O que está atrás da experiência ?

A experiência está intimamente ligada em tudo o que o ser humano faz. Uma ida ao mercado é uma experiência.

O que determina a percepção de boa ou ruim é a expectativa que a pesssoa coloca ao vivenciar algo.Dentro de um hospital, ao longo dos anos, a expectativa do cliente de saúde se modificou. Ele espera mais que a cura e o tratamento.

É preciso entender a expectativa do cliente de cada instituição pra proporcionar a experiência desejada.

A experiência é um conjunto de tudo o que o cliente vive. E ela é diária.

A experiência de um é diferente da experiência do outro. Por isso é importante tratar o cliente na sua individualidade.

O hospital pode ir além ainda do que corresponder expectativas. Ele pode encantar!!

O gestor de Hotelaria e sua arte de servir, transformam os serviços de apoio dentro dos Hospitais.
Ele tem um papel fundamental na experiência e na fidelização do cliente.

Posso te ajudar! Vamos conversar?

Sobre Renata Baleotti

Renata Baleotti

Renata é especialista em Hotelaria Hospitalar,

Interessada em Humanização hospitalar, realizou trabalhos em Hospitais públicos e privados.

Formada em Hotelaria e Turismo na UNAERP.

Trabalhou em grandes Hospitais como a Santa Casa de Sertãozinho e o Hospital CopaD’or (Rio de Janeiro).

Acredito que seja interessante para inspirar gestores. Mostrar que a humanização dentro de hospitais é possível. E que não precisa de grandes investimentos. Pra Humanizar, basta SER humano.

Renata Baleotti

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Hotelaria Hospitalar no serviço de Nutrição – Eficiência e Experiência do Paciente

artigo de Renata Baleotti

A criação de um Departamento de Hotelaria dentro de um hospital está baseada em 5 pilares:

  • organização e padronização de espaços e serviços;
  • melhoria de processos e fluxos;
  • redução de custos;
  • otimização do setor assistencial;
  • mudança nas relações humanas.

Esse cinco pilares tem como principal objetivo: conforto, segurança e bem-estar do cliente de saúde que resultam na experiência do cliente.

O crescimento da Hotelaria nos Hospitais força a eficiência dos processos, principalmente nos que mais impactam na experiência do paciente.

Como consultora na área, estou aproveitando essa fase de quarentena para pesquisar novidades e, estudar alguns processos para replicar no mercado soluções eficazes e inovadoras.

Identifiquei-me com um dos pontos mais críticos dentro dos Hospitais que é o fluxo de trabalho no Setor de Nutricão e Dietética (SND) principalmente relacionados à eficiência e logística interna.

Soluções, que, se bem organizadas e geridas, geram ótimos resultados pois os processos e fluxos ficam mais seguros com controles mais precisos e confiáveis.

Encontrei uma solução moderna, baseada em um cardápio virtual, prático e de fácil navegação. É muito fácil de usar pela equipe de copeiras, assim como o uso de aplicativo de pedidos de delivery de alimentação.

Inicialmente a solução pode ser usada pela equipe interna ou até, e se a instituição se interessar, poderá disponibilizar o uso para pacientes e acompanhantes.

Posso ajudar os Hospitais!

Posso fazer o mapeamento do novo fluxo de SND com a ferramenta e treinar toda a equipe.

Em meu trabalho de pesquisa entrei em contato com a equipe fabricante desta tecnologia e, poderei, pessoalmente fazer o papel de facilitadora desta revolução na área da nutrição, levando as boas práticas da hotelaria hospitalar para o Serviço de Nutrição e Dietética de um hospital.

A experiência do cliente não depende de grandes e modernas estruturas.

A experiência do cliente tem uma base forte nas relações humanas. A “engrenagem” das relações humanas funciona melhor quando a informação e a comunicação são mais eficientes. Essa solução proporciona isso.

A melhoria na comunicação na relação gestores x colaboradores x cliente devido às rápidas e precisas informações que a tecnologia proporciona são pontos chaves para a Hotelaria apresentar resultados mais eficazes.

