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Bancos deverão avaliar atendimentos realizados por suas ouvidorias

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Os dados serão usados como um dos indicadores que compõem o Ranking de Qualidade de Ouvidorias. Instituições financeiras têm até julho para se adaptar.

​https://edicao-www.bcb.gov.br/conteudo/home-ptbr/PublishingImages/Jornalismo%20Interno/Ouvid/CMN%20atendimento%20ouvidoria/bcb_281120170726.JPGAs instituições financeiras deverão realizar pesquisa de satisfação com os clientes que forem atendidos pelas suas ouvidorias. A determinação está em resolução aprovada pelo Conselho Monetário Nacional (CMN) na última quinta-feira (25) e vale para bancos comerciais, bancos múltiplos, bancos de investimentos, caixas econômicas e sociedades de crédito, financiamento e investimento.

“Essas instituições terão até julho deste ano para se adequar à norma. Atualmente, inúmeros bancos já fazem uma avaliação dos serviços prestados por suas ouvidorias, mas não há regulamentação que explique como isso deve ser feito e nem que defina como os resultados obtidos deverão ser utilizados”,

explica o diretor de Relacionamento Institucional e Cidadania do Banco Central (BC), Isaac Sidney Menezes Ferreira.

A instalação da ouvidoria pode trazer a aproximação para com os cidadãos ou clientes, mediante uma comunicação acessível e direta, um bom relacionamento democrático com a sociedade, a identificação de necessidades dos usuários, entre outro

Temos a solução imediata para qualquer empresa poder disponibilizar um canal de Ouvidoria. Assista o vídeo a seguir:

A implantação de ouvidoria é tão importante que várias agencias e instituições já regulam a existência. Já falamos neste Blog sobre a regulação da ANS e em outro a normatização a CVM.

Diversas outras Agencias reguladoras já definiram a obrigatoriedade da existência de um canal de Ouvidoria. Exemplos: Anatel, Aneel , Susep (RESOLUÇÃO CNSP No 110, DE 2004.)

Temos diversos casos implantados tanto com soluções instalada nas dependências do cliente, tanto como uma solução 100% em Nuvem.

Aqui no Blog temos diversos casos de Pesquisa de Satisfação de atendimento automatizada:

Nas próximas semanas, o BC deverá editar regulamentação complementar para detalhar e padronizar os procedimentos da avaliação dos serviços prestados pelas ouvidorias, assim como definir a periodicidade e a forma da remessa das informações ao Banco Central.

Os dados relativos a essa avaliação serão usados como um dos indicadores que compõem o Ranking de Qualidade de Ouvidorias, criado pelo BC em novembro do ano passado para fornecer ao público informações qualitativas sobre o desempenho das ouvidorias das instituições financeiras. Além disso, eles deverão integrar as informações que as instituições financeiras estão obrigadas a divulgar semestralmente em suas páginas na internet.

Temos aqui no Blog diversos outros posts sobre Cases e produtos aplicados a Ouvidoria a disposição para consulta:

Chefe do Departamento de Atendimento ao Cidadão no BC, Carlos Eduardo Rodrigues da Cunha afirma que a mudança dará ao BC informações qualificadas sobre a forma como as ouvidorias das instituições financeiras estão atendendo os cidadãos que as procuram:

“Essa proposta surgiu em reuniões do Comitê do Cidadão. Por que não buscar as informações diretamente na fonte, que são os clientes que acionam as ouvidorias dos bancos? Teremos acesso a dados mais precisos, que poderão nos ajudar a compreender como o serviço de ouvidoria está sendo ofertado pelas instituições financeiras, além de formas de aperfeiçoá-lo.”

Chefe do Departamento de Atendimento ao Cidadão no BC,

Carlos Eduardo Rodrigues da Cunha

Fonte:

Site do Banco Central:

https://www.bcb.gov.br/pt-br/#!/c/noticias/219  , em 7 de fevereiro de 2018

Exemplo de canal de Denúncias

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luzcopel3an-2027-knb-u102434955327e9g-1024x576gp-webAcabamos de renovar a manutenção do Canal de denuncias automatizado da Copel.
Denúncias de fraudes de natureza contábil e fiscal, orientações sobre a conduta ética e assédio moral, são tratados por diferentes canais e por processos específicos. Em todos eles, há o compromisso da Companhia na condução do assunto de acordo com os preceitos de cada canal.
Criado para que o Comitê de Auditoria do Conselho de Administração da Copel receba denúncias de suspeitas de fraudes contábeis e financeiras, exclusivamente através de atendimento telefônico automatizado.

