O que está atrás da experiência ?

A experiência está intimamente ligada em tudo o que o ser humano faz. Uma ida ao mercado é uma experiência.

O que determina a percepção de boa ou ruim é a expectativa que a pesssoa coloca ao vivenciar algo.Dentro de um hospital, ao longo dos anos, a expectativa do cliente de saúde se modificou. Ele espera mais que a cura e o tratamento.

É preciso entender a expectativa do cliente de cada instituição pra proporcionar a experiência desejada.

A experiência é um conjunto de tudo o que o cliente vive. E ela é diária.

A experiência de um é diferente da experiência do outro. Por isso é importante tratar o cliente na sua individualidade.

O hospital pode ir além ainda do que corresponder expectativas. Ele pode encantar!!

O gestor de Hotelaria e sua arte de servir, transformam os serviços de apoio dentro dos Hospitais.
Ele tem um papel fundamental na experiência e na fidelização do cliente.

Posso te ajudar! Vamos conversar?

Sobre Renata Baleotti

Renata Baleotti

Renata é especialista em Hotelaria Hospitalar,

Interessada em Humanização hospitalar, realizou trabalhos em Hospitais públicos e privados.

Formada em Hotelaria e Turismo na UNAERP.

Trabalhou em grandes Hospitais como a Santa Casa de Sertãozinho e o Hospital CopaD’or (Rio de Janeiro).

Acredito que seja interessante para inspirar gestores. Mostrar que a humanização dentro de hospitais é possível. E que não precisa de grandes investimentos. Pra Humanizar, basta SER humano.

Renata Baleotti

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Hotelaria Hospitalar no serviço de Nutrição – Eficiência e Experiência do Paciente

artigo de Renata Baleotti

A criação de um Departamento de Hotelaria dentro de um hospital está baseada em 5 pilares:

  • organização e padronização de espaços e serviços;
  • melhoria de processos e fluxos;
  • redução de custos;
  • otimização do setor assistencial;
  • mudança nas relações humanas.

Esse cinco pilares tem como principal objetivo: conforto, segurança e bem-estar do cliente de saúde que resultam na experiência do cliente.

O crescimento da Hotelaria nos Hospitais força a eficiência dos processos, principalmente nos que mais impactam na experiência do paciente.

Como consultora na área, estou aproveitando essa fase de quarentena para pesquisar novidades e, estudar alguns processos para replicar no mercado soluções eficazes e inovadoras.

Identifiquei-me com um dos pontos mais críticos dentro dos Hospitais que é o fluxo de trabalho no Setor de Nutricão e Dietética (SND) principalmente relacionados à eficiência e logística interna.

Soluções, que, se bem organizadas e geridas, geram ótimos resultados pois os processos e fluxos ficam mais seguros com controles mais precisos e confiáveis.

Encontrei uma solução moderna, baseada em um cardápio virtual, prático e de fácil navegação. É muito fácil de usar pela equipe de copeiras, assim como o uso de aplicativo de pedidos de delivery de alimentação.

Inicialmente a solução pode ser usada pela equipe interna ou até, e se a instituição se interessar, poderá disponibilizar o uso para pacientes e acompanhantes.

Posso ajudar os Hospitais!

Posso fazer o mapeamento do novo fluxo de SND com a ferramenta e treinar toda a equipe.

Em meu trabalho de pesquisa entrei em contato com a equipe fabricante desta tecnologia e, poderei, pessoalmente fazer o papel de facilitadora desta revolução na área da nutrição, levando as boas práticas da hotelaria hospitalar para o Serviço de Nutrição e Dietética de um hospital.

A experiência do cliente não depende de grandes e modernas estruturas.

A experiência do cliente tem uma base forte nas relações humanas. A “engrenagem” das relações humanas funciona melhor quando a informação e a comunicação são mais eficientes. Essa solução proporciona isso.

A melhoria na comunicação na relação gestores x colaboradores x cliente devido às rápidas e precisas informações que a tecnologia proporciona são pontos chaves para a Hotelaria apresentar resultados mais eficazes.

Imagine ter uma solução que facilite o trabalho dos colaboradores, fato que os motiva, pois a rotina do dia a dia se torna mais prática, ainda dão resultados para o setor.

A rápida coleta de informações para tomada de decisões e feed back para o cliente, melhoria na gestão de indicadores de qualidade e nutrição do paciente, melhoria na apresentação do cardápio (quando se aplica), melhoria e otimização no controle de estoque, redução de custos, sustentabilidade são alguns benefícios para o setor de nutrição.

