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VoiceCloud Ura na Nuvem e Zoho. Automação e produtividade no atendimento ao consumidor.

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Um dos meios de aumentar a produtividade e diminuir custos, melhorando a atenção ao cliente, é a automação de processos de atendimento e gestão de pedidos.

A Voice Technology, por meio do VoiceCloud, e integrada com a plataforma Zoho, tem a solução perfeita para melhorar seu relacionamento com o cliente, e tornar seu atendimento ainda mais eficiente e produtivo. 

A resposta está na nuvem!

Para proporcionar o meio mais rápido de ligar o cliente às áreas chaves da empresa, o caminho até a plataforma tinha de ser fácil, com o menor número de desvios possível e, ainda assim, seguro.

Foi assim que a Voice Technology integrou sua solução de URA na nuvem à plataforma de helpdesk online Zoho Support.

O maior benefício do uso de um software de helpdesk integrado à URA é a melhoria da produtividade da equipe e o fato de softwares desta natureza serem capaz de emular processos derivados, como o seguimento dos dados e do cumprimento de pedidos.

Cada área de uma empresa, tem necessidades específicas na sua relação com o cliente. Pedidos de suporte necessitam de regras de ação baseadas em tempo. Serviços de SAC ou pedidos de compras, necessitam de um bilhete com seguimento de fluxo e transparência.

Através de regras de automação flexíveis é possível acomodar vários processos:

  • Regras de ação baseadas em tempo ajudam a automatizar atividades como fechamento de bilhetes inativos.
  • Regras de notificação mantém os clientes informados sobre os desenvolvimentos em um bilhete e constroem uma relação de transparência.
  • O uso de macros ajuda agentes a executarem muitas tarefas em um único clique.
  • O seguimento de dados é uma maneira eficiente de gerar as informações sobre os pedidos de forma automática, gerando relatórios e estatísticas para análise e seguimento dos setores administrativos.

Foi pensando nesta flexibilidade, e na possibilidade atender várias necessidades de uma empresa com uma única solução integrada, que a Voice criou a solução de URA na Nuvem com Helpdesk para a abertura de chamado automaticamente no ZOHO via URA.

 

 

Zohro voice3.png

 

Sobre o Zoho

zohosupportZoho Support é uma solução de software helpdesk para empresas.

Zoho permite criar helpdesks on-line com todas as funcionalidades — que incluem gerenciamento de bilhetes, automação e ferramentas de relatórios — para melhorar o relacionamento com seus clientes. Com ele a comunicação com sua empresa pode ser feita por vários canais, incluindo e-mail, Facebook e Twitter.

 

Agentes podem com ele gerenciar bilhetes de entrada e grandes fluxos de tráfego, com gestão de recursos de solicitação e opções de fluxo de trabalho automatizados. Bases de conhecimento integradas também podem ser criadas com o apoio do Zoho, e utilizadas na busca de respostas pertinentes para consultas frequentes dos clientes.

 

Zoho Support aceita solicitações de serviço de múltiplos canais, como e-mail, telefone, mídias sociais, bate-papo, centros de autoatendimento, formulários de fóruns e comunidades da internet e permite que gerentes configurem acordos de níveis de serviço.

 

Cada bilhete é marcado com data e hora para seguimento do fluxo de resolução dos pedidos. Bilhetes sem resolução por período prolongado são enviados como alertas aos responsáveis que podem redistribuir a solicitação, ou atribuir o bilhete para outro agente.

 

Dicas de construção de aplicações de URA

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Listamos algumas dicas para a construção de aplicações de URA:

  • Colocar a ordem de opções no menú por ordem de utilização, ou seja, falar as opções mais utilizadas antes.  Normalmente isto é feito através de duas fontes de informação:

a) relatórios estatísticos no Tangram aonde pode-se acompanhar o número de ligações para cada opção no menú.

b) relatório de classificação de chamada no DAC, verificando quantidade de solicitação de serviços por tipo.

