Listamos algumas dicas para a construção de aplicações de URA:
- Colocar a ordem de opções no menú por ordem de utilização, ou seja, falar as opções mais utilizadas antes. Normalmente isto é feito através de duas fontes de informação:
a) relatórios estat
ísticos no Tangram aonde pode-se acompanhar o número de ligações para cada opção no menú.
b) relatório de classificação de chamada no DAC, verificando quantidade de solicitação de serviços por tipo.
- Utilizar o menor número de opções possíveis. Limitando o número de opções por menú a no máximo seis. Se houver necessidade de fazer mais de seis opções, criar submenus.
- Repetir o menú 2 vezes caso o chamador não disque nada ou disque uma opção inválida. Em média 30% a 40% dos chamadores só discam na segunda vez (no menú principal e em dígitos simples para roteamento da chamada)
- Agrupar as opções de forma lógica, utilizando linguagens e termos “populares” evitando jargões internos ou restritos a um determinado segmento, como por exemplo o “informatiquês”, gírias, etc., a menos que você queira direcionar o serviço para um segmento específico.
- A fala deve ser pausada, com entonação adequada e a gravação sem chiados para uma maior clareza. Normalmente música de fundo só atrapalham.
- Para enumerar as opções, utilizar sempre as mesmas teclas em todos os menus, isto facilita a fixação dos dígitos válidos. Normalmente alguns dígitos tem função fixa em todos os menus, como por exemplo, voltar um nível no menú, dígito “8”; voltar ao menú principal, dígito “9”; transferir para atendente ou telefonista, dígito “0”.
- Sempre falar a opção e depois o dígito; por exemplo, falar: “Para informação sobre produtos, disque 3”, em vez de “Disque 3, para informação sobre produtos”.
- Sempre que possível, utilizar dígitos maiores que 3 (quanto maior melhor), deixando um dígito entre as opções. Isto facilita a detecção de dígitos, principalmente quando a ligação está “baixa” ou ruidosa.
A tecnologia utilizada no Tangram permite interromper o menu a qualquer momento (cut true), recebendo o dígito (tanto decádico quanto DTMF) e processando o em seguida, agilizando o atendimento. Normalmente os usuários mais experientes já sabem as opções no menu antes de terminar a fala.- A tecnologia utilizada no Tangram também permite detectar desconexão de forma imediata e a qualquer momento, evitando que a linha fique “presa” após o desligamento por parte do chamador.
- Sempre que possível utilizar a ferramenta de transferência sincronizada de ligação e tela (dados do chamador), agilizando e evitando o aborrecimento de ter que solicitar novamente a identificação do chamador.
- Sempre que possível utilizar a identificação do chamador pelo número de A (popularmente chamado de BINA) como uma fonte de identificação, agilizando uma etapa na identificação do cliente.
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