Nuvem em favor do seu callcenter?

O cloud computing ou aplicações em Nuvem é uma tendência mundial. Diversas áreas até já são predominante. Podemos trazer muitas vantagens e benefícios para dentro do  Call Center. Neste artigo queremos explicitar algumas vantagens que as aplicações em Nuvem proporcionam a um Call Center.

Mobilidade corporativa 

As aplicações em nuvem proporcionam mobilidade. Temos publicado aqui no Blog como nossas aplicações de telefonia atuam em um plano de contingência para Catástrofes.  Ajudamos alguns clientes em planos de DR (Disaster Recovery).

Call Center BasixDigamos que o seu callcenter sofra alguma catástrofe onde o ambiente físico seja prejudicado, como em uma enchente ou até mesmo situações que impeçam o deslocamento até o escritório como uma Greve de meios de transportes. Em empresas comuns, todo o trabalho seria afetado. Já com o uso das aplicações em Nuvem (cloud computing) isso é diferente!

Um callcenter que funcione a partir da nuvem pode ser rapidamente reconfigurado para que toda a equipe de colaboradores trabalhe dentro das suas próprias casas ou até em um lugar alternativo que tenha acesso a internet. Nosso Call Center em nuvem (o Basix Call Center)  permite o acompanhamento on line do trabalho dos atendentes, mesmo que estas estejam remotas.

Balanceamento on line

Temos diversos clientes de atendimento de pedidos de refeições e delivery. Com as aplicações em nuvem, podemos em tempo real configurar regras em que uma praça ajude a outra.

Exemplo: Temos um cliente que em cada cidade tem uma pequena célula de Call Center logada. Neste caso quando uma das cidades tem um tráfego anormal , On line ele configura agentes de outra célula para ajudar. Em alguns casos este balanceamento é feito automaticamente.

Você paga pelo que usa 

Serviços na nuvem funciona como um ótimo corte de despesas, pois você só irá pagar aquilo que foi determinado no ato da assinatura, ou seja, apenas pelo que for necessário.

custos adequados

Isso ainda gera um custo futuro mais baixo porque algumas decisões estratégicas não precisam ser descartadas devido ao alto valor pago pela adoção de alguma tecnologia.

Pagando por que usa, te ajuda em equações de atividades impactadas por sazonalidades, equalizando receitas e custos em uma mesma curva.

Reduza os custos de TI

Se os valores já são baixos devido ao que foi explicado anteriormente, com a economia relativa à TI, o seu callcenter terá um ótimo retorno financeiro. Afinal, se tudo está virtualmente disponível por meio do cloud computing, diversos gastos podem ser eliminados.

Por exemplo, despesas relativas à manutenção e às atualizações de hardwares e softwares não ficarão ao cargo da sua empresa, mas sim do fornecedor dos serviços da nuvem.

Além disso, o processo de expansão ou mudança de local da sua instituição, caso necessário, será muito mais rápido e menos cansativo, pois vários componentes essenciais para o trabalho estão disponíveis no cloud computing.

A segurança realmente é um problema para o callcenter?

Nem tanto. Embora várias pessoas acreditem que o serviço é inseguro, os investimentos feitos pelos fornecedores para protegerem os seus data centers são gigantescos e, em grande parte dos casos, maiores do que os de diversas empresas. Nós utilizamos os Datacenters mais adequados.

Replicar os mesmos SLAs (Service Level Agreement) proporcionado pelos serviços em nuvem em uma operação própria é praticamente proibitivo financeiramente. E em muitos casos nem é viável tecnicamente. Garantir a disponibilidade dos serviços já é uma característica que nasceu com este modelo de negócio.

Você deve levar em consideração que diversos aparelhos físicos como notebooks, HDs externos etc podem ser facilmente perdidos. Isso pode gerar um grande problema caso algum deles tenha informações importantes.

Segue alguns outros posts sobre nossas soluções em nuvem:

ChatBots já estão nos Call Centers

O uso de serviços de atendimento que usam ‘chatbots’ (robôs que conversam com o internauta a partir de mensagens de texto) continua crescendo.  Essa é uma das apostas da Voice, já publicamos aqui o post: Reduza os custos em seu Call Center com Chatbots.