Imagine ter uma solução que facilite o trabalho dos colaboradores, fato que os motiva, pois a rotina do dia a dia se torna mais prática, ainda dão resultados para o setor.

A rápida coleta de informações para tomada de decisões e feed back para o cliente, melhoria na gestão de indicadores de qualidade e nutrição do paciente, melhoria na apresentação do cardápio (quando se aplica), melhoria e otimização no controle de estoque, redução de custos, sustentabilidade são alguns benefícios para o setor de nutrição.

Posso ajudar hospitais que acreditam que a Hotelaria, com ferramentas chaves, poderão ser o diferencial de eficiência e qualidade.

Vamos conversar?

Sobre Renata Baleotti

Renata Baleotti

Renata é especialista em Hotelaria Hospitalar,

Interessada em Humanização hospitalar, realizou trabalhos em Hospitais públicos e privados.

Formada em Hotelaria e Turismo na UNAERP.

Trabalhou em grandes Hospitais como a Santa Casa de Sertãozinho e o Hospital CopaD’or (Rio de Janeiro).

Acredito que seja interessante para inspirar gestores. Mostrar que a humanização dentro de hospitais é possível. E que não precisa de grandes investimentos. Pra Humanizar, basta SER humano.

Renata Baleotti

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A Importância do Voice para os Hospitais em tempo de covid19

COVID-19 trouxe a necessidade de revisão nos processos de limpeza e seus controles, a maioria de nossos clientes se apoiaram nos Painés on line de monitoração e na garantia que o próprio sistema gerencia o processo de limpeza e oferece apenas o leito exato, de acordo com as regras de cada Hospital e disponibilidade.

Muito Hospitais, conseguiram isolar áreas inteiras, o Gerenciamento de leitos do Voice já tem nativo nele a possibilidade de apenas oferecer os leitos corretos por localização ou regras, ou seja o sistema impede o erro manual de se indicar uma pessoa não preparada ou fora da área de isolamento para limpar este leito. Assim a grande maioria dos clientes conseguiram se adaptar a nova realidade com garantia de que o processo ocorresse corretamente.

Já no início da pandemia, tivemos dezenas de solicitações, a grande maioria dos casos o sistema já estava preparado ou se tratava de uma forma diferente de configuração. Mas alguns solicitaram novas situações muito interessantes.

Algumas destas solicitações, foram a anotações de ações e novos controles que originalmente deveriam estar no SGH (Sistema de Gestão Hospitalar). Mas como nossa resposta de desenvolvimento é rápida, conseguimos atender a grande maioria destas solicitações extras.

A primeira alteração que fizemos foi deixar explícito para todos quais os leitos de higienização a informação que se trata de um leito de paciente com covid. Este recurso tem grande utilidade.

Motivos de ver covid na tela

  • primeiro garantir a segurança de todos envolvidos, principalmente do pessoal de linha de frente de higienização,
  • Garantir o por uso de EPIs especificos,
  • Aplicar o novo processo de limpeza diferenciada,
  • Gerar estatísticas confiáveis de opcupação relacionado ao covid-19 ,
  • Melhorar a gestão dos leitos

Na Imagem a seguir, temos um exemplo de Painel com uma Limpeza identificada como: “Covid-19” na coluna Deslocamento…

Neste caso, o sistema oferece apenas para as pessoas que estão preparadas e no momento que informa o próximo leito a ser realizado a LImpeza terminal reforça o aviso para colanboradora que se trata de uma higienização de um leito de covid…

Dentre os clientes que inicialmente receberam esta alteração temos: Hospital Albert Einstein, Hospital Salvaluz, Hospital Santa Catarina, Hospitais São Camilo, Hospital Moinhos de Vento, Copador etc… e está disponível para todos os outros clientes que desejarem aplicar.

Na tela a seguir, temos outro exemplo de sinalização: Neste caso o cliente pediu para identificar na tela os leitos com pacientes de Covid-19 como : “Coronavirus”

Com esta nova identificação.

