Bancos deverão avaliar atendimentos realizados por suas ouvidorias

Os dados serão usados como um dos indicadores que compõem o Ranking de Qualidade de Ouvidorias. Instituições financeiras têm até julho para se adaptar.

https://edicao-www.bcb.gov.br/conteudo/home-ptbr/PublishingImages/Jornalismo%20Interno/Ouvid/CMN%20atendimento%20ouvidoria/bcb_281120170726.JPGAs instituições financeiras deverão realizar pesquisa de satisfação com os clientes que forem atendidos pelas suas ouvidorias. A determinação está em resolução aprovada pelo Conselho Monetário Nacional (CMN) na última quinta-feira (25) e vale para bancos comerciais, bancos múltiplos, bancos de investimentos, caixas econômicas e sociedades de crédito, financiamento e investimento.

“Essas instituições terão até julho deste ano para se adequar à norma. Atualmente, inúmeros bancos já fazem uma avaliação dos serviços prestados por suas ouvidorias, mas não há regulamentação que explique como isso deve ser feito e nem que defina como os resultados obtidos deverão ser utilizados”,

explica o diretor de Relacionamento Institucional e Cidadania do Banco Central (BC), Isaac Sidney Menezes Ferreira.

A instalação da ouvidoria pode trazer a aproximação para com os cidadãos ou clientes, mediante uma comunicação acessível e direta, um bom relacionamento democrático com a sociedade, a identificação de necessidades dos usuários, entre outro

Temos a solução imediata para qualquer empresa poder disponibilizar um canal de Ouvidoria. Assista o vídeo a seguir:

A implantação de ouvidoria é tão importante que várias agencias e instituições já regulam a existência. Já falamos neste Blog sobre a regulação da ANS e em outro a normatização a CVM.

Diversas outras Agencias reguladoras já definiram a obrigatoriedade da existência de um canal de Ouvidoria. Exemplos: AnatelAneel , Susep (RESOLUÇÃO CNSP No 110, DE 2004.)

Temos diversos casos implantados tanto com soluções instalada nas dependências do cliente, tanto como uma solução 100% em Nuvem.

Aqui no Blog temos diversos casos de Pesquisa de Satisfação de atendimento automatizada:

Nas próximas semanas, o BC deverá editar regulamentação complementar para detalhar e padronizar os procedimentos da avaliação dos serviços prestados pelas ouvidorias, assim como definir a periodicidade e a forma da remessa das informações ao Banco Central.

Os dados relativos a essa avaliação serão usados como um dos indicadores que compõem o Ranking de Qualidade de Ouvidorias, criado pelo BC em novembro do ano passado para fornecer ao público informações qualitativas sobre o desempenho das ouvidorias das instituições financeiras. Além disso, eles deverão integrar as informações que as instituições financeiras estão obrigadas a divulgar semestralmente em suas páginas na internet.

Temos aqui no Blog diversos outros posts sobre Cases e produtos aplicados a Ouvidoria a disposição para consulta:

Chefe do Departamento de Atendimento ao Cidadão no BC, Carlos Eduardo Rodrigues da Cunha afirma que a mudança dará ao BC informações qualificadas sobre a forma como as ouvidorias das instituições financeiras estão atendendo os cidadãos que as procuram:

“Essa proposta surgiu em reuniões do Comitê do Cidadão. Por que não buscar as informações diretamente na fonte, que são os clientes que acionam as ouvidorias dos bancos? Teremos acesso a dados mais precisos, que poderão nos ajudar a compreender como o serviço de ouvidoria está sendo ofertado pelas instituições financeiras, além de formas de aperfeiçoá-lo.”

Chefe do Departamento de Atendimento ao Cidadão no BC,

Carlos Eduardo Rodrigues da Cunha

Fonte:

Site do Banco Central:

https://www.bcb.gov.br/pt-br/#!/c/noticias/219  , em 7 de fevereiro de 2018

Atualização Tecnológica da Ouvidoria da Seguradora Líder – DPVAT

Resultado de imagem para ouvidoria dpvatQueremos parabenizar nossa parceira, a empresa Full Solution da cidade do Rio de Janeiro, pelo fechamento de mais um importante projeto.

A Full Solution acabou de fechar a atualização tecnológica do ambiente de atendimento a ouvidoria do cliente Seguradora Líder e do serviço DPVAT para todo território nacional.

Diversos orgãos e agencias reguladoras já determinam a disponibilização de um canal de Ouvidoria. O investimento da Seguradora Líder, mostra que o serviço DPVAT está alinhado com a melhores tendências e também com a busca da satisfação da prestação de serviço.

Ainda com a busca pela transparência e da garantia de um canal direto sem intermediários no qual os usuários tem mais uma possibilidade de resolver qualquer situação não resolvida.

A manutenção de um canal de ouvidoria é muito importante para qualquer serviço público como o DPVAT por exemplo. Neste Blog já fizemos um post sobre esta importância de um Canal de Ouvidoria.

