O maior luxo da Hotelaria é a Hospitalidade

Artigo de Renata Baleotti

hhluxo.pngPensar em hotelaria como somente um serviço de luxo é algo totalmente errado.

A rede hoteleira tem meios de hospedagem de várias categorias. Dos mais simples aos mais luxuosos. A hotelaria dentro dos hospitais padroniza e organiza os serviços de apoio, melhora processos, reduz custo e otimiza o setor assistencial.

Podemos dizer, ainda, que ela valoriza a equipe, fideliza e encanta o cliente de saúde.

O maior luxo da hotelaria é a hospitalidade.

Quando os gestores hospitalares entenderem isso, teremos muito mais hospitais encorajados a promover um serviço de saúde melhor para todos os tipos de públicos com a implantação da hotelaria.

 

Sobre Renata Baleotti

Renata BaleottiRenata é especialista em Hotelaria Hospitalar,

Interessada em Humanização hospitalar, realizou trabalhos em Hospitais públicos e privados.

Formada em Hotelaria e Turismo na UNAERP.

Trabalhou em grandes Hospitais como a Santa Casa de Sertãozinho e o Hospital CopaD’or (Rio de Janeiro).

Acredito que seja interessante para inspirar gestores. Mostrar que a humanização dentro de hospitais é possível. E que não precisa de grandes investimentos. Pra Humanizar, basta SER humano.

Renata Baleotti

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Sistema de saúde & Hotelaria Hospitalar

Screenshot from 2019-07-01 10-02-40O sistema de saúde é definido como um sistema complexo, sendo dinâmico, não existe um único ponto de controle, os comportamentos são imprevisíveis e incontroláveis, e as necessidades das partes não são homogêneas.

Segundo Marcel Proust, as verdadeiras descobertas não consistem em visualizar novas terras, mas em ver com novos olhos. Partindo deste pensamento podemos falar de Hotelaria dentro dos hospitais, o que é muito mais além do que estrutura. A Hotelaria Hospitalar consiste em Serviços aos clientes, Humanização no atendimento, Departamentalização, Gerenciamento e Hospitalidade.

Se sabemos que o sistema de saúde é complexo, teremos que ter processos bem definidos nas unidades hospitalares para poder gerir toda a estrutura, já pensou que a Hotelaria pode ser o caminho?

Para falar de Serviços ao Cliente, precisamos entender quem são eles. Para a Hotelaria o paciente não é mais denominado desta forma, este hoje é cliente de saúde, o qual tem expectativas além do atendimento a saúde. Atendemos além deste cliente os seus familiares e visitas, os quais buscam mais conforto nas unidades e distração.

Segundo Fadi Taraboulsi entendemos por cliente de saúde é toda e qualquer pessoa que entra em contato com o hospital para adquirir serviço médico-hospitalar, ou simplesmente solicitar uma informação. Tendo esta visão de cliente podemos desenvolver produtos e serviços para deixá-los mais confortáveis no ambiente, o qual não escolherem estar.

Vimos que nesse sistema a necessidade das partes não são homogêneas, e a grande conquista da Hotelaria é a Humanização, a qual é a grande descoberta da tecnologia moderna. A Hotelaria traz em seu seio a humanização das pessoas e do seu ambiente hospitalar, ela deve ser a mão amiga que se estende para romper com os paradigmas.

A Departamentalização na hotelaria, trata-se de dividir os seus setores: Recepção e Hospedagem, A & B (Alimentos e bebidas), Governança (higienização e arrumação dos quartos), Lavanderia, Coleta de Resíduos, Lazer e bem estar; entre outros que podem ser adaptados conforme a unidade.

O Gerenciamento das atividades operacionais ficam por conta da Hotelaria, onde tem a responsabilidade de entender os fluxos de atendimento, criar fluxogramas, supervisionar e criar melhorias nos processos.

A Hospitalidade esta se tornando parâmetro para a mensuração da qualidade de produtos e serviços, para recuperar a prática da cortesia e acolhimento. Nas unidades hospitalares além da cura o que nosso cliente de saúde mais busca é o acolhimento, no momento de enfermidade. Assim a hospitalidade está presente na Hotelaria auxiliando no ato de receber. Hospitalidade implica Humanização e valorização das relações interpessoais nas organizações.

