Cloud computer: a nuvem de inovação que você precisa conhecer.

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O termo computação na nuvem, ou cloud computer, ganhou força lá pelos idos de 2008, mas, o conceito é bem mais antigo, remontando ao início da WWW. A cloud computing se define basicamente pela utilização, em qualquer lugar e independente de plataforma, diferentes aplicações através da internet com a mesma facilidade de tê-las instaladas seu computador local.

é a entrega da computação como um serviço ao invés de um produto, onde recursos compartilhados, software e informações são fornecidas, permitindo o acesso através de qualquer computador, tablet ou celular conectado à Internet.

Senta que lá vem História!

A História do Cloud Computing caminha juntamente com a da programação e da evolução dos sistemas em rede. O conceito não nasce pronto, mas se desenvolve a partir do trabalho de diversos profissionais, como o desenvolvido por John McCarthy. O pesquisador, que faleceu em outubro de 2011, foi um dos nomes por trás do desenvolvimento do que conhecemos hoje como inteligência artificial, principalmente a linguagem Lisp, até hoje aplicada em projetos que utilizam Cloud Computing. Mc Carthy no início dos 60, começou a trabalhar numa idéia muito importante, o time sharing. Por este sistema um computador poderia ser utilizado simultaneamente por dois ou mais usuários para realização de tarefas, aproveitando juntamente os tempos ociosos entre cada processo. Computadores à época eram um recurso caro e aproveitar suas possibilidades ao máximo, com o mínimo custo, era muito necessário. E perceba que desta forma nasce a idéia de usuários se revezando na utilização de processamento de máquinas.

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À mesma época Joseph Licklider entrou para a história ao ser um dos pioneiros da internet  e teve a ingrata arefa de encontrar outras utilidades para o computador que não fosse apenas a de ser uma “poderosa calculadora” sendo o primeiro a entender que computadores poderiam ser usados de maneira conectada, de forma a permitir comunicação de maneira global e, consequentemente, o compartilhamento de dados. Seu trabalho foi determinante para a criação da Intergalactic Computer Network, que posteriormente deu origem à ARPANET, que por sua vez “abriu as portas” para a internet.

A recompensa está nas nuvens!

As vantagens dos serviços em Cloud são muitas, mas uma das maiores é a economia com investimento em hardware. A parte pesada do processamento fica na “nuvem”, o usuário pre­cisa apenas de um navegador e uma conexão à internet boa para utilizar os serviços.

Outra vantagem é a elasticidade. Se for necessário mais ou menos espaço para armazenamento, basta assinar um upgrade, já que não é necessário trocar os equipamentos.

Um bom exemplo de cloud computing são os serviços como o Voice Banner, onde os usuários podem criar e editar suas campanhas de discagem, subir diversas agendas de consultas para discagem de confirmação, promover campanhas de mensagens comunitárias ou escolares, ou até ser utilizado como discador automático em campanhas comerciais. Para usar o serviço, basta abrir o navegador e acessar o Voice Banner com a senha recebida após a assinatura.

Qual impacto das senhas para sua empresa ?

senha-segurancaAtualmente praticamente qualquer ação em sistemas pede uma verificação de acesso. O uso de senhas é facilmente identificado em qualquer ação nas empresas.

O Benefício delas é a garantia da segurança e permissão de acesso aos dados e sistemas.

Mas você já pensou que trabalho que dá a ação de Desbloqueio e Geração de novas Senhas (reset de senha) ?

Em muitas empresa se um funcionário esquece sua senha ou ela é bloqueada por algum motivo qualquer, ele praticamente fica totalmente limitado e não consegue produzir !

Este funcionário fica sem poder realizar seu trabalho, este tempo de inoperância é dinheiro perdido para empresa, que normalmente é muito agravado quando se há uma burocracia para regularizar a situação.

Além do tempo perdido, as vezes o momento perdido é mais cruel, exemplos:

  • Um vendedor perde uma oportunidade de venda a qual trabalhou um mês inteiro, pois não pode entregar uma proposta no dia correto,
  • Um comprador perde a oportunidade de uma compra com desconto pois o período promocional passou,
  • A empresa não consegue liberar suas entregas …o não cumprimento de uma prestação de serviços, gera multas..
  • contas não pagas em dias geram custos extras …

Ou seja, esses são exemplos que mostram diversos custos e até prejuízos ocultos atrás do trabalho de recuperação ou liberação de senhas…

Muitos desses exemplos, são rotineiros em muitas empresas e este impacto financeiro muitas vezes não é ligado ao problema de um funcionário estar sem senha.

