O uso de serviços de atendimento que usam ‘chatbots’ (robôs que conversam com o internauta a partir de mensagens de texto) continua crescendo. Essa é uma das apostas da Voice, já publicamos aqui o post: Reduza os custos em seu Call Center com Chatbots.
No último dia 13, saiu a notícia que a Atento também está apostando na mesma direção. A reportagem do portal Mobile time relata os esforços da Atento para o desenvolvimento e implantação dos charbots.
Está é mais uma evidência do aquecimento do uso dos robôs nos chats e de como serão muitos úteis para as áreas de atendimento. A reportagem registra o início do uso nas operações de atendimento.A adoção dos robôs para aberturas de chamados internos por meio do Facebook Messenger e Telegram foi a primeira experiência. Em apenas um mês de uso, o bot reduziu de 30 mil para 15 mil pedidos de troca de senha, solicitação de vaga em estacionamento, acesso a sistema e pastas.Outro ponto de uso dos robôs destacado na reportagem é o uso canal de recrutamento no Telegram (@atentorecrutamento).
Por meio da plataforma de mensageria, a companhia reduziu o processo de contratação de três dias para apenas um dia. Com o sucesso obtido internamente, os chatbots serão oferecidos para os clientes da companhia. A primeira a testar será uma empresa do setor financeiro com um bot cujo foco será a ativação de vendas.
Outras duas empresas do setor de telecomunicações terão um combo com chatbot, atendimento humano (voz), atendimento humano via chat e e-mail, além de acompanhamento via redes sociais para trazer os clientes descontentes com seus serviços.
Os ChatBots na visão de atendimento ao cliente, ele é um assistente virtual que interage e estão disponíveis o tempo todo. Esse assistente virtual é um robô que funciona como um guia, fornecendo respostas, orientando os usuários. O uso em call centers de suporte ou atendimento ao cliente em um primeiro nível pode proporcionar que os Atendentes humanos se foquem em questões mais complexas.
Fontes:
- http://m.mobiletime.com.br/news/469544 em 13 de Abril de 2017
- http://revistadocallcenter.com.br/tecnologia/2774-chatbot-traz-efici%C3%AAncia-no-contact-center.html em 25 de Abril de 2017
Voice Blog 
Pingback: ChatBots já estão nos Call Centers
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It’s good to see someone thninkig it through.
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