No último dia 13, saiu a notícia que a Atento também está apostando na mesma direção. A reportagem do portal Mobile time relata os esforços da Atento para o desenvolvimento e implantação dos charbots.

imagem_chatbot_400Está é mais uma evidência do aquecimento do uso dos robôs nos chats e de como serão muitos úteis para as áreas de atendimento. A reportagem registra o início do uso nas operações de atendimento.A adoção dos robôs para aberturas de chamados internos por meio do Facebook Messenger e Telegram foi a primeira experiência. Em apenas um mês de uso, o bot reduziu de 30 mil para 15 mil pedidos de troca de senha, solicitação de vaga em estacionamento, acesso a sistema e pastas.Outro ponto de uso dos robôs destacado na reportagem é o uso canal de recrutamento no Telegram (@atentorecrutamento).

robo digitaPor meio da plataforma de mensageria, a companhia reduziu o processo de contratação de três dias para apenas um dia. Com o sucesso obtido internamente, os chatbots serão oferecidos para os clientes da companhia. A primeira a testar será uma empresa do setor financeiro com um bot cujo foco será a ativação de vendas.

Outras duas empresas do setor de telecomunicações terão um combo com chatbot, atendimento humano (voz), atendimento humano via chat e e-mail, além de acompanhamento via redes sociais para trazer os clientes descontentes com seus serviços.

Os ChatBots na visão de atendimento ao cliente, ele é um assistente virtual  que interage e estão disponíveis o tempo todo. Esse assistente virtual é um robô que funciona como um guia, fornecendo respostas, orientando os usuários. O uso em call centers de suporte ou atendimento ao cliente em um primeiro nível pode proporcionar que os Atendentes humanos se foquem em questões mais complexas.

Fontes:

Infraprev atualiza seu atendimento

As empresas de previdências complementar enfrentam um cenário econômico que de cada vez mais necessitam automatizar o atendimento para poder escalar seus serviços com a mesma qualidade ou até poder conseguir melhorar. Cada dia fica mais relevante nossas aplicações, inclusive escrevemos um pouco sobre a importância para empresas de previdências.

Estas empresas enfrentam o crescimento constante de sua base de participantes e a eficiência e necessidade de transparência em seus processos são fatores fundamentais os quais nossa tecnologia pode ajudá-las… Neste cenário de base de participantes sempre em ampliação, a necessidade de melhora de efetividade de seus resultados aliada a dificuldade de aumentar os recursos de atendimento e a crise econômica do País, nossas tecnologias e Know How ajudam a conquistar uma maior automatização.

TangramNosso cliente Infraprev (desde 2007), o qual já tínhamos a URA com integração ao Sistema TrustPrev, acaba de atualizar toda sua estrutura de atendimento, modernizando e atualizando desde seu sistema de PABX até a atualização da URA para o Tangram.

Neste projeto tivemos a parceria com duas empresas para viabilizar o projeto:

  • a empresa Carioca Telesim: que viabilizou toda a operação local no Rio de Janeiro e
  • a empresa Gaúcha X5 Soluções: que modernizou toda a base tecnológica do cliente trocando os equipamentos antigos de telecom pela plataforma de comunicação IP Xcontact.
Telas de Gerenciamento do Xcontact

Telas do Xcontact

O grande diferencial que viabilizou todo projeto foi além de manter as integrações e automatizações existentes com TrustPrev funcionais, foi poder agregar toda a compatibilidade do Tangram com o Xcontact que proporcionou melhores resultados e maior flexibilidade das comunicações IP.

A modernização dos sistemas deu a Infraprev um poder maior na resolução dos atendimentos, dando ferramentas melhores na gestão de seu Call Center. Acima temos exemplos de tela do sistema.

A compatibilidade entre o Tangram e o Xcontact deixa transparente para o cliente o funcionamento de todo o sistema, é como se ambas as plataformas fossem uma única.

Isso diminuiu muito a complexidade do parque tecnológico do cliente, as mesmas informações que estão na URA, continuam disponíveis para:integra

  • a tela dos atendentes,
  • as gravações dos atendimentos,
  • e para um roteamento inteligente no Xcontact,

Sobre a X5Soluções:

380ccfe

Uma Startup do segmento de tecnologia constituída a partir da união de 5 profissionais referenciais do mercado brasileiro de TI&C e investidores. Atua no fornecimento de projetos 360º, voltados para soluções integradas e customizadas de telefonia corporativa, conectividade, segurança e desenvolvimento de software. Nossos profissionais representam mais de 18 anos de experiência em projetos e soluções, trazendo consigo um expertise moldado em criação de valor, confiança e qualidade.

Sobre a Telesim:

logo41A quase 20 anos atrás, em 1997, a Telesim Telecom surgiu e começou sua operação, oferecendo serviços da área de telecomunicação e venda de produtos tradicionais como o PABX, além de implementação de redes de telefonia e todas as necessidades de infraestrutura. Atualmente atua com diversos serviços e produtos das áreas de Telecom, com foco na solução completa para o cliente. Corpo técnico próprio treinado e capacitado para medições, avaliação, instalação, ativação e manutenção de equipamentos. Profissionais certificados em CISCO, RUCKUS WIRELESS, UNIFY, KERIO, PANASONIC, FLUKE, INTELBRAS…

Sobre a InfraPrev:

logo_infraprev30anosO Instituto Infraero de Seguridade Social – INFRAPREV é um fundo multipatrocinado criado em 29 de junho de 1982. Tem por objetivo garantir o pagamento de aposentadorias aos seus participantes e pensões aos beneficiários. Possui patrimônio superior a R$ 3 bilhões e participantes na ordem de 14.000.

