Soluções para aumento de Produtividade em Hospitais

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Ano novo, cara nova!

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Feliz ano novo, adeus sistema velho…

Damos as boas vindas ao novo ano anunciando a nova versão do sistema Voice Banner que entrou no ao ar no dia 29/12/2016.

A nova versão possui muitas novidades:
-Novo visual, mais bonito, simples e intuitivo;
-Nova aba de relatórios, com mais opções para você
-Agora todos os relatórios podem ser impressos ou exportados no formato CSV
Veja como ficou:
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Nova Aba Campanhas

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Desempenho por Período

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Buscar Agenda

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Histórico de Ligações

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Agendamento por Unidade

Exemplo de retorno de Investimento em venda de assinatura.

assinaturaO objetivo deste post é registrar um caso real de sucesso e retorno de investimento em uma operação de Call Center de vendas de assinaturas proporcionado por nosso Discador para que este sirva de exemplo de retorno de Investimento.

Cenário

O Cliente possuía um pequeno Call Center com 10 posições de atendimento (PAs) em dois turnos de atendimento para realizar a venda de assinaturas de jornais. Cada agente conseguia efetuar apenas 1 (uma) assinatura por dia, ou seja, cerca de 20 assinaturas por dia.

Cada campanha de venda durava cerca de 5 dias e a lista de números chegava a 15 000 contatos.

Neste ritmo, a venda das assinaturas nem sempre resultava no retorno financeiro desejado.

Solução

problema-solucaoFoi implementado o Discador da Voice Technology. Que realiza a discagem de ‘n’ números simultaneamente. As ligações completadas com sucesso são prontamente entregues para agentes livres, assim que o atendimento anterior for finalizado. As demais ligações não completadas são enfileiradas para nova discagem.

Resultados

dindin.jpgCom as mesmas 10 PAs, registrou-se a média de 100 assinaturas vendidas por dia, um aumento dramático em comparação ao cenário sem discador. A eficiência do Call Center aumentou no mesmo ritmo, passando a completar uma campanha em apenas um único dia.

Com o sucesso e aumento das vendas, o retorno financeiro sobre o investimento aplicado foi de apenas 4 meses.

Outros Posts sobre retorno de Investimento em Call Center:

Interessado em planejar sua operação ativa, leia o post sobre o desenho de uma operação ativa que descreve bem pontos importantes para uma operação ativa de Call Center e os pontos relevantes para se implantar um discador.

Outro grande exemplo de retorno de investimento em Call Center , está no post Exemplo de retorno de investimento em Call Center

Outro post interessante e alinhado com este tema é o post: Discador na Nuvem – Reduzindo Custos e aumentando a produtividade

Outra publicação relacionada a custos é o post do 0800reverso

Discador na Nuvem – Reduzindo custos e aumentando a produtividade

Já falamos um pouco neste Blog sobre a conjuntura de fatores favoráveis para aplicações em Nuvem, no post “é a tempestade perfeita para o segmento de computação em Nuvem“. Neste falaremos um pouco de uma aplicação específica na Nuvem e suas vantagens: Discador na Nuvem.

O Discador é uma plataforma de telemarketing ativo que fica localizada dentro de um data center e os agentes necessitam apenas de internet para começarem a trabalhar. Basta eles se logarem e o Discador começa a trabalhar passando ligações para os agentes.

Usando o Discador a produtividade cresce em torno de 30% a 200%, pois a plataforma é quem inicia a chamada e os agentes não tem que gastar o seu tempo discando, nem ouvindo ocupado e em chamadas que não atendem. A qualidade do atendimento também melhora, pois os agentes estão mais descansados e menos estressados. Temos mais informações sobre uma operação ativa no post: “Desenho de uma operação ativa…

Temos algumas modalidades de comercialização do Discador na Nuvem, uma é com o serviço Voice Banner. Neste caso conseguimos uma interação com o cliente onde é possível automatizar 100% um aviso, uma obter uma resposta automatizada  sem a necessidade de agentes de Call Center.

Por estar em nuvem faz com que a empresa deixe de gastar com:

  • compra de hardware,
  • licença de software,
  • manutenção
  • e upgrade do sistema.

Vantagens financeiras

  • Paga pelo que utiliza
  • Paga pela quantidade de canais simultâneos de discagem e pelo número de agentes simultâneos.
  • Tarifas competitivas
  • Reduz drasticamente gasto inicial
  • Não necessita comprar hardware, licença de software,
  • Elimina custos com infraestrutura como sala refrigerada para equipamentos e libera metros quadrados,
  • Reduz custos de manter tronco com operadoras, pois a discagem é  gerenciada no data-center
  • Reduz custo de suporte e manutenção
  • Não necessita manter técnicos para suporte e manutenção.
  • Upgrades do sistema estão inclusos na mensalidade. Central de atendimento pronta para te atender em caso de necessidades ou dúvidas.
  • Sem fidelização Contratação e cancelamento quando necessitar, sem multa.
  • Sem desperdício
  • Contrata somente as funcionalidades que necessita, na quantidade necessária.

