O que está atrás da experiência ?

A experiência está intimamente ligada em tudo o que o ser humano faz. Uma ida ao mercado é uma experiência.

O que determina a percepção de boa ou ruim é a expectativa que a pesssoa coloca ao vivenciar algo.Dentro de um hospital, ao longo dos anos, a expectativa do cliente de saúde se modificou. Ele espera mais que a cura e o tratamento.

É preciso entender a expectativa do cliente de cada instituição pra proporcionar a experiência desejada.

A experiência é um conjunto de tudo o que o cliente vive. E ela é diária.

A experiência de um é diferente da experiência do outro. Por isso é importante tratar o cliente na sua individualidade.

O hospital pode ir além ainda do que corresponder expectativas. Ele pode encantar!!

O gestor de Hotelaria e sua arte de servir, transformam os serviços de apoio dentro dos Hospitais.
Ele tem um papel fundamental na experiência e na fidelização do cliente.

Posso te ajudar! Vamos conversar?

Sobre Renata Baleotti

Renata Baleotti

Renata é especialista em Hotelaria Hospitalar,

Interessada em Humanização hospitalar, realizou trabalhos em Hospitais públicos e privados.

Formada em Hotelaria e Turismo na UNAERP.

Trabalhou em grandes Hospitais como a Santa Casa de Sertãozinho e o Hospital CopaD’or (Rio de Janeiro).

Acredito que seja interessante para inspirar gestores. Mostrar que a humanização dentro de hospitais é possível. E que não precisa de grandes investimentos. Pra Humanizar, basta SER humano.

Renata Baleotti

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Hotelaria Hospitalar no serviço de Nutrição – Eficiência e Experiência do Paciente

artigo de Renata Baleotti

A criação de um Departamento de Hotelaria dentro de um hospital está baseada em 5 pilares:

  • organização e padronização de espaços e serviços;
  • melhoria de processos e fluxos;
  • redução de custos;
  • otimização do setor assistencial;
  • mudança nas relações humanas.

Esse cinco pilares tem como principal objetivo: conforto, segurança e bem-estar do cliente de saúde que resultam na experiência do cliente.

O crescimento da Hotelaria nos Hospitais força a eficiência dos processos, principalmente nos que mais impactam na experiência do paciente.

Como consultora na área, estou aproveitando essa fase de quarentena para pesquisar novidades e, estudar alguns processos para replicar no mercado soluções eficazes e inovadoras.

Identifiquei-me com um dos pontos mais críticos dentro dos Hospitais que é o fluxo de trabalho no Setor de Nutricão e Dietética (SND) principalmente relacionados à eficiência e logística interna.

Soluções, que, se bem organizadas e geridas, geram ótimos resultados pois os processos e fluxos ficam mais seguros com controles mais precisos e confiáveis.

Encontrei uma solução moderna, baseada em um cardápio virtual, prático e de fácil navegação. É muito fácil de usar pela equipe de copeiras, assim como o uso de aplicativo de pedidos de delivery de alimentação.

Inicialmente a solução pode ser usada pela equipe interna ou até, e se a instituição se interessar, poderá disponibilizar o uso para pacientes e acompanhantes.

Posso ajudar os Hospitais!

Posso fazer o mapeamento do novo fluxo de SND com a ferramenta e treinar toda a equipe.

Em meu trabalho de pesquisa entrei em contato com a equipe fabricante desta tecnologia e, poderei, pessoalmente fazer o papel de facilitadora desta revolução na área da nutrição, levando as boas práticas da hotelaria hospitalar para o Serviço de Nutrição e Dietética de um hospital.

A experiência do cliente não depende de grandes e modernas estruturas.

A experiência do cliente tem uma base forte nas relações humanas. A “engrenagem” das relações humanas funciona melhor quando a informação e a comunicação são mais eficientes. Essa solução proporciona isso.

A melhoria na comunicação na relação gestores x colaboradores x cliente devido às rápidas e precisas informações que a tecnologia proporciona são pontos chaves para a Hotelaria apresentar resultados mais eficazes.

Imagine ter uma solução que facilite o trabalho dos colaboradores, fato que os motiva, pois a rotina do dia a dia se torna mais prática, ainda dão resultados para o setor.

A rápida coleta de informações para tomada de decisões e feed back para o cliente, melhoria na gestão de indicadores de qualidade e nutrição do paciente, melhoria na apresentação do cardápio (quando se aplica), melhoria e otimização no controle de estoque, redução de custos, sustentabilidade são alguns benefícios para o setor de nutrição.

