Arquivo mensal: setembro 2015

12º Encontro de Higienização e Lavanderia Hospitalar da Região Sul Porto Alegre/RS

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Caros amigos, em 29 de Outubro de 2015 ocorrerá o 12º Encontro de Higienização e Lavanderia Hospitalar da Região Sul Porto Alegre/RS, será uma boa oportunidade para conhecer o que os Hospitais da Região estão usando de tecnologias nos processos de limpeza.

Ás 13:30hs a Srta. Romy Ungrad do Hospital Moinhos de Vento fará uma palestra abordando o tema: Ferramentas para melhorar processos na Higienização e explicará como funciona o produto da Voice Technology.

Na palestra posterior a Sra. Claudia Oliveira do Hospital 9 de Julho de SP abordará o tema: Otimização dos tempos na limpeza terminal e também comentará como o produto da Voice lhe ajuda no dia-dia.

Caso queiram conhecer um pouco mais desses produtos da Voice vocês podem conferir no seguinte post: http://www.site.voicetechnology.com.br/blog/?p=113

Já para conhecer mais sobre esse encontro de Higienização basta acessar: http://www.aphilav.com.br/12encontro/?secao=conteudo&id=35

Solução de Ligação a Cobrar para Operadoras Telefônicas

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Para atender normatização da Anatel, temos uma solução que faz parte de nossa família de produtos do VoxScale.

Complementamos  Soluções de Softswitchs (Classe 4 e 5) instalado em Operadoras Telefônicas e que necessitam colocar o serviço de Ligações a Cobrar conforme normas Nacionais.

Características funcionais

  • 100% IP, com sinalização SIP
  • Equipamento 100% dedicado a função de controlar ligação a cobrar
  • Escalável, adicionando mais equipamentos na rede
  • Redundância Ativo-Ativo (load balancing feito pelo Classe 4) ou Active Stand-by (não depende do Classe 4)
  • Segue resolução Anatel 252 de 20 de Dezembro de 2000, seguindo rigorosamente as frequências e cadências estabelecidas e controle de chamada adaptada a sinalização SIP.
  • Suporte a codecs G.711, G.729 A/B, G.723, G.722, GSM, ARM, iLBC
  • Compatível com RFC 3261 SIP: Session Initiation Protocol
  • Monitoração via SNMP
  • Atualização e manutenção remota
  • Suporte 7×24

Por ser uma solução de fabricação nacional, temos viabilizado a instalação deste em algumas Operadoras devido ao fato de aceitarmos o Cartão BNDES.

A solução foi desenvolvida para funcionar em um Hardware específco e  assim facilitar fornecimento e instalação. (mas havendo necessidade poderemos estudar possibilidade de fornecimentos de mercado):

Interessou ? entre em contato

 

O Módulo Pesquisa de Satisfação da Voice

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Quer avaliar a qualidade de seus produtos ou serviços?

Pergunte a quem entende! Avalie:

  • sua equipe
  • seu produto
  • seu atendimento
  • sua marca etc.

O Módulo Pesquisa de Satisfação da Voice Technology permite que você avalie a qualidade de seus produtos e serviços a partir da opinião de quem mais interessa: o cliente.

A ferramenta permite visualizar de forma simples, os ítens que necessitam de mais atenção. Call Centes e centrais de Atendimento podem avaliar a qualidade de suas equipes de atendimento e de suas campanhas. Equipes podem ser monitoradas por grupo, por período, ou por atendente.  Campanhas podem ser avaliadas com grupos de perguntas específicas para cada uma delas.

Pesquisa de Satisfação é o módulo desenvolvido para as aplicações URA da Voice Technology que permite a execução de pesquisas de satisfação sobre produtos e serviços.

O Controle de Qualidade é uma ferramenta importante para empresas que necessitam monitorar os índices de aceitação de seus produtos e serviços entre os clientes.

Pesquisas de satisfação são itens importantes para a aquisição de certificações [ISO , por exemplo] e para o planejamento de estratégias eficientes para sua empresa.

Como funciona?

Relatórios
A aplicação permite o cadastramento de perguntas de avaliação de satisfação no seu fluxo de atendimento ao cliente ou em pesquisas em canais específicos de qualidade. As perguntas podem ser divididas em campanhas, e os resultados acompanhados pela página de interface da aplicação.
As informações colhidas pelo módulo se transformam em relatórios automáticos.
Eles apresentam os números de sua pesquisa em valores absolutos, gráficos ou valores relativos que podem ser filtrados por atendente, grupo, tipo de serviço*

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Este módulo é compatível com nossa URA e também com nosso serviços em nuvem de URA e VoiceBanner.

