Como foi o Circuito de Conhecimento de Hotelaria Hospitalar de Limeira 2016

img_4431No dia 24 de Novembro, aconteceu o Circuito Indeba de Conhecimento de Hotelaria Hospitalar em Limeira (SP). O evento teve quase 200 participantes e contou com palestras de diversas referências do mercado de Hotelaria Hospitalar.

A apresentação do evento e toda condução foi realizada por Fernanda Cerri – profissional da Indeba (empresa que realizou o evento).

Um dos destaques do evento foi a palestra da Ana Augusta Blumer Salotti (Sócia Fundadora da Empresa Hotelaria Hospitalar Comunicação e Treinamentos). Nesta palestra nossa solução de Gerenciamento de leitos e os resultados nos Hospitais Albert Einstein e Moinhos de Ventos foram colocadas como modelo. Gravamos este trecho da palestra:

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Ana Augusta Blumer Salotti

Fez a seguinte palestra:

“Gerenciamento de leitos: Problemas e Soluções”

A palestra de Ana Augusta foi bastante feliz na identificação de problemas ligados ao Gerenciamento de leitos, fazendo comentários de situações práticas e usando bem exercícios e dinâmicas que envolveram o público.

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Logo no início aplicou um exercício com o público. Com o auxilio de uma Bolinha de tênis e placas fez uma alusão a dinâmica que acontece nos Hospitais onde o problema é a Bolinha que fica pulando entre mão em mão e a culpa é sempre de outra área ou pessoa.batman

Na sequencia conseguiu com muito bom humor descontrair o público com um vídeo muito “engraçadinho” onde uma criança que riscou um espelho com batom , ao ser repreendida e perguntada de quem era a culpa, responde:

“A culpa é do Batman ! “

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Na sequencia… seguiu a linha de sua palestra que falando de como o Gestor de Hotelaria deve “Ajustar o Foco”

Neste momento, ficou muito forte alguns conceitos reforçados como:

  • Gestor hotelaria tem que ser um bom negociador
  • Na Hotelaria Hospitalar, o paciente muitas vezes é um cliente indireto, e isto normalmente é ignorado e não tratado,
  • Fazer as pazes com enfermagem 

Na sequencia, seguiu a linha inicial proposta da palestra : Identificando oportunidades de melhoria ! e mostrou e discursou sobre a seguinte lista:

  • Demora para sinalizar a alta no sistema
  • Demora na alta física do paciente
  • Demora no atendimento de chamados da engenharia / manutenção
  • Falta de integração entre o agendamento cirúrgico e gerenciamento de leitos
  • Médicos dando um jeitinho de “forçar” as internações
  • Dificuldade de relacionamento entre a enfermagem e hotelaria
  • Grande concentração de cirurgias em determinados dias da semana
  • Equipe de Higiene demora muito para limpar um quarto
  • Precisam ficar “caçando” as Auxiliares de Serviços Gerais, pois não sabem onde elas estão nem o que estão fazendo
  • Confiabilidade duvidosa dos indicadores gerados manualmente
  • Confusão entre Tempo de Limpeza do Apartamento com o Tempo Total de Liberação de Leitos
  • Falta de direcionamento / priorização de limpeza terminal
  • A culpa é da higiene!!!! (a cultura da culpa)
  • Faltam leitos.

Após isto discursou sobre soluções, e em especial nosso Gerenciamento de Leitos e Checklist via tablet foram destaque.

Na Sequencia Ana Augusta falou um pouco sobre o tema Humanização, pois a palestrante Teresinha Covas que iria falar sobre este tema não pode comparecer.

Maria Cristina Morelli

A primeira palestra do evento, foi de Cristina Morelli

“A importância do processo de higienização no controle da infecção hospitalar”.

img_4394Destacou muito em sua palestra os cuidados da limpeza, cuidados contra contaminação hospitalar, impactos dos contatos diretos e principalmente com os indiretos  (importância dos procedimentos serem bem executados e a atenção a detalhes como limpeza de maçanetas, utilização da seleção do andar em um elevador com luvas etc.)

Destacou também as precauções. Lavagens das mãos entre as atividades, uso da fricção com álcool etc.

img_4392Falou das precauções padrões e o não uso habitual destas.

