É tempo de Humanizar!

tempodehumanizar.pngartigo de Renata Baleotti:

O cenário da saúde mudou e vem mudando cada vez mais.

O cliente não busca mais somente o tratamento e a cura. Tudo o que acontece com ele desde a chegada até a saída de um hospital é levado em conta e, faz uma diferença enorme.

Todo esse processo é chamado de experiência. O que pode ser boa ou ruim. E para uma boa experiência o que vale não é somente o que é feito mas também como é feito dentro dos hospitais.

A humanização no ambiente hospitalar é de fato muito importante.

Mas é preciso tempo pra humanizar? Eu já escutei a seguinte frase de funcionários, inclusive gestores, sobre o assunto:

“Nossa rotina é muito corrida! Não temos tempo pra isso”.

É esse pensamento que precisa ser mudado na cultura organizacional em algumas instituições. Pra Humanizar, basta SER humano.

O dia a dia humanizado é simples. Basta ter atitude e mudança de comportamento. Um ambiente humanizado traz um retorno muito significativo tanto para o hospital quanto para o cliente de saúde.

Algumas ações de humanização demandam, sim, mais tempo. A receita é gerenciamento de tempo! E vou até além do tempo… empatia, criatividade e vontade.

Sobre Renata Baleotti

Renata BaleottiRenata é especialista em Hotelaria Hospitalar,

Interessada em Humanização hospitalar, realizou trabalhos em Hospitais públicos e privados.

Formada em Hotelaria e Turismo na UNAERP.

Trabalhou em grandes Hospitais como a Santa Casa de Sertãozinho e o Hospital CopaD’or (Rio de Janeiro).

Acredito que seja interessante para inspirar gestores. Mostrar que a humanização dentro de hospitais é possível. E que não precisa de grandes investimentos. Pra Humanizar, basta SER humano.

Renata Baleotti

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A era da reaprendizagem

Excelente oportunidade de atualização de conhecimento. Dia 9 de Setembro em São Paulo, Clayton Ferreira da Accor Hotels, Jorge Della Via da Pluginbot e o Professor Marcelo Boeger falarão sobre a “Era da reaprendizagem” 

Inscreva-se: www.encoad.com.br

O ENCOAD é um evento multidisciplinar realizado desde 2009 pelo Conselho Regional de Administração de São Paulo, abordando diversos assuntos pertinentes aos campos de estudo dos Grupos de Excelência do CRA-SP, sempre ligados a um tema central de cada ano. O propósito deste encontro é contribuir com os Profissionais e Estudantes da Administração, transmitindo conhecimentos essenciais ao desenvolvimento da profissão.

Será uma grande oportunidade de troca de experiência. Vamos conferir.

Palestrantes:

jorgedellavia

Jorge Della Via Junior

O profissional tem experiência de 25 anos na área de Tecnologia da Informação com foco na gestão de Planejamento Estratégico, Desenvolvimento de Novos Negócios, Inovação e Tecnologia. Trabalhou com gerenciamento de Projetos de Iot, Chatbots, Inteligência Artificial, robôs e reconhecimento facial; liderança de projetos em parceria com as áreas de negócios, hotéis e colaboradores; vivência no processo de transformação digital da empresa; gerenciamento e criação do processo de aberturas e conversões de hotéis. É especialista em processos de terceirização das áreas e em todo processo de wifi – infraestrutura/antenas/links.

Além do forte relacionamento com investidores, áreas de negócios interna e externa para auxiliar as tomadas decisões, tem sólidos conhecimentos de infraestrutura e habilidade na liderança, formação e desenvolvimento de times multidisciplinares, contemplando as atividades de coaching e mentoring e reconhecida competência na comunicação verbal na condução de debates, entrevistas e palestras.

PROFESSOR: MARCELO BOEGER

imagem_release_1700843boeger* Presidente da Sociedade Latino-americana de Hotelaria Hospitalar.
* Diretor da Sociedade Brasileira de Hotelaria Hospitalar.
* Coordenador e professor MBA em Hotelaria Hospitalar do Centro de        Educação em Saúde Abram Szajman do Hospital Albert Einstein.
* Mestre em Planejamento Ambiental pela Unibero.
* Mestre em Hospitalidade pela Universidade Anhembi Morumbi.
* Consultor na área de Hotelaria Hospitalar e Gerenciamento de Leitos para hospitais.

Livros Publicados:
* Liderança em 5 Atos, Editora Yendis, 2014, 2ª edição (coautor).
* Hotelaria Hospitalar, Gestão em Hospitalidade e Humanização, 2ª edição Ed. Senac, 2012 (autor).
* Manual de Especialização em Hotelaria Hospitalar do Hospital Albert Einstein, Ed. Manole, 2011 (organizador).

claytonferreiraClayton Ferreira

  • Head of Distribution, Openings, Projects & Support South America da Accor Hotels

 

 

 

 

Casa Aberta – Senac Aclimação – Evento Gratuito 31/8

Inteligência Artificial e os Robôs trazendo o futuro para o presente na hospitalidade

senac casa aberta

O Workshop acontecerá, nesta Sábado às 11 horas, no Senac Aclimação a palestra de Jorge Della Via e Luiz Roberto Oliveira.

Os interessados podem confirmar através do e-mail Ildete.aperez@sp.senac.br .

Dúvidas podem me contatar pelo celular: (11) 99845-0408

jorgedellavia

Jorge Della Via Junior

O profissional tem experiência de 25 anos na área de Tecnologia da Informação com foco na gestão de Planejamento Estratégico, Desenvolvimento de Novos Negócios, Inovação e Tecnologia. Trabalhou com gerenciamento de Projetos de Iot, Chatbots, Inteligência Artificial, robôs e reconhecimento facial; liderança de projetos em parceria com as áreas de negócios, hotéis e colaboradores; vivência no processo de transformação digital da empresa; gerenciamento e criação do processo de aberturas e conversões de hotéis. É especialista em processos de terceirização das áreas e em todo processo de wifi – infraestrutura/antenas/links.

Além do forte relacionamento com investidores, áreas de negócios interna e externa para auxiliar as tomadas decisões, tem sólidos conhecimentos de infraestrutura e habilidade na liderança, formação e desenvolvimento de times multidisciplinares, contemplando as atividades de coaching e mentoring e reconhecida competência na comunicação verbal na condução de debates, entrevistas e palestras.

Beto Voice

Luiz Roberto de Oliveira – Beto

Sócio da Voice Technology

Engenheiro Eletrônico de Formação,

Pós-graduação em Administração pela USP

Participante do grupo de estudos do Hospital 4.0 do HC-FMUSP.

Sobre o Evento (Casa Aberta 2019)

Apresentar o papel transformador da educação a partir de vivências inspiradoras é a proposta do Casa Aberta 2019. Participe da nossa programação e venha conhecer de perto o Jeito Senac de Educar.
Confira nossa programação completa, acesse: http://bit.ly/CasaAbertaACl#CasaAbertaSenac #JeitoSenacdeEducar

Sobre o Senac Aclimação

Endereco: Rua Pires da Mota, 838 – São Paulo – Telefone: 11 3795-1299 – E-mail: aclimacao@sp.senac.br

Psicologia, Hotelaria Hospitalar e humanização

img-20190806-wa00254583759078573353091.jpgUm dos objetivos da psicologia é a compreensão dos indivíduos.

Eu acredito muito no apoio/parceria de psicólogos na hotelaria hospitalar. O conhecimento desses profissionais sobre o ser humano é um aliado importante na transformação de um hospital não humanizado para um hospital humanizado.

A vida inteira escutamos que a primeira impressão é a que fica.

Ela conta muito, sim.

Porém, no ambiente hospitalar devemos ficar atentos na experiência inteira do cliente.

De tudo que o cerca.

Desde as relações pessoais quanto a apresentação pessoal dos colaboradores e a organização geral de uma instituição.

“Segundo a psicóloga Mara Sarti, tudo o que está diante do nossos olhos nos causa uma sensação positiva ou negativa. Fazemos uma percepção de tudo que nos acontece. Essa percepção depende do nosso estado emocional no momento”.

O ser humano tende a ficar mais tempo na memória experiências negativas.

Um hospital humanizado pode ajudar a amenizar uma situação de uma experiência ruim do cliente. As pessoas levam em conta o tratamento que recebem, o ambiente confortável, seguro e acolhedor, principalmente no momento de dor e agústia.

A imagem de uma instituição está intimamente ligada à experiência do cliente.

Sobre Renata Baleotti

Renata BaleottiRenata é especialista em Hotelaria Hospitalar,

Interessada em Humanização hospitalar, realizou trabalhos em Hospitais públicos e privados.

Formada em Hotelaria e Turismo na UNAERP.

Trabalhou em grandes Hospitais como a Santa Casa de Sertãozinho e o Hospital CopaD’or (Rio de Janeiro).

Acredito que seja interessante para inspirar gestores. Mostrar que a humanização dentro de hospitais é possível. E que não precisa de grandes investimentos. Pra Humanizar, basta SER humano.

