Retenção e Engajamento para a causa do cliente – Jornada do Colaborador e papel da Liderança
Café da Manhã, Material de Suporte e muito relacionamento com os demais participantes.Benefícios
Estudo de Casos
Hospital ISRAELITA ALBERT EINSTEIN
PORTO SEGURO
Data: 29 de Junho (sexta-feira) Horário: 09h00 às 12h30 Local: Mercure São Paulo Jardins
Alameda Itu, 1.151 – Cerqueira César – São Paulo, SP
Estacionamento no local
Objetivo: Conhecer e aprender com as Empresas convidadas o que elas tem feito para engajar e reter seu time e talentos para a causa do Cliente.
Público Alvo: Gestores das áreas de Relacionamento, Operações, RH, Inovação, Qualidade, Customer Experience, Internet, Marketing, Comunicação e Vendas.
Assuntos a serem abordados
Como as equipes de atendimento estão estruturadas e quais são os líderes que fazem parte?
Atendimento próprio ou terceirizado?
Qual é a jornada do colaborador quando ele entra na Empresa?
Como é preparado para atuar na sua função? Existe uma “trilha” definida para seguir?
Como o engajamento da liderança é trabalhado para que suas equipes tragam os resultados esperados e cuidem da causa do cliente?
Que tipo de ações ou campanhas são realizadas para “ajudar” na motivação do time?
De que forma é feito o reconhecimento? Existe algum tipo de avaliação para ver o que é importante e atrativo para o colaborador como mérito?
O resultado destas ações motivacionais reflete em aumento da satisfação do cliente?
Quais os indicadores que são utilizados para medir o resultado destas iniciativas junto à Equipe
PIEHE – Programa IBHE de Excelência em Hospitalidade Empresarial
Este programa foi desenvolvido para o profissional reforçar seu conhecimento e vivência na prática e gestão a hospitalidade para a geração/perpetuação de negócios com resultados palpáveis, além de promover bons relacionamentos profissionais. Hospitalidade é relacionamento.
Muitos adjetivos são aplicados sobre a adoção da tecnologia no ambiente da Saúde: inteligência, segurança, transparência, economia, eficiência…
Além de benefícios diretos, a adoção de soluções de tecnologia de produtividade nos Hospitais, também é capaz de gerar benefícios indiretos aos pacientes e até diretos aos próprios profissionais de saúde.
Em nosso artigo sobre Gestão a vista! O poder da publicidade dos dados! , fica explícito que além dos impactos diretos de nossas soluções, podemos potencializar estes efeitos quando estes são divulgados e abertos.
A adoção de painéis e Dashboards com informações vivas (on line e atualizadas de acordo com o andamento do trabalho) incluem e engajam os profissionais.
Ao lado um exemplo de como um de nossos clientes monitora e deixa público e visível para todos os envolvidos o andamento do giro do leito.
Aqui no Blog, já publicamos palestra sobre Tecnologias na Hotelaria Hospitalar, ministrada no I Simpósio de Hotelaria Hospitalar da Zona da Mata, nesta palestra fica bem exemplificado que conceitos e tecnologias já aplicados em nosso dia a dia, são aplicados com muito sucesso em diversos processos hospitalares.
O poder da mobilidade dos tabletes e smartphones, são bem explorados nas aplicações de Checklists Hospitalar.
Com a tecnologia é possível descomplicar processos e isto simplifica a gestão de muitas atividades. Desde o gerenciamento de leitos, ao controle da montagem e desmontagem das salas cirúrgicas, dos acionamentos e gerenciamento dos transportes
Em uma clínica ou em um Centro de ambulatórios ou exames, o índice de faltas é um fator que derruba a rentabilidade da prestação de serviço médico.
