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Rodovia do Aço atualiza seu atendimento

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accionaA Rodovia do Aço , estrada concessionada pela empresa Acciona, acaba de fechar um projeto de atualização de todo o seu sistema de atendimento ao usuário.

O projeto conta com muitos pontos de melhoria e atende todas as regulamentações de SAC exigidas pela Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT), de acordo com a norma específica que determina todos os requisitos os quais todas as concessões de estrada da ANTT tem que seguir. (Resolução 3535).

Neste projeto teremos diversas integrações diferentes:

  • Integração com a plataforma de Call Center Xcontact,
  • Integração com o Pabx Panasonic NS 500,
  • Integração com CRM da Estrada,

Todo o atendimento da Estrada será feito por Tangram, e a solução trará diversas automações no serviço, como por exemplo: informação da condição da Estrada e acionamentos de emergência.

Este projeto foi fechado pela Akva Teleinformática, nossa parceira a qual já citamos os seguintes projetos neste Blog:

Sobre a Regulamentação do SAC pela ANTT

A Resolução nº 3.535, de 10 de junho de 2010, fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor– SAC nos serviços de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros, de transporte ferroviário de passageiros ao longo do Sistema Nacional de Viação e de exploração da infraestrutura das rodovias concedidas e administradas pela Agência Nacional de Transportes Terrestres – ANTT.

Sobre a Rodovia do Aço:

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A Acciona Concessões Rodovia do Aço, uma empresa ACCIONA – Divisão ACCIONA Concessões, é responsável pela administração, recuperação, manutenção e operação de 200,4 quilômetros de extensão da BR 393/RJ, da Divisa MG/RJ ao entroncamento com a BR-116 (Via Dutra), em Volta Redonda, na região Sul Fluminense.

A concessionária assinou contrato de concessão com a ANTT – Agência Nacional de Transportes Terrestres no dia 26 de março de 2008, assumindo a responsabilidade pelo Lote 3. O contrato de concessão é resultado do Leilão da ANTT ocorrido em 09 de outubro de 2007, na Bolsa de Valores de São Paulo, que concedeu sete lotes de rodovias federais que compõem a 2ª Etapa do Programa Federal de Concessões Rodoviárias para serem explorados e administrados pela iniciativa privada durante 25 anos.

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Fontes:

em 27 de Fevereiro de 2016

 

 

 

 

 

 

Case: Instituto do RIM Goiânia parceiro Ericom

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Nosso parceiro Ericom, implantou o projeto de telefonia que contou com nosso Tangram para a função de URA, na nova unidade do IRG Hospital, nova denominação do Instituto do Rim de Goiânia, inaugurada em 2015.

A venda foi realizada pelo Consultor de Negócios Josimar Duarte, o projeto vendido teve nosso Tangram integrado ao equipamento da Unify (antiga Siemens Enterprise) .

O projeto inicial ainda não foi implementado com integrações mais complexas, mas já está nos planos do Hospital fazer integrações que automatizem alguns atendimentos e de maior produtividade ao Hospital.

Sobre o IRG:

irga.pngO IRG tem mais de 25 anos. Além de contar com estrutur completa em Urologia, o Hospital conta com diversa especialidades médicas, procedimentos, e exames 24H.

A nova unidade conta com um Hospital de 90 leitos, UTI de última geração, centros cirúrgicos e uma das mais modernas centrais de esterilização do Brasil. Possui também oito salas de cirurgia, sendo quatro equipadas com torres de laser e equipamento de videocirurgia, e salas que estarão preparadas para receber futuramente equipamentos para cirurgias robóticas, uma realidade na medicina avançada

Sobre  a Ericom:

Uma das maiores provedoras de soluções integradas de comunicação em Goiás. A Ericom dispõe de um completo portfólio de serviços e soluções para empresas de pequeno, médio e grande porte. Fundada pelo executivo José M. de Almeida, ex-gerente regional da multinacional sueca Ericsson, a Ericom Telecomunicações tem como missão oferecer aos clientes de todos os segmentos, soluções completas e integradas de voz e dados, redes, projetos, call center, etc.