Para ilustrar citou um caso de um programa de treinamento que aplicou em um Hospital onde os colaboradores foram filmados e na sequencia chamados para analisar seu próprio desempenho.

Foi identificado que habitualmente deixavam de tomar alguns cuidados básicos como lavagem de mãos, limpeza de maçanetas etc.

Após a aplicação deste programa os colaboradores faziam uma autoavaliação e se ajustavam.

Segundo Cristina:

“Importância das câmeras como inibidor de atitudes equivocadas e como podem ter o efeito didático para mostrar os erros”

Na sequencia, Cristina falou um pouco dos cuidados contra contaminações por Aerosol  e gotículas. E aproveitou para ilustrar com um Vídeo com uma animação demonstrando o impacto de uma contaminação a partir de um espirro:

Na sequencia falou um pouco da evolução histórica dos cuidados ambientais. Detalhou a evolução década por década desde 1960.

img_4396Explanou um pouco com a definição atuação em áreas críticas, semi crítica, área ocupado por paciente não contagiado e área não critica. Falou sobre conceitos de:

  • limpeza (tudo que é visível)
  • e higienização (tudo que não é visível)

Tipos de limpeza:

  • concorrente e
  • terminal

Ressaltou que o ideal seria garantir a frequência da limpeza concorrente Ideal 3 vezes ao dia, mas também da dificuldade que é fazer isso acontecer 2 vezes ao dia.

Discursou sobre os princípios básicos da limpeza e na sequência sobre a operação da limpeza como cuidados pessoais:

  • de o colaborador tomar um Banho antes de seu início de trabalho e outro ao final do trabalho
  • Uso adequado dos EPIs,
  • deu exemplos de como usar as luvas e não tocar em maçanetas, elevadores etc

Na sequencia abordou um pouco sobre Ética Profissional e da importância de negociar com fornecedores e transformá-los em parceiros de sua operação.

Ao abordar o tema: Serviço próprio ou terceirizado?

Detalhou alguns cuidados e da importância da escolha e do acompanhamento de toda a prestação de serviço, desde a verificação de que Mão de Obra o terceiro usa até saber qual tipo de treinamento ele aplica em seu quadro de colaboradores etc.

Quando usar um terceirizado, deu muito destaque a importância de ter uma boa definição das métricas e indicadores formalizadas em contrato. E citou fontes públicas de consultas com modelo prontos a seguir.

No final de sua palestra falou um pouco de outras obrigações da Hotelaria referente a limpeza e higienização, como:

  • Controles de pragas e atendimento a resoluções normativas,
  • Controle de resíduos,
  • Uso do reciclado, e até viabilizar uma fonte de recita extra para hotelaria,
  • e a importância da Gestão de serviços,
 Marcelo Boeger
Na palestra do Professor Marcelo Boeger, mostrou diversos pontos de contato que a hotelaria é responsável durante a permanência do cliente na Instituição de Saúde. img_4403 E como é afetada diretamente a percepção do paciente quanto aos aspectos de sua segurança, da humanização percebida e da resolutividade nas várias demandas existentes.
Por meio dos pontos de contato, discutiu a elaboração dos processos mais relevantes que agregam valor durante a sua experiência na Instituição.
Mostrou que o gestor tem que formatar a sua equipe na direção da experiência do serviço, equalizando junto as áreas de assistência uma prestação de serviços que atenda às necessidades dos pacientes e as expectativas de todos que utilizam seus serviços.

Iniciou falando que o material é do Instituto de Pesquisa do Einstein e que iria usar recentes pesquisas desenvolvidas no Instituto.

Muitos conceitos foram marcantes na palestra, como o Trajeto do cliente. Que deve ser diferente do fluxo de trabalhos. Falou dos cuidados com área de serviços, elevadores etc. e a importância de ações da área de hotelaria.

Mostrou que como no exemplo de trajeto de cliente em um Shopping, o qual a saída do Cinema é de propósito na praça de alimentação, devido ao foco em consumo o qual o Shopping é interessado. Já no Hospital, a hotelaria tem que pensar em desenhar trajetos na experiência do cliente e do conforto.

img_4408Marcelo durante sua explanação deixou alguns conceitos, como:

  • da expectativa versus o serviço que recebe,
  • da Promessa da marca versus a realidade da marca;
  • Percepção, cada um vê e tem uma, por isso é importante o alinhamento no processo .