Para cumprir com esse compromisso, adota uma metodologia rigorosa em seus investimentos. Os recursos financeiros são gerenciados seguindo processos de planejamento que orientam as decisões de investimentos, sempre observando os princípios de rentabilidade, liquidez e segurança.

O INFRAPREV possui cinco patrocinadores: Empresa Brasileira de Infraestrutura Aeroportuária (Infraero) – patrocinador-fundador, Inframérica Concessionária do Aeroporto de Brasília S/A, Concessionária do Aeroporto Internacional de Guarulhos S/A, Aeroportos Brasil Viracopos S/A e o próprio INFRAPREV. Possui também um instituidor, a Associação Nacional dos Empregados da Infraero (Anei), com plano de previdência para familiares.

Atualmente possui três modalidades de planos de benefícios: o de benefício definido, que está fechado para entrada de novos participantes, o de contribuição variável, em vigor desde dezembro de 2000 e o de contribuição definida criado em março de 2012.

O Instituto é regulado e fiscalizado pela Superintendência Nacional de Previdência Complementar – Previc, do Ministério da Previdência Social, com diretrizes dos investimentos determinadas pelo Conselho Monetário Nacional do Banco Central.

 

Sobre a TrustPrev:

A Trust Solutions é uma empresa que tem foco exclusivo para o segmento da previdência complementar do país, prestando consultoria e desenvolvendo sistemas dlogotrust2e informação para a gestão integrada das EFPC. Proprietária intelectual da solução Trustprev , composta por um conjunto de módulos integrados, a Trust Solutions ainda conta com parcerias comerciais para o fornecimento, seja através de venda ou de licenciamento, de diversas ferramentas para facilitar ainda mais o trabalho dos administradores dos Fundos de Pensão.

 

 

10 Anos de Basix em Nuvem

A 10 anos Lançávamos o Basix em Tóquio no Japão !

10 Anos de Basix em Nuvem……rs……Do Japão para o Mundo……www.basix.com.br

Posted by Voice Technology on Quinta, 8 de outubro de 2015

Call Center Basix

Ideal para empresas de Ouvidoria, SAC, HelpDesk etc.

O Call Center Basix utiliza tecnologia de última geração em nuvem para a sua empresa e(ou) telemarketing atender seus clientes com qualidade e agilidade. Tudo isso com baixo custo e todas as vantagens dos serviços hospedados na nuvem.
O Basix é o software ideal para a gestão do seu call center.

Funcionalidades
• URA atendedora personalizada
• Fila de espera
• Relatórios gerenciais
• Correio de voz
• Monitoramento de ligações pelo supervisor

Opcionais
• Atendedor com reconhecimento de fala
• Gravação das chamadas com fácil consulta
• Números 0800 e 4003
• Discador preditivo integrado ao CRM
• Voice banner: Discador com mensagem de áudio

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Desenho de uma operação ativa de Call Center

O mais importante no desenho de um projeto de uma operação ativa de Call Center, é o entendimento de negócio e da operação em questão. É bom explanar isso ao cliente final de deixar claro que o entendimento da operação proporcionará um projeto muito mais otimizado.

Para ajudar, temos o Dimensionamento de Discador
Estamos a disposição para debater com o cliente em caso de interesse.

Quando falamos de uma implementação de discador, o leque de opções é muito grande. Temos diversos tipos de discadores e produtos afins que podem ser utilizados, o ideal é entender para que tipo de operação ele será usado. Sabendo o tipo de Operação (exemplo: cobrança, venda, negociação, avisos etc.) e o detalhe desta operação, já podemos entender e presumir diversos comportamentos usuais.

Outro ponto importante é a estratégia da operação, exemplos:

  • alguns clientes compartilham o mesmo recurso de discagem, há Call Centers de 100 posições e se utilizam de apenas discador licenciado com 20 PAS. E há uma orientação de se logar no máximo 20 por vez. Isso melhora muito o custo e também ajuda a manter a conquista de metas de contatos de todos sem “queimar” toda listas
  • outros clientes , fazem uso de uma URA discadora antes, apenas para classificar os cliente que atendem ou não … isso resulta em um ganho grande de economia de posições simultâneas, em média 25% a menos…

Sendo mais objetivo, em anexo temos uma planilha de dimensionamento, onde a entrada de dados do cliente está em amarelo. Muitas vezes o cliente final não terá os dados, mas se tivermos uma descrição a operação, é possível fazer o uso de premissas do mercado. Os campos de preenchimento do cliente são:

