Bancos deverão avaliar atendimentos realizados por suas ouvidorias

Os dados serão usados como um dos indicadores que compõem o Ranking de Qualidade de Ouvidorias. Instituições financeiras têm até julho para se adaptar.

https://edicao-www.bcb.gov.br/conteudo/home-ptbr/PublishingImages/Jornalismo%20Interno/Ouvid/CMN%20atendimento%20ouvidoria/bcb_281120170726.JPGAs instituições financeiras deverão realizar pesquisa de satisfação com os clientes que forem atendidos pelas suas ouvidorias. A determinação está em resolução aprovada pelo Conselho Monetário Nacional (CMN) na última quinta-feira (25) e vale para bancos comerciais, bancos múltiplos, bancos de investimentos, caixas econômicas e sociedades de crédito, financiamento e investimento.

“Essas instituições terão até julho deste ano para se adequar à norma. Atualmente, inúmeros bancos já fazem uma avaliação dos serviços prestados por suas ouvidorias, mas não há regulamentação que explique como isso deve ser feito e nem que defina como os resultados obtidos deverão ser utilizados”,

explica o diretor de Relacionamento Institucional e Cidadania do Banco Central (BC), Isaac Sidney Menezes Ferreira.

A instalação da ouvidoria pode trazer a aproximação para com os cidadãos ou clientes, mediante uma comunicação acessível e direta, um bom relacionamento democrático com a sociedade, a identificação de necessidades dos usuários, entre outro

Temos a solução imediata para qualquer empresa poder disponibilizar um canal de Ouvidoria. Assista o vídeo a seguir:

A implantação de ouvidoria é tão importante que várias agencias e instituições já regulam a existência. Já falamos neste Blog sobre a regulação da ANS e em outro a normatização a CVM.

Diversas outras Agencias reguladoras já definiram a obrigatoriedade da existência de um canal de Ouvidoria. Exemplos: AnatelAneel , Susep (RESOLUÇÃO CNSP No 110, DE 2004.)

Temos diversos casos implantados tanto com soluções instalada nas dependências do cliente, tanto como uma solução 100% em Nuvem.

Aqui no Blog temos diversos casos de Pesquisa de Satisfação de atendimento automatizada:

Nas próximas semanas, o BC deverá editar regulamentação complementar para detalhar e padronizar os procedimentos da avaliação dos serviços prestados pelas ouvidorias, assim como definir a periodicidade e a forma da remessa das informações ao Banco Central.

Os dados relativos a essa avaliação serão usados como um dos indicadores que compõem o Ranking de Qualidade de Ouvidorias, criado pelo BC em novembro do ano passado para fornecer ao público informações qualitativas sobre o desempenho das ouvidorias das instituições financeiras. Além disso, eles deverão integrar as informações que as instituições financeiras estão obrigadas a divulgar semestralmente em suas páginas na internet.

Temos aqui no Blog diversos outros posts sobre Cases e produtos aplicados a Ouvidoria a disposição para consulta:

Chefe do Departamento de Atendimento ao Cidadão no BC, Carlos Eduardo Rodrigues da Cunha afirma que a mudança dará ao BC informações qualificadas sobre a forma como as ouvidorias das instituições financeiras estão atendendo os cidadãos que as procuram:

“Essa proposta surgiu em reuniões do Comitê do Cidadão. Por que não buscar as informações diretamente na fonte, que são os clientes que acionam as ouvidorias dos bancos? Teremos acesso a dados mais precisos, que poderão nos ajudar a compreender como o serviço de ouvidoria está sendo ofertado pelas instituições financeiras, além de formas de aperfeiçoá-lo.”

Chefe do Departamento de Atendimento ao Cidadão no BC,

Carlos Eduardo Rodrigues da Cunha

Fonte:

Site do Banco Central:

https://www.bcb.gov.br/pt-br/#!/c/noticias/219  , em 7 de fevereiro de 2018

Mais um case de integração com SalesForce

salesforce-integration-5-reasons-learning-management-system-needsImplementamos mais uma solução de integração com o SalesForce.