Controle sobre a operação: alguns clientes podem argumentar que preferem ter o sistema
internamente pois querem ter controle sobre a operação. O fato é que muitas empresas estão correndo um risco maior mantendo os equipamentos internos, pois esses não estão dentro de um data center Tier 3, como está nosso Discador, com link de dados redundante, servidores redundantes, geradores, rígido controle de acesso, firewall, metodologia de operação profissional, etc.

  • E quanto custa manter uma equipe de monitoração 7×24?
  • Quanto custa manter técnicos especializados in-house?

Segurança da informação: O Cadastro ou a lista de clientes é um dos maiores ativos da empresa. Em nosso sistema não há necessidade de passar o cadastro completo, basta o telefone e uma chave (código do cliente).

Flexibilidade operacional e distribuição geográfica

Como ambiente econômico em constante mudança, as empresas necessitam mudar e se adaptar rapidamente: rápido crescimento, picos de chamadas causadas pela introdução de novos produtos, promoções, mudanças regulatórias/governamentais.

O Discador permite que posições de atendimento cresçam rapidamente (escalabilidade). Assim o Discador em Nuvem atende diversos cenários:

  • Novos sites ou localidades podem ser abertos ou realocados em questão de dias.
  • Agentes podem trabalhar de casa.
  • Grandes centros enfrentam escassez de mão-de-obra,
  • dificuldade na locomoção de pessoas e custo do mão de obra elevado;

O nosso sistema permite que atendentes façam home-office, com toda qualidade, pois possui ferramentas de monitoração, gravação e relatórios de produtividade da atendente.

Redução dos custos de gerenciamento e manutenção

One stop shop: callcenter, gravador, discador, URA com acesso a banco de dados, integração com CRM, pesquisa de satisfação pós- atendimento, minutos (local, longa distância e internacional), DDR, 0800, 400X, locução com qualidade profissional, correio de voz, reconhecimento de fala, text-to-speech e portabilidade numérica.

Quanto custa para uma empresa administrar diversos sistemas de vários fornecedores?

E quando ocorre um problema e um fornecedor empurra o problema para outro?

Quanto custa manter e gerenciar funcionários os quais entendam de sistemas complexos como um call center?

Razões apontadas para optar pelo modelo na núvem:

Funcionamento passo a passo, veja o vídeo demonstrativo

  • Cliente envia a lista de discagem no formato CSV
  • carregamos a lista e administrar a campanha
  • O Discador verifica se existe agente livre; se sim, inicia discagem, passando chamadas para os agentes
  • —Assim que um agente desliga, automaticamente o discador inicia uma nova chamada.
  • Quando não houver mais agentes, para automaticamente
  • Cliente recebe diariamente um resumo de como foi a performance da lista: chamadas efetuadas, chamadas atendidas, etc.
  • O cliente pode solicitar um retorno detalhado da lista: todos os telefones da lista com o estado da ultima chamada efetuada (ocupado, não atende, número inválido, atendimento, etc.)

Facilidades:

  • Relatório de produtividade da lista
  • Relatório de produtividade do atendente
  • Relatório de produtividade do ramal
  • Relatório de produtividade do grupo
  • Cockpit da operação
  • Recebe chamadas externas
  • Ouvir conversa do agente
  • Gerenciamento da fila de atendimento

Modalidades

  • Voice banner: discador liga, toca mensagem e desliga
  • Voice banner com transferência
  • Disca e transfere para a atendente sem tocar mensagem
  • Pesquisa de satisfação ou enquetes

Gostou ? envie um e-mail para: comercial@voicetechnology.com.br ou entre em contato conosco

Confirmação de consultas, Confirmação de Agendas, Torpedo de Voz é com a gente!

Segue alguns Depoimentos sobre o VoiceBanner !!

LottenEyes:

“O ramo médico (consultório, exame laboratorial, fisioterapeuta, dentista, etc.) vive de atendimentos e um dos principais motivos na “quebra” do faturamento é a falta do paciente (ele agenda, mas não comparece). Na Lotten Eyes não era diferente: muitos pacientes agendavam e não compareciam. O índice de “quebra” chegou a 40%. Atualmente conseguimos reduzir este índice para 14% através do envio de um lembrete e confirmação da consulta através de SMS e URA (chamada telefônica automatizada). Recebemos vários elogios dos clientes que receberam a confirmação por URA, por ser algo diferente e inovador. Nós da Lotten Eyes estamos satisfeitos pois não precisamos investir em equipamentos, os serviços prestados são de excelente qualidade e estabilidade.” – “Obrigada!!!”

Karina Montalbo

CPFL:

“O VoiceBanner é uma ferramenta muito útil na realização de callback para o atendimento emergencial. Em grandes temporais as empresas de energia elétrica sofrem com as faltas de energia coletiva, o sistema permite-nos entrar em contato com o cliente após nosso atendimento, questionando-o se o mesmo ainda permanece desligado. Com isso podemos direcionar nossos esforços de forma ágil e precisa a quem realmente permanece desligado, atendendo assim as expectativas de nosso consumidor.”