Abraçar a Hotelaria pode representar a sobrevivência da instituição de saúde, não causa pânico e nem medo, requer somente uma percepção para transformar os comportamentos em condutas, e as atividades em processos. Vamos adquirir o pensamento de Proust e ter novos olhares para as nossas instituições.

 

Sobre Lediana

ledianaLediana Pais é propietária da L Pais Consultoria.

L Pais Consultoria é especialista na área da saúde, dedicada ao mapeamento de processos internos, capaz de identificar oportunidades para promover melhoria continua. Com a aplicação de técnicas e metodologia de gestão para Excelência Operacional e Hotelaria Hospitalar, está no mercado para reduzir desperdícios nos processos internos da sua estrutura.

Lediana é Formada em Hotelaria pela Castelli Escola Superior de Hotelaria, pós-graduada em Administração Executiva pela FGV, especialização em Hotelaria Hospitalar pelo Albert Einstein Faculdade Israelita de Ciências da Saúde, curso Sistema Brasileiro para Avaliadores pela ONA, pós-graduada em Excelência Operacional na Área da Saúde pelo Albert Einstein Faculdade Israelita de Ciências da Saúde, e Green Belt  em utilização da metodologia Lean Six Sigma.

Nós, hoteleiros hospitalares, somos responsáveis por processos desde o agendamento cirúrgico até a alta do cliente. Lediana Pais

 

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Novo canal de Hospitalidade no Youtube

Raquel Regina , criou recentemente um novo canal no Youtube com foco em Hospitalidade. Clique aqui e assine o canal .

Já publicou 2 vídeos iniciais e chama estes momentos de “A Hora do Compartilhar”

Raquel atualmente é Diretoria Executiva da Sociedade Brasileira de Hotelaria Hospitalar DF e GO, é responsável por participar das decisões, organização dos eventos dos fóruns, debates, simpósios e jornadas de Hotelaria Hospitalar DF e GO; auxiliar a Presidente e Vice no que for necessário . É  uma das fundadoras da Sociedade e foi a primeira Presidente. Também é a responsável pela supervisão de Hospitalidade do Hospital Alvorada Brasília.

No vídeo a seguir, Raquel dá 5 dicas para receber com Hospitalidade:

  1. Empatia,
  2. Apresentação Pessoal,
  3. Comunicação efetiva,
  4. Esteja disponível,
  5. De Atenção

A seguir , temos o primeiro vídeo disponibilizado no canal, com o tema ” O que é Hospitalidade ? ”

Aqui no Blog, em alguns posts já tínhamos destacado o trabalho de Raquel:

Aproveite a oportunidade de receber o conteúdo diretamente no novo canal.

Gastronomia Hospitalar! Fatores que levam a desmitificação da imagem “COMIDA DE HOSPITAL” – Cenira Bastos.

Um dos objetivos de nosso Blog é ajudar na divulgação de conhecimento para nossos clientes em suas áreas de atuação. Temos um grande esforço em apoiar congressos, jornadas, debates os quais agreguem diretamente no dia a dia de nossos clientes e o Blog é um dos espaços os quais ajudam na divulgação destes.

Recebemos de Cenira Bastos, seu TCC que foi focado na área de Hotelaria Hospitalar, mais especificamente em Gastronomia Hospitalar. E com muita honra publicamos este material para ficar a disposição para consultas.

Aproveitamos a oportunidade para deixar este Blog a disposição de nossos clientes e seguidores para que usem este espaço para divulgação de seus trabalhos e projetos os quais contribuírem com o compartilhamento do conhecimento.

Em seu trabalho, Cenira destaca a falta de literatura específica na área e chega a conclusão que o mito “comida de hospital” atualmente está relacionado a fatores estéticos e também de atendimento. E destaca que as instituições que busquem diferenciais competitivos baseados na gastronomia hospitalar deverão estar atentas a isto.

fotocomida1A pesquisa para este trabalho foi realizada no período de maio a julho de 2017, em um hospital da cidade de Pelotas, no Rio Grande do Sul, cuja capacidade de internação é de 241 leitos. O hospital atende clientes do SUS, diversos convênios de saúde e clientes particulares.