Um dos exemplos sobre a Experiência sistêmica dos pacientes, foi o caso relatado que um paciente chega 6 da manhã em jejum, consegue entrar ao meio dia e faz cirurgia as 16 horas…

Outro exemplo prático citado, foi o da experiência de um processo de cliente oculto, onde após as 19 horas, os processos não são mais os mesmos…  ninguém acompanhou a entrada do paciente, que entrou sozinho e ficou perdidos dentro do hospital…

Segundo Boeger:

A hotelaria deve garantir que o definido no processo aconteça  !

Uma analogia usada na palestra foi uma comparação do Hospital com o movimento de um trem. Onde todos passam pelas estações e por isso a importância do fluxo e do trajeto  dos pacientes. Assim:

  • Trajeto: o caminho que o paciente faz!
  • Unidades de negócio são as estações (locais de paradas e passagem ),
  • Uma linha de cuidados e várias estações, e a hotelaria presente em todas estações 

Segundo Boeger:

Hotelaria tem que fazer gestão da demanda.

Qual é o poder de influência ? Quem decide ? É uma decisão estratégica !

Pontos dos contatos estão em todos os lugares, assim como a Hotelaria 

Experiência do paciente: A soma de todas as interações que  influenciam a percepção através da continuidade do cuidado… A primeira de vez de um serviço determina a continuidade do consumo deste ou não , é determinante 

A experiência do cliente passa pela comunicação , cuidados com a sinalização.  A hotelaria tem que ficar atenta e exigir as alterações. Mesmo ela não sendo a responsável pela mudança, ela tem que mover para solução !

img_4416Marcelo, na sequencia fez um exercício em grupo para Mapear os pontos de contato. Fez um exercício dinâmico dividindo todos em 4 grupos e aproveitou a discussão destes grupos em debate e pediu para que cada grupo elegesse um interlocutor que foi a frente dividir as atenções de todos e Boeger neste momento complementou com sua experiência as conclusões dos representantes.

Como sempre, o palestrante foi extremamente feliz e conseguiu envolver todo o público em questões importantíssimas sobre Hotelaria Hospitalar . Também aplicou bem exercícios de interatividade com o público.

Boeger passou um filme recém produzido pelo Hospital Albert Einstein, onde fica claro a importância estratégica dos serviços da Hotelaria Hospitalar .

Praticamente em todas as cenas, há explícito alguma ação ou atividade da área de Hotelaria Hospitalar. O filme é muito feliz e consegue mostrar como o hospital tem sucesso em suas práticas de humanização de atendimento e ilustra bem a experiência dos pacientes, seus momentos de emoção e assistência do hospital.

Clarcice Nucoletto

Clarice Nicoletto (Gerente Comercial da empresa Maltec),  fez uma palestra com o tema : “Diferenciais X Benefícios em equipamentos de lavanderia”. 15078565_226551201090430_6862442620703044974_n

Foi uma palestra a qual focou na atenção aos custos e com exemplos práticos e demonstrou que muitas vezes o investimento inicial mais em conta não gera o melhor benefício para uma lavanderia.

Em seus exemplos demonstrou que o custo operacional pode ser muito mais alto e até proibitivos quando há uma aquisição no qual o desempenho é inferior.

O primeiro exemplo dado foi o levantamento de todos os custos de uma aquisição de um veículo Kombi contra um Sprinter.

Demonstrou em uma forma muito prática que mesmo a Kombi sendo um investimento inicial menor, ela seria uma escolha ruim, pois se somados com o custos operacionais a aquisição do veiculo ficou claro que o Veículo Sprinter seria a melhor opção.

14956573_226551221090428_4095811307682865619_nClarice mostrou  que este tipo análise deve ser sempre aplicado em uma lavanderia, na hora de se tomar decisões de aquisições.

Demonstrou outra análise parecida comparando equipamentos tradicionais de lavanderia com uma lavadora centrífuga que é mais cara mas que também traz maior  benefícios e é a melhor escolha econômica.