Muitas empresas resolvem este problema, jogando a solução deste para alguma área de atendimento existente como por exemplo: Help Desk, Service Desk, Suporte… ou mesmo delega para a área de informática ou TI.

Em todos os exemplos citados, as empresas estão resolvendo um problema e criando outros…

Sim. Porque funcionários deixam de fazer suas funções originais e absorvem esta demanda de trabalho, o que no caso de uso de Help Desks e áreas de informática e TI é muito impactante pois obrigada um especialista (normalmente caro para empresa) gastar o seu tempo em uma atividade trivial e entediante em detrimento de atividades mais complexas e que se acumulam … A empresa poderia estar utilizando esses recursos para promover melhorias no ambiente de informática, mas gasta tempo, dinheiro e recursos humanos para fazer uma atividade simples que pode ser facilmente automatizada.

A Solução ideal é automatizar !

TangramNós propomos resolver esta demanda com uma URA, assim evitamos que seja desperdiçado o tempo de especialistas caros ou até economizado em investimento de atendimentos terceirizados. Junto com a utilização da URA (Tangram), é possível conectar diversos outros recursos, como por exemplo:

  • SMS integrado e seguro para enviar a senha ao telefone cadastrado do usuário,
  • e-mail: para envio, e até confirmação de solicitação,
  • Interações com sistemas de Diretórios, exemplos AD da Microsoft,

Para diversas empresas, nossa solução de URA na Nuvem, é a ideal. Pois conseguimos automatizar uma demanda de atendimento sem que as empresas tenham que investir em

 

A diversos estudos que indicam que o custo de Reset de senha e Desbloqueio atingem de 30 a 40% dos chamados de suporte de TI.

A um estudo do Gartner que estima que o custo de cada chamado varia entre 47 a 151 dólares. A pesquisa calculou o custo de indisponibilidade de um funcionários sem acesso a rede corporativa, somados ao custo do atendimento pela equipe de Help Desk.

Aumentar a eficiência e cortar custos atualmente é prioridade ! Se sua empresa ainda consome e desperdiça recursos com atividades facilmente automatizadas este é um péssimo caminho !

Historicamente as empresas que optaram por investir na redução de custos em épocas de crise, saem muito mais fortalecidas e com vantagens competitivas.

Automatize conosco esta demanda de sua empresa ! Entre em contato  ou envie um e-mail para comercial@voicetechnology.com.br

VoiceCloud Ura na Nuvem e Zoho. Automação e produtividade no atendimento ao consumidor.

Um dos meios de aumentar a produtividade e diminuir custos, melhorando a atenção ao cliente, é a automação de processos de atendimento e gestão de pedidos.

A Voice Technology, por meio do VoiceCloud, e integrada com a plataforma Zoho, tem a solução perfeita para melhorar seu relacionamento com o cliente, e tornar seu atendimento ainda mais eficiente e produtivo. 

A resposta está na nuvem!

Para proporcionar o meio mais rápido de ligar o cliente às áreas chaves da empresa, o caminho até a plataforma tinha de ser fácil, com o menor número de desvios possível e, ainda assim, seguro.

Foi assim que a Voice Technology integrou sua solução de URA na nuvem à plataforma de helpdesk online Zoho Support.

O maior benefício do uso de um software de helpdesk integrado à URA é a melhoria da produtividade da equipe e o fato de softwares desta natureza serem capaz de emular processos derivados, como o seguimento dos dados e do cumprimento de pedidos.

Cada área de uma empresa, tem necessidades específicas na sua relação com o cliente. Pedidos de suporte necessitam de regras de ação baseadas em tempo. Serviços de SAC ou pedidos de compras, necessitam de um bilhete com seguimento de fluxo e transparência.

Através de regras de automação flexíveis é possível acomodar vários processos:

  • Regras de ação baseadas em tempo ajudam a automatizar atividades como fechamento de bilhetes inativos.
  • Regras de notificação mantém os clientes informados sobre os desenvolvimentos em um bilhete e constroem uma relação de transparência.
  • O uso de macros ajuda agentes a executarem muitas tarefas em um único clique.
  • O seguimento de dados é uma maneira eficiente de gerar as informações sobre os pedidos de forma automática, gerando relatórios e estatísticas para análise e seguimento dos setores administrativos.

Foi pensando nesta flexibilidade, e na possibilidade atender várias necessidades de uma empresa com uma única solução integrada, que a Voice criou a solução de URA na Nuvem com Helpdesk para a abertura de chamado automaticamente no ZOHO via URA.

 

 

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Sobre o Zoho

zohosupportZoho Support é uma solução de software helpdesk para empresas.