Posso ajudar hospitais que acreditam que a Hotelaria, com ferramentas chaves, poderão ser o diferencial de eficiência e qualidade.

Vamos conversar?

Sobre Renata Baleotti

Renata Baleotti

Renata é especialista em Hotelaria Hospitalar,

Interessada em Humanização hospitalar, realizou trabalhos em Hospitais públicos e privados.

Formada em Hotelaria e Turismo na UNAERP.

Trabalhou em grandes Hospitais como a Santa Casa de Sertãozinho e o Hospital CopaD’or (Rio de Janeiro).

Acredito que seja interessante para inspirar gestores. Mostrar que a humanização dentro de hospitais é possível. E que não precisa de grandes investimentos. Pra Humanizar, basta SER humano.

Renata Baleotti

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Hotelaria e Tecnologia na retomada

Como a Tecnologia pode auxiliar a retomada nessa etapa na Hotelaria e Turismo. Em junho 2020 vemos um início de retomada no setor Hoteleiro e Turismo.
Tempos para revisar as estruturas, mudar os processos, criar comitês, pensar na volta por etapas e várias outras estratégias foram discutidas. Não basta apenas pensar em cancelar ou colocar em stand-by os contratos com os prestadores de serviços, porque agora na retomada o que realmente será necessário.

Mas será que a Tecnologia estava dentro desses comitês?

Existem várias opções para que a Tecnologia melhore os processos de retomada, ainda mais que será gradual, com menos colaboradores, com menos hospedes, com menos quartos disponíveis, com menos A&B e com menos pedidos de Room Service.

Por outro lado teremos um aumento no trabalho da Governança, Reconciliação de Apartamentos, normas sanitárias, normas de acessibilidade, mapa de pessoas por
ambiente. Com a volta da operação Hoteleira vemos que será uma abertura gradual em algumas regiões, Hoteis reabrindo com 20% da disponibilidade, 30% da
disponibilidade ou 50% da disponibilidade.

Aqueles que já reabriram ou não fecharam hoje estão com 5 a 10% de ocupação. Com isso alguns cuidados devem ser tomados e medidas adotadas para que o custo caiba dentro da nova realidade.

Infra Estrutura de WIFI

Como não teremos todos os andares abertos preciso manter meu Link 100% com um custo elevado nesse momento?

Posso melhorar meu WIFI nos andares onde terei Hospedes melhorando a experiência para eles?

Datacenter ou CPD precisa estar local com alto custo de suporte?

Operação

Preciso estar pagando licença do meu sistema Front com 100% dos quartos se vou trabalhar nessa etapa apenas com 20 ou 30%?

Todo processo On-line de Check-in ou Check-out foi revisado nessa parada, para que os hospedes não precisem ficar parados no Lobby?

Hospede já recebe a chave pelo Celular?

Assinatura FNRH e Scanner de documento pelo celular tudo On line e integrado.
Room Service

Meu processo já esta on-line onde o hospede pode fazer seu pedido pelo smartphone?

Ele ainda terá que pegar no telefone para fazer seu pedido? Mas e a higiene do telefone?Terei que ter um colaborador para anotar os pedidos?

Todo esse processo já pode ser On line através da leitura de um Qrcode no quarto, com o pedido indo direto para a cozinha. Esse processo de Room Service On line com certeza podera aumentar as vendas e ate mesmo gerar um novo negocio podendo a restaurante aceitar pedidos externos gerando uma nova fonte de receita, eliminando a flolheteria do quarto. Já pensaram nisso?

Governança
Todo o processo de reconciliação de apartamento, liberação do quarto, tempo de limpeza já esta dentro de uma aplicação para melhorar os KPIs e performance?
Ainda teremos os mapas de limpeza impressos e divididos com as camareiras? Liberação por radio ou telefone?

Quartos em Escritórios

Caso realmente esse seja um caminho para poder gerar uma nova receita, algumas mudanças e melhorias precisam ser feitas:
Meu WIFI nesse andar vai atender a demanda dos usuarios?
O que preciso mudar para atender essa demanda?
Nesses quartos/escritórios já tenho estrutura como USB disponível?
Meu Link atende essa demanda?
Como vou liberar as Internet nesses quartos/escritórios sem meu PMs?
Posso remanejar minhas antenas de WIFI de outros andares?
Tenho Infra estrutura para isso?
A TV no quarto já tem acesso via HDMI ou Chromecast para transmissões de reuniões ou Lives?
Esses são alguns exemplos de como a Tecnologia pode melhorar em todos os processos produzindo uma melhor eficiência, segurança e trazendo redução de custos.