Mostrou diversos custos e considerações para ajudar o público que fosse responsável por uma operação de lavanderia para poder avaliar opções de terceirizar ou não levando em conta análise de todos os insumos envolvidos de uma lavanderia própria.

Luciana Tebar

img_4432Já a palestra de Luciana Tebar (Ltebar Consulting ) que teve o tema “Liderança com foco na gestão de conflitos”

Início sua apresentação com um pequeno exercício prático com todas na forma de uma dinâmica em grupo. 

Dividiu todos os participantes em 4 grupos e cada grupo decidiu 5 pessoas eleitas para sobreviver  e utilizou de uma forma muito ilustrativa os conflitos gerados nestes grupos para explanar sobre o tema da palestra.

Falou sobre os conflitos desde Adão e EVA , explorando um pouco sobre razão versus emoção, e mostrou que quando um destes fatores estiver mais preponderante, a solução ou encaminhamento dos conflitos seguem caminhos diferentes …  Usou outro exemplo Bíblico (Cain e Abel) para ilustrar como a inveja pode ser responsável por conflitos.

img_4426E continuou citando exemplos muito didáticos:

  • como o de Tróia para ilustrar o impacto das paixões e empatias que geram conflito, 
  • conflito por poder, como a guerra de poder na Inglaterra das 2 Rosas (York e Lancaster),

e por fim, para ilustrar como se deve levar com mais leveza e bom humor os conflitos, Luciana citou a música de Conflito (Zeca Pagodinho), que com muito humor fala da história do roubo do Cabrito de seu Benedito  que foi parar na churrasqueira…

A seguir temos uma Galeria de fotos do evento:

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Circuito Indeba de Conhecimento – Limeira – Hotelaria Hospitalar 2016

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Workshop acontece dia 24/11 com 200 vagas disponíveis para os profissionais do setor; inscrições são até 21/11

Com o objetivo de capacitar os profissionais do setor de hotelaria hospitalar e otimizar os processos de gestão que resultem em mais segurança e menos custos, a Indeba traz um workshop gratuito para Limeira, na quinta-feira (24), de 8h30 às 17h, no Shopping Center Limeira.

As inscrições para o Circuito Indeba de Conhecimento (CIC) são gratuitas e devem ser feitas através do e-mail cic@indeba.com.br até dia 21. As vagas são limitadas e cada hospital, clínica médica ou lavanderia hospitalar pode inscrever até duas pessoas.

Estaremos presente neste evento com um Stand e ficaremos a disposição para conversar sobre tecnologia no gerenciamento de leitos, soluções como Check list, etc.

A programação do evento inclui seis palestras que destacam, nos diversos setores da gestão, a importância dos processos corretos de acordo com a realidade da instituição para garantir melhores resultados, como o controle de infecções em ambiente hospitalar, impactos e desafios da hotelaria, humanização no setor de apoio, diferenças e benefícios em equipamentos de lavanderia, liderança com foco na gestão de conflitos em governança e gerenciamento de leitos.

Marcelo Boeger é um dos principais autores do segmento no Brasil, com cinco livros publicados sobre hotelaria, hotelaria hospitalar e liderança. Também presidente da Sociedade Latino Americana de Hotelaria Hospitalar (SLAHH), ele destaca a importância das áreas de apoio de um ambiente hospitalar. “O paciente e seus acompanhantes precisam ter uma boa experiência enquanto são cuidados, que vai desde a aparência do quarto, à qualidade do enxoval, temperatura da comida, entre outros fatores”, afirma.

O especialista destaca ainda que hotelaria hospitalar não deve ser tratado como elemento de luxo: todos os hospitais, clínicas, centros médicos devem promover a melhor experiência ao paciente, independentemente do seu poder aquisitivo, seja o local particular ou SUS.

O CIC é promovido há três anos pela Indeba, indústria com mais de 50 anos de experiência em pesquisa e desenvolvimento de produtos e equipamentos voltados à higienização profissional, presente em todo território nacional. Esta edição em Limeira fecha o ciclo de 2016, totalizando 30 encontros e mais de 1.500 participantes em 13 estados brasileiros desde que foi criado. A programação completa e outras informações estão disponíveis no site

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Tema: Hotelaria Hospitalar

Dia: 24/11/2016.