A implantação de ouvidoria é tão importante que várias agencias e instituições já regulam a sua existência. Já tivemos a oportunidade de registrar neste Blog, sobre algumas regulações para a obrigatoriedade de um Canal específico para Ouvidoria, como por exemplo a ANS para os planos de Saúde e em outro exemplo a CVM quando normatizou a prática no mercado de capitais. Segue os links:

 

Sobre a Full Solution:

fullsoltution

A Full Solution Technology atua no mercado de telecomunicações, com Sede no Rio de Janeiro, mas com atuação em todo Brasil.  É parceira da VIVO atendendo a todo mercado corporativo em linhas móveis, dados e mercado B2b, líder em qualidade de atendimento neste segmento.

A Full Solution também atua no mercado de instalação, venda e locação de PABX, redes estruturadas, CFTV, URA , periféricos e consultoria em telefonia para empresas, buscando sempre adequar a necessidade real do usuário final, tendo como seu maior indicador de serviço, o seu cliente.

Sobre a Seguradora Líder:

segliderpng

Para aprimorar ainda mais o Seguro DPVAT, o Conselho Nacional de Seguros Privados – CNSP, através da sua Resolução n° 154 de 08 de dezembro de 2006, determinou a constituição de dois Consórcios específicos a serem administrados por uma seguradora especializada, na qualidade de líder. Para atender a essa exigência, foi criada a Seguradora Líder do Consórcio do Seguro DPVAT S.A., ou simplesmente Seguradora Líder-DPVAT, através da Portaria n° 2.797/07, publicada em 07 de dezembro de 2007.

A Seguradora Líder-DPVAT é uma Companhia de capital nacional, constituída por Seguradoras que participam dos dois Consórcios, e que começou a operar em 01 de janeiro de 2008.

As Seguradoras Consorciadas permanecem responsáveis pela garantia das indenizações, prestando, também, atendimento a eventuais dúvidas e reclamações da sociedade. Contudo, a Seguradora Líder-DPVAT passou a representá-las nas esferas administrativa e judicial das operações de seguro, o que resulta em mais unidade e responsabilidade na centralização de ações. Além disso, facilita o acesso da Superintendência de Seguros Privados – SUSEP, na fiscalização das operações dos Consórcios, através dos registros da Seguradora Líder-DPVAT.

Este novo modelo de gestão está alinhado com os mais modernos mecanismos de governança corporativa e as mais modernas técnicas administrativas adotadas pelo mercado segurador e certamente vai contribuir para que o Seguro DPVAT seja visto como um benefício social importante de proteção da sociedade brasileira.

Instruções da Ouvidoria DPVAT:

 

  • Resultado de imagem para seguradora liderOuvidoria (0800 0219135)
    A Seguradora Líder recomenda que todo contato seja tentado primeiramente pelos canais de atendimento básico, como o SAC. Caso não seja possível, a seguradora recomenda o contato com a ouvidoria, informando os seguintes dados:

    • Canal de atendimento consultado anteriormente (Atendimento Online, E-mail ou SAC por telefone);
    • Descrição completa do caso;
    • Tipo de Indenização (Morte, Invalidez Permanente ou Despesas Hospitalares);
    • Nome do reclamante
    • Nome, data de nascimento e CPF da vítima;
    • Identificação de requerente (Vítima, beneficiário ou, caso seja terceiro, encaminhar junto a procuração);
    • Data do acidente;
    • Número do sinistro;
    • Endereço completo;
    • Telefone e outras formas para contato.

 

Fontes:

em 10 de Outubro de 2016

Canal de Ouvidoria e sua importância !

O ouvidor, também conhecido como ombudsman, é um representante do cidadão, está dentro da organização para buscar racionalidade e deve zelar pelos seus interesses junto às instituições públicas e privadas nas quais atuam…

A instalação da ouvidoria pode trazer a aproximação para com os cidadãos ou clientes, mediante uma comunicação acessível e direta, um bom relacionamento democrático com a sociedade, a identificação de necessidades dos usuários, entre outro

Temos a solução imediata para qualquer empresa poder disponibilizar um canal de Ouvidoria. Assista o vídeo a seguir:

A implantação de ouvidoria é tão importante que várias agencias e instituições já regulam a existência. Já falamos neste Blog sobre a regulação da ANS e em outro a normatização a CVM.

Diversas outras Agencias reguladoras já definiram a obrigatoriedade da existência de um canal de Ouvidoria. Exemplos: Anatel, Aneel , Susep (RESOLUÇÃO CNSP No 110, DE 2004.)

Temos diversos casos implantados tanto com soluções instalada nas dependências do cliente, tanto como uma solução 100% em Nuvem.

Na área pública, as ouvidorias são um instrumento da cidadania e são um instrumento de sustentação das democracias. Além da busca da satisfação dos cidadãos, são importantes agentes de mudanças e garantem os valores como transparência, eficácia, ética.

Fontes: