Recentemente o uso das aplicações com Reconhecimento de Voz está cada vez mais popular, principalmente pelo uso de aplicações embarcadas em SmartPhones e Tablets (como por exemplo a Siri da Apple , a Cortana da Microsoft ou o reconhecimento de voz do Google).

O importante na viabilização de um projeto de Reconhecimento de Voz é ter o conhecimento de que tipo de atendimento temos como alvo. A aplicação ideal para Reconhecimento de voz, são aquelas as quais temos a previsibilidade de um diálogo (sabemos o que seu cliente pede e quais são as possíveis respostas).

Atendimentos de consultas de informações em um sistema, verificação de “status” de processos, busca de endereços etc. são exemplos onde sabemos o que seu cliente procura e temos todas as possíveis repostas parametrizadas em Banco de dados. Este tipo de atendimento são os ideais para se automatizar com reconhecimento de voz.

Um projeto nosso com muito sucesso foi do GPA (Grupo Pão de Açúcar).

No GPA, temos uma aplicação que atende qualquer cliente em busca de um endereço de uma loja específica. No telefone (11) 3055-6767 opção 3 o cliente tem acesso ao Reconhecimento de voz que automatizou 100% deste tipo de atendimento.

Outro tipo de atendimento ideal é aquele que ainda são realizados por uma telefonista, um Portal de reconhecimento de voz pode lhe atender perguntando com quem você quer falar? ou com que departamento ou serviço… Qualquer serviço de substituição a serviço de telefonistas tem retorno de investimentos muito agressivos temos casos de retorno entre 4 a 10 meses.

Um dos projetos mais importantes que temos é o do Senado Federal, (061) 3311-4141, onde temos um Portal de Reconhecimento de Voz ativo desde 2001. Este projeto inclusive é um dos pioneiros desta tecnologia no País.

Este Portal tem uma efetividade de atendimento  extraordinária e tem um métrica de mais de 92% de encaminhamentos corretos. Quando implantamos a solução, havia um Call Center de 12 posições de atendimento em 2 turnos e imediatamente o Portal substituiu com muito sucesso e possibilitou a recolocação destes funcionários públicos para tarefas mais relevantes e nobres. O Serviço está no ar há mais de 15 anos devido ao fato de ter uma inteligência de se adaptar ao dinamismo da Casa, automaticamente ele lê a base de dados e adapta sua própria gramática (opções de destinos de transferências). Em apenas 3 meses o projeto teve seu Payback .

O Portal tem outros grandes benefícios como atender todas as chamadas no primeiro toque, diminui o tempo médio de atendimento e assim diminui a quantidade de recursos de telefonia. As atividades rotineiras serão automatizadas e seus profissionais estarão liberados para atividades mais complexas e que necessitam de mais atenção.

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