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Hospital Anchieta adquire solução da Voice Technology

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Referência em Saúde na região Centro-oeste do Brasil, o Hospital Anchieta instalado em Taguatinga, cidade satélite de Brasília e com mais de 20 anos de história definiu modernizar seus processos nos últimos anos, adquirindo a plataforma de gestão Soul MV e agora para potencializar o Giro de Leito adquiriu a solução da Voice a ser totalmente integrada ao MV.

Nosso produto prevê toda a logística e limpeza de quartos utilizando como ferramenta principal de acesso os telefones dos quartos, tanto a limpeza concorrente quanto a terminal é controlada via telefones e a Gestão de Leitos tem acesso aos relatórios e Dashboards via Web. Para conhecer um pouco mais sobre o nosso produto acesse nosso website (Gestão de Leitos Voice)

Já acreditado pelo ONA III, o Hospital Anchieta continua investindo em tecnologia para melhorar seus processos.

Para conhecer um pouco mais sobre o nosso novo cliente, assista ao vídeo institucional abaixo:

Atualização do sistema do Hospital Aliança

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Fechamos com nosso parceiro Unify (antiga Siemens Enterprise) a atualização do Sistema Sinapsys Health Care System do Hospital Aliança de Salvador (BA).

Dentre as melhorias, o Hospital terá melhor visualização do processo de limpeza e controle de indicadores e metas. Cada atividade do processo agora conta com indicação de cores que atualizam “on line” e assim os responsáveis do processo de limpeza poderão ter melhor acompanhamento.

Cada leito terá sua cor atualizada de acordo com os tempos pré definidos como meta. Assim os gestores terão uma fácil identificação da situação on line de cada leito. Exemplo: ao estar em um tempo mínimo fica verde, ao se aproximar da meta de limpeza o ícone fica amarelo, ao ultrapassar a meta fica vermelho.

Outro ponto de melhoria é uma Localização mais facilitada das pessoas e o “Status” de trabalho de cada um. Em relação ao Status de trabalho, em resumo temos as seguintes facilidades:

  • Controle do Status de trabalho on line:
  • Controle a movimentação e suas respectivas ausências dentro do hospital.
  • Criar indicadores de estado incluindo motivos de pausa e ausência temporária
  • Gerar relatórios baseados nos indicadores de maneira individual e geral (visão de grupo)
  • Motivos de Pausa:

Já a melhor melhoria será a inclusão do processo de Check-list via tabletes.

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Com este novo serviço será possível digitalizar e gerar indicadores dos “Check-lists” iniciais e finais de limpeza.

O  profissional responsável por realizar os Check-lists (inicial e final) de posse de um tablet lançará de forma online todos os check-lists. O sistema terá controle de acesso protegido por usuário e senha e irá gerará indicadores.

A atualização também disponibilizará o Módulo Alta pelo “Mensageiro” ou outro profissional.

  • Liberar o quarto para o processo de limpeza quando se retirar o paciente do quarto
  • Modificar o quarto como sujo e notificar o SGH que o processo de limpeza iniciou
  • Reduzir o tempo entre o quarto estar liberado para internação.
  • Incluir novos relatórios

Sobre o Hospital Aliança:

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Há 25 anos o Hospital Aliança foi concebido com o intuito de ser referência no Nordeste em procedimentos de alta complexidade. Com uma equipe técnica altamente qualificada, o Aliança imprimiu, desde sua fundação, um rigoroso padrão de qualidade, adotando a excelência como seu principal valor institucional.

Além de equipamentos de última geração e corpo clínico diferenciado, o Hospital conta com serviços próprios de banco de sangue, anatomia patológica e patologia clínica, assegurando, assim, uma assistência mais segura para o paciente.

o-hospital-aliancaA criação do Complexo Hospitalar Aliança teve inicio em 1982 com uma proposta inovadora visando integrar em um mesmo espaço físico o Hospital e o Centro Médico Aliança. Foi inaugurado em 18 de outubro de 1990, se inserindo no cenário médico-hospitalar da Bahia e do Nordeste como uma nova referência no setor de saúde e com diferenciais de excelência nos serviços e atenção ao cliente e à classe médica.

