Nos tempos atuais não podemos mais arcar com os mesmos gastos de antes. Precisamos perseguir constantemente como melhorar nossa eficiência. Esse movimento em Call Centers é fundamental para manter os serviços no ar. Mesmo com a adoção de outras mídias de atendimento, não podemos deixar de atender o cliente que liga em seu 0800, então a saída é readequar os custos para manter o serviço de atendimento.
Neste post abordaremos números de um caso onde um cliente nosso teve excelente retorno com a implantação de uma Tecnologia já muito difundida que é a identificação na tela do atendente de quem está chamando. neste caso usamos nosso Midleware CTI, o CTI Server Flex CS.
Dentre as vantagens do uso do CTI Flex, podemos citar:
- Integração pronta com diversos CRM e ERP de mercado,
- Independência da “marca” de telefonia, praticamente tem homologação de funcionamento com o principais fabricantes,
- Reaproveitamento do investimento já realizado pela empresa,
- Grande flexibilidade de novas integrações,
O primeiro objetivo do cliente no caso foi diminuir o custo mensal em seu 0800. Em seu CAll Center havia 30 posições de atendimento.
Na tabela ao lado, temos um resumo dos dados, custos e resultado da implementação.
Com a implantação da identificação na tela do atendente de quem está chamando, o cliente baixou o TMA (tempo médio de atendimento) em 30 segundos.Conforme demonstrado na tabela ao lado, esta diminuição no TMA, proporcionou uma redução de R$ 6.000,00 mensais na conta do 0800. Abatendo o valor da locação do produto, o ganho operacional mensal foi de R$ 4.700,00.
Temos outro produto que tem o mesmo potencial de ganho, que é o 0800Reverso, clique no link ao lado e o conheça também.
Muitos clientes não trabalham com a locação mensal (OPEX) e sim com aquisição. No caso acima, se o cliente estivesse investido na compra do sistema (CAPEX) teria o PayBAk em 6 meses. Vide gráfico demonstrativo a seguir:
Além da economia no 0800, com a diminuição do TMA, foi possível o redimenciomento do número de atendentes, no caso foi
possível diminuir de 30 para 27 atendentes mantendo os mesmos indicadores de atendimento.
Na tabela ao lado temos demonstrado o ganho operacional somente com a redução de 3 atendentes.
A redução de 3 posições de atendimento representou uma redução de R$ 4.700 nos custos. Assim somente com esta redução o ganho operacional do projeto seria de R$ 3.440 mensais.
Somando os dois ganhos, (em 0800 e no redimencionamento do Call Center) tivemos o seguinte resultado do projeto:
- Economia mensal no 0800: R$ 6.000
- Economia mensal com PAS: R$4.700
- Economia Total: R$ 10.700
- Custo mensal (locação): R$ 1.300
- Ganho operacional total do cliente neste caso foi de R$ 9.400 mensal
Sobre o CTI Flex AS:
O FLEX é um dos mais poderosos middlewares do mundo, integrando-se a diversos fabricantes de PABX, DACs, sistemas de Front-End, CRM, ERPs e outros – mediante customização. O FLEX pode enviar comandos de telefonia à central, exercendo assim, uma papel fundamental de inteligência das aplicações.
No caso de transferência de tela, é importante ressaltar que este funcionalidade é ultraflexível e pode ser integrado com o Front-End de diversas maneiras: JSP (Java Server Pages), ActiveX, Socket TCP/IP, Banco de Dados, arquivo texto, controle de teclado, DDE, VBScript, entre outros.
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