O que está atrás da experiência ?

A experiência está intimamente ligada em tudo o que o ser humano faz. Uma ida ao mercado é uma experiência.

O que determina a percepção de boa ou ruim é a expectativa que a pesssoa coloca ao vivenciar algo.Dentro de um hospital, ao longo dos anos, a expectativa do cliente de saúde se modificou. Ele espera mais que a cura e o tratamento.

É preciso entender a expectativa do cliente de cada instituição pra proporcionar a experiência desejada.

A experiência é um conjunto de tudo o que o cliente vive. E ela é diária.

A experiência de um é diferente da experiência do outro. Por isso é importante tratar o cliente na sua individualidade.

O hospital pode ir além ainda do que corresponder expectativas. Ele pode encantar!!

O gestor de Hotelaria e sua arte de servir, transformam os serviços de apoio dentro dos Hospitais.
Ele tem um papel fundamental na experiência e na fidelização do cliente.

Posso te ajudar! Vamos conversar?

Sobre Renata Baleotti

Renata Baleotti

Renata é especialista em Hotelaria Hospitalar,

Interessada em Humanização hospitalar, realizou trabalhos em Hospitais públicos e privados.

Formada em Hotelaria e Turismo na UNAERP.

Trabalhou em grandes Hospitais como a Santa Casa de Sertãozinho e o Hospital CopaD’or (Rio de Janeiro).

Acredito que seja interessante para inspirar gestores. Mostrar que a humanização dentro de hospitais é possível. E que não precisa de grandes investimentos. Pra Humanizar, basta SER humano.

Renata Baleotti

Textos relacionados:

Hotelaria e Tecnologia na retomada

Como a Tecnologia pode auxiliar a retomada nessa etapa na Hotelaria e Turismo. Em junho 2020 vemos um início de retomada no setor Hoteleiro e Turismo.
Tempos para revisar as estruturas, mudar os processos, criar comitês, pensar na volta por etapas e várias outras estratégias foram discutidas. Não basta apenas pensar em cancelar ou colocar em stand-by os contratos com os prestadores de serviços, porque agora na retomada o que realmente será necessário.

Mas será que a Tecnologia estava dentro desses comitês?

Existem várias opções para que a Tecnologia melhore os processos de retomada, ainda mais que será gradual, com menos colaboradores, com menos hospedes, com menos quartos disponíveis, com menos A&B e com menos pedidos de Room Service.

Por outro lado teremos um aumento no trabalho da Governança, Reconciliação de Apartamentos, normas sanitárias, normas de acessibilidade, mapa de pessoas por
ambiente. Com a volta da operação Hoteleira vemos que será uma abertura gradual em algumas regiões, Hoteis reabrindo com 20% da disponibilidade, 30% da
disponibilidade ou 50% da disponibilidade.

Aqueles que já reabriram ou não fecharam hoje estão com 5 a 10% de ocupação. Com isso alguns cuidados devem ser tomados e medidas adotadas para que o custo caiba dentro da nova realidade.

Infra Estrutura de WIFI

Como não teremos todos os andares abertos preciso manter meu Link 100% com um custo elevado nesse momento?

Posso melhorar meu WIFI nos andares onde terei Hospedes melhorando a experiência para eles?

Datacenter ou CPD precisa estar local com alto custo de suporte?

Operação

Preciso estar pagando licença do meu sistema Front com 100% dos quartos se vou trabalhar nessa etapa apenas com 20 ou 30%?

Todo processo On-line de Check-in ou Check-out foi revisado nessa parada, para que os hospedes não precisem ficar parados no Lobby?

Hospede já recebe a chave pelo Celular?

Assinatura FNRH e Scanner de documento pelo celular tudo On line e integrado.
Room Service

Meu processo já esta on-line onde o hospede pode fazer seu pedido pelo smartphone?

Ele ainda terá que pegar no telefone para fazer seu pedido? Mas e a higiene do telefone?Terei que ter um colaborador para anotar os pedidos?