A Auditoria Interna trata as comunicações relativas a fraudes relevantes que podem distorcer as demonstrações contábeis ou financeiras publicadas, enquanto as demais comunicações serão tratadas pelos respectivos gerentes, com acompanhamento através da Ouvidoria. O prazo para resposta é de até 30 dias.Características:

  • Informação é confidencial e anônima
  • Realizada através do telefone 0800 643 56 65
Este canal esta a quase 10 anos no ar, publicamos aqui no Blog a implementação de aplicação deste canal.  Temos aqui publicado diversos outros casos que falam da importância destes tipo de canais automatizados de denuncias e ouvidorias:

Atualização Tecnológica da Ouvidoria da Seguradora Líder – DPVAT

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Resultado de imagem para ouvidoria dpvatQueremos parabenizar nossa parceira, a empresa Full Solution da cidade do Rio de Janeiro, pelo fechamento de mais um importante projeto.

A Full Solution acabou de fechar a atualização tecnológica do ambiente de atendimento a ouvidoria do cliente Seguradora Líder e do serviço DPVAT para todo território nacional.

Diversos orgãos e agencias reguladoras já determinam a disponibilização de um canal de Ouvidoria. O investimento da Seguradora Líder, mostra que o serviço DPVAT está alinhado com a melhores tendências e também com a busca da satisfação da prestação de serviço.

Ainda com a busca pela transparência e da garantia de um canal direto sem intermediários no qual os usuários tem mais uma possibilidade de resolver qualquer situação não resolvida.

A manutenção de um canal de ouvidoria é muito importante para qualquer serviço público como o DPVAT por exemplo. Neste Blog já fizemos um post sobre esta importância de um Canal de Ouvidoria.

A implantação de ouvidoria é tão importante que várias agencias e instituições já regulam a sua existência. Já tivemos a oportunidade de registrar neste Blog, sobre algumas regulações para a obrigatoriedade de um Canal específico para Ouvidoria, como por exemplo a ANS para os planos de Saúde e em outro exemplo a CVM quando normatizou a prática no mercado de capitais. Segue os links:

 

Sobre a Full Solution:

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A Full Solution Technology atua no mercado de telecomunicações, com Sede no Rio de Janeiro, mas com atuação em todo Brasil.  É parceira da VIVO atendendo a todo mercado corporativo em linhas móveis, dados e mercado B2b, líder em qualidade de atendimento neste segmento.

A Full Solution também atua no mercado de instalação, venda e locação de PABX, redes estruturadas, CFTV, URA , periféricos e consultoria em telefonia para empresas, buscando sempre adequar a necessidade real do usuário final, tendo como seu maior indicador de serviço, o seu cliente.

Sobre a Seguradora Líder:

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Para aprimorar ainda mais o Seguro DPVAT, o Conselho Nacional de Seguros Privados – CNSP, através da sua Resolução n° 154 de 08 de dezembro de 2006, determinou a constituição de dois Consórcios específicos a serem administrados por uma seguradora especializada, na qualidade de líder. Para atender a essa exigência, foi criada a Seguradora Líder do Consórcio do Seguro DPVAT S.A., ou simplesmente Seguradora Líder-DPVAT, através da Portaria n° 2.797/07, publicada em 07 de dezembro de 2007.

A Seguradora Líder-DPVAT é uma Companhia de capital nacional, constituída por Seguradoras que participam dos dois Consórcios, e que começou a operar em 01 de janeiro de 2008.

As Seguradoras Consorciadas permanecem responsáveis pela garantia das indenizações, prestando, também, atendimento a eventuais dúvidas e reclamações da sociedade. Contudo, a Seguradora Líder-DPVAT passou a representá-las nas esferas administrativa e judicial das operações de seguro, o que resulta em mais unidade e responsabilidade na centralização de ações. Além disso, facilita o acesso da Superintendência de Seguros Privados – SUSEP, na fiscalização das operações dos Consórcios, através dos registros da Seguradora Líder-DPVAT.

Este novo modelo de gestão está alinhado com os mais modernos mecanismos de governança corporativa e as mais modernas técnicas administrativas adotadas pelo mercado segurador e certamente vai contribuir para que o Seguro DPVAT seja visto como um benefício social importante de proteção da sociedade brasileira.