Com uma arquitetura diferenciada e profissionais especializados no atendimento infantil, em 2001 foi inaugurado o Centro Aliança de Pediatria (CAP) que atende exclusivamente pacientes até 14 anos de idade. A estrutura conta com emergência, urgência, cirurgia ambulatorial e internação com tratamento intensivo e semi-intensivo (UTI Pediátrica). O treinamento dos profissionais técnicos, o projeto paisagístico e um grande acervo artístico humanizam a assistência, oferecendo um tratamento mais eficiente e próximo da criança. Considerado referência nacional em Pediatria, o CAP oferece uma assistência integral à criança e a seus familiares.

Atualmente conta com 213 leitos e ao longo dos últimos 25 anos já foram registrados no Aliança mais de 1.571.467 mil atendimentos. O Hospital possui 1.591 funcionários que atuam em cerca de 60 equipes estratégicas de trabalho. O trabalho executado por essas equipes está embasado em três valores que definem o jeito de ser do Aliança: Excelência, Integridade e Aperfeiçoamento.

Com a proposta de criar um ambiente mais acolhedor e menos impessoal, o hospital utiliza a arte para levar esperança, cor e vida. Ele possui um grande acervo de artistas plásticos contemporâneos como Francisco Brennand, Juarez Paraíso, Goya Lopes e Celso Cunha que encantam pela harmonia. Excelência, aperfeiçoamento contínuo e humanização. Estes são os atributos que construíram a trajetória do Hospital Aliança no mercado de saúde da Bahia.

Como montar um SAC que atende as exigências da ANTT

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As empresas de transporte terrestre interestadual ou internacional de passageiros estão obrigadas a disponibilizar a seus consumidores o SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor.

O Decreto 6.523/2008 fixou as normas gerais sobre o SAC. A Resolução nº 3.535/2010 da ANTT especificou sobre as normas a serem aplicadas em seu setor.

As empresas e concessionárias devem cumprir uma série de exigências para atender a legislação do órgão regulador, como:

  • Resolver demandas dos clientes sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e serviços;
  • Disponibilizar atendimento pessoal gratuito das demandas provenientes de ligações de telefones fixos, celulares, públicos e de telefones especiais para deficientes auditivos e de fala;
  • Capacitar atendentes do SAC com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara, inclusive a pessoas deficientes auditivas ou da fala, devendo ter proficiência em digitação, domínio da língua portuguesa, soletração e conhecimento das expressões utilizadas pelas pessoas com deficiência auditiva ou da fala;
  • Prestar, ao consumidor, imediatamente, as informações solicitadas;
  • Resolver, no prazo máximo de cinco dias, as reclamações do consumidor;
  • Garantir o acesso ao histórico das demandas do consumidor;
  • Manter registro eletrônico do atendimento por um período mínimo de dois anos;
  • Gravar as ligações para o SAC por um período mínimo de 90 dias;
  • Encaminhar relatórios semestrais à Ouvidoria da ANTT.

Já temos experiência em projetos na área, com projetos para Concessionárias de Rodovias, empresas de Ônibus, VLT e também em projetos que atendam as resoluções de Atendimento da ANTT. Neste Blog já publicamos diversos casos de solução na área, exemplos:

A ANTT (Agência Nacional de transportes terrestes) é o orgão que regula a concessão de estradas e transportes (Onibus, trens, VLTs etc). Para atender a regulamentação temos algumas oportunidades com nossas soluções:

  • Fornecimento de aplicações de chat, que falam protocolo TDD para atendimentos telefônicos de surdo e mudo,
  • Fornecimento de URA inteligente com interação com banco de dados,
  • Fornecimento de URA que possa gerenciar e identificar um protocolo de atendimento,
  • CTI para fazer o popup na tela da agente com o histórico de ligações do cliente,
  • integração com novas mídias twitter, sms etc.
  • atendimento de video chamada para atendimento em libra para surdos,
  • gravação de chamadas,
  • Relatórios de Call Center etc.