Renata Baleotti

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Pare ! Olhe e Escute a experiência do cliente interno

No meu artigo anterior:
falei um pouco sobre a humanização & cliente interno.
Hoje, volto a falar, pois considero importante reafirmamos essa questão já que, estamos muito focados, no nosso dia a dia, a melhorar a experiência do nosso cliente externo, sejam eles pacientes, familiares e amigos.
A experiência do cliente interno tem um impacto muito grande na experiência do cliente externo.
Vejo gestores com o pensamento de que eles já são pagos para realizar o trabalho no qual foram contratados e nada mais precisa ser feito. Contudo, não é bem assim que funciona no dia a dia.
É através deles que vamos colocar em prática o que planejamos. Somente com treinamentos eles não vão conseguir superar as expectativas e encantar o cliente.
É uma relação de humano para humano.
Os colaboradores são seres humanos onde cada um tem sua vida pessoal trabalhando num ambiente de pressão. Eles vão trabalhar carregados de emoções. Sejam positivas ou negativas. Cuidar do emocional deles, dar exemplos diários e motivá-los vai fazer toda a diferença na excelência de uma instituição.
Precisamos de colaboradores que saibam a importância do cuidar e do servir e, isso vai além das técnicas profissionais.
É preciso parar, olhá-los e escutá-los.

Sobre Renata Baleotti

Renata BaleottiRenata é especialista em Hotelaria Hospitalar,

Interessada em Humanização hospitalar, realizou trabalhos em Hospitais públicos e privados.

Formada em Hotelaria e Turismo na UNAERP.

Trabalhou em grandes Hospitais como a Santa Casa de Sertãozinho e o Hospital CopaD’or (Rio de Janeiro).

Acredito que seja interessante para inspirar gestores. Mostrar que a humanização dentro de hospitais é possível. E que não precisa de grandes investimentos. Pra Humanizar, basta SER humano.

Renata Baleotti

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Palestra de Ingrid Schuch no Congresso Anual da Fehosp 2019

fehospDentre os Fóruns do Congresso Anual da Fehosp, tivemos um focado em Hotelaria e Hospitalidade o FÓRUM 8 – Hotelaria e Hospitalidade. Com o tema:

Criando um Diferencial no Atendimento ao Paciente e Familiares: repensando o fluxo, recepção, segurança

A humanização do ambiente hospitalar coloca os valores de hospitalidade a nortear processos e métodos, e principalmente as atitudes dos profissionais afetos ao atendimento ao paciente, desde a chegada até a saída do hospital. Entender as sensações dos pacientes, dos seus familiares, e saber trabalhar com elas de maneira profissional, pode não só distinguir uma instituição das demais, como também fazer com que ela seja reconhecida pelos que por ela são atendidos, como uma instituição comprometida com os melhores e mais autênticos valores sociais.

Ingrid Schuch foi uma das palestrantes do evento e nos envio um pouco de sua apresentação para compartilharmos.

Ingrid falou sobre o case da Santa Casa de Porto Alegre,

screenshot-from-2019-07-13-12-38-04.png

stacasadeserInicialmente apresentou os números da Santa Casa com mais de 1000 leitos ativos e também dos Hospitais Dom e João Becker e Hospital Santo Antocio da Patrulha e na sequencia seguiu explicando o que chamou de “COMPETÊNCIAS DO JEITO SANTA CASA DE SER”

numeros stacasa portoalegre

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Ingrid também expôs como aplicou técnicas de “Design Thinks” na Santa Casa.

Na sequencia detalhou os objetivos do case:

  • Revisão e Qualificação do Processo de Higienização em todas as Unidades.
  • Clientes, Pacientes e seus familiares serem atendidos da mesma forma em todos acessos da Santa Casa.

QUAIS OS PRINCIPAIS MOTIVOS QUE LEVARAM A MUDANÇA?

Mudança Institucional:

  • Organograma Vertical
  • Processos e Rotinas diferentes em cada Hospital
  • Orçamento por Hospital
  • Capacitação Técnica uniforme e horizontalizada.

DIAGNÓSTICO – CASE EQUIPE HOSPITALIDADE / HIGIENIZAÇÃO

  • Supervisores cada qual administra seu quadro de lotação em seu Hospital.
  • Higienização x Gestão de leitos
  • Distribuição das concorrentes x terminais
  • Criar indicadores de produtividade x qualidade

Criar equipe de alta e camareiras para arrumação/montagem dos leitos.

  • O REDESENHO DAS ÁREAS POR CLASSIFICAÇÃO DE RISCO: AREAS CRITICAS,
  • SEMICRITICAS,
  • NÃO CRITICAS E ADM E APOIO.

Ingrid Schuch

Ingrid-SchuchConsultora e Especialista em apresentar diagnóstico e soluções para projetos de implantação da Hotelaria em Hospitais, com referência em Hospitais privados e Públicos de Porto Alegre e SP.