  • Utilizar o menor número de opções possíveis. Limitando o número de opções por menú a no máximo seis. Se houver necessidade de fazer mais de seis opções, criar submenus.
  • Repetir o menú 2 vezes caso o chamador não disque nada ou disque uma opção inválida. Em média 30% a 40% dos chamadores só discam na segunda vez  (no menú principal e em dígitos simples para roteamento da chamada)
  • Agrupar as opções de forma lógica, utilizando linguagens e termos “populares” evitando jargões internos ou restritos a um determinado segmento, como por exemplo o “informatiquês”, gírias, etc., a menos que você queira direcionar o serviço para um segmento específico.
  • A fala deve ser pausada, com entonação adequada e a gravação sem chiados para uma maior clareza. Normalmente música de fundo só atrapalham.
  • Para enumerar as opções, utilizar sempre as mesmas teclas em todos os menus, isto facilita a fixação dos dígitos válidos. Normalmente alguns dígitos tem função fixa em todos os menus, como por exemplo, voltar um nível no menú, dígito “8”; voltar ao menú principal, dígito “9”; transferir para atendente ou telefonista, dígito “0”.
  • Sempre falar a opção e depois o dígito; por exemplo, falar: “Para informação sobre produtos, disque 3”,  em vez de  “Disque 3, para informação sobre produtos”.
  • Sempre que possível, utilizar dígitos maiores que 3 (quanto maior melhor), deixando um dígito entre as opções. Isto facilita a detecção de dígitos, principalmente quando a ligação está “baixa” ou ruidosa.
  • A tecnologia utilizada no Tangram permite interromper o menu a qualquer momento (cut true), recebendo o dígito (tanto decádico quanto DTMF) e processando o em seguida, agilizando o atendimento. Normalmente os usuários mais experientes já sabem as opções no menu antes de terminar a fala.
  • A tecnologia utilizada no Tangram também permite detectar desconexão de forma imediata e a qualquer momento, evitando que a linha fique “presa” após o desligamento por parte do chamador.
  • Sempre que possível utilizar a ferramenta de transferência sincronizada de ligação e tela (dados do chamador), agilizando e evitando o aborrecimento de ter que solicitar novamente a identificação do chamador.
  • Sempre que possível utilizar a identificação do chamador pelo número de A (popularmente chamado de BINA) como uma fonte de identificação, agilizando uma etapa na identificação do cliente.

Primeiro projeto Voice da Phoenix !

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Queremos parabenizar ao Grupo Phoenix pela venda da solução de pesquisa de satisfação para a empresa Firjan. Nosso agradecimento é em especial ao Consultor Gonçalo Pereira Lito de Oliveira pela costumeira confiança.

Este foi o primeiro projeto no qual a Phoenix revende uma solução da Voice Technology. Isso não quer dizer que eles não estão preparados para a implantação destas soluções, pois a Phoenix  sempre instalou e deu manutenção em nossos sistemas, só que antes eles implantavam projetos revendidos pela Unify (antiga Siemens Enterprise). Em seu plantel possui profissionais com grande “expertise” (mais de 10 anos) em produtos da Voice Technology

A solução fornecida é para o cliente FIRJAN , foi nossa URA (o Tangran) com o módulo de Pesquisa de Satisfação

Sobre a Firjan:
firjanA missão da Federação das Indústrias do Estado do Rio de Janeiro (FIRJAN), a instituição do Sistema FIRJAN que representa e fortalece todas as indústrias fluminenses.

Representante legal dos 104 sindicatos patronais industriais, a FIRJAN atua nas esferas municipal, estadual e federal para defender questões que impactam diretamente a competitividade da indústria. E vai além: desenvolve estudos e pesquisas sobre temas fundamentais para o desenvolvimento da indústria com o objetivo de antecipar tendências, informar e apontar soluções para questões tributárias e gargalos nas áreas de infraestrutura, inovação, logística, entre outras. Tudo isso, para orientar empresários e governantes a tomarem a melhor decisão.

Sobre a Phoenix:

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O Grupo Phoenix que oferece soluções em Telecomunicações e Informática com uma variedade de produtos e serviços especializados de acordo com a sua necessidade, vem desenvolvendo, desde 1989, junto com seus clientes e parceiros, uma serie de atividades com resultados de alta performance e baixo custo. A Phoenix é Fornecedor líder de mercado da Unify (antiga Siemens Enterprise) no Rio de Janeiro e Espirito Santo, sempre respeitando o meio ambiente, atuamos na sua empresa como um prestador de serviços de TI de qualidade, integrando soluções para que o seu tempo e suas energias estejam voltadas para seu negócio.