Todo esse processo já pode ser On line através da leitura de um Qrcode no quarto, com o pedido indo direto para a cozinha. Esse processo de Room Service On line com certeza podera aumentar as vendas e ate mesmo gerar um novo negocio podendo a restaurante aceitar pedidos externos gerando uma nova fonte de receita, eliminando a flolheteria do quarto. Já pensaram nisso?

Governança
Todo o processo de reconciliação de apartamento, liberação do quarto, tempo de limpeza já esta dentro de uma aplicação para melhorar os KPIs e performance?
Ainda teremos os mapas de limpeza impressos e divididos com as camareiras? Liberação por radio ou telefone?

Quartos em Escritórios

Caso realmente esse seja um caminho para poder gerar uma nova receita, algumas mudanças e melhorias precisam ser feitas:
Meu WIFI nesse andar vai atender a demanda dos usuarios?
O que preciso mudar para atender essa demanda?
Nesses quartos/escritórios já tenho estrutura como USB disponível?
Meu Link atende essa demanda?
Como vou liberar as Internet nesses quartos/escritórios sem meu PMs?
Posso remanejar minhas antenas de WIFI de outros andares?
Tenho Infra estrutura para isso?
A TV no quarto já tem acesso via HDMI ou Chromecast para transmissões de reuniões ou Lives?
Esses são alguns exemplos de como a Tecnologia pode melhorar em todos os processos produzindo uma melhor eficiência, segurança e trazendo redução de custos.

Todas essas Tecnologias já estão disponíveis hoje. Iniciar pelo básico que é a revisão da Infra estrutura, implantar aplicações gerenciadas medindo performance e melhorando os processos operacionais são essenciais nesse momento. Vamos aproveitar esse tempo e criar novas oportunidades, melhoria nos processos operacionais e levar uma experiencia positiva aos Hospedes.

JORGE DELLA VIA JUNIOR

Sobre o Autor:

JORGE DELLA VIA JUNIOR

Consultor e Especialista em Tecnologia e Transformação Digital para Hotelaria. Com mais de 18 anos de Experiência em tecnologia na Hotelaria posso te auxiliar, orientar e implantar as mudanças e melhorias necessárias pensandoem performance operacional, redução de custos e experiência para os hospedes.

SITE: http://www.jdellavia.com – EMAIL: jorgedellaviajr@gmail.com

O uso dos robôs humanoides pode apoiar em uma série de atividades junto ao cliente

Republicação de post do Professor Marcelo Boeger

Screenshot from 2020-03-16 23-11-42O uso dos robôs humanoides pode apoiar em uma série de atividades junto ao cliente. Podem oferecer informações sobre localização de serviços, interagir durante uma espera, informar a senha de wifi individual, acompanhar o cliente até um determinado serviço e até mesmo fazer companhia às pessoas solitárias. Utilizam algoritmos de autoaprendizagem que reconhecem padrões e processamento de linguagem natural. Claro que a ideia não é jamais substituir o discernimento e as emoções humanas no relacionamento com o cliente – até porque seria impossível. Engana-se quem pensa que sua utilização chegará ao ponto de chamar uma enfermeira e correr o risco de aparecer um robô entrando pela porta do quarto. A ideia é justamente o contrário. Liberar as equipes (de humanos) para realização das tarefas mais importantes e insubstituíveis. Liberar os profissionais de atividades rotineiras, insalubres, com riscos à sua segurança para que, os profissionais de “carne e osso” possam cuidar, atender, compreender e humanizar.

Sobre o Autor

Marcelo Boeger

Marcelo Boeger

Consultor e Gestor em Hotelaria e Facilities na Hospitalidade Consultoria

É tempo de Humanizar!

tempodehumanizar.pngartigo de Renata Baleotti:

O cenário da saúde mudou e vem mudando cada vez mais.

O cliente não busca mais somente o tratamento e a cura. Tudo o que acontece com ele desde a chegada até a saída de um hospital é levado em conta e, faz uma diferença enorme.

Todo esse processo é chamado de experiência. O que pode ser boa ou ruim. E para uma boa experiência o que vale não é somente o que é feito mas também como é feito dentro dos hospitais.

A humanização no ambiente hospitalar é de fato muito importante.