Esta nova implementação foi em nosso cliente Proxis Contact Center que detém a liderança na área de atendimento à clientes da área médica e farmacêutica..

Já havíamos postado aqui no Blog um vídeo de demosntração de como a integração funciona.

salesforceQuando a chamada chega no atendente, esta recebe a identificação na tela do SalesForce, assim como todo o histórico de navegação na URA (Tangram).

Essa integração CTI só é possível devido ao nosso Servidor Midleware o CTI Server Flex. que neste cliente monitora todas as chamadas da telefonia Avaya e deixa tudo transparente e tratado para o sistema do SalesForce.

Sobre a Proxis:

proxislogoA Proxis Contact Center é uma empresa de relacionamento multicanal que não possui funcionários. Possui resolvedores.

Independente de áreas ou níveis dentro da empresa, aqui todos procuram ter uma visão holística e expertise em relacionamento para oferecer sempre a melhor solução aos desafios dos clientes.

A Proxis Contact Center fornece soluções multidisciplinares de relacionamento para que seus clientes possam ter tranquilidade para se concentrar em seu negócio principal.

proxis_012Os diferenciais da Proxis vão muito além de call center ou um serviço de telemarketing, a Proxis Contact Center é uma empresa de relacionamento multicanal.

Como conhece muito bem as necessidades de cada cliente, a companhia realiza operações complexas e gerencia processos (BPO) com pró-atividade e agilidade. Apresentar sugestões e soluções faz parte de dia-dia dos Resolvedores.

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Projeto da Phonoway de URA Inteligente no cliente Sage

A Phonoway e a Voice Technology possuem 25 anos de parceria e know-how em desenvolver soluções baseadas em telefonia que ajudam as empresas a crescerem de forma sistemática.

Juntas atuam nos mais diversos segmentos de mercado, desde bancos, utilities (serviços de utilidade pública), hotéis, operadoras de telefonia, call centers, hospitais entre outros.

Um projeto que exemplifica bem os frutos do trabalho da parceria é no cliente Sage da linha de produtos IOB .

TangramNeste projeto o sistema Tangram está interligado com uma central de comunicações da Unify OpenScape 4000 e ambiente de Contact Center através de conexão SIP.

Desenho no Tangram

Os clientes SAGE da linha de produtos IOB são identificados na URA e encaminhados ao suporte mais adequado de acordo com a sua necessidade. Para cada perfil de cliente é validado um tipo de atendimento.

Quando o cliente é transferido, todas as informações estão na tela do especialista e assim é possível realizar um atendimento personalizado e muito mais ágil.

ctiflexasTemos diversas integrações e aplicações inteligentes ativas neste cliente. Em uma destas aplicações, por meio de monitoração CTI de todas as chamadas com nosso middleware CTI Server Flex, é contabilizado todos os atendimentos desde o início, identificando o cliente, que tipo de atendimento e quanto tempo. Todas estas informações são inseridas no sistema da IOB e servem para demonstrar consumo de tempo de consultoria destinado a cada cliente.

Sobre a Phonoway:

phonoway-sobre-a-empresa

Se sua empresa busca por relações duradouras com seu provedor de Telecom e TI, conte com a Phonoway.

Atuando há mais de 25 anos no mercado nacional de Telecomunicações e TI, nossa vasta experiência nos habilita a prover as melhores soluções de valor agregado ao mercado corporativo.
Os colaboradores estão preparados para desenvolver projetos integrados de voz, vídeo, mobilidade, comunicações unificadas & colaborativas, sistemas de gestão, além de redes de dados.
Isso se traduz em aumento da produtividade, redução de custos e compartilhamento de informações com alto nível de flexibilidade e segurança.
Para nos conhecer melhor, navegue em no site .