Temos diversos cases de sucesso onde com inteligência, uso de robôs e integração, conseguimos proporcionar índices muito melhores e que elevaram a rentabilidade das operações. Um exemplo é Hospital São Bernardo, também temos já publicado aqui no Blog outros depoimentos dos Hospitais São Camilo e Clínica LottenEyes no post: Confirmação de Consultas e Exames
O uso da tecnologia focada em gestão e eficiência permite ao profissional da saúde focar em seu principal objetivo – o atendimento do paciente.
Em um Centro Cirúrgico temos processos complexos que envolvem pessoas, conhecimentos históricos, formas de organização, estratégias de trabalho, métodos, técnicas e procedimentos, utilização de equipamentos e instalações físicas para produção e obtenção de bens e serviços.
Mais eficiência no gerenciamento das equipes que trabalham no Giro da Sala é o objetivo de nossa aplicação.
Automatizamos os procedimentos envolvidos na preparação de uma cirurgia, tanto na desmontagem e montagem da sala para próxima cirurgia.
Tornamos menos burocrático e mais inteligente esse processo.
Tudo isso facilita a comunicação entre as equipes envolvidas e traz eficiência na gestão hospitalar, já que com os dados reunidos é possível extrair indicadores que servem de subsídio para a avaliação da qualidade e da produtividade.
Damos controle e melhor previsibilidade das salas, assim ajudamos os profissionais envolvidos na segurança do paciente. Dados on line proporcionam maior inteligência nas tomadas de decisão, com o processo mais limpo e visível, o trabalho flui muito melhor e os profissionais do Centro Cirúrgico podem se focar em sua atividade principal de cuidar de vidas.
A Panasonic adquiriu nosso Adviser Hotel para compor seu projeto de tecnologia para o empreendimento hoteleiro Olimpia Park Reosrt.
O Adviser integrará o sistema de gestão hoteleiro do Resort, o eSolution Hotel com a plataforma da Panasonic. Já tivemos projetos anteriores com integração com o eSolution e este será mais um case de sucesso com este PMS (software de gestão hotelaria).
Aqui no Blog já registramos o sucesso do Adviser Hotel na integração com Panasonic:
O sucesso destes projetos foram fundamentais para a Panasonic equipar este empreendimento com o nosso Adviser Hotel no projeto.
A Panasonic colocou neste projeto a Plataforma NS 2000. que é o produto mais completo e e que suporta o maior número de conexões deste fabricante, ideal para um empreendimento deste porte onde será necessário mais de 1000 ramais.
Sobre o Resort:
Situado em frente ao Thermas dos Laranjais, 5º maior Parque Aquático do Mundo em número de visitantes e 1º da América Latina, o Olímpia Park Resort foi concebido para proporcionar conforto, praticidade e serviços de um resort para toda a família.
Por suas características inovadoras, o sucesso das vendas deste fantástico empreendimento tem superado todas as expectativas dos empreendedores e parceiros.
Adquira o seu apartamento de lazer compartilhado através do sistema de cotas imobiliárias, com estrutura completa para a comodidade de sua família.
O Olímpia Park Resort é do tamanho dos seus sonhos e cabe no seu bolso.Os apartamentos serão entregues totalmente mobiliados e equipados inclusive as áreas comuns e de lazer.
Sobre o sistema Integrado:
eSolution Hotel
O eSolution Hotel é um conjunto de ferramentas que proporciona uma gestão sem necessidade de recursos adicionais.
Nele estão presentes recursos de Governança, Central de Reservas, Controle de Recepção, Web Checkin, envio automático de voucher, Extrato de conta para o celular do hóspede, controle de condomínio com reflexo na ocupação hoteleira (condo-hotel), gestão de pool com pool flutante e muito mais.
Nossa solução está ajudando o cliente a diminuir o absenteísmo em suas consultas. Além de otimizar a agenda, passa ao cliente a preocupação com seu paciente.
Ajuda os pacientes a não perder sua consulta por esquecimento e dá a chance dele poder reagendar sua consulta em caso de impossibilidade de comparecer e assim poder seguir com seu tratamento.
