Mais um case de integração com SalesForce

salesforce-integration-5-reasons-learning-management-system-needsImplementamos mais uma solução de integração com o SalesForce.

Esta nova implementação foi em nosso cliente Proxis Contact Center que detém a liderança na área de atendimento à clientes da área médica e farmacêutica..

Já havíamos postado aqui no Blog um vídeo de demosntração de como a integração funciona.

salesforceQuando a chamada chega no atendente, esta recebe a identificação na tela do SalesForce, assim como todo o histórico de navegação na URA (Tangram).

Essa integração CTI só é possível devido ao nosso Servidor Midleware o CTI Server Flex. que neste cliente monitora todas as chamadas da telefonia Avaya e deixa tudo transparente e tratado para o sistema do SalesForce.

Sobre a Proxis:

proxislogoA Proxis Contact Center é uma empresa de relacionamento multicanal que não possui funcionários. Possui resolvedores.

Independente de áreas ou níveis dentro da empresa, aqui todos procuram ter uma visão holística e expertise em relacionamento para oferecer sempre a melhor solução aos desafios dos clientes.

A Proxis Contact Center fornece soluções multidisciplinares de relacionamento para que seus clientes possam ter tranquilidade para se concentrar em seu negócio principal.

proxis_012Os diferenciais da Proxis vão muito além de call center ou um serviço de telemarketing, a Proxis Contact Center é uma empresa de relacionamento multicanal.

Como conhece muito bem as necessidades de cada cliente, a companhia realiza operações complexas e gerencia processos (BPO) com pró-atividade e agilidade. Apresentar sugestões e soluções faz parte de dia-dia dos Resolvedores.

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Policia de Neuquén (Argentina)

policianeuquenIntegramos a solução de despacho policial e todo ambiente de telecomunicações para o Governo da Província de Neuquén – (Argentina).

Este projeto foi desenvolvido em parceria com a empresa com a Sisgraph, que enviou a equipe brasileira para toda implantação e nós da Voice também participamos desta implantação no local. Já tínhamos alguns projetos integrados com o sistema e despacho policiais aqui no Brasil, como por exemplo as Polícias dos Estados do Ceará, Minas Gerais e São Paulo.

mapaneuqAjudamos na identificação de todas as chamadas das ocorrências policiais (911) e integramos com o Sistema de Despacho e Geolocalização.

Assim o sistema da Polícia tem maior eficiência e com inteligência compõem através diversas informações diferentes a melhor solução para cada chamada.

Tendo a disposição, quem está chamando e da onde está sendo originada a chamada, a inteligência do sistema usa as posições “georeferenciadas” (utilizando tecnologia GPS) das viaturas e recursos da Polícia para despachar o melhor atendimento.

O Sistema da Sisgraph consegue cruzar tudo e com atualizações constantes na base de dados exibi as unidades policiais disponíveis em um mapa on line da Província e consegue melhor atender as ocorrências.

ctiflexasO CTI Server FLEX da Voice Technology tem um papel fundamental na funcionalidade de toda a solução. Quando a população utiliza o serviço da policia, o CTI Server Flex identifica o número chamador, passando todas as informações ao sistema de Geoposicionamento.

Assim, quando a chamada chega à atendente policial, a posição física daquele telefone é identificada em um mapa na tela do agente e é registrada a ocorrência. Com a localização exata da chamada, a inteligência do sistema garante que o atendimento tenha o tempo de deslocamento e maior eficiência.

Outro ponto de melhoria do sistema geral foi a rápida detecção de possíveis trotes.

Sobre Neuquen:

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Neuquén (Neuquém é a forma aportuguesada) é uma província da Patagônia argentina. Com uma extensão territorial de 94.078 km² e população de 474.155 habitantes (censo de 1991) tem como capital a cidade de Neuquén.

Limita-se ao norte com a província de Mendoza, a leste e sul com a de Río Negro e a oeste com a República do Chile. O meio físico se caracteriza-se por um escalonamento decrescente de oeste para leste. O rio Limay é o mais caudaloso.

Existe um predomínio da pecuária extensiva de ovinos e caprinos; cultivos agrícolas de irrigação, e recursos turísticos. As plantações florestais, também sujeitas a irrigação artificial, se dedicam à produção de espécies de madeira mole, aptas para a fabricação de caixotes para embalagem de frutas. Tem as maiores jazidas de petróleo e gás da Argentina.

Os recursos turísticos se centram na área dos grandes lagos e bosques, cujas montanhas nevadas oferecem excelentes pistas para a prática de esportes de inverno.

Sobre a Sisgraph:

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Ao longo dos seus 35 anos, a Sisgraph se consolidou como líder no fornecimento de soluções industriais e geoespaciais da Intergraph® no Brasil e em outros países da América do Sul, proporcionando para as empresas acesso às mais modernas soluções tecnológicas do mundo e serviços diferenciados de consultoria, implantação e suporte.

Em 2011, passou a fazer parte do grupo sueco Hexagon, presente em mais de 45 países e líder mundial no fornecimento de soluções para segmentos como geoespacial, segurança, infraestrutura, engenharia, agricultura, mineração, posicionamento, manufatura entre outros.

Como uma empresa Hexagon, sua missão é entregar informações úteis através da tecnologia para que as empresas possam operar com precisão e previsão, construindo mudanças inteligentes nos mais diversos setores.

Para expressar a sua nova identidade, a partir de 2016, a empresa passará a utilizar exclusivamente a marca Hexagon e um novo domínio de e-mail que será @hexagon.com, por isso, recomenda aos clientes e parceiros que o adicionem à lista de endereços confiáveis de seus provedores de e-mail.

 

Fontes:

 

 

Exemplo de retorno de investimento em Call Center

Nos tempos atuais não podemos mais arcar com os mesmos gastos de antes. Precisamos perseguir constantemente como melhorar nossa eficiência. Esse movimento em Call Centers é fundamental para manter os serviços no ar. Mesmo com a adoção de outras mídias de atendimento, não podemos deixar de atender o cliente que liga em seu 0800, então a saída é readequar os custos para manter o serviço de atendimento.

Neste post abordaremos números de um caso onde um cliente nosso teve excelente retorno com a implantação de uma Tecnologia já muito difundida que é a identificação na tela do atendente de quem está chamando. neste caso usamos nosso Midleware CTI, o CTI Server Flex CS.

Dentre as vantagens do uso do CTI Flex, podemos citar:

  • Integração pronta com diversos CRM e ERP de mercado,
  • Independência da “marca” de telefonia, praticamente tem homologação de funcionamento com o principais fabricantes,
  • Reaproveitamento do investimento já realizado pela empresa,
  • Grande flexibilidade de novas integrações,

O primeiro objetivo do cliente no caso foi diminuir o custo mensal em seu 0800. Em seu CAll Center havia 30 posições de atendimento.

Na tabela ao lado, temos um resumo dos dados, custos e resultado da implementação.

Com a implantação da identificação na tela do atendente de quem está chamando, o cliente baixou o TMA (tempo médio de atendimento) em 30 segundos.Conforme demonstrado na tabela ao lado, esta diminuição no TMA, proporcionou uma redução de R$ 6.000,00 mensais na conta do 0800. Abatendo o valor da locação do produto, o ganho operacional mensal foi de R$ 4.700,00.

Temos outro produto que tem o mesmo potencial de ganho, que é o 0800Reverso, clique no link ao lado e o conheça também.

Muitos clientes não trabalham com a locação mensal (OPEX) e sim com aquisição. No caso acima, se o cliente estivesse investido na compra do sistema (CAPEX) teria o PayBAk em 6 meses. Vide gráfico demonstrativo a seguir:

Além da economia no 0800, com a diminuição do TMA, foi possível o redimenciomento do número de atendentes, no caso foi possível diminuir de 30 para 27 atendentes mantendo os mesmos indicadores de atendimento.