Todas essas Tecnologias já estão disponíveis hoje. Iniciar pelo básico que é a revisão da Infra estrutura, implantar aplicações gerenciadas medindo performance e melhorando os processos operacionais são essenciais nesse momento. Vamos aproveitar esse tempo e criar novas oportunidades, melhoria nos processos operacionais e levar uma experiencia positiva aos Hospedes.

JORGE DELLA VIA JUNIOR

Sobre o Autor:

JORGE DELLA VIA JUNIOR

Consultor e Especialista em Tecnologia e Transformação Digital para Hotelaria. Com mais de 18 anos de Experiência em tecnologia na Hotelaria posso te auxiliar, orientar e implantar as mudanças e melhorias necessárias pensandoem performance operacional, redução de custos e experiência para os hospedes.

SITE: http://www.jdellavia.com – EMAIL: jorgedellaviajr@gmail.com

Revista Panorama da Anahp – Especial Covid-19. Pronta para baixar

Revista Panorama Anahp – 74: Download

anahppanoramaOlhar além da pandemia

O ano de 2020 será lembrado como um período de mudanças. O principal motivo, infelizmente, é a pandemia do novo coronavírus que se instalou no mundo inteiro, deixando milhões doentes e milhares de mortos.

Perdemos pessoas próximas, profissionais e, dizem por aí, que perdermos um ano econômico. Mas se olharmos ao redor veremos que também ganhamos: aprendemos sobre o valor das relações pessoais e da solidariedade e nos reinventamos. E, mais do que tudo, valorizamos mais a saúde.

Nosso setor foi desafiado diante da ameaça de um colapso. Tivemos que lidar com uma doença desconhecida e temos vivido dias intensos de reestruturação de fluxos e protocolos. Sofremos com nossas UTIs cheias e, ainda assim, com a nossa sustentabilidade financeira ameaçada. Em contrapartida, nos aproximamos dos nossos pares – prestadores de serviço, indústria e operadoras – e abrimos diálogos maduros em busca de soluções.

A Anahp, especialmente, não será mais a mesma após essa crise. Amadurecemos e ganhamos experiências valiosas para a nossa caminhada em busca de excelência. Assumimos o nosso papel como uma liderança forte, à frente de debates que agora se fazem presentes nas conversas de todos os brasileiros.

Matéria de capa é sobre a pandemia e seus efeitos, mas a saúde está muito além disso. Na verdade, ela é mais do que qualquer doença que nos assole. Falar sobre saúde é também falar sobre tecnologia, responsabilidade social, segurança, compliance, política e tributos. É entender que somos responsáveis pela vida das pessoas e entregar o que pacientes entendem por valor.

 

O uso dos robôs humanoides pode apoiar em uma série de atividades junto ao cliente

Republicação de post do Professor Marcelo Boeger

Screenshot from 2020-03-16 23-11-42O uso dos robôs humanoides pode apoiar em uma série de atividades junto ao cliente. Podem oferecer informações sobre localização de serviços, interagir durante uma espera, informar a senha de wifi individual, acompanhar o cliente até um determinado serviço e até mesmo fazer companhia às pessoas solitárias. Utilizam algoritmos de autoaprendizagem que reconhecem padrões e processamento de linguagem natural. Claro que a ideia não é jamais substituir o discernimento e as emoções humanas no relacionamento com o cliente – até porque seria impossível. Engana-se quem pensa que sua utilização chegará ao ponto de chamar uma enfermeira e correr o risco de aparecer um robô entrando pela porta do quarto. A ideia é justamente o contrário. Liberar as equipes (de humanos) para realização das tarefas mais importantes e insubstituíveis. Liberar os profissionais de atividades rotineiras, insalubres, com riscos à sua segurança para que, os profissionais de “carne e osso” possam cuidar, atender, compreender e humanizar.

Sobre o Autor

Marcelo Boeger

Marcelo Boeger

Consultor e Gestor em Hotelaria e Facilities na Hospitalidade Consultoria

É tempo de Humanizar!

tempodehumanizar.pngartigo de Renata Baleotti:

O cenário da saúde mudou e vem mudando cada vez mais.

O cliente não busca mais somente o tratamento e a cura. Tudo o que acontece com ele desde a chegada até a saída de um hospital é levado em conta e, faz uma diferença enorme.

Todo esse processo é chamado de experiência. O que pode ser boa ou ruim. E para uma boa experiência o que vale não é somente o que é feito mas também como é feito dentro dos hospitais.

