Bancos deverão avaliar atendimentos realizados por suas ouvidorias

Os dados serão usados como um dos indicadores que compõem o Ranking de Qualidade de Ouvidorias. Instituições financeiras têm até julho para se adaptar.

https://edicao-www.bcb.gov.br/conteudo/home-ptbr/PublishingImages/Jornalismo%20Interno/Ouvid/CMN%20atendimento%20ouvidoria/bcb_281120170726.JPGAs instituições financeiras deverão realizar pesquisa de satisfação com os clientes que forem atendidos pelas suas ouvidorias. A determinação está em resolução aprovada pelo Conselho Monetário Nacional (CMN) na última quinta-feira (25) e vale para bancos comerciais, bancos múltiplos, bancos de investimentos, caixas econômicas e sociedades de crédito, financiamento e investimento.

“Essas instituições terão até julho deste ano para se adequar à norma. Atualmente, inúmeros bancos já fazem uma avaliação dos serviços prestados por suas ouvidorias, mas não há regulamentação que explique como isso deve ser feito e nem que defina como os resultados obtidos deverão ser utilizados”,

explica o diretor de Relacionamento Institucional e Cidadania do Banco Central (BC), Isaac Sidney Menezes Ferreira.

A instalação da ouvidoria pode trazer a aproximação para com os cidadãos ou clientes, mediante uma comunicação acessível e direta, um bom relacionamento democrático com a sociedade, a identificação de necessidades dos usuários, entre outro

Temos a solução imediata para qualquer empresa poder disponibilizar um canal de Ouvidoria. Assista o vídeo a seguir:

A implantação de ouvidoria é tão importante que várias agencias e instituições já regulam a existência. Já falamos neste Blog sobre a regulação da ANS e em outro a normatização a CVM.

Diversas outras Agencias reguladoras já definiram a obrigatoriedade da existência de um canal de Ouvidoria. Exemplos: AnatelAneel , Susep (RESOLUÇÃO CNSP No 110, DE 2004.)

Temos diversos casos implantados tanto com soluções instalada nas dependências do cliente, tanto como uma solução 100% em Nuvem.

Aqui no Blog temos diversos casos de Pesquisa de Satisfação de atendimento automatizada:

Nas próximas semanas, o BC deverá editar regulamentação complementar para detalhar e padronizar os procedimentos da avaliação dos serviços prestados pelas ouvidorias, assim como definir a periodicidade e a forma da remessa das informações ao Banco Central.

Os dados relativos a essa avaliação serão usados como um dos indicadores que compõem o Ranking de Qualidade de Ouvidorias, criado pelo BC em novembro do ano passado para fornecer ao público informações qualitativas sobre o desempenho das ouvidorias das instituições financeiras. Além disso, eles deverão integrar as informações que as instituições financeiras estão obrigadas a divulgar semestralmente em suas páginas na internet.

Temos aqui no Blog diversos outros posts sobre Cases e produtos aplicados a Ouvidoria a disposição para consulta:

Chefe do Departamento de Atendimento ao Cidadão no BC, Carlos Eduardo Rodrigues da Cunha afirma que a mudança dará ao BC informações qualificadas sobre a forma como as ouvidorias das instituições financeiras estão atendendo os cidadãos que as procuram:

“Essa proposta surgiu em reuniões do Comitê do Cidadão. Por que não buscar as informações diretamente na fonte, que são os clientes que acionam as ouvidorias dos bancos? Teremos acesso a dados mais precisos, que poderão nos ajudar a compreender como o serviço de ouvidoria está sendo ofertado pelas instituições financeiras, além de formas de aperfeiçoá-lo.”