Instruções da Ouvidoria DPVAT:

 

  • Resultado de imagem para seguradora liderOuvidoria (0800 0219135)
    A Seguradora Líder recomenda que todo contato seja tentado primeiramente pelos canais de atendimento básico, como o SAC. Caso não seja possível, a seguradora recomenda o contato com a ouvidoria, informando os seguintes dados:

    • Canal de atendimento consultado anteriormente (Atendimento Online, E-mail ou SAC por telefone);
    • Descrição completa do caso;
    • Tipo de Indenização (Morte, Invalidez Permanente ou Despesas Hospitalares);
    • Nome do reclamante
    • Nome, data de nascimento e CPF da vítima;
    • Identificação de requerente (Vítima, beneficiário ou, caso seja terceiro, encaminhar junto a procuração);
    • Data do acidente;
    • Número do sinistro;
    • Endereço completo;
    • Telefone e outras formas para contato.

 

Fontes:

em 10 de Outubro de 2016

Canal de Ouvidoria e sua importância !

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O ouvidor, também conhecido como ombudsman, é um representante do cidadão, está dentro da organização para buscar racionalidade e deve zelar pelos seus interesses junto às instituições públicas e privadas nas quais atuam…

A instalação da ouvidoria pode trazer a aproximação para com os cidadãos ou clientes, mediante uma comunicação acessível e direta, um bom relacionamento democrático com a sociedade, a identificação de necessidades dos usuários, entre outro

Temos a solução imediata para qualquer empresa poder disponibilizar um canal de Ouvidoria. Assista o vídeo a seguir:

A implantação de ouvidoria é tão importante que várias agencias e instituições já regulam a existência. Já falamos neste Blog sobre a regulação da ANS e em outro a normatização a CVM.

Diversas outras Agencias reguladoras já definiram a obrigatoriedade da existência de um canal de Ouvidoria. Exemplos: Anatel, Aneel , Susep (RESOLUÇÃO CNSP No 110, DE 2004.)

Temos diversos casos implantados tanto com soluções instalada nas dependências do cliente, tanto como uma solução 100% em Nuvem.

Na área pública, as ouvidorias são um instrumento da cidadania e são um instrumento de sustentação das democracias. Além da busca da satisfação dos cidadãos, são importantes agentes de mudanças e garantem os valores como transparência, eficácia, ética.

Fontes:

Ouvidoria é obrigação dos planos de saúde

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 As operadoras de planos de saúde são obrigadas a ter um canal de Ouvidoria. Esta é uma das determinações da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Inclusive tem norma regulatório publicada desde abril de 2013. (Diário Oficial da União em 4/4/213).

A medida está disposta na Resolução Normativa nº 323 e tem como objetivo reduzir conflitos entre as operadoras e consumidores, ampliando a qualidade do atendimento oferecido pelas empresas.

Os prazos de implementação da norma foram:

  • foi de 180 dias para as operadoras com número igual ou superior a 100 mil beneficiários
  • e de 365 dias para as que possuírem menos de 100 mil beneficiários.

Inicialmente as Operadoras com menos de 20 mil beneficiários e as exclusivamente odontológicas com até 100 mil beneficiários estavam excluídas da obrigatoriedade de ter um canal de Ouvidoria, porém em 2015 isso foi ampliado para todas as Operadoras.

A criação de Ouvidorias é uma obrigação já exigida pelo Banco Central e pela Superintendência de Seguros Privados (Susep). Inclusive já publicamos aqui resolução parecida da CVM aqui neste Blog (CVM509). Onde apresentamos uma solução da Voice para disponibilizar rapidamente um canal de Ouvidoria para qualquer empresa.

Segundo a Ouvidora da ANS, Stael Riani:

“É necessário que as operadoras avaliem suas demandas nas relações com os clientes para dimensionar a estrutura das Ouvidorias de forma a instituir um canal eficiente”.

Stael também acredita que esse contato é uma forma privilegiada das operadoras tomarem conhecimento dos problemas com clientes e acharem soluções  a um custo mais baixo do que em processos mais onerosos de mediação de conflitos.

Para o Diretor-Presidente da ANS, André Longo,

“A publicação desta norma é mais um passo da Agência no sentido de facilitar o acesso dos beneficiários àquilo que foi contratado junto às operadoras”.