Um ponto de destaque do trabalho foi a proposição  de que elementos importantes com baixo custo de implementação podem contribuir para quebrar a imagem negativa associada à comida de hospital.

Os 5 itens mais importantes detectados no trabalho foram:

fotocomida2

  • higiene das bandejas, louça e talheres,
  • higiene da mesa de refeições,
  • explicação sobre o tipo de dieta que está sendo prescrito,
  • adequação dos utensílios descartáveis para sobremesas e saladas,
  • capacidade de resolução de problemas dos funcionários

Neste post deixaremos o Resumo do trabalho na Integra, assim como o Trabalho completo para download.

O Resumo do artigo:

Os serviços hospitalares tem inserido pressupostos da hotelaria e hospitalidade nos seus fundamentos, por um lado buscando a humanização dos serviços e por outro buscando vantagens competitivas para as organizações sobreviverem no mercado.

Neste contexto, a gastronomia assume um papel direto na satisfação do cliente, pois é um dos serviços/produtos fundamentais tanto na estadia como na recuperação do paciente.

Face ao pouco conhecimento sobre este tópico, especialmente na cidade de Pelotas, este Trabalho de Conclusão de Curso buscou contribuir para esta área de estudos.

A pesquisa é de natureza exploratória e teve por objetivo identificar os itens principais, em termos de importância para o cliente, no que tange a gastronomia hospitalar.

Um total de 37 atributos foram avaliados por uma amostra de clientes de hospitais na cidade de Pelotas, RS, resultando em uma lista de priorizações de ações para contribuir com a melhoria de qualidade no serviço de gastronomia hospitalar.

Além disso, o principal resultado desta análise indica que o mito “comida de hospital”, na atualidade, está mais relacionado a fatores estéticos do que efetivamente ao sabor e variedade dos alimentos.

Os resultados fornecem importantes informações para ao gestor de serviços hospitalares, permitindo o delineamento de ações com foco no cliente para desmistificar a imagem de “comida de hospital

Cenira Bastos

Sobre Cenira Bastos

FB_IMG_1470435672627Cenira é formada em Tecnologia em Hotelaria na Universidade Federal de Pelotas – no Centro de Integração do Mercosul.

Gastronomia pela Faculdade SENAC Pelotas

Trabalha no Hospital Beneficiência Portuguesa de Pelotas.

Agradecimento especial de Cenira

Agradeço a minha orientadora Michele Chiattone e também Laurel Arnoni
Adriana Fumi Chim Miki que me ajudaram muito para que esse artigo fosse concluído com exito.  Agradeço também aos meus amigos e familiares e ao meu filho Matheus Bastos

Cenira Bastos

Como foi o II Fórum de Hotelaria Hospitalar das Regiões Norte e Nordeste

IMG_7227II Fórum de Hotelaria Hospitalar tratou de combate a desperdícios na Hotelaria Hospitalar das Instituições de Saúde.

No dia 16 de agosto, dentro da Feira HOSPITALMED – Feira de Produtos e Equipamentos para Hospitais e Laboratórios (maior encontro hospitalar das Regiões Norte-Nordeste) realizou-se o II Fórum de Hotelaria Hospitalar no Centro de Convenções de Pernambuco.

Como tema central deste importante evento, organizado e promovido pela Sociedade Latino Americana de Hotelaria Hospitalar (SLAHH), debateu-se:

“Controles para combate a Desperdícios e aumento da Eficiência Operacional na Hotelaria Hospitalar”.

Esse tema central deriva de pautas importantes que vem sendo alvo de discussão nos maiores hospitais do País. A Hotelaria e a área de Facilities como um todo, exige hoje a habilidade de um gestor que conheça o comportamento dos custos e consiga dirimir as consequências e causas de gargalos que afetam a operação e a disponibilidade operacional.

ivanfrancoferreira hospitalmedNós da Voice, fomos representados pela presença de nosso Sócio Ivan Franco Ferreira, e no evento sorteamos um Tablet e uma Assinatura de 6 meses de nosso Checklist Hospitalar.