Também facilitou a análise do impacto na operação. Quanto tempo demora mais cada higienização, se for uma operação apartada do resto do Hospital ficou claro a real necessidade de dimensionamento de pessoas e recursos.

Os gestores puderam ter a garantia de poder ter os dados corretos em mãos e domínio maior neste novo tipo de operação diferenciada causada pela nova realidade.

O Gerenciamento do Voice se mostrou que já é preparado para mudanças drásticas no ambiente. Vários dos clientes aplicaram sua experiência com o uso do sistema em situações de crises anteriores e se prepararam muito rápido e deram respostas praticamente imediatas.

Outra solicitação muito interessante que recebemos, foi a inclusão de etapas adicionais no fluxo de higienização, como por exemplo a desinfecção por Ultra violeta.

Nossa tecnologia garantiu o controle da higienização hospitalar com praticidade e acompanhamento das tarefas em tempo real.

Foi possível o cumprimento dos novos protocolos e sua demonstração. E todos os benefícios que a solução proporciona se mantiveram.

A tecnologia garantiu o gerenciamento automático que o sistema proporciona, assim como a melhor mobilidade e eficiência de todos envolvidos.

Hotelaria e Tecnologia na retomada

Como a Tecnologia pode auxiliar a retomada nessa etapa na Hotelaria e Turismo. Em junho 2020 vemos um início de retomada no setor Hoteleiro e Turismo.
Tempos para revisar as estruturas, mudar os processos, criar comitês, pensar na volta por etapas e várias outras estratégias foram discutidas. Não basta apenas pensar em cancelar ou colocar em stand-by os contratos com os prestadores de serviços, porque agora na retomada o que realmente será necessário.

Mas será que a Tecnologia estava dentro desses comitês?

Existem várias opções para que a Tecnologia melhore os processos de retomada, ainda mais que será gradual, com menos colaboradores, com menos hospedes, com menos quartos disponíveis, com menos A&B e com menos pedidos de Room Service.

Por outro lado teremos um aumento no trabalho da Governança, Reconciliação de Apartamentos, normas sanitárias, normas de acessibilidade, mapa de pessoas por
ambiente. Com a volta da operação Hoteleira vemos que será uma abertura gradual em algumas regiões, Hoteis reabrindo com 20% da disponibilidade, 30% da
disponibilidade ou 50% da disponibilidade.

Aqueles que já reabriram ou não fecharam hoje estão com 5 a 10% de ocupação. Com isso alguns cuidados devem ser tomados e medidas adotadas para que o custo caiba dentro da nova realidade.

Infra Estrutura de WIFI

Como não teremos todos os andares abertos preciso manter meu Link 100% com um custo elevado nesse momento?

Posso melhorar meu WIFI nos andares onde terei Hospedes melhorando a experiência para eles?

Datacenter ou CPD precisa estar local com alto custo de suporte?

Operação

Preciso estar pagando licença do meu sistema Front com 100% dos quartos se vou trabalhar nessa etapa apenas com 20 ou 30%?

Todo processo On-line de Check-in ou Check-out foi revisado nessa parada, para que os hospedes não precisem ficar parados no Lobby?

Hospede já recebe a chave pelo Celular?

Assinatura FNRH e Scanner de documento pelo celular tudo On line e integrado.
Room Service

Meu processo já esta on-line onde o hospede pode fazer seu pedido pelo smartphone?

Ele ainda terá que pegar no telefone para fazer seu pedido? Mas e a higiene do telefone?Terei que ter um colaborador para anotar os pedidos?

Todo esse processo já pode ser On line através da leitura de um Qrcode no quarto, com o pedido indo direto para a cozinha. Esse processo de Room Service On line com certeza podera aumentar as vendas e ate mesmo gerar um novo negocio podendo a restaurante aceitar pedidos externos gerando uma nova fonte de receita, eliminando a flolheteria do quarto. Já pensaram nisso?