Segundo a regulamentação, há que se atentar para alguns fatos:

  • O SAC deve contar com estrutura para prestar atendimento gratuito. Assim, necessariamente, deve dispor de número 0800 que receba ligações de todo o Brasil, originadas de telefones fixos e celulares. Isso pode levar a um considerável gasto com telefonia se o gerenciamento das ligações não for profissional;
  • O SAC deve contar com estrutura para a gravação de ligações e mantê-las por um período de 90 dias, no mínimo. A estrutura física para gravação e armazenamento das ligações têm que ser adequada;
  • Todos os atendimentos devem gerar um protocolo e deve ser constituído um histórico. Assim, é necessário contar com um banco de dados confiável e um programa que faça a interface de controle, consulta e armazenamento;
  • O SAC deve contar com possibilidade de atendimento a deficientes auditivos e de fala e esse atendimento deve ser prioritário. Assim, é necessário contar com a estrutura específica para tal fim, como aparelho telefônico especializado (TDD). Nossa solução liberta as empresas de uma reserva de mercado que eram obrigadas a comprar aparelhos de pouquíssimos fornecedores ou então importar.
  • Algumas informações devem ser prestadas, de pronto, ao consumidor e outras demandas devem ser resolvidas em um prazo máximo de cinco dias. Assim, a equipe de atendentes deve ser capacitada adequadamente.

Todos estes fatos demonstram que a montagem e gerenciamento do SAC são atividades trabalhosas, dispendiosas e, se não forem feitas de forma adequada, podem fazer com que a empresa deixe de cumprir com uma ou mais exigências do órgão regulador.

Exigências, essas, que são alvo de verificação pela fiscalização e punição em caso de descumprimento, como veremos a seguir. A fiscalização da ANTT – Agência Nacional de Transportes Terrestres – quanto ao SAC, é feita de duas formas:

  • Fiscalização in loco ou de ponta;
  • Fiscalização de Regulação;

A Fiscalização in loco é feita nas estradas, normalmente em postos de fiscalização em postos policiais, de pedágios ou de pesagem e em terminais rodoviários. Nesse tipo de atividade o fiscal confere se a empresa disponibilizou o nº do SAC no interior do veículo. Se não houver um adesivo ou assemelhado, a empresa estará sujeita a ser enquadrada na seguinte infração: Não divulgar o número do SAC de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor, … no interior de todos os veículos e na página da empresa na internet, quando houver.

A Fiscalização de Regulação é feita através da verificação, real, do SAC, podendo ser feita em fiscalizações do tipo FDE (fiscalização nas dependências da empresa) ou remotamente (por contato telefônico simulando atendimento) Nesse tipo de atividade, a fiscalização conferirá:

  • Se a empresa dispõe do SAC. Em caso negativo, a empresa já estará sujeita à seguinte notificação: não implantar o SAC. O valor da multa, nesse caso, é de 3.000 vezes o coeficiente tarifário, totalizando a importância de R$ 4051,32. Em caso afirmativo, serão verificados os demais itens que se seguem;
  • Se o SAC é gratuito. A resolução é clara quanto a essa exigência: as ligações devem ser gratuitas para o consumidor. Ainda que tenha disponibilizado o SAC, se esse serviço não for gratuito, a empresa estará sujeita a ser enquadrada na infração implantar SAC que não seja gratuito para qualquer consumidor, cuja multa é de R$ 4.051,32;
  • Se o SAC atende nos horários estipulados a cada tipo de empresa. Empresas operadoras de linhas regulares devem ter um SAC que funcione durante as 24 horas do dia; empresas de fretamento têm um tratamento diferenciado. O valor da multa para a infração não disponibilizar o SAC nos horários de atendimento estipulados pela ANTT é de R$ 2.700,88, assim como o da infração finalizar a ligação pelo SAC antes da conclusão do atendimento.
  • Se o SAC garante o acesso de deficientes auditivos e de fala e, em caso afirmativo, se esse acesso tem prioridade no atendimento. O não atendimento desse quesito importará na infração não garantir o acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala ao SAC, cuja multa é de R$ 1.350,44;
  • Se o SAC presta determinadas informações imediatamente. Determinados questionamentos do consumidor devem ser prestados, de pronto, e o não atendimento importará na infração não prestar, imediatamente, as informações solicitadas pelo consumidor, sendo o valor da multa de R$ 1.350,44;
  • Se o SAC mantém as ligações gravadas por um período de 90 dias. Sim, isso também é verificado. Em um contato inicial a fiscalização faz um comentário/sugestão/reclamação e solicita esse registro após cerca de 75 dias. Se não houver a gravação, a infração é não manter, por um período mínimo de 90 dias, as ligações gravadas no SAC, sendo a multa de R$ 1.350,44.