Há 20 anos a Ericom encontra-se entre os líderes do mercado, sendo referência na área de telecomunicações no Estado de Goiás.
A Ericom oferece o que há de melhor em centrais telefônicas de pequeno, médio e grande porte, realiza um excelente serviço de instalação e manutenção das mesmas, bem como toda a infra-estrutura de rede telefônica e cabeamento estruturado.

Rua Cuiabá, Qd.23 Lt.19 – Jd. Esmeralda – Aparecida de Goiânia – 062 3280-3455

Fontes:

Dicas de construção de aplicações de URA

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Listamos algumas dicas para a construção de aplicações de URA:

  • Colocar a ordem de opções no menú por ordem de utilização, ou seja, falar as opções mais utilizadas antes.  Normalmente isto é feito através de duas fontes de informação:

a) relatórios estatísticos no Tangram aonde pode-se acompanhar o número de ligações para cada opção no menú.

b) relatório de classificação de chamada no DAC, verificando quantidade de solicitação de serviços por tipo.

  • Utilizar o menor número de opções possíveis. Limitando o número de opções por menú a no máximo seis. Se houver necessidade de fazer mais de seis opções, criar submenus.
  • Repetir o menú 2 vezes caso o chamador não disque nada ou disque uma opção inválida. Em média 30% a 40% dos chamadores só discam na segunda vez  (no menú principal e em dígitos simples para roteamento da chamada)
  • Agrupar as opções de forma lógica, utilizando linguagens e termos “populares” evitando jargões internos ou restritos a um determinado segmento, como por exemplo o “informatiquês”, gírias, etc., a menos que você queira direcionar o serviço para um segmento específico.
  • A fala deve ser pausada, com entonação adequada e a gravação sem chiados para uma maior clareza. Normalmente música de fundo só atrapalham.
  • Para enumerar as opções, utilizar sempre as mesmas teclas em todos os menus, isto facilita a fixação dos dígitos válidos. Normalmente alguns dígitos tem função fixa em todos os menus, como por exemplo, voltar um nível no menú, dígito “8”; voltar ao menú principal, dígito “9”; transferir para atendente ou telefonista, dígito “0”.
  • Sempre falar a opção e depois o dígito; por exemplo, falar: “Para informação sobre produtos, disque 3”,  em vez de  “Disque 3, para informação sobre produtos”.
  • Sempre que possível, utilizar dígitos maiores que 3 (quanto maior melhor), deixando um dígito entre as opções. Isto facilita a detecção de dígitos, principalmente quando a ligação está “baixa” ou ruidosa.
  • A tecnologia utilizada no Tangram permite interromper o menu a qualquer momento (cut true), recebendo o dígito (tanto decádico quanto DTMF) e processando o em seguida, agilizando o atendimento. Normalmente os usuários mais experientes já sabem as opções no menu antes de terminar a fala.
  • A tecnologia utilizada no Tangram também permite detectar desconexão de forma imediata e a qualquer momento, evitando que a linha fique “presa” após o desligamento por parte do chamador.
  • Sempre que possível utilizar a ferramenta de transferência sincronizada de ligação e tela (dados do chamador), agilizando e evitando o aborrecimento de ter que solicitar novamente a identificação do chamador.
  • Sempre que possível utilizar a identificação do chamador pelo número de A (popularmente chamado de BINA) como uma fonte de identificação, agilizando uma etapa na identificação do cliente.

Case: Sistema de atendimento do VLT Baixada Santista

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Queremos parabenizar a Incentel por mais este importante Case !

No dia 4 deJaneiro de 2016  inicia o atendimento ao usuário BR Mobilidade que gerencia o  do sistema de de VLT de Santos e Região.

Inicialmente o atendimento será compartilhado com o mesmo canal de atendimento da Viação Piracicabana.