Cases:

Danone–  Usou as respostas de seus clientes como indicador de desempenho oficial da empresa e este era considerado no processo de qualidade e na garantia de atendimento dos requisitos de pesquisa da ISO

– Se em algum mês o índice mínimo não fosse atingido, um plano de ação de correção na empresa era acionado.

santan

–  Se tornou ferramenta de controle importante , e com a Integração CTI, cada pesquisa foi relacionada ao correntista, pois é anexado a chamada o número de telefone e o CPF do cliente. Através dos relatórios da própria pesquisa,  é possível buscar a classificação.  Isso facilitou a busca para reconquistar clientes insatisfeitos.

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O resultado da pesquisa virou um dos indicadores de atendimento mais importantes do setor de atendimento.  Pois é a opinião direta dos usuários sem qualquer tipo de manipulação… O que garantiu a transparência exigida pelos processos da empresa.

 

Confirmação de consultas, Confirmação de Agendas, Torpedo de Voz é com a gente!

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Segue alguns Depoimentos sobre o VoiceBanner !!

LottenEyes:

“O ramo médico (consultório, exame laboratorial, fisioterapeuta, dentista, etc.) vive de atendimentos e um dos principais motivos na “quebra” do faturamento é a falta do paciente (ele agenda, mas não comparece). Na Lotten Eyes não era diferente: muitos pacientes agendavam e não compareciam. O índice de “quebra” chegou a 40%. Atualmente conseguimos reduzir este índice para 14% através do envio de um lembrete e confirmação da consulta através de SMS e URA (chamada telefônica automatizada). Recebemos vários elogios dos clientes que receberam a confirmação por URA, por ser algo diferente e inovador. Nós da Lotten Eyes estamos satisfeitos pois não precisamos investir em equipamentos, os serviços prestados são de excelente qualidade e estabilidade.” – “Obrigada!!!”

Karina Montalbo

CPFL:

“O VoiceBanner é uma ferramenta muito útil na realização de callback para o atendimento emergencial. Em grandes temporais as empresas de energia elétrica sofrem com as faltas de energia coletiva, o sistema permite-nos entrar em contato com o cliente após nosso atendimento, questionando-o se o mesmo ainda permanece desligado. Com isso podemos direcionar nossos esforços de forma ágil e precisa a quem realmente permanece desligado, atendendo assim as expectativas de nosso consumidor.”

Rolands Sarreta Menezes – Gerente de Operação da Distribuição Paulista

Tutorial da Integração VoiceBanner com MyDox

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Já estamos com os primeiros clientes usufruindo da integração do MyDox . Clique aqui e assista o Vídeo tutorial do uso do sistema .

Com a integração é possível através do Mydox alimentar automaticamente o VoiceBanner e assim automatizando o trabalho de confirmação de consultas e exames.

O vídeo demonstra como ficou boa a integração e demonstra que o usuário do sistema terá grande facilidade de uso.

Basix Contact

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Basix Contact

Rapidez e agilidade para seu negócio

O Basix Contact Center é um CRM hospedado na nuvem, o que possibilita a contratação do serviço de acordo com a necessidade de sua empresa. Com campos customizados, os atendentes têm acesso às informações dos clientes de forma ágil e completa. Podendo assim estreitar o relacionamento e aprimorar a qualidade do atendimento. Essa é mais uma funcionalidade do Basix e já está integrada a telefonia e ao PABX virtual (Basix).

Funcionalidades:
• Perfis de usuário
• Gerenciamento de campanhas e canais
• Relatórios
• Pop-up de tela
• Cadastro de cliente
• Geração e acompanhamento de Protocolo

Interessado ? Clique aqui

Adviser Hotel com Panasonic

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O Adviser Hotel tem se destacado muito devido a parceria com a Panasonic. Desde que homologamos esta linha de PABX para funcionar com o Adviser Hotel (em 2010), já vendemos mais de 40 sistemas integrados com esta linha. Sendo estes distribuídos por todas as regiões do País … cidades como: Belo Horizonte, Manaus, Goiânia, Brasília, São Paulo etc.

advpana

A princípio o mercado a ser atacado era a fatia de hotéis de pequeno e médio porte, mas já estamos com Hotéis de grande porte em instalações. O primeiro cliente, em 2010 foi o Hotel Park Suites Manaus (com 350 quartos). O sistema foi instalado com todas as facilidades hoteleiras  de nosso pacote básico:

  • Check In
  • Check Out
  • Frigobar
  • Wake Up
  • Room Status
  • Correio de Voz com 6 idiomas (português, inglês, espanhol, alemão, italiano e o francês)

Logo no início, o esforço foi recompensado tanto para Voice (que conseguiu uma importante fatia do mercado assistido pela Panasonic) tanto para a Panasonic, que se aproveitou da integração com os padrões da Rede Atlântica e conseguiu ser um dos fornecedores Homologados por esta importante REDE Hoteleira.