As abordagens acima sintetizam a verificação das exigências da Resolução 3535/2010 e, como foi visto, os valores pecuniários das notificações variam de R$ 1.350,44 a R$ 4.051,88. Não custa lembrar que a existência de multas pendentes à época de renovação do CRF – Certificado de Registro de Fretamento implicam na impossibilidade de sua renovação até a adimplência.

O advento da Resolução ANTT nº 3535/2010 implicou em uma série de exigências a serem cumpridas pelas empresas delegatárias (autorizatárias e permissionárias) dos serviço de transporte interestadual de passageiros. A fim de desonerar as pequenas empresas e também de permitir a especialização da atividade do SAC para as grandes empresas transportadoras, a ANTT permitiu a terceirização dos serviços.O obrigatoriedade do atendimento por meio de SAC próprio ou terceirizado condiz com a legislação consumerista. Cabe ao empresário a decisão.

O Decreto 6.523/2008 fixou as normas gerais sobre o SAC. A Resolução nº 3.535/2010 da ANTT especificou sobre as normas a serem aplicadas nos serviços rodoviários interestadual e internacional de passageiros.

A empresa deve cumprir uma série de exigências para atender a legislação do órgão regulador, como:

  • Resolver demandas dos clientes sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e serviços;
  • Disponibilizar atendimento pessoal gratuito das demandas provenientes de ligações de telefones fixos, celulares, públicos e de telefones especiais para deficientes auditivos e de fala;
  • Capacitar atendentes do SAC com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara, inclusive a pessoas deficientes auditivas ou da fala, devendo ter proficiência em digitação, domínio da língua portuguesa, soletração e conhecimento das expressões utilizadas pelas pessoas com deficiência auditiva ou da fala;
  • Prestar, ao consumidor, imediatamente, as informações solicitadas;
  • Resolver, no prazo máximo de cinco dias, as reclamações do consumidor;
  • Garantir o acesso ao histórico das demandas do consumidor;
  • Manter registro eletrônico do atendimento por um período mínimo de dois anos;
  • Gravar as ligações para o SAC por um período mínimo de 90 dias;
  • Encaminhar relatórios semestrais à Ouvidoria da ANTT.

A existência de multas pendentes à época de renovação do CRF – Certificado de Registro de Fretamento implicam na impossibilidade de sua renovação até a adimplência.

Fontes:

em 12 de Dezembro de 2015

 

Banpará utiliza o FlexAS em seu SAC

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Nosso Flex AS (Solução para atendimento de surdos em Call Center) é utilizado pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC do Banpará, conforme disciplinado no Decreto 6.523/08 objetiva a resolução de demandas causadas por reclamações, pedidos de cancelamentos de produtos e serviços que o Banpará também disponibilize por telefone e para o fornecimento de informações públicas e gerais sobre tais produtos e serviços.

Para atender o público que utiliza aparelhos TTD (ou TS ), o SAC do Banpará disponibiliza o número 0800 280 1817, para mais informações deste canal acesse o link do próprio Banco.

O FlexAS é uma Solução Modularizada, pode conter desde o mais simples atendimento se adequando as normas vigentes, até avançado sistema de comunicação multi-meios.

Disponibilizamos para empresas um Serviço em Nuvem para que seja atendido regulamentação nacional  (Decreto Lei 6.523/08) que determina:

  • Atendimento Telefônico exclusivo e prioritário para deficientes.
  • Obriga a gravação de todas as chamadas recebidas e mantidas por dois anos.
  • Também obriga a entrega da gravação caso esta seja solicitada.

Sobre o Banpará:

O Banpará é uma Sociedade de Economia Mista, organizado sob a banparaforma de banco múltiplo, com a missão de ser um banco moderno, autossustentável, comprometido com a excelência no atendimento, com as políticas de fomento e desenvolvimento socioeconômico do Pará, atuando com ética e responsabilidade social.

Desde 1961 o Banpará passou a atender a comunidade paraense e a contribuir para o desenvolvimento do Estado. E continua sua missão, criando mecanismos de transformação que lhe permita estar adequado aos tempos atuais.

Ao longo de sua existência, alicerçado em sua perene missão de agente do desenvolvimento socioeconômico do Estado do Pará, o Banpará não tem medido esforços para oferecer produtos e serviços de qualidade aos clientes e usuários, que se revelam a cada dia mais exigentes. Exatamente por isso, investe na capacitação de seus recursos humanos, fiéis colaboradores e base do seu sucesso, bem como em tecnologia de ponta, elemento essencial para a consolidação de qualquer empresa do setor financeiro.

