As operadoras de planos de saúde são obrigadas a ter um canal de Ouvidoria. Esta é uma 
das determinações da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Inclusive tem norma regulatório publicada desde abril de 2013. (Diário Oficial da União em 4/4/213).
A medida está disposta na Resolução Normativa nº 323 e tem como objetivo reduzir conflitos entre as operadoras e consumidores, ampliando a qualidade do atendimento oferecido pelas empresas.
Os prazos de implementação da norma foram:
- foi de 180 dias para as operadoras com número igual ou superior a 100 mil beneficiários
- e de 365 dias para as que possuírem menos de 100 mil beneficiários.
Inicialmente as Operadoras com menos de 20 mil beneficiários e as exclusivamente odontológicas com até 100 mil beneficiários estavam excluídas da obrigatoriedade de ter um canal de Ouvidoria, porém em 2015 isso foi ampliado para todas as Operadoras.
A criação de Ouvidorias é uma obrigação já exigida pelo Banco Central e pela Superintendência de Seguros Privados (Susep). Inclusive já publicamos aqui resolução parecida da CVM aqui neste Blog (CVM509). Onde apresentamos uma solução da Voice para disponibilizar rapidamente um canal de Ouvidoria para qualquer empresa.
Segundo a Ouvidora da ANS, Stael Riani:
“É necessário que as operadoras avaliem suas demandas nas relações com os clientes para dimensionar a estrutura das Ouvidorias de forma a instituir um canal eficiente”.
Stael também acredita que esse contato é uma forma privilegiada das operadoras tomarem conhecimento dos problemas com clientes e acharem soluções a um custo mais baixo do que em processos mais onerosos de mediação de conflitos.
Para o Diretor-Presidente da ANS, André Longo,
“A publicação desta norma é mais um passo da Agência no sentido de facilitar o acesso dos beneficiários àquilo que foi contratado junto às operadoras”.
A expectativa é que o funcionamento regular dessas estruturas possa gerar subsídios para melhoria de processos de trabalho nas operadoras, em especial no que diz respeito ao relacionamento com o público, e na racionalização do fluxo de demandas encaminhadas à ANS
Stael ainda ressalta:
“O consumidor terá uma segunda instância de análise de sua reclamação dentro da própria operadora. A ANS, como órgão regulador, deve intervir nas questões mais complexas e não em queixas como atraso no envio de boleto bancário, na emissão de carteira do plano ou no mau atendimento por parte de um prestador de serviço”,
Ela percebe os avanços nas empresas que já criaram suas Ouvidorias:
“Elas contribuíram de forma significativa na melhoria do atendimento ao consumidor e no relacionamento das operadoras com os órgãos de defesa do consumidor”.
A própria ANS em 2015, em Relatório inédito divulgado em (23/07/2015) mostrou que das 1.425 operadoras de planos de saúde ativas no país (dados de dezembro de 2014), 1.320, o equivalente a 93%, possuem ouvidorias cadastradas em cumprimento à Resolução Normativa n° 323/2013.
Em termos de cobertura, a presença dessas unidades atinge:
- mais de 99,8% do total de beneficiários em planos de assistência médica e exclusivamente odontológica.
- Mais de 89% das ouvidorias respondem conclusivamente suas demandas dentro do prazo de sete dias úteis estipulado pela legislação.
Esses dados fazem parte do primeiro levantamento feito pela ANS junto às ouvidorias depois que a normativa entrou em vigor.
“A RN 323 veio aprimorar a relação entre os clientes e as operadoras, ajudando a diminuir conflitos e a buscar soluções sem a necessidade de medidas judiciais. Dessa forma, a abertura desse canal de comunicação tende a aumentar a satisfação do usuário, proporcionando ao setor a possibilidade de melhorar seus processos internos em busca da excelência na prestação dos serviços e fidelização de sua clientela”,
avalia o ouvidor da ANS, Jorge Toledo.
“É, também, uma oportunidade para que as empresas resgatem a confiança de seus clientes através de um atendimento qualificado e de um acolhimento diferenciado dos atendimentos usuais dos SACs”,
completa Toledo.
Análise das demandas recebidas
Das 1.320 ouvidorias cadastradas, 1.241 (94%) enviaram relatórios à ANS, cumprindo com a obrigação de envio de informação.
Mais de 89% das ouvidorias informaram que respondem conclusivamente suas demandas dentro o prazo de sete dias úteis estipulado pela Resolução Normativa nº 323.
Em 2014, as 804 unidades de ouvidoria recepcionaram 800.239 manifestações/demandas de seus 68,1 millhões de beneficiários.
No mesmo ano, a ANS recebeu 328.935 demandas de consumidores através de seus canais de atendimento.
Comparativamente, as unidades de ouvidorias das operadoras receberam aproximadamente 2,5 demandas para cada grupo de 1.000 beneficiários a mais que os canais de atendimento da ANS.
De uma forma geral, o telefone é o canal de atendimento mais utilizado pelos consumidores (58,6%).
Em relação às reclamações recebidas pelas ouvidorias,
Gráfico 18 do Relatório da ANS
- 32,4% se referem à rede credenciada/prestadora (dificuldade de marcação de consulta/agendamento, falta de prestador, mau atendimento por parte do prestador, descredenciamento de rede);
- 22,4% a questões administrativas (relação comercial entre operadora e consumidor, corretores, carteirinhas, contratos);
- 17,7% a questões financeiras (reajuste, boletos, cobranças, reembolso);
- 14,1% a assuntos pertinentes à cobertura assistencial (autorização, negativa de cobertura/atendimento, demora na liberação de material);
- e 13,4% a SAC.
O relatório mostra ainda que aproximadamente 88% (1.079) das unidades de ouvidoria não possuem sistema avaliação de seu atendimento pelo usuário.Para isso podemos ajudar com nossa aplicação de pesquisa de satisfação
As operadoras que ainda não cadastraram suas respectivas unidades de ouvidoria e/ou não enviaram os relatórios à ANS nos prazos normatizados estão sujeitas a multa no valor de R$ 25 mil. As informações recebidas pela ANS serão compiladas, analisadas e divulgadas anualmente.
Neste Blog já fizemos diversos posts sobre Cases e produtos aplicados a Ouvidoria:
A ANS – Agência Nacional de Saúde Suplementar, estabeleceu nova regulamentação específica para o atendimento. Dentre as novas regras a disponibilidade 24 x 7 de um Call Center e a obrigação de atendimento da Lei do SAC são as mais impactantes para as operadoras de Plano de Saúde.
Voice Blog 