Horário: 8h30 às 17h.

Local: Shopping Center Limeira (Av. Carlos Kuntz Busch, 800, Parque Egisto Ragazzo).

Inscrições: gratuitas, até 21/11, através do e-mail cic@indeba.com.br  (vagas limitadas).

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Bots e CHATBOTS serão muito utilizados

A busca é a conversa natural e  comunicação direta de uma boa e velha conversa.

Já vemos a substituição de aplicativos e sites por bots  (softwares robôs) que batem papo …

Somente no Messenger, do Facebook, existem mundialmente mais de 30 mil bots (como são chamados os robôs) em funcionamento.

“Aqui no Brasil, estimamos que existam mais de mil bots em construção”,

afirmou Dario Dal Piaz, líder de Parcerias de Produto do Facebook para o Brasil, em entrevista recente à Rádio Estadão.

“Há um frenesi no nosso mercado por bots.”

Na definição de Dal Piaz, o bot é uma ferramenta automatizada que assume a personalidade de uma marca e interage com os consumidores de forma individual.

Nós da Voice já temos aplicações no ar e podemos demonstrar este recurso a nossos clientes, inclusive podemos replicar aplicações que atualmente rodam em nossa URA e ou portar aplicações de terceiros. Já estamos em muitos clientes realizando importantes automações em grandes clientes com integrações complexas e que poderão ser rapidamente migradas ou replicadas. .

Inteligência artificial

Os aplicativos de mensagem, como o Messenger e o WhatsApp (ambos do Facebook), estão entre os mais utilizados no mundo.

A vantagem do bot é que o usuário não precisa conhecer um novo aplicativo para interagir com uma marca. Segundo a Forrester Research,

84% das pessoas utilizam apenas cinco aplicativos por mês.

Com tecnologia de inteligência artificial, os bots procuram emular uma conversa entre humanos. Nós já temos muita experiência na montagem de diálogos e fluxos em aplicações de reconhecimento de voz em URAs e estamos a disposição para montar aplicações no Face e menssenger.(161004) -- FUJIAN, octubre 4, 2016 (Xinhua) -- Una mujer observa su teléfono celular en la playa frente a la antigua ciudad de Chongwu, en Quanzhou, provincia de Fujian, en el sureste de China, el 4 de octubre de 2016. La antigua ciudad de Chongwu, una localidad de piedra, fue una de las más de 60 fortalezas defensivas construidas en la Dinastía Ming (1368-1644) a lo largo de la costa de China. Esta también cuenta con una ampliamente conocida costumbre cultural de la Doncella de Hui'an. (Xinhua/Song Weiwei) (jg) (ah)

A repotagem da Folha de SP   (Robôs entram nos chats de empresas para melhorar atendimento ao cliente) destacam diversos exemplos de aplicações já existentes no País …

A reportagem ainda destaca que o único inconveniente é que a variedade de assuntos dos Bots, é pequena. Não por antipatia, mas porque são robôs.

O uso de “chatbots” ou Bots, como são chamados, está em fase inicial mas é uma aposta das empresas porque usam ferramentas de inteligência artificial para melhorar os resultados das centrais de atendimento ao consumidor.

Por e-mail, Dal Piaz afirmou à Folha:

que proporcionar uma comunicação ágil, escalável e personalizada é o principal objetivo dos “chatbots”.

MAIS BARATO

A reportagem também destaca que por proporcionarem atendimento automático e padronizado, os “chatbots” oferecem esperança de redução de custos e aumento da qualidade de centrais de atendimento de empresas. Desenvolvedoras de “chatbots” afirmam que, devido à busca por soluções que proporcionem economia na crise, estão registrando aumento na demanda.

Um chatbot “É um programa de computador que tenta simular um ser humano na conversação com as pessoas”. Mas a forma mais clara de descrever este termo seriam softwares de respostas automáticas.

Estes softwares são programados para executar tarefas pré-definidas e assim conseguem gerenciar tarefas de forma automatizada baseada em cada input/inserção de dados. Estes inputs podem ser pela escrita, áudios (aplicados em URA de atendimento eletrônico em centrais telefônicas) ou por seleção de perguntas pré-definidas em sites ou mesmo em centrais telefônicas.