Parabéns ao Hospital São Camilo !

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recpsaocamiloQueremos parabenizar a Rede de Hospitais São Camilo pela conquista da certificação da HIMSS, EMRAM nível 6. No Brasil, apenas sete hospitais possuem esse certificado.

O certificado da Healthcare Information and Management Systems Society (HIMSS) Analytics, o Hospital foi oficialmente inserido no grupo de elite mundial dos hospitais com a certificação Electronic Medical Record Adoption Model (EMRAM) stage 6.

A certificação EMRAM é composta por oito estágios (de 0 a 7), vide a próxima figura ilustrativa com os níveis de evolução em Tecnologia da Informação (TI) que um Hospital pode conquistar. estagios

O próximo passo de evolução é a conquista do estágio 7 (estágio máximo de evolução) e assim o selo de hospital digital, dispensando completamente o uso de papel.

Basicamente, um hospital estágio Zero não possui nenhum tipo de sistema ou tecnologia que dê apoio à assistência ao paciente, enquanto uma instituição estágio 7 possui em funcionamento eletrônico completo, em uso por todos os profissionais de saúde e com funcionalidades avançadas que ampliam a capacidade da equipe em oferecer uma melhor qualidade assistencial, segurança do paciente e eficiência operacional.

A Unidade Santana da Rede de Hospitais São Camilo de São Paulo conquistou a certificação nível 6. Atualmente, menos de 3% dos hospitais nos Estados Unidos e Europa possuem o nível sete da certificação e cerca de 25% estão no nível seis. No Brasil, não há, até o momento, nenhum hospital com certificado máximo.

O diretor de Tecnologia da Informação (TI) da Rede de Hospitais São Camilo de São Paulo, Klaiton Simão , explica:

“Uma certificação assim em nossa Instituição atesta o uso efetivo de TI como suporte ao cuidado, com reflexos diretos na qualidade assistencial, na segurança do paciente e na eficiência do processo assistencial”

Esse certificado é resultado de um processo de implantação de recursos e suporte informatizado a todos os profissionais da assistência, fluxos da prescrição médica, enfermagem, farmácia e equipes multidisciplinares, de modo a garantir um processo assistencial mais rastreável, eficaz e seguro ao paciente.

Nós da Voice Technology, nos sentimos parte desta conquista, e já divulgamos neste Blog diversos posts que comprovam os investimentos do São Camilo na direção da melhoria continua de seus processos, com o uso da automação e informatização:

 

Sobre a HIMSS:
HIMSS_landing_Page_small-01-e1428611915618A HIMSS é uma organização global com ações focadas na melhoria da saúde através do uso de tecnologia da informação. Fundada em 1961, engloba mais de 52 mil indivíduos, dos quais mais de 2/3 trabalham no ramo profissional da saúde, organizações governamentais e organizações sem fins lucrativos em todo o mundo, além de mais de 600 corporações e 250 organizações parceiras sem fins lucrativos, que compartilham esta causa. Com sede em Chicago, serve a comunidade de saúde global de TI com escritórios nos Estados Unidos, Europa e Ásia. A HIMSS trabalha com um vasto número de eventos no mundo inteiro, discutindo assuntos específicos de saúde e tecnologia da informação, como a questão da interoperabilidade na saúde, que permite a padronização e integração de sistemas de saúde.

Sobre a HIMSS Analytics
himss analyticsA HIMSS Analytics é uma subsidiária integral sem fins lucrativos da HIMSS. A empresa coleta e analisa dados de saúde relacionados com os processos de TI para ambientes, produtos, custos e composição do departamento de sistemas da informação, métricas de gerenciamento do departamento de sistemas da informação, as tendências de saúde e as decisões relacionadas com as compras. A HIMSS Analytics fornece dados de alta qualidade e competência analítica para organizações de prestação de serviços de saúde, empresas de TI para a saúde, governos estaduais, empresas financeiras, empresas farmacêuticas e empresas de consultoria.