Na tabela ao lado temos demonstrado o ganho operacional somente com a redução de 3 atendentes.

A redução de 3 posições de atendimento representou uma redução de R$ 4.700 nos custos. Assim somente com esta redução o ganho operacional do projeto seria de R$ 3.440 mensais.

Somando os dois ganhos, (em 0800 e no redimencionamento do Call Center) tivemos o seguinte resultado do projeto:

  • Economia mensal no 0800: R$ 6.000
  • Economia mensal com PAS: R$4.700
  • Economia Total: R$ 10.700
  • Custo mensal (locação): R$ 1.300
  • Ganho operacional total do cliente neste caso foi de R$ 9.400 mensal

Sobre o CTI Flex AS:

O FLEX é um dos mais poderosos middlewares do mundo, integrando-se a diversos fabricantes de PABX, DACs, sistemas de Front-End, CRM, ERPs e outros – mediante customização. O FLEX pode enviar comandos de telefonia à central, exercendo assim, uma papel fundamental de inteligência das aplicações.

No caso de transferência de tela, é importante ressaltar que este funcionalidade é ultraflexível e pode ser integrado com o Front-End de diversas maneiras: JSP (Java Server Pages), ActiveX, Socket TCP/IP, Banco de Dados, arquivo texto, controle de teclado, DDE, VBScript, entre outros.

Homologação do CTI Server Flex CS com PABX Dígitro

Homologação formal de nosso CTI Server Flex CS com Dígitro; Passamos pelo processo formal de homologação do link CTI do PABX Dígitro .

Este processo de Homologação foi realizado no laboratório da própria Dígitro em Florianópolis. Este processo foi uma exigência da Dígitro para poder dar suporte ao cliente Pharmalink, mas mesmo antes deste projeto já tínhamos diversos clientes integrados e funcionando que foram comercializados através de nosso parceiro Arc Telecom, como por exemplo: Alma Viva, Amazonas Veículos etc.

A seguir temos o Certificado de Homologação:

O CTI Server Flex possui um grande gama de plataformas o qual já está integrado, entre elas:

  • Cisco,
  • Asterisk,
  • Siemens / Unify,
  • Ericsson, Aastra, Mitel,
  • Alcatel,
  • NEC,
  • Panasonic,
  • Philips,
  • Nortel etc.

Adviser Hotel na Venezuela ! Hotel Trinitarias

Junto com nosso parceiro local na Venezuela, a empresa Euro Phone, implantamos mais um Adviser Hotel na Venezuela.

Tivemos o apoio local do especialista em PABX Siemens da Euro Phone e em especial ajuda de Adolfo Lagrutta , Yanez Alvarez e Henry Jose
.

ICG SoftwareNosso Adviser neste projeto está integrado:

O Hotel fica na cidade de Barquisimeto, Lara, Venezuela

Sobre a Euro Phone C.A. :

Parceiro comercial da Siemens Enterprise Communications. Europhone,C.A. é uma das principais empresas de Centrais de PABX na Venezuela.

 Sobre o Hotel:

Ficha Técnica
Nome do Hotel:
Cidade:
Nº habitações:
Hotel Trinitarias Suites
Barquisimeto, Edo. Lara
144
 
Teléfonos:
Tipos de habitações:
 
(58) 0251-2304021
– Habitación doble
– Habitación King
– Suite Ejecutiva
– Suite Premium
– Suite Trinitarias
Endereço:
Construção:
Centro Ciudad Comercial Las Trinitarias
14.508,80 mts²

Certificação Panasonic

Tivemos o prazer de receber na Voice Technology os Engenheiros da Panasonic que vieram Homologar suas centrais telefônicas com nossos produtos Adviser Hotel e CTI Server Flex.

Quem assina é o Gerente Geral da Panasonic, Fernando neves

panasoniccertificadoEsta mesma homologação serve para outros produtos como:

  • URA,
  • Sinapsys Health Care System,
  • Servidor de fax,
  • Correio de voz,
  • Conferência,

Pois utilizam as mesmas integrações Homologadas.