No especial do G1 :tem uma descrição interessante sobre os Chatbots , inclusive um vídeo muito bom

Fontes:

Certificações e Acreditações: utilizando Indicadores de Qualidade rumo à Excelência.

 

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Qualidade se considerada um conceito subjetivo, não pode ser definida concretamente, mensurada, ou avaliada. Se considerada perfeição, pode se aproximar mais de uma utopia. Se considerada imutável, pode levar à estagnação. Se considerada um objetivo único, pode ser vista como uma única tarefa.

Mas qualidade é, de fato, um processo. Com múltiplas tarefas, dinâmico e contínuo. Ele necessita de indicadores concretos, medidas e de ferramentas de avaliação.

As ferramentas de avaliação dos níveis de qualidade são as Certificações e as Acreditações. Elas nada mais são do que conjuntos de regulamentações e regras oficiais definidos que garantem que aquela instituição atende aos mais altos padrões de qualidade e segurança nos serviços e processos.

Certificações e Acreditações

Os dois instrumentos de mensuração de qualidade se complementam, e atribuem uma vantagem de mercado à sua instituição, uma vez que a colocam num patamar privilegiado de prestação de serviços. Clientes tendem a preferir instituições certificadas e acreditadas para realizar procedimentos complexos e tratar da saúde de seus entes queridos.

– Certificação: procedimento por meio do qual um organismo imparcial de notório reconhecimento público atesta por escrito que os produtos, processos ou sistemas de qualidade de uma instituição estão de acordo com requisitos especificados (Exemplo: normas de certificação ISO). É a empresa que define o escopo do que será mensurado (ou seja, se serão todos os processos da empresa submetidos à valoração ou apenas parte deles).

São exemplos de certificação:

NBR ISO 9000

OHSAS 18001

– Acreditação: reconhecimento formal (por uma autoridade acreditada) acerca da competência de um hospital para desenvolver tarefas específicas, de acordo com critério pré-definidos. São, em geral, fruto de um intenso envolvimento da comunidade científica, técnica ou clínica,que busca definir as melhores práticas na gestão da qualidade e na segurança do paciente. Na Acreditação o escopo é definido pela Norma de Acreditação.As acreditações possuem caráter mais técnico e menos procedimental do que as certificações.  São feitas por profissionais que conhecem a área médica em profundidade.

Algumas das principais acreditações na área de saúdesão:

ONA – Organização Nacional de Acreditação

Accreditation Canada

NIAHO – Acreditação Nacional Integrada para Organizações de Saúde

HIMSS – HealthcareInformation and Management Systems Society

Joint Commission International

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Nós da Voice Technology trabalhamos noite e dia para fornecer ferramentas para ajudar sua empresa a alcançar os mais altos padrões de qualidade segundo os Manuais de Boas Práticas e os Padrões Internacionais. Conheça o VoiceBanner e como a confirmação de consulta ajudou o hospital São Camilo, um dos maiores de São Paulo, a ser um de nossos maiores cases de sucesso

Exemplo de retorno de Investimento em venda de assinatura.

assinaturaO objetivo deste post é registrar um caso real de sucesso e retorno de investimento em uma operação de Call Center de vendas de assinaturas proporcionado por nosso Discador para que este sirva de exemplo de retorno de Investimento.

Cenário

O Cliente possuía um pequeno Call Center com 10 posições de atendimento (PAs) em dois turnos de atendimento para realizar a venda de assinaturas de jornais. Cada agente conseguia efetuar apenas 1 (uma) assinatura por dia, ou seja, cerca de 20 assinaturas por dia.

Cada campanha de venda durava cerca de 5 dias e a lista de números chegava a 15 000 contatos.

Neste ritmo, a venda das assinaturas nem sempre resultava no retorno financeiro desejado.

Solução

problema-solucaoFoi implementado o Discador da Voice Technology. Que realiza a discagem de ‘n’ números simultaneamente. As ligações completadas com sucesso são prontamente entregues para agentes livres, assim que o atendimento anterior for finalizado. As demais ligações não completadas são enfileiradas para nova discagem.