A feliz sorteada foi a Senhora Ires Roque, do Hospital AMIP de João Pessoa (PB). Acima temos foto do momento da entrega.

O evento contou com renomados palestrantes e relevantes discussões da gestão da hotelaria em Instituições de Saúde.

boeger e suyenne
Na foto a seguir, Suyenne Melo (OncoExo) e Prof. Marcelo Boeger (Presidente da SLAHH). Suyenne Melo, gestora da OncoExo – celebrou o início das atividades contando sua experiência vivenciada em Recife nos últimos anos, onde atuou a frente de grandes hospitais e redes hoteleiras – além de ter atuado como professora universitária em Universidades, debatendo a importância da Hotelaria Hospitalar nas Instituições de Saúde e abordando sobre o tema em questão no mercado nordestino.

Suyenne, ressaltou que Recife é um importante polo médico do País. Destacou um pouco da evolução da Hotelaria Hospitalar na região e da importância da área em atuar no controle dos desperdícios. Fez uma comparação com os Hotéis onde o controle de custos é feito com maestria, mas lembrou que um desafio da Hotelaria Hospitalar e também um importante diferencial é conciliação deste controle com a humanização no atendimento.

allendroNa palestra de abertura, o Prof. Marcelo Boeger (Presidente da SLAHH e Consultor da Hospitalidade Consultoria) e o Eng. Mauricio Almendro (Diretor de Saúde do Grupo Verzani & Sandrini) debateram sobre a importância dos sistemas tecnológicos que garantem a eficiência das operações e o ambiente corporativo de controle, no intuito de prevenir fraudes, sabotagens e evasões podendo ser provocados por várias partes do sistema.

Exemplificaram por meio de cases, como prevenir e inibir ações que possam afetar o ambiente de controle com métodos e sistemas que passam do ambiente da Instituição a transgressões (intencionais ou não) vindas de pacientes, acompanhantes, colaboradores e até líderes – que deveriam estar atuando para garantir maior eficiência.

“Esse tipo de debate promove maior troca de informações entre hospitais e consegue atuar sobre dois pontos cruciais: o custo operacional dos serviços e a própria experiência do cliente – que pode ser maculada quando as ações não são devidamente controladas e planejadas pelos gestores. ” – afirma Boeger.

Eng. Mauricio Almendro (Diretor do Grupo Verzani & Sandrini) debatendo sobre o tema na palestra de abertura.
O evento contou com participantes de vários hospitais de diversos Estados das Regiões Norte e Nordeste e ainda discutiu sistema contra evasão de enxoval, rastreabilidade no processo logístico e formas de redução de energia e água.

wagner carvalhoWagner Carvalho (CEO da W Energy) apresentou métodos para uma redução na conta de energia e água por meio de ações educativas entre os usuários e a substituição por equipamentos economizadores diante de uma crise hídrica e energética que o planeta vive.

Wagner destacou sua gratidão à área de Hotelaria Hospitalar, que foi sua porta de entrada no mercado de Saúde.  Agradeceu em especial a participante Abgair (que hoje é a responsável por Hotelaria Hospitalar no Hospital São Domingos de São Luiz ) que na época trabalhava no Hospital São Camilo em São Paulo e foi quem primeiro deu uma oportunidade na área.

Wagner deu uma ordem de grandeza no projeto do São Camilo que nos 2 primeiros anos economizou mais de 3 milhões de reais. Citou que hoje atua em mais de 40 unidades da Rede Amil, inclusive o Hospital 9 de julho

Afinal o q q é sustentabilidade ? Nada mais é do que retirar o recurso natural que vc precisa sem comprometer com as próximas gerações…

Para ilustrar a importância de se garantir os recursos para as futuras gerações, Wagner passou um vídeo de Experiência social: Como os sonhos de seus filhos irão se realizar se o mundo não existir 

Essas ações agregam valor aos programas de sustentabilidade e podem ter no gestor de hotelaria um ponto de partida. Sr. Wagner Carvalho apresentando dados de gestão hídrica e energética em Instituições de Saúde.