Posso ajudar hospitais que acreditam que a Hotelaria, com ferramentas chaves, poderão ser o diferencial de eficiência e qualidade.

Vamos conversar?

Sobre Renata Baleotti

Renata Baleotti

Renata é especialista em Hotelaria Hospitalar,

Interessada em Humanização hospitalar, realizou trabalhos em Hospitais públicos e privados.

Formada em Hotelaria e Turismo na UNAERP.

Trabalhou em grandes Hospitais como a Santa Casa de Sertãozinho e o Hospital CopaD’or (Rio de Janeiro).

Acredito que seja interessante para inspirar gestores. Mostrar que a humanização dentro de hospitais é possível. E que não precisa de grandes investimentos. Pra Humanizar, basta SER humano.

Renata Baleotti

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A Importância do Voice para os Hospitais em tempo de covid19

COVID-19 trouxe a necessidade de revisão nos processos de limpeza e seus controles, a maioria de nossos clientes se apoiaram nos Painés on line de monitoração e na garantia que o próprio sistema gerencia o processo de limpeza e oferece apenas o leito exato, de acordo com as regras de cada Hospital e disponibilidade.

Muito Hospitais, conseguiram isolar áreas inteiras, o Gerenciamento de leitos do Voice já tem nativo nele a possibilidade de apenas oferecer os leitos corretos por localização ou regras, ou seja o sistema impede o erro manual de se indicar uma pessoa não preparada ou fora da área de isolamento para limpar este leito. Assim a grande maioria dos clientes conseguiram se adaptar a nova realidade com garantia de que o processo ocorresse corretamente.

Já no início da pandemia, tivemos dezenas de solicitações, a grande maioria dos casos o sistema já estava preparado ou se tratava de uma forma diferente de configuração. Mas alguns solicitaram novas situações muito interessantes.

Algumas destas solicitações, foram a anotações de ações e novos controles que originalmente deveriam estar no SGH (Sistema de Gestão Hospitalar). Mas como nossa resposta de desenvolvimento é rápida, conseguimos atender a grande maioria destas solicitações extras.

A primeira alteração que fizemos foi deixar explícito para todos quais os leitos de higienização a informação que se trata de um leito de paciente com covid. Este recurso tem grande utilidade.

Motivos de ver covid na tela

  • primeiro garantir a segurança de todos envolvidos, principalmente do pessoal de linha de frente de higienização,
  • Garantir o por uso de EPIs especificos,
  • Aplicar o novo processo de limpeza diferenciada,
  • Gerar estatísticas confiáveis de opcupação relacionado ao covid-19 ,
  • Melhorar a gestão dos leitos

Na Imagem a seguir, temos um exemplo de Painel com uma Limpeza identificada como: “Covid-19” na coluna Deslocamento…

Neste caso, o sistema oferece apenas para as pessoas que estão preparadas e no momento que informa o próximo leito a ser realizado a LImpeza terminal reforça o aviso para colanboradora que se trata de uma higienização de um leito de covid…

Dentre os clientes que inicialmente receberam esta alteração temos: Hospital Albert Einstein, Hospital Salvaluz, Hospital Santa Catarina, Hospitais São Camilo, Hospital Moinhos de Vento, Copador etc… e está disponível para todos os outros clientes que desejarem aplicar.

Na tela a seguir, temos outro exemplo de sinalização: Neste caso o cliente pediu para identificar na tela os leitos com pacientes de Covid-19 como : “Coronavirus”

Com esta nova identificação.

Também facilitou a análise do impacto na operação. Quanto tempo demora mais cada higienização, se for uma operação apartada do resto do Hospital ficou claro a real necessidade de dimensionamento de pessoas e recursos.

Os gestores puderam ter a garantia de poder ter os dados corretos em mãos e domínio maior neste novo tipo de operação diferenciada causada pela nova realidade.

O Gerenciamento do Voice se mostrou que já é preparado para mudanças drásticas no ambiente. Vários dos clientes aplicaram sua experiência com o uso do sistema em situações de crises anteriores e se prepararam muito rápido e deram respostas praticamente imediatas.

Outra solicitação muito interessante que recebemos, foi a inclusão de etapas adicionais no fluxo de higienização, como por exemplo a desinfecção por Ultra violeta.

Nossa tecnologia garantiu o controle da higienização hospitalar com praticidade e acompanhamento das tarefas em tempo real.

Foi possível o cumprimento dos novos protocolos e sua demonstração. E todos os benefícios que a solução proporciona se mantiveram.

A tecnologia garantiu o gerenciamento automático que o sistema proporciona, assim como a melhor mobilidade e eficiência de todos envolvidos.

O uso dos robôs humanoides pode apoiar em uma série de atividades junto ao cliente

Republicação de post do Professor Marcelo Boeger

Screenshot from 2020-03-16 23-11-42O uso dos robôs humanoides pode apoiar em uma série de atividades junto ao cliente. Podem oferecer informações sobre localização de serviços, interagir durante uma espera, informar a senha de wifi individual, acompanhar o cliente até um determinado serviço e até mesmo fazer companhia às pessoas solitárias. Utilizam algoritmos de autoaprendizagem que reconhecem padrões e processamento de linguagem natural. Claro que a ideia não é jamais substituir o discernimento e as emoções humanas no relacionamento com o cliente – até porque seria impossível. Engana-se quem pensa que sua utilização chegará ao ponto de chamar uma enfermeira e correr o risco de aparecer um robô entrando pela porta do quarto. A ideia é justamente o contrário. Liberar as equipes (de humanos) para realização das tarefas mais importantes e insubstituíveis. Liberar os profissionais de atividades rotineiras, insalubres, com riscos à sua segurança para que, os profissionais de “carne e osso” possam cuidar, atender, compreender e humanizar.

Sobre o Autor

Marcelo Boeger

Marcelo Boeger

Consultor e Gestor em Hotelaria e Facilities na Hospitalidade Consultoria

É tempo de Humanizar!

tempodehumanizar.pngartigo de Renata Baleotti:

O cenário da saúde mudou e vem mudando cada vez mais.

O cliente não busca mais somente o tratamento e a cura. Tudo o que acontece com ele desde a chegada até a saída de um hospital é levado em conta e, faz uma diferença enorme.

Todo esse processo é chamado de experiência. O que pode ser boa ou ruim. E para uma boa experiência o que vale não é somente o que é feito mas também como é feito dentro dos hospitais.

A humanização no ambiente hospitalar é de fato muito importante.

Mas é preciso tempo pra humanizar? Eu já escutei a seguinte frase de funcionários, inclusive gestores, sobre o assunto:

“Nossa rotina é muito corrida! Não temos tempo pra isso”.

É esse pensamento que precisa ser mudado na cultura organizacional em algumas instituições. Pra Humanizar, basta SER humano.

O dia a dia humanizado é simples. Basta ter atitude e mudança de comportamento. Um ambiente humanizado traz um retorno muito significativo tanto para o hospital quanto para o cliente de saúde.

Algumas ações de humanização demandam, sim, mais tempo. A receita é gerenciamento de tempo! E vou até além do tempo… empatia, criatividade e vontade.

Sobre Renata Baleotti

Renata BaleottiRenata é especialista em Hotelaria Hospitalar,

Interessada em Humanização hospitalar, realizou trabalhos em Hospitais públicos e privados.

Formada em Hotelaria e Turismo na UNAERP.

Trabalhou em grandes Hospitais como a Santa Casa de Sertãozinho e o Hospital CopaD’or (Rio de Janeiro).

Acredito que seja interessante para inspirar gestores. Mostrar que a humanização dentro de hospitais é possível. E que não precisa de grandes investimentos. Pra Humanizar, basta SER humano.

Renata Baleotti

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Curso de Hotelaria Hospitalar em Maringá – PR

A Hotelaria Hospitalar não deve ser entendida como uma gama de serviços e processos aplicados somente em hospitais de grande porte. A aplicação de metodologias e revisão de processos tem efeito imediato e fundamental na melhoria das rotinas de trabalho, giro de leito, redução de custos e qualificação dos serviços prestados aos pacientes e familiares, de hospitais de todos os portes.

DIAS: 11 E 12 DE NOVEMBRO de 2019

PÚBLICO ALVO

dirigentes, gestores de saúde, técnicos e profissionais de saúde.

Objetivo

O curso tem por objetivo apresentar e capacitar os colaboradores dos hospitais nos processos de hotelaria para promover a melhoria e ganho de produtividade. Evidenciar a necessidade e compromisso do departamento/setores envolvidos com a Hotelaria Hospitalar e apresentar métodos de gestão.

Conteúdo

  • Por que investir na Hotelaria?
  • Gestão por indicadores
  • Análise de nível de serviço do terceiro
  • Como gerir a mudança
  • Fluxo do paciente X Hotelaria
  • Sinergia entre Hotelaria e Hospitalidade
  • Normas e recomendações voltadas para a Hotelaria
  • Processos personalizados, padronizados ou desburocratizados
  • Metodologia

O curso presencial de 02 dias com carga horária de 16 horas.

INSTRUTORA: LEDIANA PAIS

DIAS: 11 E 12 DE NOVEMBRO/2019
HORÁRIO: 08 horas e 30 minutos às 18 horas
LOCAL: AUDITÓRIO DA SANTA CASA DE MARINGÁ
RUA SANTOS DUMONT, 555 – ZONA 3 / MARINGÁ – PR

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Sobre Lediana

ledianaLediana Pais é propietária da L Pais Consultoria.

L Pais Consultoria é especialista na área da saúde, dedicada ao mapeamento de processos internos, capaz de identificar oportunidades para promover melhoria continua. Com a aplicação de técnicas e metodologia de gestão para Excelência Operacional e Hotelaria Hospitalar, está no mercado para reduzir desperdícios nos processos internos da sua estrutura.

Lediana é Formada em Hotelaria pela Castelli Escola Superior de Hotelaria, pós-graduada em Administração Executiva pela FGV, especialização em Hotelaria Hospitalar pelo Albert Einstein Faculdade Israelita de Ciências da Saúde, curso Sistema Brasileiro para Avaliadores pela ONA, pós-graduada em Excelência Operacional na Área da Saúde pelo Albert Einstein Faculdade Israelita de Ciências da Saúde, e Green Belt  em utilização da metodologia Lean Six Sigma.

Nós, hoteleiros hospitalares, somos responsáveis por processos desde o agendamento cirúrgico até a alta do cliente. Lediana Pais

 

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O maior luxo da Hotelaria é a Hospitalidade

Artigo de Renata Baleotti

hhluxo.pngPensar em hotelaria como somente um serviço de luxo é algo totalmente errado.

A rede hoteleira tem meios de hospedagem de várias categorias. Dos mais simples aos mais luxuosos. A hotelaria dentro dos hospitais padroniza e organiza os serviços de apoio, melhora processos, reduz custo e otimiza o setor assistencial.

Podemos dizer, ainda, que ela valoriza a equipe, fideliza e encanta o cliente de saúde.

O maior luxo da hotelaria é a hospitalidade.

Quando os gestores hospitalares entenderem isso, teremos muito mais hospitais encorajados a promover um serviço de saúde melhor para todos os tipos de públicos com a implantação da hotelaria.

 

Sobre Renata Baleotti

Renata BaleottiRenata é especialista em Hotelaria Hospitalar,

Interessada em Humanização hospitalar, realizou trabalhos em Hospitais públicos e privados.

Formada em Hotelaria e Turismo na UNAERP.

Trabalhou em grandes Hospitais como a Santa Casa de Sertãozinho e o Hospital CopaD’or (Rio de Janeiro).

Acredito que seja interessante para inspirar gestores. Mostrar que a humanização dentro de hospitais é possível. E que não precisa de grandes investimentos. Pra Humanizar, basta SER humano.

Renata Baleotti

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Como foi o Curso Executivo de Hotelaria Hospitalar

cursoHHCuritiba2019

Curitiba foi a segunda cidade da temporada do Curso Executivo de Hotelaria Hospitalar.

Ana Augusta do Site Hotelaria Hospitalar aplicou o Curso durante 2 dias com um conteúdo de Hotelaria Hospitalar totalmente dinâmico, interativo e mais importante: PRÁTICO.

O curso teve a participação de 2 palestrantes convidados:

  • Ivan Franco Ferreira, que falou sobre novas tecnologias aplicadas a Hotelaria Hospitalar,
  • Ana Moss, que abordou sobre Terceirização de Serviços

No primeiro dia do curso foi abordado temas:

  • com os pacientes se sentem,
  • importância da Hotelaria Hospitalar ,
  • Hotelaria Hospitalar como diferencial estratégico,
  • qualidade e humanização,
  • passos de implantação da Hotelaria em um Hospital,
  • Cases de sucesso,
  • Gerenciamento de leitos ,
  • Gerenciamento de enxoval,

A seguir temos a foto do final do primeiro dia de curso:

cursohhcuritibafoto

Palestra sobre Tercerização de serviço

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Palestra de Ana Moss foi sobre Terceirização.  Ana falou um pouco sobre sua experiência do Grupo Marista (que dentre as suas unidades tem escolas, Universidades e os Hospitais Cajuru e Marcelino Champagnat). 

A palestra foi brilhante ! Mostrou diversos detalhes, ações e pontos importantes da transição de toda equipe própria para terceirizada, tanto nos hospitais tanto no grupo inteiro.

Palestra de Ivan

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Ivan falou por diversas tecnologias novas, integrações e automações que estão começando a serem utilizadas nos Hospitais.

Um dos exemplos foi a aplicação de em Hospitais para fazer o “checkin” para procedimentos agendados. Muito parecido com o papel o qual estes Robos já estão praticando nos Hotéis (de Concierge).

Ivan mostrou o vídeo a seguir temos uma reportagem do Jornal da Cultura que mostra um destes em ação:

Double-1Falou também sobre o Double que permite o controle remoto de todas suas funções: andar, virar, filmar e transmitir. Com ele é possível efetuar uma telepresença. Queremos usá-lo para aumentar o acompanhamento dos médicos aos pacientes, aumentando as oportunidades de interação e não limitando apenas aos momentos de presença física.

Outra utilidade que vislumbramos é o uso deste para possibilitar uma telepresença dos familiares em unidades de isolamento. Através de qualquer interface web, é possível comandar o Double e navegar. Demonstramos durante a feira o uso dele, e visitamos os stands vizinhos e comandamos passeios deste Robô a distância.

Outra tecnologia nova mostrada foi o uso da Inteligência artificial, e foi mostrado o seguinte vídeo

Diversas outras tecnologias aplicadas a Nutrição, Gerenciamento de leito, Gerenciamento de limpeza de áreas comuns, limpezas concorrentes, gerenciamento do setup do centro cirúrgico e muitos outros.

Segundo dia

O segundo dia do curso, Ana Augusta aplicou diversas dinâmicas que demonstraram situações rotineiras do dia a dia dos Hospitais.

Apoio do Hospital São vicente

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O curso foi viabilizado pelo apoio do Hospital São Vicente.

Jarina Silveira foi a responsável por toda organização local em Curitiba e proporcionou um ambiente muito agradável para o curso.

Sobre a idealizadora dos Cursos e do Site Hotelaria Hospitalar:

anaaugustaAna Augusta
Empreendedora, Empresária, Palestrante. Sócia Fundadora da Hotelaria Hospitalar Comunicação e Treinamentos. Formada em Hotelaria pelo SENAC, MBA Gestão em Saúde pela UNIFESP, pós graduada em Hotelaria Hospitalar pelo Instituto de Ensino e Pesquisa do Hospital Albert Einstein. Inglês fluente. Alemão Intermediário.

Sobre o Hospital São Vicente

hsvctbaFundado em 1939, o Hospital São Vicente é referência em transplantes de fígado e rim. É um hospital geral, com ênfase em alta complexidade, que atende a diversas especialidades cirúrgicas e clínicas, sempre pautado pela qualidade e pelo tratamento humanizado.

Conta com um corpo clínico altamente qualificado e comprometido em oferecer o melhor tratamento aos pacientes, reconhecido pela formação de profissionais e pelo desenvolvimento científico.

Localizado no centro de Curitiba, o Hospital São Vicente dispõe de uma estrutura moderna e confortável e é equipado com aparelhos de alta tecnologia, distribuídos em mais de 10 mil metros quadrados.

Faz parte dos hospitais que dão suporte ao município e a todo o estado, no atendimento referenciado das linhas prioritárias de Oncologia e Rede de Atenção às Urgências e Emergências, bem como Transplantes Hepáticos, Transplantes Renais e Cardiologia.

O hospital recebeu o selo de certificação de transplante hepático e renal da Central Estadual de Transplantes do Paraná, como forma de reconhecimento da excelência de seu trabalho. É certificado também pelo município de Curitiba, pelo estado do Paraná e pela União como entidade de utilidade pública.

A instituição integra a lista de estabelecimentos de saúde que atendem ao padrão exigido pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), órgão regulador vinculado ao Ministério da Saúde.

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