Zoho permite criar helpdesks on-line com todas as funcionalidades — que incluem gerenciamento de bilhetes, automação e ferramentas de relatórios — para melhorar o relacionamento com seus clientes. Com ele a comunicação com sua empresa pode ser feita por vários canais, incluindo e-mail, Facebook e Twitter.

 

Agentes podem com ele gerenciar bilhetes de entrada e grandes fluxos de tráfego, com gestão de recursos de solicitação e opções de fluxo de trabalho automatizados. Bases de conhecimento integradas também podem ser criadas com o apoio do Zoho, e utilizadas na busca de respostas pertinentes para consultas frequentes dos clientes.

 

Zoho Support aceita solicitações de serviço de múltiplos canais, como e-mail, telefone, mídias sociais, bate-papo, centros de autoatendimento, formulários de fóruns e comunidades da internet e permite que gerentes configurem acordos de níveis de serviço.

 

Cada bilhete é marcado com data e hora para seguimento do fluxo de resolução dos pedidos. Bilhetes sem resolução por período prolongado são enviados como alertas aos responsáveis que podem redistribuir a solicitação, ou atribuir o bilhete para outro agente.

 

é a tempestade perfeita para o segmento de computação em nuvem

O Jornal Valor Economico fez uma excelente matéria sobre o cenário atual para aplicações em computação em Nuvem.  Este cenário é muito animador para nossas aplicações em Nuvem como : Call Center (Basix Call Center), Discador, Voice Banner, Gravador, telefonia, URA, Video chamadas e muitos outras soluções…

Este cenário nos deixa muito animados que nossos esforços estão no caminho certo, e na certeza que nossos produtos e serviços proporcionam os benefícios citados e está aderente ao cenário global…

Com orçamentos sob pressão, os gestores das áreas de tecnologia da informação (TI) terão de ser criativos e ousados para garantir base tecnológica às estratégias corporativas. A crise econômica acelerou a busca por maior eficiência, inovação em produtos e serviços e redução de custos.

Somase a esse tripé, a digitalização corrente dos negócios cujo movimento não pode ser interrompido e o surgimento de soluções que estão transformando a forma como a empresa se relaciona com consumidores, parceiros e governos. “É a tempestade perfeita para o segmento de computação em nuvem”, destaca Shawn Price, vicepresidente sênior para aárea de computação em nuvem da Oracle.
Segundo ele, o Brasil passa por um momento de transformação, que exige maior competitividade e criatividade. Estar à frente da concorrência demanda mais inteligência  …”Ao adotar a computação em nuvem, as empresas economizam pelo menos 30% nos orçamentos de TI”, diz Price.

No Brasil, prevê o instituto de pesquisa Frost & Sullivan, o mercado de computação em nuvem deve avançar à velocidade de dois dígitos nos próximos anos. Segundo o instituto, o segmento somou receita de US$ 474,8 milhões no ano passado. Em 2017, o volume de negócios deve chegar a US$ 1,11 bilhão.

A redução de custos é a principal razão para a adoção da tecnologia, seguida pelo suporte à inovação e a flexibilidade para explorar novas oportunidades no mercado.

A computação em nuvem, explica Ricardo Chisman, líder de tecnologia da Accenture, é um novo modelo de entrega de tecnologia da informação baseado na terceirização e no compartilhamento de infraestrutura e sistemas. “Companhias de todos os portes podem ter acesso a soluções de ponta sem investir na base tecnológica”. A ideia é que paguem pelos recursos utilizados
como é feito com energia elétrica e telecomunicações. Trata-se de transformar toda a parafernália técnica em serviços.

“A empresa pode contratar mais recursos computacionais durante um período e ‘devolvê-los’ para o provedor quando não precisar mais deles”, exemplifica Chisman.

Além de ser elástico, o modelo de contratação reduz os custos com gestão tecnológica, infraestrutura de refrigeração, contratação de pessoal qualificado e energia elétrica. “A agilidade para colocar sistemas em operação na nuvem amplia a capacidade de inovação dos negócios, um ganho indireto que não dá para ser medido”, destaca Chisman.

A crise econômica acelera o apetite das empresas para adotar a nuvem. Os pequenos negócios não encontram outra forma de digitalização, automação e organização o compartilhamento é a única maneira de eles terem acesso à TI. As novatas (ou startups) nascem dentro dos centros de dados e na nuvem. Sem essa estrutura, não teriam condições de entrar no mercado e inserir novos e criativos modelos de negócios. Os dispositivos móveis provavelmente estariam vazios de aplicativos e o alcance das redes sociais seria reduzido.