Governança
Todo o processo de reconciliação de apartamento, liberação do quarto, tempo de limpeza já esta dentro de uma aplicação para melhorar os KPIs e performance?
Ainda teremos os mapas de limpeza impressos e divididos com as camareiras? Liberação por radio ou telefone?

Quartos em Escritórios

Caso realmente esse seja um caminho para poder gerar uma nova receita, algumas mudanças e melhorias precisam ser feitas:
Meu WIFI nesse andar vai atender a demanda dos usuarios?
O que preciso mudar para atender essa demanda?
Nesses quartos/escritórios já tenho estrutura como USB disponível?
Meu Link atende essa demanda?
Como vou liberar as Internet nesses quartos/escritórios sem meu PMs?
Posso remanejar minhas antenas de WIFI de outros andares?
Tenho Infra estrutura para isso?
A TV no quarto já tem acesso via HDMI ou Chromecast para transmissões de reuniões ou Lives?
Esses são alguns exemplos de como a Tecnologia pode melhorar em todos os processos produzindo uma melhor eficiência, segurança e trazendo redução de custos.

Todas essas Tecnologias já estão disponíveis hoje. Iniciar pelo básico que é a revisão da Infra estrutura, implantar aplicações gerenciadas medindo performance e melhorando os processos operacionais são essenciais nesse momento. Vamos aproveitar esse tempo e criar novas oportunidades, melhoria nos processos operacionais e levar uma experiencia positiva aos Hospedes.

JORGE DELLA VIA JUNIOR

Sobre o Autor:

JORGE DELLA VIA JUNIOR

Consultor e Especialista em Tecnologia e Transformação Digital para Hotelaria. Com mais de 18 anos de Experiência em tecnologia na Hotelaria posso te auxiliar, orientar e implantar as mudanças e melhorias necessárias pensandoem performance operacional, redução de custos e experiência para os hospedes.

SITE: http://www.jdellavia.com – EMAIL: jorgedellaviajr@gmail.com

Revista Panorama da Anahp – Especial Covid-19. Pronta para baixar

Revista Panorama Anahp – 74: Download

anahppanoramaOlhar além da pandemia

O ano de 2020 será lembrado como um período de mudanças. O principal motivo, infelizmente, é a pandemia do novo coronavírus que se instalou no mundo inteiro, deixando milhões doentes e milhares de mortos.

Perdemos pessoas próximas, profissionais e, dizem por aí, que perdermos um ano econômico. Mas se olharmos ao redor veremos que também ganhamos: aprendemos sobre o valor das relações pessoais e da solidariedade e nos reinventamos. E, mais do que tudo, valorizamos mais a saúde.

Nosso setor foi desafiado diante da ameaça de um colapso. Tivemos que lidar com uma doença desconhecida e temos vivido dias intensos de reestruturação de fluxos e protocolos. Sofremos com nossas UTIs cheias e, ainda assim, com a nossa sustentabilidade financeira ameaçada. Em contrapartida, nos aproximamos dos nossos pares – prestadores de serviço, indústria e operadoras – e abrimos diálogos maduros em busca de soluções.

A Anahp, especialmente, não será mais a mesma após essa crise. Amadurecemos e ganhamos experiências valiosas para a nossa caminhada em busca de excelência. Assumimos o nosso papel como uma liderança forte, à frente de debates que agora se fazem presentes nas conversas de todos os brasileiros.

Matéria de capa é sobre a pandemia e seus efeitos, mas a saúde está muito além disso. Na verdade, ela é mais do que qualquer doença que nos assole. Falar sobre saúde é também falar sobre tecnologia, responsabilidade social, segurança, compliance, política e tributos. É entender que somos responsáveis pela vida das pessoas e entregar o que pacientes entendem por valor.

 

A dificuldade dos Hospitais em conseguir EPI. Ajude se puder !

A pró atividade e criatividade de alguns é o destaque na dificuldade dos Hospitais em adquirir EPIs

No HC em São Paulo, no Departamento de Gastroenterologia da Faculdade de Medicina da USP, a própria equipe interna conseguiu produzir sua EPI.