O projeto foi elaborado em cima de nosso Tangram (URA) e o CTI Flex conectado a um PABX Hipath3800. No futuro já está previsto diversas funções de automatização a serem  implementadas na URA e isso garantirá à empresa uma eficiência no atendimento de todas as chamadas ao serviço , principalmente nos momentos de picos e sem deixar de dar o atendimento exigido pelas normas e regulamentações da área.

Sobre a Incentel:

incentel original

A Incentel é uma empresa brasileira, pioneira na Baixada Santista, que desde 1961 se dedica a projetar, integrar e implantar soluções de Telecomunicação e Infraestrutura. Com o

passar dos anos, a constante evolução tecnológica fez com que a Incentel inovasse cada vez mais seu portfólio de produtos e serviços, para prover de forma completa e integrada as necessidades de seus clientes.

Hoje a Incentel não só integra soluções de comunicações, dados e segurança; como também desenvolve e gerencia aplicações, utilizando-se de seu know-how para extrair o máximo desempenho das tecnologias disponíveis. A Incentel sempre primou pela qualidade, oferecendo Produtos e Serviços da mais alta tecnologia, aliado a constante preocupação em manter a sua equipe de profissionais especializados, treinada e certificada pelos principais fabricantes, e operadoras de Telecomunicações que representa, para assim garantir a qualidade dos serviços. Santos (13) 3213-1000 – São Paulo (11) 2281-6000

Sobre o VLT:
O futuro dos transportes já é realidade na Baixada Santista. O Governo do Estado de São Paulo, por meio da EMTU, levou à região o VLT – Veículo Leve sobre Trilhos, um modelo de eficiência e acessibilidade. Já em operação há alguns anos em cidades europeias com excelentes resultados, o Veículo Leve Sobre Trilhos tem emissão zero de poluentes. Interage com o meio urbano de maneira amigável, circulando ao nível das ruas, preservando o patrimônio histórico e colaborando para a revitalização urbanística das vias por onde passa.

As estações impulsionarão a modernização do entorno, trazendo mais conforto e qualidade de vida. Já foram entregues as estações Mascarenhas de Moraes, São Vicente, Emmerich, Nossa Senhora das Graças e José Monteiro, todas em São Vicente. Também estão concluídos o Viaduto do Emmerich e o trecho de via permanente entre as estações Mascarenhas de Moraes e José Monteiro, com 3,5km de extensão. A redistribuição do tráfego transformará o ambiente de todas as cidades onde o sistema será implantado, melhorando a mobilidade da população.

A população dos nove municípios da Região Metropolitana da Baixada Santista vai usufruir dos benefícios do VLT, já que haverá menos ônibus em circulação, menos poluição sonora, além da redução do tempo gasto nas viagens entre os municípios.

O VLT da Baixada Santista é o primeiro do Estado de São Paulo e promoverá a reestruturação dos sistemas municipal e intermunicipal de ônibus na região, beneficiando 220 mil passageiros por dia. O primeiro veículo chegou ao porto de Santos em maio de 2014 e, após testes estáticos, em agosto de 2014 foi realizado o primeiro teste dinâmico no trecho de 1 km entre as estações Mascarenhas de Morais e Nossa Senhora das Graças, no bairro de Vila Valença.

Fontes: http://www.emtu.sp.gov.br/EMTU/vlt-baixada/sobre-vlt/ em 8 de Dezembro de 2015

Série: Projetos de sucesso dos empreendedores de tecnologia …

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Case:  Sesi Goiânia com parceiro All Telecom

A Voice Technology tem uma grande rede de revendas e empresas que vendem nossas soluções no País todo. Uma relevante força de vendas que a Voice nutriu e investiu durante estes anos vem do apoio à pequenas empresas de empreendedores de tecnologia e telecomunicações espalhados pelo Brasil. Estes empreendedores em parceria com a Voice foram fundamentais para a viabilização de diversos negócios.

Com o intuito de dar exposição ao belo trabalho destas parcerias. Queremos registrar alguns dos projetos de sucesso e faremos uma Série de posts sobre os cases de sucesso destas parcerias.

Iniciaremos esta série, por uma empresa de Goiânia (GO).

O Primeiro post desta série será um Case da empresa All telecom: Projeto de instalação da URA com Acesso ao Banco de Dados para o SESI Goiânia junto com o parceiro ALL Telecom. O projeto teve êxito em integrar a URA que estava conectada a um PABX da Siemens com o Software Priority Call Center.

Sobre a All Telecom:

All Telecom

Empresa com  mais de 10 anos de mercado, tendo seu principal executivo Igor Melo FreitasIgor Melo

Empresa no segmento de venda, prestação de serviço e consultoria em Telecom. Se orgulham em dizer que seus clientes são a maior propaganda que podem lhe oferecer.  Dentre os diversos  serviços se destacam por:

  • Consultoria especializada em projetos de pequeno, médio e grandes porte, com vários cases de sucesso
  • Projetos de comunicação fixa, móvel e nuvem IP, com vários cases de interligação de filiais
  • Assistência técnica especializada nas melhores marcas do mercado

Sobre o Sesi Goiânia:

Pioneiro à época dos movimentos voltados ao desenvolvimento do incipiente processo de industrialização, o Sesi (Serviço Social da Indústria) dava seus primeiros passos em Goiânia, no início da década de 50, ao lado do Senai, em Anápolis, e da Federação das Indústrias do Estado de Goiás (Fieg), que nasceram um pouco antes. Educação para o lar, assistência médica, odontológica, recreação e esportes constituíam as primeiras ações, pilares do amplo leque de serviços hoje oferecidos aos trabalhadores, seus dependentes e à comunidade, destinados a promover o desenvolvimento socioeconômico.

Instituição do Sistema Federação das Indústrias do Estado de Goiás (Fieg), o Sesi consolidou-se como marca da responsabilidade social, ao promover de forma integrada educação, saúde e segurança no trabalho, lazer e cidadania, com qualidade reconhecida pela comunidade.

O Módulo Pesquisa de Satisfação da Voice

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Quer avaliar a qualidade de seus produtos ou serviços?

Pergunte a quem entende! Avalie:

  • sua equipe
  • seu produto
  • seu atendimento
  • sua marca etc.

O Módulo Pesquisa de Satisfação da Voice Technology permite que você avalie a qualidade de seus produtos e serviços a partir da opinião de quem mais interessa: o cliente.

A ferramenta permite visualizar de forma simples, os ítens que necessitam de mais atenção. Call Centes e centrais de Atendimento podem avaliar a qualidade de suas equipes de atendimento e de suas campanhas. Equipes podem ser monitoradas por grupo, por período, ou por atendente.  Campanhas podem ser avaliadas com grupos de perguntas específicas para cada uma delas.

Pesquisa de Satisfação é o módulo desenvolvido para as aplicações URA da Voice Technology que permite a execução de pesquisas de satisfação sobre produtos e serviços.

O Controle de Qualidade é uma ferramenta importante para empresas que necessitam monitorar os índices de aceitação de seus produtos e serviços entre os clientes.

Pesquisas de satisfação são itens importantes para a aquisição de certificações [ISO , por exemplo] e para o planejamento de estratégias eficientes para sua empresa.

Como funciona?

Relatórios
A aplicação permite o cadastramento de perguntas de avaliação de satisfação no seu fluxo de atendimento ao cliente ou em pesquisas em canais específicos de qualidade. As perguntas podem ser divididas em campanhas, e os resultados acompanhados pela página de interface da aplicação.
As informações colhidas pelo módulo se transformam em relatórios automáticos.
Eles apresentam os números de sua pesquisa em valores absolutos, gráficos ou valores relativos que podem ser filtrados por atendente, grupo, tipo de serviço*

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Este módulo é compatível com nossa URA e também com nosso serviços em nuvem de URA e VoiceBanner.

Cases:

Danone–  Usou as respostas de seus clientes como indicador de desempenho oficial da empresa e este era considerado no processo de qualidade e na garantia de atendimento dos requisitos de pesquisa da ISO

– Se em algum mês o índice mínimo não fosse atingido, um plano de ação de correção na empresa era acionado.

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–  Se tornou ferramenta de controle importante , e com a Integração CTI, cada pesquisa foi relacionada ao correntista, pois é anexado a chamada o número de telefone e o CPF do cliente. Através dos relatórios da própria pesquisa,  é possível buscar a classificação.  Isso facilitou a busca para reconquistar clientes insatisfeitos.

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O resultado da pesquisa virou um dos indicadores de atendimento mais importantes do setor de atendimento.  Pois é a opinião direta dos usuários sem qualquer tipo de manipulação… O que garantiu a transparência exigida pelos processos da empresa.

 

Confirmação de consultas, Confirmação de Agendas, Torpedo de Voz é com a gente!

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Segue alguns Depoimentos sobre o VoiceBanner !!

LottenEyes:

“O ramo médico (consultório, exame laboratorial, fisioterapeuta, dentista, etc.) vive de atendimentos e um dos principais motivos na “quebra” do faturamento é a falta do paciente (ele agenda, mas não comparece). Na Lotten Eyes não era diferente: muitos pacientes agendavam e não compareciam. O índice de “quebra” chegou a 40%. Atualmente conseguimos reduzir este índice para 14% através do envio de um lembrete e confirmação da consulta através de SMS e URA (chamada telefônica automatizada). Recebemos vários elogios dos clientes que receberam a confirmação por URA, por ser algo diferente e inovador. Nós da Lotten Eyes estamos satisfeitos pois não precisamos investir em equipamentos, os serviços prestados são de excelente qualidade e estabilidade.” – “Obrigada!!!”

Karina Montalbo

CPFL:

“O VoiceBanner é uma ferramenta muito útil na realização de callback para o atendimento emergencial. Em grandes temporais as empresas de energia elétrica sofrem com as faltas de energia coletiva, o sistema permite-nos entrar em contato com o cliente após nosso atendimento, questionando-o se o mesmo ainda permanece desligado. Com isso podemos direcionar nossos esforços de forma ágil e precisa a quem realmente permanece desligado, atendendo assim as expectativas de nosso consumidor.”

Rolands Sarreta Menezes – Gerente de Operação da Distribuição Paulista

URA integrada ao Open Scape Voice (Unify)

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Case: Lojas Colombo

Temos nossa URA (Tangram) integrado ao PABX Open Scape Voice (OSV), da Unify (antiga Siemens Enterprise) funcionando desde Janeiro de 2014.

O Tangram está conectado ao OSV via SIP e está instalada em uma máquina virtual.

O Business Flow, recurso do TANGRAM Workbench, onde se monta a visão comercial da aplicação e pode ser feita por qualquer usuário. É um dos recursos que mais trouxe vantagens para o cliente, dando ganho real no tempo de desenvolvimento, foco no core-business e visão global: você vê o seu serviço de telefonia sendo ‘montado’

Cada caixa da visão Businness Flow pode ser expandida em um conjunto de funções (caixas). A interatividade e visualização gráfica das funções são os ponto fortes, dando transparência das informações, e se torno fácil de seguir o fluxo lógico.

Sobre o cliente:

Atualmente, a Colombo conta com 264 lojas, dois centros de distribuição e mais de 5.000 colaboradores nos Estados do Rio Grande do Sul, Santa Catarina e Paraná. Dentro da estratégia de multicanais, atua nos segmentos lojas de rua, lojas em Shopping Centers, lojas Premium e Loja virtual. Opera um varejo de veículos, a Colombo Motors, com a comercialização de ciclomotores, motos, triciclos e quadriciclos. Além disso, investe na diversificação em serviços financeiros por meio da Crediare, que opera, desde 2003, com oferta de crédito para a compra de eletros e móveis pelos clientes da Rede Colombo, e oferece ao mercado como principais produtos o crédito pessoal ‘Dinheiro na Hora’ e o Cartão Colombo Visa.

Parceria da Voice com a Akva continua forte … Novo Case: Cliente Internexa !