Sobre a Rede de Hospitais São Camilo:

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O Hospital São Camilo Pompeia é um hospital geral que oferece atendimento humanizado de urgência, emergência e de alta complexidade. É a Unidade da Rede especializada em Transplantes de Medula Óssea (TMO) autólogo, alogênico e alogênico não-aparentado. Em 2011, a Unidade de TMO foi reformada e teve sua capacidade ampliada. Em 2014, a área de TMO da Unidade Pompeia passou por uma nova obra e ampliou a capacidade de internação em mais de 120%, totalizando 20 leitos. Além de contar com infraestrutura para filtragem de ar e equipamentos que auxiliam no diagnóstico e tratamento da doença, a Unidade possui todos os leitos de transplante reversíveis para UTI, ou seja, caso o paciente precise de cuidados intensivos, seu leito já está preparado para essas necessidades. Esta estrutura coloca em prática o conceito “A UTI vem até você”. De acordo com o Instituto Nacional do Câncer (INCA), do Ministério da Saúde, o Hospital São Camilo Pompeia é um dos centros completos do Brasil que realizam todos os tipos de transplante, incluindo doadores não aparentados, isto é, que não fazem parte da família. A Unidade possui ainda um Centro de Diagnóstico e oferece atendimento em todas as especialidades. Como parte do plano de expansão da Rede, foi entregue uma nova torre com 90 novos leitos. Com esta expansão, a Unidade passa a oferecer mais de 370 leitos.

O Hospital São Camilo Santana tem como foco a valorização da vida e oferece atendimento de urgência, emergência e de alta complexidade em especialidades como Oncologia, Ortopedia, Cirurgia Geral, Cardiologia, Urologia e Neurologia. Além da revitalização da fachada, o Pronto-Socorro Adulto teve sua área ampliada em 140% e projeção de planta “inteligente”, para melhorar o fluxo do atendimento, tornando a dinâmica do trabalho mais ágil e segura. O Hospital também investiu em um novo Serviço de Hemodinâmica dedicado à realização de uma série de procedimentos de alta complexidade, como tratamentos de doenças cardiológicas, vasculares e neurológicas e inaugurou um espaço de 545m2 que, além da internação, abriga os setores de PABX, Contas Particulares, Tesouraria e um novo auditório no mezanino, com capacidade para 80 lugares. A Unidade possui um Centro de Oncologia Clínica e um Centro de Infusão de Medicamentos com equipe de profissionais especializada e multidisciplinar, capacitada a atender a todos os tipos de tumores. No início de 2015, o Pronto-Socorro Infantil da Unidade Santana foi totalmente reformado e conta com uma área de mais de 880 m2 com todo conforto e segurança para pacientes e acompanhantes.

O Hospital São Camilo Ipiranga é um hospital geral apto a realizar atendimento humanizado em diversas especialidades, como Oncologia, Ortopedia, Cirurgia Geral, Cardiologia, Urologia e Neurologia. Entre seus diferenciais, está o Serviço de Hemodinâmica, em que é possível oferecer mais de 100 procedimentos de alta complexidade de quatro áreas: Cardiologia Intervencionista como, por exemplo, cateterismo cardíaco com implante de stent e angioplastia coronariana para desobstrução de artéria; Radiologia Vascular Intervencionista; Neurorradiologia Intervencionista e Eletrofisiologia, que tratam aneurisma cerebral e arritmias, entre outros problemas. Inaugurou, em 2014, o Centro de Oncologia, único do bairro, que oferece aos pacientes áreas individuais para quimioterapia com a possibilidade de manter o acompanhamento familiar, leitos de apoio para internação, serviço do Centro de Infusão de Medicamentos e toda a infraestrutura do Hospital.

Fontes:

A potencialidade do uso do Reconhecimento de Voz

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Recentemente o uso das aplicações com Reconhecimento de Voz está cada vez mais popular, principalmente pelo uso de aplicações embarcadas em SmartPhones e Tablets (como por exemplo a Siri da Apple , a Cortana da Microsoft ou o reconhecimento de voz do Google).

falandoO importante na viabilização de um projeto de Reconhecimento de Voz é ter o conhecimento de que tipo de atendimento temos como alvo. A aplicação ideal para Reconhecimento de voz, são aquelas as quais temos a previsibilidade de um diálogo (sabemos o que seu cliente pede e quais são as possíveis respostas).