Resultados

dindin.jpgCom as mesmas 10 PAs, registrou-se a média de 100 assinaturas vendidas por dia, um aumento dramático em comparação ao cenário sem discador. A eficiência do Call Center aumentou no mesmo ritmo, passando a completar uma campanha em apenas um único dia.

Com o sucesso e aumento das vendas, o retorno financeiro sobre o investimento aplicado foi de apenas 4 meses.

Outros Posts sobre retorno de Investimento em Call Center:

Interessado em planejar sua operação ativa, leia o post sobre o desenho de uma operação ativa que descreve bem pontos importantes para uma operação ativa de Call Center e os pontos relevantes para se implantar um discador.

Outro grande exemplo de retorno de investimento em Call Center , está no post Exemplo de retorno de investimento em Call Center

Outro post interessante e alinhado com este tema é o post: Discador na Nuvem – Reduzindo Custos e aumentando a produtividade

Outra publicação relacionada a custos é o post do 0800reverso

Indicadores de Qualidade, e as Ferramentas de Avaliação

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No post anterior, falamos de como a qualidade interfere nos serviços e em como sua instituição é vista pelo mercado e pelo consumidor.

Medir a qualidade e os processos nos serviços de saúde é indispensável para o planejamento das atividades desenvolvidas, sendo a mensuração dos resultados, dos processos e da estrutura necessária, bem como as influências e repercussões promovidas no meio ambiente uma tarefa fundamental na busca da qualidade como valor agregado.

INDICADORES

Um Indicador é uma unidade de medida que é usada como um guia para monitorar e avaliar a qualidade de cuidados e dos serviços ao paciente e também dos processos. Um indicador não é uma medida direta de qualidade, ele apenas dirige a atenção para os resultados de uma área que devem ser motivo de uma revisão ou melhora.

Um indicador pode ser uma taxa de ocorrência, um índice, um número absoluto ou um fato.

-Taxa/coeficiente é o número de vezes que um fato ocorreu dividido pelo número de vezes que ele poderia ter ocorrido, multiplicado por uma base e definido no tempo e no espaço. Por exemplo, para mortalidade geral a base é 1.000, para indicadores específicos de mortalidade é 100.000, bem como para outras situações pode ser 100, como para infecção hospitalar e letalidade.

-Índice é a relação entre dois números ou a razão entre determinados valores, tendo como exemplo o índice de giro ou de rotatividade dos leitos e camas.

-Números absolutos podem ser indicadores, à medida que se comparam valores iguais, maiores ou menores a ele, resultantes de atividades, ações ou estudos de processos, resultados, estrutura ou meio ambiente.

-Fatos, por sua vez, demonstram a ocorrência de um resultado benéfico ou não, como por exemplo um sangramento inesperado, uma reação alérgica, uma não conformidade ou outro resultado qualquer adverso ou não.

Nas gestões focadas em qualidade total, além de serem utilizados nos programas de qualidade, indicadores são importantes na condução de outros processos como os de Acreditação Hospitalar, Seis Sigma e nas Certificações pela ISO 9000.

TIPOS DE INDICADORES

Indicadores de Meio Ambiente ou Meio Externo, são aqueles relacionados às condições de saúde de uma determinada população, a fatores demográficos, geográficos, educacionais, socioculturais, econômicos, políticos, legais e tecnológicos e existência ou não de instituições de saúde.

Os de Estrutura dizem respeito à parte física de uma instituição, os seus funcionários, instrumentais, equipamentos, móveis, aspectos relativos à organização, entre outros.

Indicadores de Processos são as atividades de cuidados realizadas para um paciente, freqüentemente ligadas a um resultado, assim como atividades ligadas à infraestrutura para prover meios para atividades-fins como ambulatório/emergência, serviços complementares de diagnóstico e terapêutica e internação clínico cirúrgica para atingirem suas metas. São técnicas operacionais.

Os de Resultados são demonstrações dos efeitos consequentes da combinação de fatores do meio ambiente, estrutura e processos acontecidos ao paciente depois que algo é feito (ou não) a ele, ou efeitos de operações técnicas e administrativas entre as áreas e subáreas de uma instituição.