A expectativa é que o funcionamento regular dessas estruturas possa gerar subsídios para melhoria de processos de trabalho nas operadoras, em especial no que diz respeito ao relacionamento com o público, e na racionalização do fluxo de demandas encaminhadas à ANS

Stael ainda ressalta:

“O consumidor terá uma segunda instância de análise de sua reclamação dentro da própria operadora. A ANS, como órgão regulador, deve intervir nas questões mais complexas e não em queixas como atraso no envio de boleto bancário, na emissão de carteira do plano ou no mau atendimento por parte de um prestador de serviço”,

Ela percebe os avanços nas empresas que já criaram suas Ouvidorias:

“Elas contribuíram de forma significativa na melhoria do atendimento ao consumidor e no relacionamento das operadoras com os órgãos de defesa do consumidor”.

A própria ANS em 2015, em Relatório inédito divulgado em (23/07/2015) mostrou que das 1.425 operadoras de planos de saúde ativas no país (dados de dezembro de 2014), 1.320, o equivalente a 93%, possuem ouvidorias cadastradas em cumprimento à Resolução Normativa n° 323/2013.

Em termos de cobertura, a presença dessas unidades atinge:

  • mais de 99,8% do total de beneficiários em planos de assistência médica e exclusivamente odontológica.
  • Mais de 89% das ouvidorias respondem conclusivamente suas demandas dentro do prazo de sete dias úteis estipulado pela legislação.

Esses dados fazem parte do primeiro levantamento feito pela ANS junto às ouvidorias depois que a normativa entrou em vigor.

“A RN 323 veio aprimorar a relação entre os clientes e as operadoras, ajudando a diminuir conflitos e a buscar soluções sem a necessidade de medidas judiciais. Dessa forma, a abertura desse canal de comunicação tende a aumentar a satisfação do usuário, proporcionando ao setor a possibilidade de melhorar seus processos internos em busca da excelência na prestação dos serviços e fidelização de sua clientela”,

avalia o ouvidor da ANS, Jorge Toledo.

“É, também, uma oportunidade para que as empresas resgatem a confiança de seus clientes através de um atendimento qualificado e de um acolhimento diferenciado dos atendimentos usuais dos SACs”,

completa Toledo.

Análise das demandas recebidas

Das 1.320 ouvidorias cadastradas, 1.241 (94%) enviaram relatórios à ANS, cumprindo com a obrigação de envio de informação.

Mais de 89% das ouvidorias informaram que respondem conclusivamente suas demandas dentro o prazo de sete dias úteis estipulado pela Resolução Normativa nº 323.

Em 2014, as 804 unidades de ouvidoria recepcionaram 800.239 manifestações/demandas de seus 68,1 millhões de beneficiários.

No mesmo ano, a ANS recebeu 328.935 demandas de consumidores através de seus canais de atendimento.

Comparativamente, as unidades de ouvidorias das operadoras receberam aproximadamente 2,5 demandas para cada grupo de 1.000 beneficiários a mais que os canais de atendimento da ANS.

De uma forma geral, o telefone é o canal de atendimento mais utilizado pelos consumidores (58,6%).

Em relação às reclamações recebidas pelas ouvidorias,

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Gráfico 18 do Relatório da ANS

  • 32,4% se referem à rede credenciada/prestadora (dificuldade de marcação de consulta/agendamento, falta de prestador, mau atendimento por parte do prestador, descredenciamento de rede);
  • 22,4% a questões administrativas (relação comercial entre operadora e consumidor, corretores, carteirinhas, contratos);
  • 17,7% a questões financeiras (reajuste, boletos, cobranças, reembolso);
  • 14,1% a assuntos pertinentes à cobertura assistencial (autorização, negativa de cobertura/atendimento, demora na liberação de material);
  • e 13,4% a SAC.

O relatório mostra ainda que aproximadamente 88% (1.079) das unidades de ouvidoria não possuem sistema avaliação de seu atendimento pelo usuário.Para isso podemos ajudar com nossa aplicação de pesquisa de satisfação

As operadoras que ainda não cadastraram suas respectivas unidades de ouvidoria e/ou não enviaram os relatórios à ANS nos prazos normatizados estão sujeitas a multa no valor de R$ 25 mil. As informações recebidas pela ANS serão compiladas, analisadas e divulgadas anualmente.

Neste Blog já fizemos diversos posts sobre Cases e produtos aplicados a Ouvidoria:

Sobre a ANS:

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A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) é a agência reguladora vinculada ao Ministério da Saúde responsável pelo setor de planos de saúde no Brasil.