Já as grandes empresas enfrentam a obsolescência cada vez mais rápida dos equipamentos e sistemas. A desvalorização do real frente ao dólar e o aumento nas taxas de juros funcionam como freio para os projetos de investimento e atualização dos recursos próprios. Em uma operação de TI, grande parte dos ativos (computadores, sistemas de refrigeração e softwares) é importada. “Com o alto custo de capital, a tendência é migrar para modelos de terceirização que permitam contabilizar a tecnologia como despesa”,afirma David Gonzales, diretor geral da Intel Brasil.

Até agora o modelo de nuvem híbrida que combina computação em nuvem privada (com recursos computacionais dedicados e geridos pelas companhias) com a nuvem pública (onde o compartilhamento total comanda o serviço) é o mais utilizado no Brasil.

Antonio Carlos Pina, diretor de tecnologia da Mandic, lembra que os gestores de TI também estão se adaptando à forma de contratação e de cobrança em nuvem. “Existe uma preocupação em entender como controlar o consumo para não estourar o orçamento”, diz. Em empresas acostumadas com a terceirização, a opção está em assinar contratos claros, com níveis de serviço estabelecidos e uma certa previsibilidade no desembolso.

Segundo Pina, a alta do dólar e a burocracia para calcular e recolher os impostos quando o serviço é prestado fora do país inibem a importação de computação em nuvem. “Negociar e estabelecer os limites orçamentários com brasileiros é mais fácil. Evita surpresas”, afirma. A flexibilidade para negociar permite a criação de modelos de entrega sob medida, como o estabelecimento de mensalidade fixa. A adaptação da nuvem às exigências das empresas brasileiras é um negócio promissor. Na Mandic promoveu crescimento de 30% nas vendas de computação em nuvem nos últimos 12 meses.

Fonte: http://www.valor.com.br/empresas/4268192/movimento-na-nuvem em 15 de Outubro de 2015

O Módulo Pesquisa de Satisfação da Voice

Quer avaliar a qualidade de seus produtos ou serviços?

Pergunte a quem entende! Avalie:

  • sua equipe
  • seu produto
  • seu atendimento
  • sua marca etc.

O Módulo Pesquisa de Satisfação da Voice Technology permite que você avalie a qualidade de seus produtos e serviços a partir da opinião de quem mais interessa: o cliente.

A ferramenta permite visualizar de forma simples, os ítens que necessitam de mais atenção. Call Centes e centrais de Atendimento podem avaliar a qualidade de suas equipes de atendimento e de suas campanhas. Equipes podem ser monitoradas por grupo, por período, ou por atendente.  Campanhas podem ser avaliadas com grupos de perguntas específicas para cada uma delas.

Pesquisa de Satisfação é o módulo desenvolvido para as aplicações URA da Voice Technology que permite a execução de pesquisas de satisfação sobre produtos e serviços.

O Controle de Qualidade é uma ferramenta importante para empresas que necessitam monitorar os índices de aceitação de seus produtos e serviços entre os clientes.

Pesquisas de satisfação são itens importantes para a aquisição de certificações [ISO , por exemplo] e para o planejamento de estratégias eficientes para sua empresa.

Como funciona?

Relatórios
A aplicação permite o cadastramento de perguntas de avaliação de satisfação no seu fluxo de atendimento ao cliente ou em pesquisas em canais específicos de qualidade. As perguntas podem ser divididas em campanhas, e os resultados acompanhados pela página de interface da aplicação.
As informações colhidas pelo módulo se transformam em relatórios automáticos.
Eles apresentam os números de sua pesquisa em valores absolutos, gráficos ou valores relativos que podem ser filtrados por atendente, grupo, tipo de serviço*

pes

Este módulo é compatível com nossa URA e também com nosso serviços em nuvem de URA e VoiceBanner.

Cases:

Danone–  Usou as respostas de seus clientes como indicador de desempenho oficial da empresa e este era considerado no processo de qualidade e na garantia de atendimento dos requisitos de pesquisa da ISO

– Se em algum mês o índice mínimo não fosse atingido, um plano de ação de correção na empresa era acionado.

santan

–  Se tornou ferramenta de controle importante , e com a Integração CTI, cada pesquisa foi relacionada ao correntista, pois é anexado a chamada o número de telefone e o CPF do cliente. Através dos relatórios da própria pesquisa,  é possível buscar a classificação.  Isso facilitou a busca para reconquistar clientes insatisfeitos.

braslight

O resultado da pesquisa virou um dos indicadores de atendimento mais importantes do setor de atendimento.  Pois é a opinião direta dos usuários sem qualquer tipo de manipulação… O que garantiu a transparência exigida pelos processos da empresa.