No Vídeo abaixo temos o depoimento da Dra. Lilian Ishida Arai, de como sua equipe conseguiu fabricar artesanalmente uma máscara facial simples, barata e higienizável com água e sabão … e tiveram um custo de aproximadamente R$1,00

Mas não é somente este EPI que está em falta. Se puder ajudar de alguma forma os Hospitais, por favor ajudem !

Nesta semana também tivemos o caso da Santa Casa de Santos. A Seguir temos o depoimento do Dr. Alex Macedo , Diretor da Santa Casa de Santos, onde agradece a doação e confecção artesanal de máscaras facial.

 

Todos os Hospitais estão com dificuldades de adquirir o material de EPI, se você tem alguma idéia ou sugestão procure um Hospital para ajudar.

Segue os contatos da Dra. Lilian Ishida Arai do HC de São Paulo e do Dr. Alex Macedo , Diretor Técnico da Santa Casa de Santos. Mas se preferir comentem estes posts que encaminhamos suas mensagens.

O uso dos robôs humanoides pode apoiar em uma série de atividades junto ao cliente

Republicação de post do Professor Marcelo Boeger

Screenshot from 2020-03-16 23-11-42O uso dos robôs humanoides pode apoiar em uma série de atividades junto ao cliente. Podem oferecer informações sobre localização de serviços, interagir durante uma espera, informar a senha de wifi individual, acompanhar o cliente até um determinado serviço e até mesmo fazer companhia às pessoas solitárias. Utilizam algoritmos de autoaprendizagem que reconhecem padrões e processamento de linguagem natural. Claro que a ideia não é jamais substituir o discernimento e as emoções humanas no relacionamento com o cliente – até porque seria impossível. Engana-se quem pensa que sua utilização chegará ao ponto de chamar uma enfermeira e correr o risco de aparecer um robô entrando pela porta do quarto. A ideia é justamente o contrário. Liberar as equipes (de humanos) para realização das tarefas mais importantes e insubstituíveis. Liberar os profissionais de atividades rotineiras, insalubres, com riscos à sua segurança para que, os profissionais de “carne e osso” possam cuidar, atender, compreender e humanizar.

Sobre o Autor

Marcelo Boeger

Marcelo Boeger

Consultor e Gestor em Hotelaria e Facilities na Hospitalidade Consultoria

Curso Executivo de Hotelaria Hospitalar em São Paulo – 6 e 7 de Dezembro

 

Depois do sucesso em Porto Alegre, Curitiba e Fortaleza (sim, as vagas para Fortaleza já estão se esgotando, se você é dessa região, clique aqui e garanta sua que ainda dá tempo), finalmente chegou a vez de São Paulo receber o Curso Executivo de Hotelaria Hospitalar.

ibccEm parceria com o Instituto Brasileiro de Controle do Câncer (IBCC), o Curso Executivo em Hotelaria Hospitalar será realizado nos dias 06 e 07 de Dezembro contando ainda com visita guiada para todos os participantes interessados.

O Curso tem como principal proposta abordar os maiores desafios enfrentados pelos gestores das áreas de hotelaria, facilities e áreas de apoio nos hospitais, bem como soluções. Portanto, nossa expectativa é que os participantes finalizem os 2 dias intensivos de abordagem prática, não apenas com boas ideias, mas com um plano estratégico traçado, prontos para levarem sua gestão rumo aos objetivos estabelecidos.

Para confirmar sua participação, basta clicar no link. As vagas são limitadas e o valor de pré venda acaba no dia 25 de Novembro! Tá esperando o que?!!!

Confirme sua inscrição clicando AQUI!