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Nossa Parceria com a Akva, continua forte ! Estamos com mais um case de sucesso no ar !

Logo AKVA Teleinformática

A Akva tem se destacado pela qualidade dos projetos em nossa parceria. Em todos os projetos implantados, o interesse da Akva desenhar a solução que resolve o problema do cliente e que esta solução tenha retorno financeiro garantido foi decisivo no sucesso dos projetos.

O mais novo Case de sucesso que temos com a Akva é o cliente Internexa.

No projeto a Akva montou toda a estrutura de Call Center para atender a área de suporte a clientes. Neste projeto o Tangram (nossa URA) foi um peça fundamental para que o sistema tenha inteligência. O Tangram possibilitará diversas automações e integrações inteligentes. Neste caso temos integração com um PABX Panasonic via ramais SIP e com toda integração CTI.

O Portfólio de clientes da Akva com soluções se destaca por ser empresas da área de infraestrutura que demandam soluções inteligentes e que se adaptem aos rigorosos padrões regulatórios de atendimento das Estradas, segue pequena lista dos outros clientes com solução em parceria:

AKVA Teleinformática

FaxGateway! O futuro do Fax

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FaxGateway! O futuro do Fax

Por que alguns clientes ainda utilizam FAX ?

Como uma solução de mais de 1 século de existência ainda sobrevive em um cenário de tecnologias como os de e-mail, Google Docs, Dropbox, Smartphones, nuvem, scanners, internet das coisas, compartilhamento etc.

Ainda há usuários fiéis aos aparelhos de fax, e estes resistirão até que burocracias como registros em papel impressos também existirem  ! (canhotos de confirmação de transmissão, exigências de documentos e assinaturas para procedimentos)

A grande maioria das pessoas das gerações Y,Z… provavelmente nunca enviaram um fax e nem farão! Mas há empresas e até setores em que o uso do fax continuará forte ! Setores como:

  • finanças,
  • direito,
  • Seguros,
  • Governo
  • e Saúde

continuarão a usar o FAX !

Os dispositivos Multifuncionais que já entregam embutido um canal de fax ! Nos últimos 5 anos mais de 50 milhões de unidades  foram vendidas… e isso sem contar com os aparelhos de fax que continuam sendo vendidos e devem ter números 5 ou 6 vezes mais que as vendas de multifuncionais  … e os antigos que ainda funcionam …

Claro que o uso continuará em declínio… mas ainda existirão durante muito tempo ! por mais estranho que seja para maioria de nós !

Cada vez mais o aparelho de fax será encarado como peça de Museu. E nas empresas que ainda se utilizam o fax, ele é cada vez mais distante do mundo atual de TI (Tecnologia da Informação) e com isso um problema para encaixar e compatibilizar  este tipo de necessidade de seus usuários com as tecnologia atuais !

Para resolver isso, temos o FaxGateway !

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Nossa solução pode ser virtualizada, usada na Nuvem, usar troncos VOIP, é on line, conectada a e-mail e internet…

O FaxGateway ajuda o pessoal de TI e Telecom das empresas eliminando o convívio com bobinas, papel térmico, aparelhos de fax, processos manuais de envio etc.

Ele é um sistema ! que pode utilizar o e-mail como sua principal interface ou até estar integrado diretamente com Sistemas CRM e ERP ou estar conectado a eventos do mundo “Internet das coisas”.

Assim um usuário que quiser enviar um FAX, poderá utilizar seu próprio e-mail ! anexar um documento (uma proposta, um contrato, uma emissão de Ordem de Serviço)…

Temos um exemplo de um de nossos clientes,o Hospital de Clínicas de Porto Alegre (HCPA)

hcpa

que usa o FaxGateway para absorver a comunicação dos transplantes disponíveis de toda a rede de Hospitais do Estado … O uso do FaxGateway eliminou todos os riscos de equipamentos físicos, alimentação de papéis, e qualquer erro de procedimentos manuais e físicos !

Você quer nossa ajuda para usar o Fax do futuro ? entre em contato clique aqui