URA integrada ao Open Scape Voice (Unify)

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Case: Lojas Colombo

Temos nossa URA (Tangram) integrado ao PABX Open Scape Voice (OSV), da Unify (antiga Siemens Enterprise) funcionando desde Janeiro de 2014.

O Tangram está conectado ao OSV via SIP e está instalada em uma máquina virtual.

O Business Flow, recurso do TANGRAM Workbench, onde se monta a visão comercial da aplicação e pode ser feita por qualquer usuário. É um dos recursos que mais trouxe vantagens para o cliente, dando ganho real no tempo de desenvolvimento, foco no core-business e visão global: você vê o seu serviço de telefonia sendo ‘montado’

Cada caixa da visão Businness Flow pode ser expandida em um conjunto de funções (caixas). A interatividade e visualização gráfica das funções são os ponto fortes, dando transparência das informações, e se torno fácil de seguir o fluxo lógico.

Sobre o cliente:

Atualmente, a Colombo conta com 264 lojas, dois centros de distribuição e mais de 5.000 colaboradores nos Estados do Rio Grande do Sul, Santa Catarina e Paraná. Dentro da estratégia de multicanais, atua nos segmentos lojas de rua, lojas em Shopping Centers, lojas Premium e Loja virtual. Opera um varejo de veículos, a Colombo Motors, com a comercialização de ciclomotores, motos, triciclos e quadriciclos. Além disso, investe na diversificação em serviços financeiros por meio da Crediare, que opera, desde 2003, com oferta de crédito para a compra de eletros e móveis pelos clientes da Rede Colombo, e oferece ao mercado como principais produtos o crédito pessoal ‘Dinheiro na Hora’ e o Cartão Colombo Visa.

Parceria da Voice com a Akva continua forte … Novo Case: Cliente Internexa !

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Nossa Parceria com a Akva, continua forte ! Estamos com mais um case de sucesso no ar !

Logo AKVA Teleinformática

A Akva tem se destacado pela qualidade dos projetos em nossa parceria. Em todos os projetos implantados, o interesse da Akva desenhar a solução que resolve o problema do cliente e que esta solução tenha retorno financeiro garantido foi decisivo no sucesso dos projetos.

O mais novo Case de sucesso que temos com a Akva é o cliente Internexa.

No projeto a Akva montou toda a estrutura de Call Center para atender a área de suporte a clientes. Neste projeto o Tangram (nossa URA) foi um peça fundamental para que o sistema tenha inteligência. O Tangram possibilitará diversas automações e integrações inteligentes. Neste caso temos integração com um PABX Panasonic via ramais SIP e com toda integração CTI.

O Portfólio de clientes da Akva com soluções se destaca por ser empresas da área de infraestrutura que demandam soluções inteligentes e que se adaptem aos rigorosos padrões regulatórios de atendimento das Estradas, segue pequena lista dos outros clientes com solução em parceria:

AKVA Teleinformática

Basix Call Center

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Desenvolvemos o Basix Call Center para possibilitar o uso da tecnologia de ponta para todo o tipo de Call center ! Tenha seu Call Center em Nuvem !

Call Center Basix IP – Ideal para empresas de Ouvidoria, SAC e HelpDesk.

O Call Center Basix utiliza tecnologia de última geração em nuvem para a sua empresa e(ou) telemarketing atender seus clientes com qualidade e agilidade. Tudo isso com baixo custo e todas as vantagens dos serviços hospedados na nuvem. O Basix é o software ideal para a gestão do seu call center.

Diferenciais

Baixo investimento em infraestrutura

Segurança por estar baseado na nuvem

Relatórios gerenciais com ligações atendidas, ocupadas e bem sucedidas

Monitoramento online via página web

Aumente e reduza a quantidade de posições com agilidade e rapidez

Discador integrado ao CRM

Funcionalidades
• URA atendedora personalizada
• Fila de espera
• Relatórios gerenciais
• Correio de voz
• Monitoramento de ligações pelo supervisor

Opcionais
• Atendedor com reconhecimento de fala
• Gravação das chamadas com fácil consulta
• Números 0800 e 4003
• Discador preditivo integrado ao CRM
• Voice banner: Discador com mensagem de áudio