Mas é preciso tempo pra humanizar? Eu já escutei a seguinte frase de funcionários, inclusive gestores, sobre o assunto:

“Nossa rotina é muito corrida! Não temos tempo pra isso”.

É esse pensamento que precisa ser mudado na cultura organizacional em algumas instituições. Pra Humanizar, basta SER humano.

O dia a dia humanizado é simples. Basta ter atitude e mudança de comportamento. Um ambiente humanizado traz um retorno muito significativo tanto para o hospital quanto para o cliente de saúde.

Algumas ações de humanização demandam, sim, mais tempo. A receita é gerenciamento de tempo! E vou até além do tempo… empatia, criatividade e vontade.

Sobre Renata Baleotti

Renata BaleottiRenata é especialista em Hotelaria Hospitalar,

Interessada em Humanização hospitalar, realizou trabalhos em Hospitais públicos e privados.

Formada em Hotelaria e Turismo na UNAERP.

Trabalhou em grandes Hospitais como a Santa Casa de Sertãozinho e o Hospital CopaD’or (Rio de Janeiro).

Acredito que seja interessante para inspirar gestores. Mostrar que a humanização dentro de hospitais é possível. E que não precisa de grandes investimentos. Pra Humanizar, basta SER humano.

Renata Baleotti

Textos relacionados:

O maior luxo da Hotelaria é a Hospitalidade

Artigo de Renata Baleotti

hhluxo.pngPensar em hotelaria como somente um serviço de luxo é algo totalmente errado.

A rede hoteleira tem meios de hospedagem de várias categorias. Dos mais simples aos mais luxuosos. A hotelaria dentro dos hospitais padroniza e organiza os serviços de apoio, melhora processos, reduz custo e otimiza o setor assistencial.

Podemos dizer, ainda, que ela valoriza a equipe, fideliza e encanta o cliente de saúde.

O maior luxo da hotelaria é a hospitalidade.

Quando os gestores hospitalares entenderem isso, teremos muito mais hospitais encorajados a promover um serviço de saúde melhor para todos os tipos de públicos com a implantação da hotelaria.

 

Sobre Renata Baleotti

Renata BaleottiRenata é especialista em Hotelaria Hospitalar,

Interessada em Humanização hospitalar, realizou trabalhos em Hospitais públicos e privados.

Formada em Hotelaria e Turismo na UNAERP.

Trabalhou em grandes Hospitais como a Santa Casa de Sertãozinho e o Hospital CopaD’or (Rio de Janeiro).

Acredito que seja interessante para inspirar gestores. Mostrar que a humanização dentro de hospitais é possível. E que não precisa de grandes investimentos. Pra Humanizar, basta SER humano.

Renata Baleotti

Textos relacionados:

 

Curitiba será a Segunda cidade dos Cursos Executivo de Hotelaria Hospitalar

cursoHHCuritiba2019O Site Hotelaria Hospitalar esta fazendo uma temporada de cursos presenciais por todo o Brasil. A primeira cidade foi Porto Alegre (RS) e agora é a vez de Curitiba.

O Site compilou em um Curso Executivo presencial de 2 dias, um conteúdo de Hotelaria Hospitalar totalmente dinâmico, interativo e mais importante: PRÁTICO.

O conteúdo servirá para ajudar os profissionais da área a:

  • identificarem seu cenário atual,
  • definirem quais os principais objetivos que desejam alcançar
  • e traçar qual será o plano para chegar até lá.

“Sim, o curso é prático, é executivo: ouvir, aprender e implantar.”
Ana Augusta – Site Hotelaria Hospitalar

Se você ainda é um aluno ou está se especializando, o curso irá te ajudar a ter uma visão mais concreta e sistêmica dos processos e mais importante, trará direcionamento sobre como atuar na realidade, no dia a dia, enfrentando os desafios de um gestor de hotelaria dentro dos hospitais.

logohsvc

Próxima turma


Curitiba,

Importante: Aproveitem os valor de pré venda com excelentes descontos. Valor de pré venda válido somente nos primeiros dias de divulgação do evento. Valor real da inscrição: R$ 370,00

Apoiando o evento

ivanpalestra.jpegNós da Voice, também estamos apoiando os Cursos Executivos de Hotelaria Hospitalar e estaremos presentes em todos, neste de Curitiba teremos a presença de Ivan Franco Ferreira, sócio da empresa, que falará pouco sobre novas tecnologias na Hotelaria Hospitalar, inclusive com o uso de Robôs nos processos.

Quer apoiar ?

Quer apoiar a realização desse curso no seu hospital?
Quer formar uma turma em sua cidade ?
Ou você empresa, deseja oferecer este curso a seus clientes em sua Região?
Entre em contato pelo e-mail: contato@hotelariahospitalar.com

Programação Geral:

programacao curitiba

 

 

Sobre a idealizadora dos Cursos e do Site Hotelaria Hospitalar:

anaaugustaAna Augusta
Empreendedora, Empresária, Palestrante. Sócia Fundadora da Hotelaria Hospitalar Comunicação e Treinamentos. Formada em Hotelaria pelo SENAC, MBA Gestão em Saúde pela UNIFESP, pós graduada em Hotelaria Hospitalar pelo Instituto de Ensino e Pesquisa do Hospital Albert Einstein. Inglês fluente. Alemão Intermediário.

 

Sobre o Hospital São Vicente

hsvctbaFundado em 1939, o Hospital São Vicente é referência em transplantes de fígado e rim. É um hospital geral, com ênfase em alta complexidade, que atende a diversas especialidades cirúrgicas e clínicas, sempre pautado pela qualidade e pelo tratamento humanizado.

Conta com um corpo clínico altamente qualificado e comprometido em oferecer o melhor tratamento aos pacientes, reconhecido pela formação de profissionais e pelo desenvolvimento científico.

Localizado no centro de Curitiba, o Hospital São Vicente dispõe de uma estrutura moderna e confortável e é equipado com aparelhos de alta tecnologia, distribuídos em mais de 10 mil metros quadrados.

Faz parte dos hospitais que dão suporte ao município e a todo o estado, no atendimento referenciado das linhas prioritárias de Oncologia e Rede de Atenção às Urgências e Emergências, bem como Transplantes Hepáticos, Transplantes Renais e Cardiologia.

O hospital recebeu o selo de certificação de transplante hepático e renal da Central Estadual de Transplantes do Paraná, como forma de reconhecimento da excelência de seu trabalho. É certificado também pelo município de Curitiba, pelo estado do Paraná e pela União como entidade de utilidade pública.

A instituição integra a lista de estabelecimentos de saúde que atendem ao padrão exigido pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), órgão regulador vinculado ao Ministério da Saúde.

cursoHHctba19rodape

 

 

Primeira turma dos Cursos Executivos de Hotelaria Hospitalar será em Porto Alegre

img-20190720-wa00095280975073440398161.jpgO Site Hotelaria Hospitalar esta fazendo uma temporada de cursos presenciais por todo o Brasil. A primeira cidade será Porto Alegre.

O Site compilou em um Curso Executivo presencial de 2 dias, um conteúdo de Hotelaria Hospitalar totalmente dinâmico, interativo e mais importante: PRÁTICO.

O conteúdo servirá para ajudar os profissionais da área a:

  • identificarem seu cenário atual,
  • definirem quais os principais objetivos que desejam alcançar
  • e traçar qual será o plano para chegar até lá.

“Sim, o curso é prático, é executivo: ouvir, aprender e implantar.”
Ana Augusta – Site Hotelaria Hospitalar

Se você ainda é um aluno ou está se especializando, o curso irá te ajudar a ter uma visão mais concreta e sistêmica dos processos e mais importante, trará direcionamento sobre como atuar na realidade, no dia a dia, enfrentando os desafios de um gestor de hotelaria dentro dos hospitais.

A primeira turma

Com apoio da RCE IT: nos dias 02 e 03 de Agosto, das 9h às 18h

Acontecerá no auditório da RCE o qual possui estrutura completa para o cusro.

Importante: Aproveitem os valor de pré venda com excelentes descontos. Valor de pré venda válido somente nos primeiros dias de divulgação do evento. Valor real da inscrição: R$ 370,00

marciusNós da Voice, também estamos apoiando os cursos executivos de Hotelaria Hospitalar e estaremos presentes em todos, neste de Porto Alegre teremos a presença de Marcius Wada, sócio da empresa.

Quer apoiar ?

Quer apoiar a realização desse curso no seu hospital?
Quer formar uma turma em sua cidade ?
Ou você empresa, deseja oferecer este curso a seus clientes em sua Região?
Entre em contato pelo e-mail: contato@hotelariahospitalar.com

Sobre a idealizadora dos Cursos e do Site Hotelaria Hospitalar:

anaaugustaAna Augusta
Empreendedora, Empresária, Palestrante. Sócia Fundadora da Hotelaria Hospitalar Comunicação e Treinamentos. Formada em Hotelaria pelo SENAC, MBA Gestão em Saúde pela UNIFESP, pós graduada em Hotelaria Hospitalar pelo Instituto de Ensino e Pesquisa do Hospital Albert Einstein. Inglês fluente. Alemão Intermediário.

 

Sobre a RCE IT

logo-rceFundada em 2000, a RCE IT possui em seu DNA o pioneirismo e inovação em serviços e soluções voltadas para o mercado da Tecnologia da Informação.

A experiência e o reconhecimento fazem da RCE IT uma empresa sólida e confiável. Com a Matriz em Porto Alegre-RS, Filiais em São Paulo-SP, Belo Horizonte-MG e Rio de Janeiro-RJ, a RCE IT atua em todo o território nacional através de uma equipe de profissionais capacitados e certificados para atender todas as necessidades e desafios impostos a esta área.

img-20190720-wa00103788524289558723081.jpg

 

Pare ! Olhe e Escute a experiência do cliente interno

No meu artigo anterior:
falei um pouco sobre a humanização & cliente interno.
Hoje, volto a falar, pois considero importante reafirmamos essa questão já que, estamos muito focados, no nosso dia a dia, a melhorar a experiência do nosso cliente externo, sejam eles pacientes, familiares e amigos.
A experiência do cliente interno tem um impacto muito grande na experiência do cliente externo.
Vejo gestores com o pensamento de que eles já são pagos para realizar o trabalho no qual foram contratados e nada mais precisa ser feito. Contudo, não é bem assim que funciona no dia a dia.
É através deles que vamos colocar em prática o que planejamos. Somente com treinamentos eles não vão conseguir superar as expectativas e encantar o cliente.
É uma relação de humano para humano.
Os colaboradores são seres humanos onde cada um tem sua vida pessoal trabalhando num ambiente de pressão. Eles vão trabalhar carregados de emoções. Sejam positivas ou negativas. Cuidar do emocional deles, dar exemplos diários e motivá-los vai fazer toda a diferença na excelência de uma instituição.
Precisamos de colaboradores que saibam a importância do cuidar e do servir e, isso vai além das técnicas profissionais.
É preciso parar, olhá-los e escutá-los.

Sobre Renata Baleotti

Renata BaleottiRenata é especialista em Hotelaria Hospitalar,

Interessada em Humanização hospitalar, realizou trabalhos em Hospitais públicos e privados.

Formada em Hotelaria e Turismo na UNAERP.

Trabalhou em grandes Hospitais como a Santa Casa de Sertãozinho e o Hospital CopaD’or (Rio de Janeiro).

Acredito que seja interessante para inspirar gestores. Mostrar que a humanização dentro de hospitais é possível. E que não precisa de grandes investimentos. Pra Humanizar, basta SER humano.

Renata Baleotti

Textos relacionados:

Debate sobre Enxoval no VII Encontro de Hotelaria Hospitalar da Região Serrana

No VII Encontro de Hotelaria Hospitalar da Região Serrana que será realizado no dia 26 de julho de 8h30 às 17h30, no auditório da Fase/FMP em Petrópolis, foi adicionado um debate sobre Gestão de enxoval. ” A busca pela melhoria contínua no processamento de roupas’.

Após a palestra “Gestão de enxoval, Inventário, Dimensionamento e Manchas”, de

Atuação de mais 17 anos no seguimento de Higienização profissional, na área Técnica Comercial. Especializada nas técnicas de higienização e em prestar um atendimento consultivo, identificando a necessidade real do cliente. Domino o produto em sua aplicação e funcionamento, passando segurança e satisfação.

Teremos um debate com convidados. Fernanda mediará a mesa de debates entre:

saulomoura

Saulo Moura

Supervisor de Hotelaria do Hospital Monte Sinai

Juiz de Fora (MG)

 

alessandraAlessandra Motta

Gerente de Hotelaria no Hospital Adventista Silvestre

Rio de Janeiro (RJ)

 

danielDaniel Vasconcelos

Supervisor de Hotelaria do Hospital Santa Teresa

Petrópolis (RJ)

Unimed_Petropolis_VII_Encontro_Hotelaria_Hospitalar_Folheto_A5_Frente

Evento será realizado no dia 26 de julho no auditório da FMP/Fase

Os interessados em participar poderão se inscrever pelo site:

https://doity.com.br//vii-encontro-hotelaria-hospitalar

ou pelo e-mail vicepresidencia@sociedadedehotelariaherj.com.br ,onde também será possível ter informações de valores e formas de pagamento.

Realizado pela Unimed Petrópolis em parceira com a Sociedade de Hotelaria Hospitalar do Estado do Rio de Janeiro (SHHERJ) e com apoio da FMP/Fase,

Lançamento do Programa de Certificação Voice para empresas terceiras

selo certificada voiceEste post é para informar que lançaremos um programa de Certificação para empresas terceiras de prestação de serviços. Teremos um processo aberto a qualquer empresa que queira. Será um processo com evidências comprovadas de adaptação a nossas soluções e terá validade de 2 anos e a partir deste prazo terá que re-certificar.

Fomos incentivados por alguns clientes que passaram por momento de trocas de equipes. Em alguns troca de equipes inteiras. Clientes que tinham excelentes desempenhos, sentiram muito com a queda de produtividade nestes momentos de mexida.

Tivemos situações em:

  • uma primeira terceirização de mão de obra,
  • ou em alguns casos de troca de empresa e não renovação do contratado atual

Alguns clientes que passaram por esta situação, nos sugeriram termos um programa de certificação para empresas terceiras. Assim iniciamos um trabalho piloto em uma implantação recente e já temos o primeiro processo de Certificação concedido. No caso foi para os Produtos de Gerenciamento de Leitos e Checklist Hospitalar.

Nos próximos dias, iniciaremos a divulgação deste processo, e abriremos para qualquer empresa que se interesse em se capacitar em nossas soluções poder contratar este processo.

Nossa certificação trará os seguintes benefícios para nossos clientes:

  • Proporcionar maior segurança na contratação de uma empresa terceirizada,
  • Em novas contratações ou renovações com empresas terceiras, o cliente poderá ter uma garantia de que o novo contratado tenha experiência com os processos relacionados aos nossos Produtos,
  • uma empresa com a certificação Voice, já terá experiência comprovada e não terá que se adaptar a novos processos,
  • a empresa terceira, já conhecerá os indicadores e relatórios fornecidos por nossos sistemas e não se vai se opor a ter estes como SLA em seus contratos,
  • haverá grande diminuição de tempo de início da nova operação, pois com colaboradores já treinados, ou pelo menos replicadores da própria empresa estarão aptos,

Todos os certificados terão:

  • um número mínimo de funcionários treinados,
  • um número mínimo de supervisores capacitados,
  • um Responsável Técnico qualificado,
  • replicadores de conhecimento,
  • pelo menos um cliente referência,
  • garantia de reciclagem de conhecimento pois o processo tem validade e tem que ser renovado,

Faremos este mesmo processo para outras soluções:

  • Setup do Centro cirúrgico,
  • Transporte,
  • Time de Resposta Rápida,
  • Confirmação de consultas.

Toda a empresa que se certificar, estará em uma relação disponível em nosso Site que disponibilizaremos em breve. A empresa também poderá usar o logo da certificação em seu material publicitário.

Eu me coloco a sua disposição para esclarecer qualquer dúvida e estou aberto a suas sugestões. Envie um e-mail para: ivan@voicetechnology.com.br