  • Qtd de PAs: Aqui o cliente deverá colocar quantas posições de atendimento ele pensa em ter. A maioria dos clientes já tem esse dados em mãos …
  • Tempo médio de atendimento:    Aqui o cliente deve colocar o tempo médio de conversação do cliente com operador. Em clientes que já tem a operação em andamento este tempo é conhecido. Em clientes que irão montar uma operação nova a gente pode usar algumas premissas de mercado. Exemplos:

    • uma cobrança de uma conta de energia elétrica, normalmente este item exige uma negociação grande e são tempos médio por volta de 5 minutos
    • uma cobrança de uma Loja de departamentos de até 30 dias, a maioria dos contatos são devido a esquecimento e esta cobrança se assemelha a um simples aviso e não há negociação, nestes casos podemos considerar tempos médios inferior a 30 segundos…
    • uma venda de produtos anunciados em TV: neste caso normalmente a venda é por impulso e o tempo é apenas para confirmação do pedido e transação comercial, podmeos considerar um tempo médio de 1m30s
  • After Call Work:  Este é um tempo que é exigido em legislação e deve ser no mínimo de 5s. Em algumas operações é exigido preenchimento pós atendimento de registros, neste caso este tempo é um resguardo para a atendente não receber chamadas… normalmente este tempo são poucos segundos… até 30 segundos…
  • Fator k: Esta é a relação  chamadas efetuadas por atendente disponível, Na própria planilha calculamos o número ideal para cada caso, mas o cliente pode deixar o sistema preparado para mais se quiser.
  • Tempo por tentativa: Em média temos o tempo de 40 segundos. Este tempo pode variar (minimo 10s e máximo de 90s). Este tempo é diretamente dependente da efetividade da lista de contatos do cliente. Exemplos:
    • Se tivermos um índice altíssimo de atendimento no primeiro toque, ou chamadas dando ocupado, o tempo será perto dos 10 segundos … se trata de uma lista excelente.
    • Se tivermos um índice altíssimo de não atendimento, os recursos de discagens irão se ocupar muito, o tempo será perto dos 90 segundos …
  • % de ligações úteis: Este item define o aproveitamento da lista (de 1 a 100%). Muitos fornecedores de listas tem esta informação e muitas vezes o preço da lista varia com esta qualidade. Muitas operações contestam a compra da lista após o uso no discador com seus fornecedores.

Com estas informações da planilha já podemos ter um esboço inicial, e depois refinarmos com o cliente os detalhes operacionais.

Os detalhes operacionais definirão o tipo de discador que ele precisa…. Segue alguns exemplos:

  • Em operações onde o operador precisa estudar o caso antes de ligar, para estas operações o ideal será um discador tipo Preview
  • Em operações onde já existe uma lista boa e um bom desempenho, o ideal é uma automatização com relação de discagem K de 1 para 1, neste caso temos um power single…
  • Em operações com fidelização de carteira, o uso do power single é mais indicado. O Power Multiplo dará um resultado um pouco melhor mas não será igual ao de campanhas de massa.
  • Em operações de massa, o power multiplo e o preditivo são os ideais. Para Preditivo precisamos de uma operação com grande massa de dados, apesar dele poder ser adquirido para operações pequenas ele é indicado para operações com mais de 100 pas simultâneas em uma campanha…

Acreditamos que com estas informações o cliente fique mais confortável para iniciar o projeto…

Basix Call Center

Desenvolvemos o Basix Call Center para possibilitar o uso da tecnologia de ponta para todo o tipo de Call center ! Tenha seu Call Center em Nuvem !

Call Center Basix IP – Ideal para empresas de Ouvidoria, SAC e HelpDesk.

O Call Center Basix utiliza tecnologia de última geração em nuvem para a sua empresa e(ou) telemarketing atender seus clientes com qualidade e agilidade. Tudo isso com baixo custo e todas as vantagens dos serviços hospedados na nuvem. O Basix é o software ideal para a gestão do seu call center.

Diferenciais

Baixo investimento em infraestrutura

Segurança por estar baseado na nuvem

Relatórios gerenciais com ligações atendidas, ocupadas e bem sucedidas

Monitoramento online via página web

Aumente e reduza a quantidade de posições com agilidade e rapidez

Discador integrado ao CRM

Funcionalidades
• URA atendedora personalizada
• Fila de espera
• Relatórios gerenciais
• Correio de voz
• Monitoramento de ligações pelo supervisor

Opcionais
• Atendedor com reconhecimento de fala
• Gravação das chamadas com fácil consulta
• Números 0800 e 4003
• Discador preditivo integrado ao CRM
• Voice banner: Discador com mensagem de áudio