A humanização no ambiente hospitalar é de fato muito importante.

Mas é preciso tempo pra humanizar? Eu já escutei a seguinte frase de funcionários, inclusive gestores, sobre o assunto:

“Nossa rotina é muito corrida! Não temos tempo pra isso”.

É esse pensamento que precisa ser mudado na cultura organizacional em algumas instituições. Pra Humanizar, basta SER humano.

O dia a dia humanizado é simples. Basta ter atitude e mudança de comportamento. Um ambiente humanizado traz um retorno muito significativo tanto para o hospital quanto para o cliente de saúde.

Algumas ações de humanização demandam, sim, mais tempo. A receita é gerenciamento de tempo! E vou até além do tempo… empatia, criatividade e vontade.

Sobre Renata Baleotti

Renata BaleottiRenata é especialista em Hotelaria Hospitalar,

Interessada em Humanização hospitalar, realizou trabalhos em Hospitais públicos e privados.

Formada em Hotelaria e Turismo na UNAERP.

Trabalhou em grandes Hospitais como a Santa Casa de Sertãozinho e o Hospital CopaD’or (Rio de Janeiro).

Acredito que seja interessante para inspirar gestores. Mostrar que a humanização dentro de hospitais é possível. E que não precisa de grandes investimentos. Pra Humanizar, basta SER humano.

Renata Baleotti

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O maior luxo da Hotelaria é a Hospitalidade

Artigo de Renata Baleotti

hhluxo.pngPensar em hotelaria como somente um serviço de luxo é algo totalmente errado.

A rede hoteleira tem meios de hospedagem de várias categorias. Dos mais simples aos mais luxuosos. A hotelaria dentro dos hospitais padroniza e organiza os serviços de apoio, melhora processos, reduz custo e otimiza o setor assistencial.

Podemos dizer, ainda, que ela valoriza a equipe, fideliza e encanta o cliente de saúde.

O maior luxo da hotelaria é a hospitalidade.

Quando os gestores hospitalares entenderem isso, teremos muito mais hospitais encorajados a promover um serviço de saúde melhor para todos os tipos de públicos com a implantação da hotelaria.

 

Sobre Renata Baleotti

Renata BaleottiRenata é especialista em Hotelaria Hospitalar,

Interessada em Humanização hospitalar, realizou trabalhos em Hospitais públicos e privados.

Formada em Hotelaria e Turismo na UNAERP.

Trabalhou em grandes Hospitais como a Santa Casa de Sertãozinho e o Hospital CopaD’or (Rio de Janeiro).

Acredito que seja interessante para inspirar gestores. Mostrar que a humanização dentro de hospitais é possível. E que não precisa de grandes investimentos. Pra Humanizar, basta SER humano.

Renata Baleotti

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Nutrição e Hotelaria Hospitalar

20191004_123332_0000.pngArtigo de Renata Baleotti em parceria com Nutrição Intensiva
Deu vontade de comer!
Se comer é um dos maiores prazeres que o ser humano tem na vida, se alimentar é essencial.
Quando se pensa em hospital, a fama é que a comida é ruim, sem gosto, sem cheiro… sem graça.
Cada paciente, além do gosto pessoal, requer uma atenção nutricional de acordo com o diagnóstico e tratamento.
Para uma boa experiência do paciente, a união do setor de nutrição com conceitos hoteleiros é um ótimo caminho a ser seguido.
Uma refeição com uma apresentação agradável é um chamativo para um paciente se alimentar. É muito importante também que, nesse momento, o paciente se sinta mais próximo da sua realidade.
Hoje fala-se muito em restaurantes no conceito “Comfort Food” ou seja, uma comida que busca despertar emoções através do paladar, com pratos que remetam a momentos especiais vividos pelas pessoas. O fato de despertar conforto e bem-estar ao ser consumida é fundamental para que este paciente se alimente melhor e da maneira adequada. Porque não levar este conceito para os hospitais também?!
A humanização está diretamente ligada também ao setor de nutrição. Empatia, criatividade e atitude dos gestores auxiliam muito nesse momento tão difícil do paciente.
Importante ressaltar o papel fundamental da equipe multidisciplinar quando falamos da alimentação dentro de um hospital. Muitas vezes o pré conceito é passado dos próprios profissionais para o paciente e, este entendimento da importância da alimentação para o paciente deve ser conscientizado em todas as áreas. A equipe multidisciplinar levará um atendimento mais completo para que o paciente se alimente de forma mais confortável e adequada, como por exemplo a avaliação da fonoaudióloga na consistência correta da dieta, o horário adequado da fisioterapia para que a incorporação proteica seja mais eficaz, o auxilio da equipe de enfermagem na hora da administração da dieta,  a avaliação do médico para que o jejum não seja prolongado e o paciente inicie a dieta o mais breve possível, a equipe de limpeza organizar os horários para que não interfira os outros odores nos momentos da alimentação, e a nutricionista avaliar a melhor dietética para adaptar cada caso, ou seja, a alimentação adequada deste paciente dentro do hospital dependerá de todos.