Sobre a Confirmação de consultas
A confirmação é uma oportunidade a qual o paciente tem de afirmar que vai comparecer (muitas vezes dando chance a seu racional de priorizar sua consulta) ou possibilita a chance de se realizar um reagendamento em caso de não possibilidade de comparecimento.
Conseguimos otimizar a agenda. Assim temos um agendamento eficiente e que permite a realização de mais consultas, exames e procedimentos. Mais pacientes atendidos, mais fluxo financeiro para a instituição.
É crucial reduzir os custos hospitalares com sabedoria, sendo que para isso é preciso ampliar as perspectivas. Promover ajustes baseados em soluções tecnológicas ou mesmo realizar pequenas mudanças na rotina operacional do hospital são alguns dos caminhos que levam a transformações positivas, sem que a prestação dos serviços de saúde aos pacientes seja negativamente afetada.
Sobre a Clínica Prosaúde
A Clínica Prosaúde é uma empresa de estrutura familiar, fundada em 1997 pelo cardiologista Dr. Adalberto Oliveira, em um pequeno consultório aqui no Centro de São Gonçalo. A demanda foi aumentando, fomos crescendo e incluindo cada vez mais novas especialidades.
Abriu uma unidade em Alcântara, inaugurada em julho de 2011, e a unidade do Centro mudou para o atual endereço na Rua Feliciano Sodré, 46.
A organização prima por qualidade de atendimento, cuidando da saúde das pessoas de forma atenciosa e oferecendo praticidade, realizando consultas e exames de diversas áreas no mesmo lugar e atendendo a uma grande variedade de planos de saúde.
A missão é promover saúde, garantindo a excelência de atendimento no âmbito médico e laboratorial, valorizando nossos clientes e funcionários com o compromisso de uma equipe apaixonada pelo que faz. A visão é tornar-se referência nacional na área da saúde, conquistando o reconhecimento através de um atendimento humanizado, priorizando qualidade e inovação.
Sobre o ClinicWeb
O Software Médico on-line para agendamento, prontuário eletrônico e controle financeiro de clínicas e consultórios.
ClinicWeb é um Software Médico que aproxima você e seus pacientes! De prontuários eletrônicos (PEP) ao controle financeiro, ele agiliza diversos processos e tarefas cotidianos de forma completamente segura e sigilosa.
Além disso, ClinicWeb é de fácil utilização e conta com opções que visam à praticidade do dia a dia de clínicas e consultórios médicos.
Conheça alguns dos principais destaques desse sistema completo:
Certificação SBIS-CFM – O ClinicWeb é certificado pelo SBIS-CFM (Sociedade Brasileira de Informática em Saúde – Conselho Federal de Medicina). Isso significa um padrão mais rígido de qualidade e segurança no seu Software Médico, além de uma série de facilidades e vantagens para médicos e gestores de clínicas e consultórios.
Mobilidade – Você pode ter todas informações sobre seus atendimentos e pacientes via Internet de qualquer lugar, a qualquer hora, sem precisar instalar programas ou armazenar dados locais, podendo até mesmo ser acessado por meio de smartphones e tablets.
Sistema Clinica – Mobilidade Software Médico com Integração –
Integrações com outros sistemas – A integração com sistemas de laboratórios e farmácias garante maior agilidade nos exames médicos. Com os processos centralizados no ClinicWeb, é possível poupar tempo e otimizar o contato com os pacientes.
Segurança – Todo o sistema ClinicWeb está armazenado em servidores da Amazon, um dos maiores centralizadores de tráfego mundial, contando com certificação HIPAA (The Health Insurance Portability and Accountability Act) para dados médicos e criptografia avançada, além de redundância e backups diários.
Outros clientes com nossa confirmação automatizada
Estamos ajudando muitas instituições a se beneficiar disto:
Gestão a vista é uma tendência que traz muitos resultados em diversas áreas. Nós da Voice aplicamos este conceito em todas as nossas soluções hospitalares. O poder da publicidade dos dados operacionais alcança desde a alta direção até os profissionais de linha de frente. Engaja o time de trabalho e proporciona o gerenciamento on line e a rápida ação para atacar os desvios operacionais.