IMG_7327Cassio Martucci (CEO da ID track) demonstrou a facilidade e vantagens no uso do RFID.  Foi demonstrado a rastreabilidade de enxoval na prática, com simulação utilizando roupas, smartphone, leitores e notebooks. Comparou-se a acurácia do inventário tradicional em comparação com o inventário utilizando tecnologia com sistema RFID.

Nesta palestra foi simulado um inventário de roupas onde voluntários tinham que contar a roupas contidas em um hamper.  Logo após, foi demonstrado a operacionalização com os leitores e a forma de inventariar utilizando o método RFID.

O destaque da apresentação de Cássio, foi a possibilidade de leituras móveis. Destacou que o público vai usar a ferramenta se for mais fácil. O mobile é feito para “passear” é imbatível para inventário. Citou o exemplo de descobrir enxoval escondidos em armários, é só passar o sensor móvel, é identificado a existência e é só chamar os responsáveis. e isso sem abrir o armário.

“A rastreabilidade de roupas já é uma realidade. Mas agora os custos são acessíveis quando comparados com aquilo que era feito no início deste processo. As pessoas muitas vezes não comparam e contabilizam o custo existente em não fazer algo…”.
fabio torres

Ainda no tema de evasão de enxoval, o Sr. Fabio Torres (MRC Enxoval) apresentou os principais pontos de risco que devem ser obrigatoriamente observados pelos gestores para um eficiente controle do enxoval.

IMG_7295Fabio desenhou dentro de um fluxo lógico da rota do enxoval, a responsabilização de vários agentes perante o controle e utilização da roupa pela assistência (enfermagem), na salvaguarda pela rouparia e na gestão do fluxo pelo serviço de processamento de roupas (lavanderia) – seja ela própria ou terceirizada.

Fábio , discursou sobre diversos cases de gestão de enxoval, destacou bem o sucesso destes quando o  foco foi o ataque de desperdícios . Citou que primeiro passo entender problemas , verificar a utilização correta do enxoval, uma improvisação se repete pelo menos 365 dias em um ano, uma em cada leito mutiplicando isso … essas ações podem ser despercebidas mas tem impactos gigantescos.

Fábio citou alguns maus usos:

  • O mau uso do enxoval gera perda, mesmo sendo nova. Geram desde relavagens até a eliminação.
  • Não usar lençol para limpar o chão. A ação de arrasto, quebram as fibras e inutilizam as peças que devem ser inutilizadas.
  • Em exemplos de boas intenções, citou o uso de toalhas para secar sangue de hemodiálise … Sangue não sai !!! Resultado: peça vai pro lixo, descartada.
  • Nós em lençóis deformam a peça. Ou são descartadas ou necessitam de cortes. Ainda não tem tecnologia para evitar os nós
  • O uso de esparadrapo no enxoval, exige o uso de tratamento químico drástico. Assim a incidência de quebra da fibra  fica muito alta.  E isso gera descartes…
  • Óbitos não é pra usar lençol! Fábio dice já presenciar Hospital usar até 3 Lençóis para enviar o morto ao invés de usar uma Mortalha (que custa infinitamente menos e é descartável),

Fábio também citou alguns cuidados:

  • Separar o enxoval. Exemplo: não misturar peças com sangue com a roupa do paciente. Deve-se utilizar processos simples de separação,
  • Para o uso do enxoval do acompanhante, usar Químicos leves e economiza material e água
  • Exemplo um hospital tinha 26 remoção por dia por ano é multiplicado por 365
  • Quantos Lençóis vão pro lixo Olhar o lixo? Erro operacional colocando em sacos errados … enxoval no saco de lixo ao invés no correto.
  • Suposta evasão. Roupas não contabilizadas, exemplo: na viatura não contabiliza
  • Contabilizar entrada e saída, não tem como ter retorno
  • Enxoval é um dos 3 maiores valores de patrimônio dentro de um hospital
  • Azul de metileno não sai ! Citou que um hospital usa para toda cirurgia bariátrica lençóis azul royal
  • Descartar materiais cortantes no enxoval. Uma agulha em uma lavanderia pode rasgar a roupa toda.
  • Palestras educativas de como utilizar corretamente o enxoval , e-mail para coordenações, isso tem impacto grande na melhoria

anapaulaaraujo einteinO fechamento ficou por conta da excelente palestra de Ana Paula Araújo, Gestora de Hotelaria e Facilities do Hospital Israelita Albert Einstein, que demonstrou várias das reduções que esta área conseguiu dentro do hospital, com diversas ações e iniciativas – desde mudança de processos nas áreas de higiene e rouparia até mesmo com criação de novos hábitos na cultura organizacional.