Atua como Docente na Faculdade Castelli – Canela, RS(na Graduação de Hotelaria e Hospitalidade). Coordenadora do Curso de Extensão de Hotelaria Hospitalar na Fundatec- POA, também atua como Docente na Universidade La Salle Business Scholl- Canoas, RS Curso de MBA Gestão em Saúde, na disciplina de Hotelaria e  Hospitalidade em Serviços de Saúde.

Sistema de saúde & Hotelaria Hospitalar

Screenshot from 2019-07-01 10-02-40O sistema de saúde é definido como um sistema complexo, sendo dinâmico, não existe um único ponto de controle, os comportamentos são imprevisíveis e incontroláveis, e as necessidades das partes não são homogêneas.

Segundo Marcel Proust, as verdadeiras descobertas não consistem em visualizar novas terras, mas em ver com novos olhos. Partindo deste pensamento podemos falar de Hotelaria dentro dos hospitais, o que é muito mais além do que estrutura. A Hotelaria Hospitalar consiste em Serviços aos clientes, Humanização no atendimento, Departamentalização, Gerenciamento e Hospitalidade.

Se sabemos que o sistema de saúde é complexo, teremos que ter processos bem definidos nas unidades hospitalares para poder gerir toda a estrutura, já pensou que a Hotelaria pode ser o caminho?

Para falar de Serviços ao Cliente, precisamos entender quem são eles. Para a Hotelaria o paciente não é mais denominado desta forma, este hoje é cliente de saúde, o qual tem expectativas além do atendimento a saúde. Atendemos além deste cliente os seus familiares e visitas, os quais buscam mais conforto nas unidades e distração.

Segundo Fadi Taraboulsi entendemos por cliente de saúde é toda e qualquer pessoa que entra em contato com o hospital para adquirir serviço médico-hospitalar, ou simplesmente solicitar uma informação. Tendo esta visão de cliente podemos desenvolver produtos e serviços para deixá-los mais confortáveis no ambiente, o qual não escolherem estar.

Vimos que nesse sistema a necessidade das partes não são homogêneas, e a grande conquista da Hotelaria é a Humanização, a qual é a grande descoberta da tecnologia moderna. A Hotelaria traz em seu seio a humanização das pessoas e do seu ambiente hospitalar, ela deve ser a mão amiga que se estende para romper com os paradigmas.

A Departamentalização na hotelaria, trata-se de dividir os seus setores: Recepção e Hospedagem, A & B (Alimentos e bebidas), Governança (higienização e arrumação dos quartos), Lavanderia, Coleta de Resíduos, Lazer e bem estar; entre outros que podem ser adaptados conforme a unidade.

O Gerenciamento das atividades operacionais ficam por conta da Hotelaria, onde tem a responsabilidade de entender os fluxos de atendimento, criar fluxogramas, supervisionar e criar melhorias nos processos.

A Hospitalidade esta se tornando parâmetro para a mensuração da qualidade de produtos e serviços, para recuperar a prática da cortesia e acolhimento. Nas unidades hospitalares além da cura o que nosso cliente de saúde mais busca é o acolhimento, no momento de enfermidade. Assim a hospitalidade está presente na Hotelaria auxiliando no ato de receber. Hospitalidade implica Humanização e valorização das relações interpessoais nas organizações.

Abraçar a Hotelaria pode representar a sobrevivência da instituição de saúde, não causa pânico e nem medo, requer somente uma percepção para transformar os comportamentos em condutas, e as atividades em processos. Vamos adquirir o pensamento de Proust e ter novos olhares para as nossas instituições.

 

Sobre Lediana

ledianaLediana Pais é propietária da L Pais Consultoria.

L Pais Consultoria é especialista na área da saúde, dedicada ao mapeamento de processos internos, capaz de identificar oportunidades para promover melhoria continua. Com a aplicação de técnicas e metodologia de gestão para Excelência Operacional e Hotelaria Hospitalar, está no mercado para reduzir desperdícios nos processos internos da sua estrutura.

Lediana é Formada em Hotelaria pela Castelli Escola Superior de Hotelaria, pós-graduada em Administração Executiva pela FGV, especialização em Hotelaria Hospitalar pelo Albert Einstein Faculdade Israelita de Ciências da Saúde, curso Sistema Brasileiro para Avaliadores pela ONA, pós-graduada em Excelência Operacional na Área da Saúde pelo Albert Einstein Faculdade Israelita de Ciências da Saúde, e Green Belt  em utilização da metodologia Lean Six Sigma.

Nós, hoteleiros hospitalares, somos responsáveis por processos desde o agendamento cirúrgico até a alta do cliente. Lediana Pais

 

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