Sobre Renata Baleotti

Renata BaleottiRenata é especialista em Hotelaria Hospitalar,

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Renata Baleotti

Sobre a Nutrição Intensiva

Foto do perfil de nutricao_intensiva

Nutrição Intensiva

🍎Pagina dedicada para os profissionais e estudantes com interesse em Terapia Nutricional🍏

📬nutrintensiva@gmail.com

 

 

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Psicologia, Hotelaria Hospitalar e humanização

img-20190806-wa00254583759078573353091.jpgUm dos objetivos da psicologia é a compreensão dos indivíduos.

Eu acredito muito no apoio/parceria de psicólogos na hotelaria hospitalar. O conhecimento desses profissionais sobre o ser humano é um aliado importante na transformação de um hospital não humanizado para um hospital humanizado.

A vida inteira escutamos que a primeira impressão é a que fica.

Ela conta muito, sim.

Porém, no ambiente hospitalar devemos ficar atentos na experiência inteira do cliente.

De tudo que o cerca.

Desde as relações pessoais quanto a apresentação pessoal dos colaboradores e a organização geral de uma instituição.

“Segundo a psicóloga Mara Sarti, tudo o que está diante do nossos olhos nos causa uma sensação positiva ou negativa. Fazemos uma percepção de tudo que nos acontece. Essa percepção depende do nosso estado emocional no momento”.

O ser humano tende a ficar mais tempo na memória experiências negativas.

Um hospital humanizado pode ajudar a amenizar uma situação de uma experiência ruim do cliente. As pessoas levam em conta o tratamento que recebem, o ambiente confortável, seguro e acolhedor, principalmente no momento de dor e agústia.

A imagem de uma instituição está intimamente ligada à experiência do cliente.

Sobre Renata Baleotti

Renata BaleottiRenata é especialista em Hotelaria Hospitalar,

Interessada em Humanização hospitalar, realizou trabalhos em Hospitais públicos e privados.

Formada em Hotelaria e Turismo na UNAERP.

Trabalhou em grandes Hospitais como a Santa Casa de Sertãozinho e o Hospital CopaD’or (Rio de Janeiro).

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Renata Baleotti

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Pare ! Olhe e Escute a experiência do cliente interno

No meu artigo anterior:
falei um pouco sobre a humanização & cliente interno.
Hoje, volto a falar, pois considero importante reafirmamos essa questão já que, estamos muito focados, no nosso dia a dia, a melhorar a experiência do nosso cliente externo, sejam eles pacientes, familiares e amigos.
A experiência do cliente interno tem um impacto muito grande na experiência do cliente externo.
Vejo gestores com o pensamento de que eles já são pagos para realizar o trabalho no qual foram contratados e nada mais precisa ser feito. Contudo, não é bem assim que funciona no dia a dia.
É através deles que vamos colocar em prática o que planejamos. Somente com treinamentos eles não vão conseguir superar as expectativas e encantar o cliente.
É uma relação de humano para humano.
Os colaboradores são seres humanos onde cada um tem sua vida pessoal trabalhando num ambiente de pressão. Eles vão trabalhar carregados de emoções. Sejam positivas ou negativas. Cuidar do emocional deles, dar exemplos diários e motivá-los vai fazer toda a diferença na excelência de uma instituição.
Precisamos de colaboradores que saibam a importância do cuidar e do servir e, isso vai além das técnicas profissionais.
É preciso parar, olhá-los e escutá-los.

Sobre Renata Baleotti

Renata BaleottiRenata é especialista em Hotelaria Hospitalar,

Interessada em Humanização hospitalar, realizou trabalhos em Hospitais públicos e privados.

Formada em Hotelaria e Turismo na UNAERP.

Trabalhou em grandes Hospitais como a Santa Casa de Sertãozinho e o Hospital CopaD’or (Rio de Janeiro).

Acredito que seja interessante para inspirar gestores. Mostrar que a humanização dentro de hospitais é possível. E que não precisa de grandes investimentos. Pra Humanizar, basta SER humano.

Renata Baleotti

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