Homologação do CTI Server Flex CS com PABX Dígitro

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Homologação formal de nosso CTI Server Flex CS com Dígitro; Passamos pelo processo formal de homologação do link CTI do PABX Dígitro .

Este processo de Homologação foi realizado no laboratório da própria Dígitro em Florianópolis. Este processo foi uma exigência da Dígitro para poder dar suporte ao cliente Pharmalink, mas mesmo antes deste projeto já tínhamos diversos clientes integrados e funcionando que foram comercializados através de nosso parceiro Arc Telecom, como por exemplo: Alma Viva, Amazonas Veículos etc.

A seguir temos o Certificado de Homologação:

O CTI Server Flex possui um grande gama de plataformas o qual já está integrado, entre elas:

  • Cisco,
  • Asterisk,
  • Siemens / Unify,
  • Ericsson, Aastra, Mitel,
  • Alcatel,
  • NEC,
  • Panasonic,
  • Philips,
  • Nortel etc.

Adviser Hotel com mais de 600 sistemas vendidos…

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O Adviser Hotel é um produto que está no mercado desde 1997 e esta consolidado no Brasil e na América Latina como produto de integração Hoteleira. Ele nasceu da lacuna de sistemas de correio de voz inteligentes e cresceu como plataforma de automatização hoteleira. Hoje presente em quase todas as redes hoteleiras e nos principais Hotéis.

Um fator de sucesso do produto é a vasta lista de integrações com PMS, dentre eles:

  • CMNET (Bematech),
  • Opera e Fidelio (Oracle – Micros),
  • Volux (OCL),
  • Desbravador,
  • Amadeus,
  • PMshiot,
  • e-solution,
  • NewHotel (Portugal),
  • Suite 2000 (Chile),
  • ICG Software,
  • TIGER (México)

O Adviser Hotel é um de nossos produtos que mais fronteiras conseguiu conquistar. Além do Brasil o Adviser Hotel é um produto com instalações nos seguinte Países:

  • México,
  • Colombia,
  • Argentina,
  • Peru,
  • Uruguai,
  • Paraguai,
  • Chile,
  • Estados Unidos,
  • Porto Rico,
  • Costa Rica,
  • Guatemala,
  • Equador,
  • Bolívia,
  • Panama,
  • Venzuela etc.

O sistema proporciona a diversos PABXs a completa integração com os PMS, entre eles, os seguintes fabricantes são os mais usuais:

  • Siemens e Unify,
  • Alcatel,
  • Ericsson, Aastra e Mitel,
  • Panasonic,
  • Intelbrás,
  • Philips,
  • NEC,
  • Nortel,
  • etc.

Características:

  • Integração com sistemas PMS padrões de mercado
  • Voice Mail Multi idioma: Português, Espanhol, Inglês, Alemão e Francês.
  • Checkin com liberação de ramal do quarto automático
  • Checkout com bloqueio de ramal automático
  • Frigobar – o serviço de frigobar permite que a camareira, através do telefone do quarto, disque os códigos e a quantidade de produtos consumidos, que serão automaticamente lançados na conta do hóspede.
  • Room Status – através do telefone do quarto a camareira digita sua senha de acesso e informe o status do quarto: limpo, em arrumação, interditado, em manutenção . Essa facilidade possibilitada um maior controle do tempo de arrumação, assim como a real situação do status do quarto, que é automaticamente visível no front-desk da recepção.
  • Room-transfer – no momento da transferência de quarto, todas as ligações efetuadas, produtos consumidos e até despertador programado serão tranferidos juntamente com o hóspede.
  • Change Language – o sistema permite alterar o idioma através do front-desk
  • Wake-up – O serviço de despertar pode ser programado tanto através do console do Front Desk, como pelo ramal existentes nos quartos. O Smart Hotel se encarregará de ligar automaticamente para cada um dos quartos relacionado para despertar no seu respectivo dia e horário.
  • Professional Services para módulos adicionais
    • correio de fax
    • eMailGateway para entrega de recados de voz por e-mail
    • tarifação de TV a cabo
    • tarifação de acesso à internet
    • programação especial do atendedor
    • billing para contabilizar chamadas telefônicas dos hóspedes

Desenho de uma operação ativa de Call Center

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O mais importante no desenho de um projeto de uma operação ativa de Call Center, é o entendimento de negócio e da operação em questão. É bom explanar isso ao cliente final de deixar claro que o entendimento da operação proporcionará um projeto muito mais otimizado.

Para ajudar, temos o Dimensionamento de Discador … Estamos a disposição para debater com o cliente em caso de interesse.