IMG_7330Ana Paula Araújo (Einstein) proferiu uma palestra apresentando o case Einstein na redução de desperdícios.

Ana Paula mostrou enorme possibilidades de redução de desperdícios que existem em todas as áreas e que muitas vezes não temos a capacidade de enxergar.

Apresentou como foi a evolução deste tema no hospital em que atua – desde a busca de benchmarking em instituições em outros países até a comparação com hospitais de mesmo porte.

Entre tantos outros pontos, a mesma compartilhou uma série de possibilidades que podem ser apropriados por qualquer hospital – independente do porte.

Mostrou que o uso exagerado de água na higienização de ambientes sem uma técnica correta, o desperdício de produtos químicos e o planejamento de trabalho da equipe podem ser responsáveis por um incremento importante nos custos desta operação.
Antes do termino do evento, tivemos sorteios de diversos presentes oferecidos pelos patrocinadores.

percepção de limpeza

Após as comparações no Brasil, eles partiram para entender as boas práticas aplicadas em Hospitais nos EUA. Inicialmente buscaram tecnologia, mas as visitas aos hospitais demonstraram que não era só tecnologia a distância operacional.

Com o apoio da alta direção, o pessoal do Einstein foram estudar nos detalhes e ficaram dentro dos hospitais acompanhando o dia a dia do trabalho deles.

Eles entenderam que havia uma inteligência operacional atrás dos processos e que fatores culturais eram decisivos. O quadro acima destaca bem isso.

Ana Paula destacou que um fator de sucesso foi o envolvimento das áreas envolvidas e que fazia todo o esforço possível para comunicar com todos as áreas, se havia apenas 5 minutos, era aproveitado a oportunidade e com isso conseguia o envolvimento e entendimento de todos.

Um ponto importante, foi deixar de tratar tudo com a mesma prioridade. Uma sala , um escritório não tem a mesma criatividade de uma UTI.

Dentre as ações e resultados citados por Ana Paula, temos os seguintes destaques:

  • 1 profissional tripulado em minutos hoje, realiza o trabalho que antes era realizado por 6 pessoas em horas,
  • Todas as ações em produtos, foram comprovadas com análise microbiológico
  • Chegou a ter 47 % de redução de produto químico,
  • nas passarelas, a limpeza são realizadas com máquinas,
  • Redução de 38% de em equipe,
  • Não era só tecnologia , era processo .
  • Falou um pouco do projeto de rouparia q teve objetivo para reduzir consumo indevido de enxoval
  • Banho no leito com 10, outro com 10 outro com 3… pq as diferenças ? Fizeram a implantação de kits por finalidade. Eliminando os desperdícios
  • Distribuição de roupa, de acordo com a quantidade de pacientes
  • Redução de 50% de desperdício do enxoval
  • Uso da comunicação! Após divulgação dos resultados no canal de comunicação da instituição elogiando a aérea pioneira, todas as outras vieram atrás

Por fim, o público presente pôde participar dos debates com um alto nível de conhecimento técnico e participar de discussões sobre temas tão importantes na gestão da Hotelaria Hospitalar como os discutidos neste profícuo encontro.

Fotos

 

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Sobre a SLAHH

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A Sociedade Latino Americana de Hotelaria Hospitalar. No Brasil representada pela Sociedade Brasileira de Hotelaria Hospitalar e suas regionais.

Fontes:

  • Press Release da Sociedade Latino Americana de Hotelaria Hospitalar escrito pelo Professor Marcelo Boeger,
  • Entrevistas com os palestrantes
  • Registros in loco no evento .