A experiência está intimamente ligada em tudo o que o ser humano faz. Uma ida ao mercado é uma experiência.
O que determina a percepção de boa ou ruim é a expectativa que a pesssoa coloca ao vivenciar algo.Dentro de um hospital, ao longo dos anos, a expectativa do cliente de saúde se modificou. Ele espera mais que a cura e o tratamento.
É preciso entender a expectativa do cliente de cada instituição pra proporcionar a experiência desejada.
A experiência é um conjunto de tudo o que o cliente vive. E ela é diária.
A experiência de um é diferente da experiência do outro. Por isso é importante tratar o cliente na sua individualidade.
O hospital pode ir além ainda do que corresponder expectativas. Ele pode encantar!!
O gestor de Hotelaria e sua arte de servir, transformam os serviços de apoio dentro dos Hospitais.
Ele tem um papel fundamental na experiência e na fidelização do cliente.
Posso te ajudar! Vamos conversar?
Sobre Renata Baleotti
Renata é especialista em Hotelaria Hospitalar,
Interessada em Humanização hospitalar, realizou trabalhos em Hospitais públicos e privados.
Formada em Hotelaria e Turismo na UNAERP.
Trabalhou em grandes Hospitais como a Santa Casa de Sertãozinho e o Hospital CopaD’or (Rio de Janeiro).
Acredito que seja interessante para inspirar gestores. Mostrar que a humanização dentro de hospitais é possível. E que não precisa de grandes investimentos. Pra Humanizar, basta SER humano.
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Olhar além da pandemia
O uso dos robôs humanoides pode apoiar em uma série de atividades junto ao cliente. Podem oferecer informações sobre localização de serviços, interagir durante uma espera, informar a senha de wifi individual, acompanhar o cliente até um determinado serviço e até mesmo fazer companhia às pessoas solitárias. Utilizam algoritmos de autoaprendizagem que reconhecem padrões e processamento de linguagem natural. Claro que a ideia não é jamais substituir o discernimento e as emoções humanas no relacionamento com o cliente – até porque seria impossível. Engana-se quem pensa que sua utilização chegará ao ponto de chamar uma enfermeira e correr o risco de aparecer um robô entrando pela porta do quarto. A ideia é justamente o contrário. Liberar as equipes (de humanos) para realização das tarefas mais importantes e insubstituíveis. Liberar os profissionais de atividades rotineiras, insalubres, com riscos à sua segurança para que, os profissionais de “carne e osso” possam cuidar, atender, compreender e humanizar.
Em parceria com o Instituto Brasileiro de Controle do Câncer (
Vitor Silva
Renata Conceição
Sócio da Voice Technology
Plínio Rodrigues
IBCC Oncologia é uma rede de serviços especializada em oncologia e em pessoas com câncer. Atua na conscientização, diagnóstico e tratamento do câncer de forma humanizada. Atualmente conta com 4 unidades, sendo a primeira inaugurada há 51 anos na Mooca, outras no Jaçanã e Formosa e, em ativação, a unidade da Vila Mariana.