Chefe do Departamento de Atendimento ao Cidadão no BC,

Carlos Eduardo Rodrigues da Cunha

Fonte:

Site do Banco Central:

https://www.bcb.gov.br/pt-br/#!/c/noticias/219  , em 7 de fevereiro de 2018

Investimentos em Inovação e P&D – USSD

Continuando a série de Posts sobre a nossos investimentos em Inovação e em Pesquisa e Desenvolvimento (P&D) … onde já publicamos:

Neste falamos um pouco sobre nosso projeto de Central de Serviço de mensagens baseado ussdem Computação em Nuvem através do uso de aparelhos celulares usando o protocolo USSD.

USSD (“Unstructured Supplementary Service Data”) é um protocolo aberto e não necessita o uso da Banda larga.

kenyamainNa reportagem da CBS News “The Future of Money” temos um exemplo que aconteceu no Quênia. É um bom exemplo e mostra bem a potencialidade da tecnologia e também de nosso projeto.

A reportagem mostra claramente como é possível universalizar o acesso a aplicações, principalmente nas Classes Sociais mais baixas.

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Estamos criando uma plataforma como serviço na nuvem, permitirá que o desenvolvimento, teste e até hospedagem. O diferencial do projeto é o gerenciamento de forma integrada e escalável.

Aplicações simples poderão dar acesso universal a informações e requisitar serviços e dados a qualquer pessoa que disponha somente de um aparelho celular simples e esteja na área de cobertura de qualquer operadora de telefonia celular dentro do Brasil.

Será possível disponibilizar serviços básicos de governo, serviços bancários etc. para qualquer aparelho celular em uso no Brasil, independente de:

  • tecnologia (GSM, 3G e 4G),
  • sistema operacional (Android, iOS, Windows Phone, Symbian ou proprietários),
  • tipo de assinatura (planos pré ou pós pago),
  • disponibilidade de plano de dados (funcionará com ou sem plano de dados ativo, e não consumirá a franquia de dados),
  • tipo e fabricante do hardware ou operadora (funcionará com todas as operadoras e praticamente todos os modelos de todos os fabricantes de aparelhos celulares).

Os potenciais contratantes do serviço serão empresas (de todos os tipos e tamanhos), prefeituras, governos estaduais, secretarias, união federal e suas autarquias, tais como INSS, departamentos de água, secretarias de saúde, institutos de pensão etc.

O usuário final das aplicações hospedadas na plataforma será qualquer indivíduo que possua um aparelho celular, mas em especial aqueles que hoje não possuem planos de dados e os 70% deles que hoje não possuem smartphones capazes de rodar aplicativos ou acessar a Internet (dados de 2013).

Todos os 5.564 municípios brasileiros possuem atualmente cobertura celular. No entanto, apenas 2.850 municípios possuem ofertas de varejo à banda larga de Internet, o que limita o potencial de universalização de serviços públicos e privados, baseados no acesso tradicional via PCs conectados à internet, principalmente para os municípios pequenos.
As aplicações oferecidas como serviço pela plataforma proposta tem grande potencial de impacto no mercado, pois atingirá 100% dos aparelhos celulares existentes no Brasil

Investimentos em Inovação e P&D – Gravação de vídeos chamadas

Continuando a série de Posts sobre a nossos investimentos em Inovação e em Pesquisa e Desenvolvimento (P&D) … onde já publicamos:

Neste falamos um pouco sobre a facilidade de Gravação de vídeos chamadas. Que é uma facilidade que pode ser aplicada em diversos cenários:

  • Em interceptações legais em ambientes de investigações policiais,
  • Em canais de comunicação, como a tecnologia de Totens com Video Atendimento o qual já postamos neste Blog,
  • Em ambientes de Vídeo conferências,
  • Em ambientes de colaboração virtual etc.

Nossa tecnologia pode ser aplicada em sistemas de terceiros, podendo ser adaptada a ambientes de 100% Nuvem ou até instalado em ambientes dedicados. Essa tecnologia não impede o uso das outras facilidades citadas neste série de posts de P&D, pelo contrário, podemos aplicar as outras facilidades em conjunto…

Quer saber mais ? Tem algum projeto o qual podemos ajudar ? Então entre em contato