Os dados disponíveis e visíveis a todos enConvitevolvidos, proporciona a operação ter o foco no desempenho e nos resultados e assim envolve todos na evolução da conquista dos objetivos organizacionais.
A gestão à vista é considerada uma grande aliada nos processos de comunicação, no engajamento dos colaboradores e na satisfação dos pacientes.
Definição de Gestão a Vista:
GESTÃO À VISTA: Gestão à base de um sistema que possibilite que os principais itens de controle estejam em fácil acesso a toda a equipe, seja através de gráficos, dados, informações gerenciais que permitam uma rápida e fácil visualização e interpretação dos mesmos.
Bloggestor.com
Por que a gestão à vista é importante?
“Aquilo que não pode ser medido jamais poderá ser gerenciado”. Na área da saúde a aplicação dessa frase também é fundamental para se obter uma gestão eficaz.
A gestão à vista tem por princípio divulgar, de maneira clara e sucinta a todos os funcionários e colaboradores e em um local de fácil visibilidade, informações importantes sobre o atual desempenho de uma empresa – e de cada setor no qual ela está inserida.
Assim, todos têm consciência de seus próprios objetivos e metas. E mais: sabem como cada equipe está em relação às outras, aumentando a produtividade. Além disso, é possível integrar outros setores, facilitando o gerenciamento das metas e projetos. Deixando claro o fator de dependência de cada setor e o impacto deste.
Um por todos, todos por um: a gestão à vista como forma de engajar equipes e aumentar produtividade.
Blog Runrun.it
Monitores ou TVs a serviço da sua produtividade
Em nossas soluções, sempre disponibilizamos Dashboards de acompanhamento on line. Inicialmente apenas os gestores tinham acesso, mas alguns clientes começaram a dar publicidade aos dados para as equipes e na sequencia para outros setores.
A disponibilização destes em monitores ou TV proporcionou a aplicação do conceito de “Gestão a vista”.
Fácil acesso
Todos os painéis, relatórios e indicadores são disponíveis para acompanhamento através de dispositivos móveis ou internet, de forma ágil e descomplicada.
Apenas o relevante ao processo
Tomamos o cuidado em nossos Dasshboards em inserir somente as informações relevantes ao processo. Assim mantemos o interesse no acompanhamento dos colaboradores.
Algum exemplo prático?
Podemos citar exemplos em nossas soluções:
No Gerenciamento de leitos Hospitalares,
No Checklist Hospitalar,
No Gerenciamento do Centro Cirúrgico,Um por todos, todos por um: a gestão à vista como forma de engajar equipes e aumentar produtividade.
entre outros…No Gerenciamento de leitos Hospitalares,
No Gerenciamento de leitos Hospitalares,
Damos publicidade a todo o andamento do processo, painéis de acompanhamento on line são disponibilizados,
as atividades são registradas no local e no momento exato, garantimos a fidelidade da informação e esta fica disponível on line em Dashboards e em qualquer equipamento conectado a internet ou rede do Hospital,
automatizamos o controle das atividades e possibilitamos a intervenção dos gestores a qualquer momento para atuar nos desvios da operação,
Na tela a seguir, é um exemplo do acompanhamento de todo cliclo de liberação e giro de um leito.
Temos aqui no Blog alguns posts que comentam as possibilidades de gerenciamento deste Dashboard, em especial o post: Gerenciamento de leitos em comparação com a aviação é um dos mais interessantes quanto ao conceito Gestão a Vista.
Neste Painel , o pessoal de Gerenciamento de leitos de um Hospital consegue visualizar em uma mesma tela tudo referente as atividades envolvidas no processo de liberação do leito para um novo paciente. Desde o momento das Altas Médicas, saída do paciente, o recebimento deste leito para limpeza e a sequencia todas as etapas até a disponibilidade para internação (Deslocamentos, limpeza, montagem e supervisão).