Sobre a SAGE – IOB:


A Sage é líder de mercado e tecnologia em contabilidade integrada, folha de pagamento e sistemas de pagamento, e apoia a ambição de empresários e business builders. Atualmente, os business builders medem o sucesso através de fortes relacionamentos, parcerias e comunidades. Por isso, a Sage ajuda a incentivar os business builders de hoje com o mais inteligente e flexível software baseado na nuvem, além de fornecer suporte e orientação para gerenciar tudo – de dinheiro a pessoas. Diariamente, mais de 13.000 colaboradores da Sage em 23 países trabalham com uma próspera comunidade global composta por mais de 3 milhões de empreendedores, empresários, comerciantes, contadores, parceiros e desenvolvedores, a fim de promover o sucesso dos business builders em todos os lugares. Como uma empresa FTSE 100, somos apaixonados por fazer negócios da maneira correta, e apoiamos as comunidades locais através da Sage Foundation.

Sage – a líder de mercado e tecnologia em contabilidade integrada, folha de pagamento e sistemas de pagamento, disponíveis na nuvem, apoia a ambição dos empreendedores e business builders do mundo. Porque quando os business builders são bem-sucedidos, todos somos bem-sucedidos.

 

Aumente a produtividade com uma URA inteligente

Hoje temos uma grande variedade de possibilidade de canais de atendimento, o diálogo com os clientes estão são cada vez mais plurais. Desde a conversa direta com o vendedor ou o telefonema pelo telemarketing, navegação pelos sites e as interações via redes sociais.

As interações com os clientes em todos os canais têm uma importância estratégica. E administrar bem estas interações para assegurar que o cliente tenha uma boa impressão da empresa é vital.

Por isso, a importância de investir em múltiplos canais de atendimento ao cliente tem sido uma necessidade e presenciamos que muitas empresas tem conseguido implantar com sucesso canais em rede sociais, via chat, e-mail etc. mas, também notamos que há muita dificuldade em manter ou otimizar o canal de atendimento por telefone.

segundaEliminar o atendimento por telefone não é uma opção viável, então o caminho é aumentar a produtividade do Call Center. No post “Redução de custos através de URA” já falamos de importantes oportunidade de melhorias. Orientamos nossos clientes que o caminho é a utilização da URA com uma aplicação Inteligente, ou seja com inteligência e automatização de atendimento (ou parte). Para as empresas as quais ainda não possuem URA, a tendência atual é oferecer aos clientes um sistema URA baseado em nuvem que seja útil e fácil de navegar, que esteja focado na satisfação das necessidades dos clientes e que aumente a a resolução das chamadas automaticamente.

A adoção da URA em nuvem é indicada também para empresas as quais possuem soluções desatualizadas ou antigas que estejam instaladas na empresa, ou até aquelas URAs as quais estejam em pleno funcionamento mas necessitam de uma revisão. Temos outro post que fala do momento ideal para aplicações e Nuvem.

O desenvolvimento de novas tecnologias e integrações, viabilizou a automação de processos antes somente feitos de forma manual, e com todo o risco de passarem por erros de cadastros ou preenchimentos. Temos o Tangram que com sua inteligência e flexibilidade é ideal para fazer aplicações de URA excelentes com muita facilidade.

Hoje os recursos humanos necessitam ser usados de uma forma muito mais racional. Automatizando uma boa porcentagem dos atendimentos em um Call Center, possibilita que seus profissionais possam absorver o atendimento de outros canais como responder um e-mail, atender um Chat, responder acionamentos via redes sociais etc.

Foque em melhor usar seus Recursos Humanos e aplique esta força de atendimento em ações mais estratégicas, como vendas de perfil mais consultivo e suporte

Cada cliente possui um perfil de compras. Nesse perfil, a forma de contato também deve ser levada em consideração.

No post VoiceCookie, já citamos diversas oportunidades de ganho em conhecer o seu cliente. sempre que possível o investimento em um atendimento personalizado pode aumentar muito sua eficiência no atendimento.

Já publicamos diversos projetos de sucesso neste Blog, que utilizam nossa URA com sucesso, segue alguns links para sua consulta:

O uso de novas tecnologias é uma realidade. Contudo, quando os consumidores desejam usufruir de um atendimento telefônico, eles exigem o mesmo nível de qualidade, interação e inteligência destes novos canais .

Com um uso inteligente de uma URA, a empresa ganha em eficiência no atendimento, visto que é possível reduzir o tempo médio de atendimento, oferecer opções que se adéquam ao perfil do cliente, reduzir custos e conquistar maior credibilidade.