Hoje temos uma grande variedade de possibilidade de canais de atendimento, o diálogo com os clientes estão são cada vez mais plurais. Desde a conversa direta com o vendedor ou o telefonema pelo telemarketing, navegação pelos sites e as interações via redes sociais.

As interações com os clientes em todos os canais têm uma importância estratégica. E administrar bem estas interações para assegurar que o cliente tenha uma boa impressão da empresa é vital.

Por isso, a importância de investir em múltiplos canais de atendimento ao cliente tem sido uma necessidade e presenciamos que muitas empresas tem conseguido implantar com sucesso canais em rede sociais, via chat, e-mail etc. mas, também notamos que há muita dificuldade em manter ou otimizar o canal de atendimento por telefone.

Eliminar o atendimento por telefone não é uma opção viável, então o caminho é aumentar a produtividade do Call Center. No post “Redução de custos através de URA” já falamos de importantes oportunidade de melhorias. Orientamos nossos clientes que o caminho é a utilização da URA com uma aplicação Inteligente, ou seja com inteligência e automatização de atendimento (ou parte). Para as empresas as quais ainda não possuem URA, a tendência atual é oferecer aos clientes um sistema URA baseado em nuvem que seja útil e fácil de navegar, que esteja focado na satisfação das necessidades dos clientes e que aumente a a resolução das chamadas automaticamente.

A adoção da URA em nuvem é indicada também para empresas as quais possuem soluções desatualizadas ou antigas que estejam instaladas na empresa, ou até aquelas URAs as quais estejam em pleno funcionamento mas necessitam de uma revisão. Temos outro post que fala do momento ideal para aplicações e Nuvem.

O desenvolvimento de novas tecnologias e integrações, viabilizou a automação de processos antes somente feitos de forma manual, e com todo o risco de passarem por erros de cadastros ou preenchimentos. Temos o Tangram que com sua inteligência e flexibilidade é ideal para fazer aplicações de URA excelentes com muita facilidade.

Hoje os recursos humanos necessitam ser usados de uma forma muito mais racional. Automatizando uma boa porcentagem dos atendimentos em um Call Center, possibilita que seus profissionais possam absorver o atendimento de outros canais como responder um e-mail, atender um Chat, responder acionamentos via redes sociais etc.

Foque em melhor usar seus Recursos Humanos e aplique esta força de atendimento em ações mais estratégicas, como vendas de perfil mais consultivo e suporte

Cada cliente possui um perfil de compras. Nesse perfil, a forma de contato também deve ser levada em consideração.

No post VoiceCookie, já citamos diversas oportunidades de ganho em conhecer o seu cliente. sempre que possível o investimento em um atendimento personalizado pode aumentar muito sua eficiência no atendimento.

Já publicamos diversos projetos de sucesso neste Blog, que utilizam nossa URA com sucesso, segue alguns links para sua consulta:

• Rodovia do Aço atualiza seu atendimento,
• Certificação da equipe da Atos em nossas soluções,
• Instituto do RIM Goiânia,
• URA integrada ao Open Scape,
• URA integrada com Twitter,
• Integração com XContact e 2 primeiros cases,

O uso de novas tecnologias é uma realidade. Contudo, quando os consumidores desejam usufruir de um atendimento telefônico, eles exigem o mesmo nível de qualidade, interação e inteligência destes novos canais .

Com um uso inteligente de uma URA, a empresa ganha em eficiência no atendimento, visto que é possível reduzir o tempo médio de atendimento, oferecer opções que se adéquam ao perfil do cliente, reduzir custos e conquistar maior credibilidade.