É possível, enxergar todas as etapas. TudMonitores ou TVs a serviço da sua produtividadeo que está acontecendo coCom o Checklist Hospitalar:m cada leito e também o que cada colaborador está fazendo.
Cada etapa tem sua medição on line de tempos e uma comparação com as metas. Tudo a sinalizado ! (Vermelho estourou o tempo, amarelo tempo se aproximando e verde tudo ok!). Assim cada pequeno desvio fica a mostra de todos e possibilita a própria equipe ir se adequando ou até a intervenção do Gestor no momento e ponto exato necessário.
No Gerenciamento de leitos Hospitalares,No Gerenciamento de leitos Hospitalares,No Gerenciamento de leitos Hospitalares,Outro Dashboard on line que temos é a visualização da realização on line das limpezas concorrentes realizadas e não realizadas por rejeição.
Com o painel acima, é possível verificar como está o andamento das limpezas concorrentes em todo o Hospital, e assim proporcionando ao gestor tomadas de ação de correções , exemplo: uma pessoa que está adiantada ou até já fez suas atividades pode ser deslocada para uma outra área atrasada para ajudar.
O princípio é parecido com o de um painel de avião, com todos os comandos e dados à vista. A diferença é que toda a tripulação é capaz de entender cada detalhe, em vez de apenas o pessoal da cabine.
Um relatório que ajuda muito para acompanhar a demanda versus o realizado é o gráfico ao lado. Nele é possível dimensionar a lacuna que falta para suprir a demanda hora a hora.
Assim é possível acompanhar sempre se as escalas estão sendo bem aplicadas.
A coleta eletrônica das verificações via tablet ou smartphones geram indicadores e registros on line. E estes são disponíveis em paineis e relatórios. É possível identificar quais itens represam o leito. Quais são os mais recorrentes e claro. Tudo disponível desde o momento de inserção da informação.
Segue um exemplo do painel inicial web (acessível através de qualquer equipamento):
No vídeo a seguir temos uma demonstração que foi feita durante a palestra. Janaína abriu o Gerenciamento on line e mostrou as atividades do dia e inclusive mostrou os registros fotográficos de itens não conformes.
Janaína conseguiu exemplificar bem o controle das pendências e também como seu operacional aderiu a ferramenta. Foi possível mostrar situações reais de identificação dos problemas e das soluções. Em um dos exemplos Janaína mostrou o impacto da implantação de um tipo de janelas no Hospital e o encaminhamento para os ajustes necessários. A palestra inteira está disponível no seguinte link: Palestra de Janaína Reis
No Setup do Centro cirúrgico:
Nossa aplicação de Setup das salas do Centro Cirúrgico utilizam o conceito de gestão a vista em todos o pontos, desde a interface que são tablets nas salas até o Gerenciamento que fica disponível para todos.
Benefícios da gestão à vista
A adoção da gestão à vista pode trazer muitos benefícios para a empresa, tais como:
A atualização constante dos dados permite uma visão exata do que está acontecendo, bem como quais são os processos críticos, tendências positivas e negativas e pontos de controle.
Os colaboradores passam a acompanhar os resultados e a performance das próprias equipes, compreendendo a importância do trabalho e dedicação de todos para atingir metas e também superar desafios.
É possível reforçar a cultura da gestão com base em informações e fatos, eliminando riscos relacionados à falta de conhecimento. Desta forma, o processo de tomada de decisões ganha ferramentas que garantem maior eficiência.
Afinal, a gestão à vista é um modelo que possibilita que os principais itens de controle estejam ao alcance de toda a equipe. São gráficos, dados ou informações gerenciais que podem ser rápida e facilmente visualizados e interpretados por todos. Nos formatos mais diversos: desde um quadro na sala do cafezinho a TVs nos departamentos.