A sede da ANS fica na cidade do Rio de Janeiro, na Avenida Augusto Severo, n° 84, no bairro da Glória. O atendimento ao cidadão sobre planos de saúde é feito pela Central de Atendimento ao Consumidor na internet, pelo Disque-ANS 0800 701 9656 e pelos Núcleos da ANS espalhados pelo país.

Fontes:

 

Case: Viação Piracicabana

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Nosso parceiro Incentel implantou em seu cliente Viação Piracicabana um projeto de automação para o atendimento de Ouvidoria do serviço de ônibus urbano da cidade de Santos.

O serviço de Ouvidoria é acessado via o telefone 0800 771 7778, que é um canal de informações amplamente divulgado nos ônibus, pontos de atendimento da empresa e também no site destinados aos usuários do sistema (www.santosonibus.com.br):

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O projeto foi elaborado com nosso Tangram (URA) e o CTI Flex conectado a um PABX Hipath3800. Diversas funções de automatização foram implementadas na URA e isso garantiu à empresa uma eficiência no atendimento de todas as chamadas ao serviço , principalmente nos momentos de picos .

Basix Call Center

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Desenvolvemos o Basix Call Center para possibilitar o uso da tecnologia de ponta para todo o tipo de Call center ! Tenha seu Call Center em Nuvem !

Call Center Basix IP – Ideal para empresas de Ouvidoria, SAC e HelpDesk.

O Call Center Basix utiliza tecnologia de última geração em nuvem para a sua empresa e(ou) telemarketing atender seus clientes com qualidade e agilidade. Tudo isso com baixo custo e todas as vantagens dos serviços hospedados na nuvem. O Basix é o software ideal para a gestão do seu call center.

Diferenciais

Baixo investimento em infraestrutura

Segurança por estar baseado na nuvem

Relatórios gerenciais com ligações atendidas, ocupadas e bem sucedidas

Monitoramento online via página web

Aumente e reduza a quantidade de posições com agilidade e rapidez

Discador integrado ao CRM

Funcionalidades
• URA atendedora personalizada
• Fila de espera
• Relatórios gerenciais
• Correio de voz
• Monitoramento de ligações pelo supervisor

Opcionais
• Atendedor com reconhecimento de fala
• Gravação das chamadas com fácil consulta
• Números 0800 e 4003
• Discador preditivo integrado ao CRM
• Voice banner: Discador com mensagem de áudio

Canal de Denúncia: ferramenta pode evitar perdas financeiras e danos à imagem da companhia

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Para atender algumas demandas recorrentes, principalmente de empresas listadas na CVM, desenvolvemos uma ferramenta para proporcionar as empresa um Canal de Denúnicas.

A Comissão de Valores Mobiliários (CVM), por meio da Instrução CVM 509, já tinha definido que as empresas de capital aberto no Brasil devem possuir meios para receber denúncias, inclusive sigilosas, internas e externas à companhia. As recentes manchetes da mídia sobre Denúncias de Corrupção tem fortalecido cada vez mais a importância de aplicações que garantem a transparência no tratamento destas denúncias.

Isso representou um avanço importante nas práticas de Governança Corporativa em nosso País. Assim seguimos exemplos de países como os Estados Unidos e o Reino Unido, que possuem legislação específica que obriga empresas de capital aberto a manterem canais para o recebimento de denúncias…

O Canal de Denúncia permite que os relatos possam ser enviados a qualquer tempo por funcionários, fornecedores ou clientes,  assegurando o anonimato ao denunciante sempre que este desejar não se identificar.

Um ponto importante é a possibilidade do Canal de Denúncia ser independente, ou seja, operado por uma entidade externa à empresa (fornecedor especializado nesse tipo de serviço). Esse aspecto fornece mais segurança ao denunciante, pois toda a captura e análise da denúncia ocorre fora dos limites da organização.

Com a implantação de um Canal de Denuncias, as empresas se beneficiarão muito, dentre as vantagens podemos citar:

  • Ajudar a prevalecer o ambiente ético,
  • Dar subsídios para a governança corporativa e com transparência,
  • Amenizar perdas em fraudes e/ou desvios de conduta até então desconhecidos pela empresa,
  • Fornecer conforto ao denunciante, com garantia de anonimato, proporcionados pelos meios de comunicação e pela análise das denúncias por uma entidade independente, externa à empresa.
  • Economia de tempo e dinheiro por meio da terceirização do Canal,
  • Identificação de fraudes ou desvios de conduta as quais a empresa está vulnerável e se preparar ,
  • Aumento da efetividade dos controles internos e incremento de inteligência preventivas.
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