Atendimentos de consultas de informações em um sistema, verificação de “status” de processos, busca de endereços etc. são exemplos onde sabemos o que seu cliente procura e temos todas as possíveis repostas parametrizadas em Banco de dados. Este tipo de atendimento são os ideais para se automatizar com reconhecimento de voz.

Um projeto nosso com muito sucesso foi do GPA (Grupo Pão de Açúcar).

gpaNo GPA, temos uma aplicação que atende qualquer cliente em busca de um endereço de uma loja específica. No telefone (11) 3055-6767 opção 3 o cliente tem acesso ao Reconhecimento de voz que automatizou 100% deste tipo de atendimento.

Outro tipo de atendimento ideal é aquele que ainda são realizados por uma telefonista, um Portal de reconhecimento de voz pode lhe atender perguntando com quem você quer falar? ou com que departamento ou serviço… Qualquer serviço de substituição a serviço de telefonistas tem retorno de investimentos muito agressivos temos casos de retorno entre 4 a 10 meses.

Um dos projetos mais importantes que temos é o do Senado Federal, (061) 3311-4141, onde temos um Portal de Reconhecimento de Voz ativo desde 2001. Este projeto inclusive é um dos pioneiros desta tecnologia no País.

senadoEste Portal tem uma efetividade de atendimento  extraordinária e tem um métrica de mais de 92% de encaminhamentos corretos. Quando implantamos a solução, havia um Call Center de 12 posições de atendimento em 2 turnos e imediatamente o Portal substituiu com muito sucesso e possibilitou a recolocação destes funcionários públicos para tarefas mais relevantes e nobres. O Serviço está no ar há mais de 15 anos devido ao fato de ter uma inteligência de se adaptar ao dinamismo da Casa, automaticamente ele lê a base de dados e adapta sua própria gramática (opções de destinos de transferências). Em apenas 3 meses o projeto teve seu Payback .

O Portal tem outros grandes benefícios como atender todas as chamadas no primeiro toque, diminui o tempo médio de atendimento e assim diminui a quantidade de recursos de telefonia. As atividades rotineiras serão automatizadas e seus profissionais estarão liberados para atividades mais complexas e que necessitam de mais atenção.

Gostou ? Entre em contato concosco

 

 

 

Série: Projetos de sucesso dos empreendedores de tecnologia …

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A Voice tem uma grande rede de revenda de nossas soluções por todo País. Uma relevante força de vendas, que a Voice nutre e investe há anos, vem do apoio à pequenas empresas de empreendedores de tecnologia e telecomunicações espalhados pelo Brasil. Estes empreendedores em parceria com a Voice são fundamentais para a viabilização de diversos negócios.

Continuando a série de “posts” sobre Projetos de sucesso de nossos parceiros de negócios locais, onde já publicamos: Case Sesi Goiânia da All Telecom, hoje falaremos sobre o Projeto Venit Hotéis com Techfield Telecom

0577ddfO empreendedor Paulo Ricardo Campos, desenvolveu todo o projeto de telecomunicações e rede dos Hotéis Venit, em frente ao Parque Olímpico na Barra da Tijuca (Rio de Janeiro).

No projeto, nosso Adviser Hotel é o responsável pela integração entre o PABX da Panasonic e o sistema de Gestão Hoteleira do Hotel e também disponibilizará diversas automatizações hoteleiras importantes.

A seguir temos um vídeo feito pelo pessoal do próprio Hotel onde mostra o porte da instalação e dos novos Hoteis:

 

 

Sobre a Techfield:

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A Techfield Telecom surgiu em 1998 com especialistas em telecom e é voltada para a instalação e manutenção de equipamentos PABX. Com a evolução das telecomunicações  foi evoluindo e agregando novos produtos e serviços como redes de cabeamento estruturado, softwares de controle e monitoramento, equipamentos IP e consultoria junto às operadoras.

Atua na elaboração de Projetos e executa a instalação física de Rede (cabeamento estruturado para voz, dados e imagem), Telefonia, Segurança Eletrônica, entre outros produtos.

 

Sobre os hotéis Venit e Venit Mio:

photo venitReinventando o conceito de hotelaria, Venit Hotéis traz um projeto inovador para o Rio de Janeiro: dois serviços de hospedagem em um único empreendimento. O moderno Venit Barra conta com 170 apartamentos sofisticados com uma proposta 4 estrelas e o exclusivo Venit Mio oferece 42 apartamentos com serviço e amenidades de hotel boutique. Com três opções de restaurantes, o hotel ainda oferece um bar na piscina exclusivo para seus hóspedes.O projeto recebeu o selo Procel de eficiência energética, devido as soluções que visam a economia de recursos, como água, gás e energia elétrica.