A mesa-redonda Hotelaria Hospitalar e Facilities, abordou os seguintes temas:
Tecnologia Aplicada ao Gerenciamento de Leitos, com Gladys Antonioli – Hospital Santa Catarina,
Apresentação do Sistema Voice para Gerenciamento de Leitos com Luiz Roberto de Oliveira (Beto) – Voice Technology
Experiência do Cliente com Marcia Caselato – BP – A Beneficência Portuguesa de São Paulo,
O Novo Paciente da Saúde com Marina Muto – Hospital Sírio-Libanês
A Visualização da “Vida em Movimento” nos Ambientes de Saúde com Lauro Miquelin – L+M Gets
Ildete Maria de Almeida Perezim , Professora e Coordenadora da Pós Graduação em Hotelaria Hospitalar do SENAC (a anfitriã do evento) fez o papel de mestre de cerimonia,
Fez o discurso inicial sobre o mercado de Hotelaria Hospitalar, da importância da Pós de Hotelaria Hospitalar do SENAC e o prazer de reencontrar todos, principalmente o orgulho de ver seus alunos e ex alunos prestigiando o evento.
Tivemos a honra de sermos representados pelo Sócio Diretor da Voice o Engenheiro Luiz Roberto de Oliveira (Beto).
A palestra de Luiz Roberto de Oliveira (Beto) iniciou com uma comparação do Sistema Voice com os recursos utilizados com muito sucesso na Aviação.
Beto ilustrou que alguns processos do Voice são inspirados nos processos da Torre de controle de um aeroporto e as telas de acompanhamento dos leitos usam os mesmos conceitos dos painéis de vôos presentes nas áreas comuns.
Temos um trecho gravado desta comparação:
Beto, explicitou que a adoção de ferramentas tecnológicas devem servir para colaborar com a operação de Hotelaria Hospitalar de forma que esta libere os recursos humanos para cuidar…
Gravamos um trecho da palestra onde Beto mostra a simplicidade da interação com o profissional de limpeza:
Beto mostra que o sistema Voice é acessível ! O reaproveitamento da estrutura telefônica existente nos Hospitais (nos quartos e/ou nos postos) é um fator de viabilidade para qualquer Hospital.
No próximo trecho, é demonstrado o potencial de controle da operação e como fica claro e nítido no painel de acompanhamento o estado de todos os lugares e de todos os funcionários. Quais leitos estão aguardando, quanto tempo leva em cada deslocamento, quanto tempo está cada limpeza e se cada uma esta na meta, chegando perto de estourar o tempo ou se está atrasado. Tudo de forma visual !
Outra palestra que nos orgulhou muito, foi de nossa cliente Gladys Antonieli do Hospital Santa Catarina que teve o tema Tecnologia Aplicada ao Gerenciamento de Leitos,
Segue um rápido trecho do Inicio da palestra de Gladys:
Gladys inicialmente destacou a importância do Treinamento a equipe na operação de Gerenciamento de leitos.
Fez uma rápida comparação entre Hotelaria tradicional com a Hotelaria Hospitalar.
O ambiente de um hotel é de uma previsibilidade grande, já em um Hospital a qualquer momento aparece um paciente, e muitas vezes de situações e lugares não previstos, Pode aparecer um paciente que estava no Centro médico, pode entrar internações emergenciais do pronto atendimento etc.
Dados em sistema ajudam muito a operação.
Gladys comenta de ter em mãos:
dados médios do Pronto Atendimento, como conversão de atendimento em internação,
o mapa cirúrgico que dá médias a disposição.
Mas comenta que apenas dados como “Em média de …” e que quando um médico liga dizendo que um paciente precisa internar agora, como deixá-lo para fora ? …
Mesmo com dados em mão de previsão de alta. É apenas uma provável alta. Por mais assertivo que os dados sejam, Sempre tem a possibilidade de falha na previsão.