Quando falamos de uma implementação de discador, o leque de opções é muito grande. Temos diversos tipos de discadores e produtos afins que podem ser utilizados, o ideal é entender para que tipo de operação ele será usado. Sabendo o tipo de Operação (exemplo: cobrança, venda, negociação, avisos etc.) e o detalhe desta operação, já podemos entender e presumir diversos comportamentos usuais.

Outro ponto importante é a estratégia da operação, exemplos:

  • alguns clientes compartilham o mesmo recurso de discagem, há Call Centers de 100 posições e se utilizam de apenas discador licenciado com 20 PAS. E há uma orientação de se logar no máximo 20 por vez. Isso melhora muito o custo e também ajuda a manter a conquista de metas de contatos de todos sem “queimar” toda listas
  • outros clientes , fazem uso de uma URA discadora antes, apenas para classificar os cliente que atendem ou não … isso resulta em um ganho grande de economia de posições simultâneas, em média 25% a menos…

Sendo mais objetivo, em anexo temos uma planilha de dimensionamento, onde a entrada de dados do cliente está em amarelo. Muitas vezes o cliente final não terá os dados, mas se tivermos uma descrição a operação, é possível fazer o uso de premissas do mercado. Os campos de preenchimento do cliente são:

  • Qtd de PAs: Aqui o cliente deverá colocar quantas posições de atendimento ele pensa em ter. A maioria dos clientes já tem esse dados em mãos …
  • Tempo médio de atendimento:    Aqui o cliente deve colocar o tempo médio de conversação do cliente com operador. Em clientes que já tem a operação em andamento este tempo é conhecido. Em clientes que irão montar uma operação nova a gente pode usar algumas premissas de mercado. Exemplos:

    • uma cobrança de uma conta de energia elétrica, normalmente este item exige uma negociação grande e são tempos médio por volta de 5 minutos
    • uma cobrança de uma Loja de departamentos de até 30 dias, a maioria dos contatos são devido a esquecimento e esta cobrança se assemelha a um simples aviso e não há negociação, nestes casos podemos considerar tempos médios inferior a 30 segundos…
    • uma venda de produtos anunciados em TV: neste caso normalmente a venda é por impulso e o tempo é apenas para confirmação do pedido e transação comercial, podmeos considerar um tempo médio de 1m30s
  • After Call Work:  Este é um tempo que é exigido em legislação e deve ser no mínimo de 5s. Em algumas operações é exigido preenchimento pós atendimento de registros, neste caso este tempo é um resguardo para a atendente não receber chamadas… normalmente este tempo são poucos segundos… até 30 segundos…
  • Fator k: Esta é a relação  chamadas efetuadas por atendente disponível, Na própria planilha calculamos o número ideal para cada caso, mas o cliente pode deixar o sistema preparado para mais se quiser.
  • Tempo por tentativa: Em média temos o tempo de 40 segundos. Este tempo pode variar (minimo 10s e máximo de 90s). Este tempo é diretamente dependente da efetividade da lista de contatos do cliente. Exemplos:
    • Se tivermos um índice altíssimo de atendimento no primeiro toque, ou chamadas dando ocupado, o tempo será perto dos 10 segundos … se trata de uma lista excelente.
    • Se tivermos um índice altíssimo de não atendimento, os recursos de discagens irão se ocupar muito, o tempo será perto dos 90 segundos …
  • % de ligações úteis: Este item define o aproveitamento da lista (de 1 a 100%). Muitos fornecedores de listas tem esta informação e muitas vezes o preço da lista varia com esta qualidade. Muitas operações contestam a compra da lista após o uso no discador com seus fornecedores.

Com estas informações da planilha já podemos ter um esboço inicial, e depois refinarmos com o cliente os detalhes operacionais.

Os detalhes operacionais definirão o tipo de discador que ele precisa…. Segue alguns exemplos:

  • Em operações onde o operador precisa estudar o caso antes de ligar, para estas operações o ideal será um discador tipo Preview
  • Em operações onde já existe uma lista boa e um bom desempenho, o ideal é uma automatização com relação de discagem K de 1 para 1, neste caso temos um power single…
  • Em operações com fidelização de carteira, o uso do power single é mais indicado. O Power Multiplo dará um resultado um pouco melhor mas não será igual ao de campanhas de massa.
  • Em operações de massa, o power multiplo e o preditivo são os ideais. Para Preditivo precisamos de uma operação com grande massa de dados, apesar dele poder ser adquirido para operações pequenas ele é indicado para operações com mais de 100 pas simultâneas em uma campanha…

Acreditamos que com estas informações o cliente fique mais confortável para iniciar o projeto…