Rolands Sarreta Menezes – Gerente de Operação da Distribuição Paulista

Desenho de uma operação ativa de Call Center

O mais importante no desenho de um projeto de uma operação ativa de Call Center, é o entendimento de negócio e da operação em questão. É bom explanar isso ao cliente final de deixar claro que o entendimento da operação proporcionará um projeto muito mais otimizado.

Para ajudar, temos o Dimensionamento de Discador
Estamos a disposição para debater com o cliente em caso de interesse.

Quando falamos de uma implementação de discador, o leque de opções é muito grande. Temos diversos tipos de discadores e produtos afins que podem ser utilizados, o ideal é entender para que tipo de operação ele será usado. Sabendo o tipo de Operação (exemplo: cobrança, venda, negociação, avisos etc.) e o detalhe desta operação, já podemos entender e presumir diversos comportamentos usuais.

Outro ponto importante é a estratégia da operação, exemplos:

  • alguns clientes compartilham o mesmo recurso de discagem, há Call Centers de 100 posições e se utilizam de apenas discador licenciado com 20 PAS. E há uma orientação de se logar no máximo 20 por vez. Isso melhora muito o custo e também ajuda a manter a conquista de metas de contatos de todos sem “queimar” toda listas
  • outros clientes , fazem uso de uma URA discadora antes, apenas para classificar os cliente que atendem ou não … isso resulta em um ganho grande de economia de posições simultâneas, em média 25% a menos…

Sendo mais objetivo, em anexo temos uma planilha de dimensionamento, onde a entrada de dados do cliente está em amarelo. Muitas vezes o cliente final não terá os dados, mas se tivermos uma descrição a operação, é possível fazer o uso de premissas do mercado. Os campos de preenchimento do cliente são:

  • Qtd de PAs: Aqui o cliente deverá colocar quantas posições de atendimento ele pensa em ter. A maioria dos clientes já tem esse dados em mãos …
  • Tempo médio de atendimento:    Aqui o cliente deve colocar o tempo médio de conversação do cliente com operador. Em clientes que já tem a operação em andamento este tempo é conhecido. Em clientes que irão montar uma operação nova a gente pode usar algumas premissas de mercado. Exemplos:

    • uma cobrança de uma conta de energia elétrica, normalmente este item exige uma negociação grande e são tempos médio por volta de 5 minutos
    • uma cobrança de uma Loja de departamentos de até 30 dias, a maioria dos contatos são devido a esquecimento e esta cobrança se assemelha a um simples aviso e não há negociação, nestes casos podemos considerar tempos médios inferior a 30 segundos…
    • uma venda de produtos anunciados em TV: neste caso normalmente a venda é por impulso e o tempo é apenas para confirmação do pedido e transação comercial, podmeos considerar um tempo médio de 1m30s
  • After Call Work:  Este é um tempo que é exigido em legislação e deve ser no mínimo de 5s. Em algumas operações é exigido preenchimento pós atendimento de registros, neste caso este tempo é um resguardo para a atendente não receber chamadas… normalmente este tempo são poucos segundos… até 30 segundos…
  • Fator k: Esta é a relação  chamadas efetuadas por atendente disponível, Na própria planilha calculamos o número ideal para cada caso, mas o cliente pode deixar o sistema preparado para mais se quiser.
  • Tempo por tentativa: Em média temos o tempo de 40 segundos. Este tempo pode variar (minimo 10s e máximo de 90s). Este tempo é diretamente dependente da efetividade da lista de contatos do cliente. Exemplos:
    • Se tivermos um índice altíssimo de atendimento no primeiro toque, ou chamadas dando ocupado, o tempo será perto dos 10 segundos … se trata de uma lista excelente.
    • Se tivermos um índice altíssimo de não atendimento, os recursos de discagens irão se ocupar muito, o tempo será perto dos 90 segundos …
  • % de ligações úteis: Este item define o aproveitamento da lista (de 1 a 100%). Muitos fornecedores de listas tem esta informação e muitas vezes o preço da lista varia com esta qualidade. Muitas operações contestam a compra da lista após o uso no discador com seus fornecedores.

Com estas informações da planilha já podemos ter um esboço inicial, e depois refinarmos com o cliente os detalhes operacionais.

Os detalhes operacionais definirão o tipo de discador que ele precisa…. Segue alguns exemplos:

  • Em operações onde o operador precisa estudar o caso antes de ligar, para estas operações o ideal será um discador tipo Preview
  • Em operações onde já existe uma lista boa e um bom desempenho, o ideal é uma automatização com relação de discagem K de 1 para 1, neste caso temos um power single…
  • Em operações com fidelização de carteira, o uso do power single é mais indicado. O Power Multiplo dará um resultado um pouco melhor mas não será igual ao de campanhas de massa.
  • Em operações de massa, o power multiplo e o preditivo são os ideais. Para Preditivo precisamos de uma operação com grande massa de dados, apesar dele poder ser adquirido para operações pequenas ele é indicado para operações com mais de 100 pas simultâneas em uma campanha…

Acreditamos que com estas informações o cliente fique mais confortável para iniciar o projeto…