Gravamos quase toda a palestra de Gladys:
Em sua palestra Gladys define:
Calcanhar de Aquiles da hotelaria hospitalar é o Gerenciamento de Leitos
Gladys Antonioli ,
E justifica a importância de ter tecnologia no Gerenciamento de leitos
Outra palestra foi : “Experiência do Cliente” com Marcia Caselato – BP – A Beneficência Portuguesa de São Paulo
Marcia destacou muito a Transformação cultural dos ultimos tempos, a evolução de Facilities em um Hospital, a importância da experência da BP em Educação continuada
que se baseia na Experiência do cliente.
O fundamento da Educação continuada e a base da Experiência do cliente Esta no planejamento estratégico da Instituição.
A Experiência do cliente é sempre o alvo. Segundo Márcia a necessidade de Protocolar as ações mas com o cuidado de não robotizar as pessoas. E Importância do acolher e da humanização no atendimento é um dos objetivos do programa da BP.
Em um depoimento dela, as primeiras reações ao primeiro treinamento é: “Porque estou aqui” , mas este mesmo funcionário em um segundo treinamento já identifica pontos e pensa “Isso faz sentido” e que estes mesmos funcionários que passaram pelo 2 anteriores quando termina o terceiro o maior interesse deles é : “Quando será o próximo “
SONY DSC
SONY DSC
A palestra de Marina Muto, do Hospital Sírio Libanês, teve como tema : “O novo paciente da Saúde”
Destacou inicialmente que a saúde não é descolada da economia. que assim como a economia real, o mercado econômico da Saúde também tem sofrido muito.
Fatores como:
Aumento de desemprego
Diminuição de convênios corporativo
Perda de clientes
Tem obrigado aos Hospitais se reinventarem para se adptar:
as novas demandas
Novos hábitos,
Operadoras de saúde
Citou o fato de voltarmos a costumes de mais de 40 anos atrás, devido a imposição do Médico de família pelas operadoras e somente depois distribuir pafra especialistas.
Falou bastante também sobre o novo perfil do paciente. A Informação já está na palma da mão do paciente, muitas vezes ele só vai ao médico pegar a prescrição. Muitas dessas vezes o paciente já sabe o que quer!
Atualmente há Sede de informação, antes de ir o paciente quer saber o Tempo de espera? Qual tipo de documento ? etc.

Marina, deixou claro que é importante somar a tecnologia a humanização do atendimento e garantir que o acolhimento seja destacado. Definindo : Tecnologia com calor humano.
Importância de se trazer a essência do ser humano , cuidar. Deixar a tecnologia ajudar mas não substituir o atendimento, o olho no olho … Servir para cuidar o ser humano,
Acolhimento ! Pessoas que querem que pessoas atendem
Assim é importante de Cuidar de quem cuida… No Sírio os colaboradores são cuidados dentro do Hospital. Passam na pele como é importante sentir como é ser cuidado
A expectativa do novo paciente da saúde
Após o fim da palestra de Marina.
A anfitriã Ildete Perezim, pede a palavra e fala de seu Mestrado que teve o tema ” Hospitalidade e Morte” e aproveita um comentário da Marina sobre a experiência dos concierge de 20 anos com a morte.
Lauro iniciou sua palestra com o tema:
A Visualização da
“Vida em Movimento”
nos Ambientes de Saúde
Logo no início tratou um conceito de Melhor estado possível de Bem estar.
O que podemos fazer para devolver ao paciente ao MePoBe ?
Definindo MePoBe :
“melhor estado possível de bem estar”
mantendo o Sistema de Saúde financeiramente viável enqanto entregamos o MePoBe ?
projetando e controlando os custos nos patamares que a Sociedade aceitar pagar …
Lauro ilustrou bem o MePoBe para diferentes pessoas, usou a imagem de pessoas famosas como esportista Neymar, a modela Gisele Bündchen e o Cientista Steven Hopkins…
Para ilustrar a importância do entendimento dos processos e rotas, apresentou o seguinte vídeo : Vida em movimento
Graduada em Arquitetura e Urbanismo e pós-graduada em Administração Hoteleira. Tem mais de 20 anos de experiência nas áreas de Hotelaria Hospitalar e Facilities.
