Os dados serão usados como um dos indicadores que compõem o Ranking de Qualidade de Ouvidorias. Instituições financeiras têm até julho para se adaptar.
As instituições financeiras deverão realizar pesquisa de satisfação com os clientes que forem atendidos pelas suas ouvidorias. A determinação está em resolução aprovada pelo Conselho Monetário Nacional (CMN) na última quinta-feira (25) e vale para bancos comerciais, bancos múltiplos, bancos de investimentos, caixas econômicas e sociedades de crédito, financiamento e investimento.
“Essas instituições terão até julho deste ano para se adequar à norma. Atualmente, inúmeros bancos já fazem uma avaliação dos serviços prestados por suas ouvidorias, mas não há regulamentação que explique como isso deve ser feito e nem que defina como os resultados obtidos deverão ser utilizados”,
explica o diretor de Relacionamento Institucional e Cidadania do Banco Central (BC), Isaac Sidney Menezes Ferreira.
A instalação da ouvidoria pode trazer a aproximação para com os cidadãos ou clientes, mediante uma comunicação acessível e direta, um bom relacionamento democrático com a sociedade, a identificação de necessidades dos usuários, entre outro
Temos a solução imediata para qualquer empresa poder disponibilizar um canal de Ouvidoria. Assista o vídeo a seguir:
A implantação de ouvidoria é tão importante que várias agencias e instituições já regulam a existência. Já falamos neste Blog sobre a regulação da ANS e em outro a normatização a CVM.
- ANS: Post “Ouvidoria é obrigação dos planos de Saúde“
- CVM: Post “Canal de Denúncia: ferramenta pode evitar perdas financeiras e danos à imagem da companhia“
Diversas outras Agencias reguladoras já definiram a obrigatoriedade da existência de um canal de Ouvidoria. Exemplos: Anatel, Aneel , Susep (RESOLUÇÃO CNSP No 110, DE 2004.)
Temos diversos casos implantados tanto com soluções instalada nas dependências do cliente, tanto como uma solução 100% em Nuvem.
Aqui no Blog temos diversos casos de Pesquisa de Satisfação de atendimento automatizada:
- Case da FIRJAN,
- Cases mais antigos como Danone, Santander e Braslight, no post Módulo de Pesquisa de satisfação
Nas próximas semanas, o BC deverá editar regulamentação complementar para detalhar e padronizar os procedimentos da avaliação dos serviços prestados pelas ouvidorias, assim como definir a periodicidade e a forma da remessa das informações ao Banco Central.
Os dados relativos a essa avaliação serão usados como um dos indicadores que compõem o Ranking de Qualidade de Ouvidorias, criado pelo BC em novembro do ano passado para fornecer ao público informações qualitativas sobre o desempenho das ouvidorias das instituições financeiras. Além disso, eles deverão integrar as informações que as instituições financeiras estão obrigadas a divulgar semestralmente em suas páginas na internet.
Temos aqui no Blog diversos outros posts sobre Cases e produtos aplicados a Ouvidoria a disposição para consulta:
“Essa proposta surgiu em reuniões do Comitê do Cidadão. Por que não buscar as informações diretamente na fonte, que são os clientes que acionam as ouvidorias dos bancos? Teremos acesso a dados mais precisos, que poderão nos ajudar a compreender como o serviço de ouvidoria está sendo ofertado pelas instituições financeiras, além de formas de aperfeiçoá-lo.”
Chefe do Departamento de Atendimento ao Cidadão no BC,
Carlos Eduardo Rodrigues da Cunha
Fonte:
Site do Banco Central:
https://www.bcb.gov.br/pt-br/#!/c/noticias/219 , em 7 de fevereiro de 2018
Digamos que o seu callcenter sofra alguma catástrofe onde o ambiente físico seja prejudicado, como em uma enchente ou até mesmo situações que impeçam o deslocamento até o escritório como uma Greve de meios de transportes. Em empresas comuns, todo o trabalho seria afetado. Já com o uso das aplicações em Nuvem (cloud computing) isso é diferente!
Nosso cliente 
A quase 20 anos atrás, em 1997, a Telesim Telecom surgiu e começou sua operação, oferecendo serviços da área de telecomunicação e venda de produtos tradicionais como o PABX, além de implementação de redes de telefonia e todas as necessidades de infraestrutura. Atualmente atua com diversos serviços e produtos das áreas de Telecom, com foco na solução completa para o cliente. Corpo técnico próprio treinado e capacitado para medições, avaliação, instalação, ativação e manutenção de equipamentos. Profissionais certificados em CISCO, RUCKUS WIRELESS, UNIFY, KERIO, PANASONIC, FLUKE, INTELBRAS…
O Instituto Infraero de Seguridade Social – INFRAPREV é um fundo multipatrocinado criado em 29 de junho de 1982. Tem por objetivo garantir o pagamento de aposentadorias aos seus participantes e pensões aos beneficiários. Possui patrimônio superior a R$ 3 bilhões e participantes na ordem de 14.000.
e informação para a gestão integrada das EFPC. Proprietária intelectual da solução 
A 
Neste projeto tivemos a integração CTI com o Panasonic, URA e o Sistema legado da Telos.
Zoho Support
O importante na viabilização de um projeto de Reconhecimento de Voz é ter o conhecimento de que tipo de atendimento temos como alvo. A aplicação ideal para Reconhecimento de voz, são aquelas as quais temos a previsibilidade de um diálogo (sabemos o que seu cliente pede e quais são as possíveis respostas).
No GPA, temos uma aplicação que atende qualquer cliente em busca de um endereço de uma loja específica. No telefone (11) 3055-6767 opção 3 o cliente tem acesso ao Reconhecimento de voz que automatizou 100% deste tipo de atendimento.
Este Portal tem uma efetividade de atendimento extraordinária e tem um métrica de mais de 92% de encaminhamentos corretos. Quando implantamos a solução, havia um Call Center de 12 posições de atendimento em 2 turnos e imediatamente o Portal substituiu com muito sucesso e possibilitou a recolocação destes funcionários públicos para tarefas mais relevantes e nobres. O Serviço está no ar há mais de 15 anos devido ao fato de ter uma inteligência de se adaptar ao dinamismo da Casa, automaticamente ele lê a base de dados e adapta sua própria gramática (opções de destinos de transferências). Em apenas 3 meses o projeto teve seu 
Eliminar o atendimento por telefone não é uma opção viável, então o caminho é aumentar a produtividade do Call Center. No post “
A automatização das chamadas através da URA surgiu para desafogar o fluxo de ligações, apresentando benefícios tanto para o consumidor quanto para a empresa. A utilização da URA tem evoluído significativamente nos últimos anos e, hoje, as empresas são capazes de oferecer uma série de serviços com automatização das chamadas, reduzindo o volume de ligações que chegam aos operadores e os custos da central de atendimento, mantendo bons níveis de produtividade e taxas de serviço.
O empreendedor 
Reinventando o conceito de hotelaria, Venit Hotéis traz um projeto inovador para o Rio de Janeiro: dois serviços de hospedagem em um único empreendimento. O moderno Venit Barra conta com 170 apartamentos sofisticados com uma proposta 4 estrelas e o exclusivo Venit Mio oferece 42 apartamentos com serviço e amenidades de hotel boutique. Com três opções de restaurantes, o hotel ainda oferece um bar na piscina exclusivo para seus hóspedes.O projeto recebeu o selo Procel de eficiência energética, devido as soluções que visam a economia de recursos, como água, gás e energia elétrica.
Voice Blog 