Inscrições em grupo ou de CNPJ

Caso queira confirmar a sua inscrição, bem como de mais pessoas da sua equipe em nome do Hospital que você trabalha, basta nos enviar para o e-mail contato@hotelariahospitalar.com os seguintes dados:

  • Quantidade de inscrições
  • Razão Social
  • CNPJ
  • Endereço

Em até 24 horas a comissão responderá com um boleto em nome de Pessoa Jurídica para confirmação de participação. Confirmado, ea inscrição em grupo será liberada…

Palestrantes convidados

Assim como nas outras edições, será aberto um espaço para palestrantes convidados que contribuem com a Hotelaria Hospitalar ou são uma referência na cidade do curso.

Neste de São Paulo teremos:

vitorsilvaVitor Silva

Coordenador de Governança no Hospital 9 de Julho

  • Formado em Gestão de Tecnologia Ambiental,
  • Pós Graduando em Gestão de Processos
  • especialista em resíduos hospitalares Facilities hospitalar, (Gestão de contratos: Limpeza, Rouparia, Estacionamento, Jardinagem, Controle de Pragas, Sustentabilidade Ambiental…)
  • Coordenação grupo de Estudos Adm. Hospitalar e Sustentabilidade.

renataibccRenata Conceição

  • Graduada em Hotelaria,
  • Especialização em Gestão Hospitalar e
  • cursando MBA em Gestão de Projetos

, falará sobre experiências onde a implementação do conceito de Humanização ajudaram nos tratamento contra o Câncer

Ivan Franco Ferreira,

ivanpalestra.jpgSócio da Voice Technology

  • 20 nos de experiência de implantação de Sistemas,
  • Engenheiro Eletrico enfase em Computadores pela FEI,
  • Pós em Administração em Serviços pela USP e Fundação Vanzolini,
  • Administrador do Blog Hospitais em Destaque

, que falará pouco sobre novas tecnologias na Hotelaria Hospitalar, inclusive com o uso de Robôs nos processos.

plinioPlínio Rodrigues

CEO Lavsim

Desde 1999 no segmento hospitalar, prestando serviços de lavanderia especializada.

 

Apoio e Patrocínio

Screenshot from 2019-11-28 15-34-02

Contato

Ainda tem alguma dúvida? Fale com a gente pelo contato@hotelariahospitalar.com ou por mensagem pelas nossas redes sociais:

Sobre o curso

 

Sobre o IBCC

fachada-ibcc3.jpgIBCC Oncologia é uma rede de serviços especializada em oncologia e em pessoas com câncer. Atua na conscientização, diagnóstico e tratamento do câncer de forma humanizada. Atualmente conta com 4 unidades, sendo a primeira inaugurada há 51 anos na Mooca, outras no Jaçanã e Formosa e, em ativação, a unidade da Vila Mariana.

A partir do insight de que ninguém quer viver o câncer sozinho, no reposicionamento de marca de 2019, o IBCC Oncologia reescreve sua missão com a promessa de cuidar de pessoas, histórias e vidas. Seu logotipo passa a ter 4 cores principais que remetem a uma sensação de vida e otimismo, num universo mais alegre e próximo. Dentro dessa visão de marca o IBCC Oncologia assume o papel de vivenciar a jornada do paciente, desde o momento em que ele chega, tem o diagnóstico, até o momento que vai embora. A oncologia evoluiu e nós evoluímos juntos e passamos a ser especialistas em cuidar, especialistas em gente.

Quase 2 mil profissionais e especialistas sempre prontos para cuidar de você e para dar o próximo passo com você. Na Unidade Mooca contamos com mais de 15 especialidades médicas e com atendimento a mais de 50 operadoras de saúde. Aqui você encontra Mamografia, Cintilografia, PET-CT, Ressonância Magnética, Tomografia Computadorizada, Ultrassonografia convencional e com Doppler colorido, além dos principais tratamentos: Quimioterapia, Radioterapia (3 Aceleradores Lineares de ponta com irradiação total do corpo), Iodoterapia, Cirurgia, Medicina Nuclear e um dos maiores Centros de Transplante de Medula Óssea do país. Somos certificados com excelência pela ONA e contamos com um Centro de Pesquisa Clínica com mais de 47 estudos patrocinados.

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