Atualmente, é gerente-executiva de Experiência do Cliente em Cuidados Hoteleiros da BP – A Beneficência Portuguesa de São Paulo.
Arquiteto e PhD em Arquitetura de Edifícios de Saúde. É Diretor de Tecnologias e Obras da L M Gets. Tem mais de 30 anos de experiência na implantação de empreendimentos de saúde. Autor dos livros Anatomia dos Edifícios Hospitalares e UTIs Contemporâneas.
Trechos da mesa
No início o mediador Lauro Miquelin, insere primeiramente o tema capacitação e na melhora dos processos. Com a frase :
Capacitar para ter processos. Para que os processos sejam sem gordura e ao ponto !
Lauro Miquelin
coloca em debate as aplicações de Lean, consagradas na Indústria desde os anos 40 e agora sendo aplicado no ambiente de saúde. Lauro ainda cita que a absorção de tecnologias é baixa nos Hospitais devido ao fato de os processos não estarem aplicados.
No vídeo a seguir temos este trecho gravado, onde o mediador coloca sua “provocação” inicial
Após a provocação inicial, ” Capacitar para amar “, o mediador deu a palavra para Marina e Márcia:
Fala de Gladys do Santa Catarina sobre a importância de colocar as pessoas nos lugares certos para garantir o melhor serviço ao paciente
Hotelaria Hospitalar e Facilities
A hotelaria hospitalar é um dos componentes da moderna gestão hospitalar, que tem como missão gerir uma série de serviços prestados aos pacientes, familiares e a todos os profissionais que trabalham em unidades hospitalares.
A utilização de modelos de gestão de facilities no desenvolvimento desses serviços promove resultados satisfatórios e potencializa a vantagem competitiva da organização. Além dos aspectos de gestão de vários serviços, a hotelaria hospitalar tem como objetivo implantar e ser responsável pela hospitalidade e humanização nos processos de atendimento, atuando muito próxima ao nível estratégico da gestão hospitalar.
Sobre o Senac Aclimação
Endereco: Rua Pires da Mota, 838 – São Paulo – Telefone: 11 3795-1299 – E-mail: aclimacao@sp.senac.br
Inscrições 
Em nosso artigo sobre 
Em uma clínica ou em um Centro de ambulatórios ou exames, o índice de faltas é um fator que derruba a rentabilidade da prestação de serviço médico.
Mais eficiência no gerenciamento das equipes que trabalham no Giro da Sala é o objetivo de nossa aplicação.
Aqui no Blog já registramos o sucesso do Adviser Hotel na integração com Panasonic:
O sucesso destes projetos foram fundamentais para a Panasonic equipar este empreendimento com o nosso Adviser Hotel no projeto.
eSolution Hotel
A confirmação é uma oportunidade a qual o paciente tem de afirmar que vai comparecer (muitas vezes dando chance a seu racional de priorizar sua consulta) ou possibilita a chance de se realizar um reagendamento em caso de não possibilidade de comparecimento.
A Clínica Prosaúde é uma empresa de estrutura familiar, fundada em 1997 pelo cardiologista Dr. Adalberto Oliveira, em um pequeno consultório aqui no Centro de São Gonçalo. A demanda foi aumentando, fomos crescendo e incluindo cada vez mais novas especialidades.
Um relatório que ajuda muito para acompanhar a demanda versus o realizado é o gráfico ao lado. Nele é possível dimensionar a lacuna que falta para suprir a demanda hora a hora.
Dados em sistema ajudam muito a operação.
Marcia destacou muito a Transformação cultural dos ultimos tempos, a evolução de Facilities em um Hospital, a importância da experência da BP em Educação continuada
Voice Blog 