Indicadores para Eventos Sentinela – são um instrumento que mede o quanto é sério, indesejável, e freqüentemente o quanto pode ser evitável um resultado nos cuidados prestados ao paciente: revisão de casos individuais dirigida para cada ocorrência.

ATRIBUTOS NECESSÁRIOS PARA OS INDICADORES

– Validade – o grau no qual o indicador cumpre o propósito de identificação de situações nas quais as qualidades dos cuidados devem ser melhoradas.

-Sensibilidade – o grau no qual o indicador é capaz de identificar todos casos de cuidados nos quais existem problemas na atual qualidade dos cuidados.

-Especificidade – o grau no qual o indicador é capaz de identificar somente aqueles casos nos quais existem problemas na qualidade atual dos cuidados.

-Simplicidade – quanto mais simples de buscar, calcular e analisar, maiores são as chances e oportunidades de utilização.

-Objetividade – todo indicador deve ter um objetivo claro, aumentando a fidedignidade do que se busca.

-Baixo custo – indicadores cujo valor financeiro é alto inviabilizam sua utilização rotineira, sendo deixados de lado.

É importante conhecer os indicadores e a quem se destinam -, cliente interno ou externo, creditação, certificação, avaliação de qualidade- para a elaboração adequada que sirva a seus propósitos. Estes critérios lógicos já fazem parte das cartilhas de acreditação e das principais certificações nacionais e internacionais como HIMSS, ONA, JCI, e ISO 9000.

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fonte: http://sistema4.saude.sp.gov.br/sahe/documento/indicadorQualidadeI.pdf

 

 

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Nós da Voice Technology trabalhamos noite e dia para fornecer ferramentas para ajudar sua empresa a medir os processos, melhorar indicadores, e alcançar os mais altos padrões de qualidade segundo os Manuais de Boas Práticas e os Padrões Internacionais. Veja como o Albert Einstein Automatizou a Higienização de Leitos com a Voice Technology.

 

 

O conceito de qualidade em Saúde e a importância das Acreditações e Certificações.

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A qualidade, hoje, em negócios é entendida não como um valor prévio, mas um processo complexo, dinâmico e ininterrupto, que avança em busca da evolução e requer ações abrangentes. Na área da saúde, envolve ainda a atividade permanente e exaustiva de identificação de faltas nas instalações e processos, os quais devem ser periodicamente revistos e atualizados, por meio de um processo participativo, com o envolvimento de todos da instituição.

Segundo a Organização Mundial da Saúde – OMS, a qualidade da assistência à saúde envolve elementos que incluem: o alto grau de competência profissional, a eficiência na utilização dos recursos, um mínimo de riscos e um alto grau de satisfação dos pacientes e um efeito favorável na saúde.

Padrões são estabelecidos para espaços físicos para espaços; estruturas físicas e seus recursos; recursos humanos e procedimentos; processos administrativos, de atendimento e limpeza; e resultados. Com base nestes padrões, a instituição pode realizar um diagnóstico que possibilita compreender os requisitos para melhorar o seu desempenho, identificar e aferir onde melhorar, levantar seus pontos fortes e oportunidades para melhoria, bem como promover a cooperação interna entre os setores, processos e clientes internos

Nesse espectro, as certificações e acreditações, nacionais e internacionais, como HIMSS, ONA, JCI, e ISO 9000. aparecem como instrumentos essenciais na consolidação dessas perspectivas. Elas que são capazes de entregar à instituição de saúde maior credibilidade e transparência perante a sociedade,  em seus métodos de gestão, fornecendo referencial seguro para a melhoria contínua, além de diagnóstico objetivo sobre o desempenho de seus processos.

No próximo post iremos discutir a importância dos indicadores como ferramentas diagnóstico estratégicas para que os hospitais equiparem seus métodos às melhores práticas internacionais.

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Nós da Voice Technology trabalhamos noite e dia para fornecer ferramentas para ajudar sua empresa a medir os processos, melhorar indicadores, e alcançar os mais altos padrões de qualidade segundo os Manuais de Boas Práticas e os Padrões Internacionais. Veja cases de sucesso como os do Hospital Moinhos de Vento.