Blue Tree Park Lins

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Temos mais um novo projeto com nosso parceiro Unify (antiga Siemens Enterprise).  No projeto foi realizado a atualização tecnológica de toda estrutura de telecomunicações, inclusive de nosso Adviser Hotel que tem um papel importantíssimo, que é a integração com o PMS do Hotel e a disponibilização das consagradas automações hoteleiras.

5O Adviser Hotel, neste projeto está integrado com a plataforma Open Scape 4000 e disponibiliza diversos serviços hoteleiros como:

  • Despertar automatizado e com gerenciamento,
  • Atualização de Room Status on line,
  • Registro de consumo de Frigobar,
  • Correio de voz integrado

 

Sobre o Blue Tree Park Lins:

logo-cUm resort completo e especial em todos os sentidos. Verdadeiro Oásis cercado de muito verde com um parque aquático formado por 2.800 m2 de piscinas de águas termais, correntes, naturais e minerais.

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As piscinas além de termal, são bicarbonata-alcalina, ideal para a prática do termalismo. Possui uma infraestrutura completa de hospedagem e lazer para sua família. Um lugar perfeito para realização de eventos e convenções para empresas, unindo confortável espaços e salas. O Blue Tree Park Lins faz parte da rede Blue Tree Hotels, responsável pela administração de conceituados hotéis e resorts no Brasil.

RCE assume suporte e manutenção do Sheraton Barra

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Sheraton Barra (Rio de janeiro) fecha manutenção com nosso parceiro RCE Telecom .

sheratonCom um profissional dedicado e residente no Hotel, a RCE Telecom dá todo respaldo a operação hoteleira do empreendimento. Além disso, todo parque de equipamentos do cliente agora são monitorados em tempo real pelo centro de operações da RCE que fica em Porto Alegre. Isso dá ao cliente um ganho expressivo na qualidade de seus serviços, pois a qualquer falha identificada, os especialistas da RCE são automaticamente acionados, evitando o problema ou indisponibilidade de serviços importantes ao Hotel.

Além de nosso Adviser Hotel ( 2 sistemas), eles são responsáveis também por todos equipamentos de telecomunicações.

Nossa participação nesta operação foi importante pois viabilizamos a atualização dos sistemas e garantimos o suporte a toda esta operação.

Este projeto, pela importância do cliente, destaca ainda mais o sucesso de nosso parceiro no objetivo de ter projetos e operações em todo território nacional. E especialmente no Rio de janeiro tem consolidada a presença com mais de 10 clientes com suporte.

Sobre o Sheraton barra:

logo-sheraton-headerA Barra da Tijuca é um dos bairros mais conceituados pelos cariocas atualmente. Nosso hotel, localizado em frente ao posto 4 é ponto de referência na maior Orla do Rio de Janeiro. O Sheraton Barra espera os proporcionar momentos alegres e memoráveis em sua estadia!

Sobre a RCE Telecom:

RCE Telecom Conta com 2 unidades de negócios, Porto Alegre (matriz) e São Paulo e tem atuação em todo território nacional,  em diversificados segmentos, presta apoio e consultoria à projetos de melhorias, redução de custos e aumentos de produtividade. A empresa é voltada para convergência e integração, conta com colaboradores capacitados e certificados, bem como parceiros altamente reconhecidos para garantir qualidade e eficácia em nossos projetos.  Conta com sistema de monitoramento centralizado (NOC), que opera 24h e está totalmente integrado ao sistema de Service Desk, garantindo assim eficiência no atendimento dos incidentes.

Fontes:

Mais um projeto da parceria com a Incentel

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Temos muito orgulho de poder fazer a atualização tecnológica do ambiente de atendimento do cliente Aliança Navegação e Hamburg Sud, na cidade de Santos (SP).

O projeto foi realizado em conjunto com nosso parceiro Incentel.

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Eng.Rodrigo Rigoni

O Engenheiro Rodrigo Rigoni (Incentel) foi o responsável por todo projeto, os equipamentos do cliente já estavam muito anos em produção e com o projeto desenhado foi possível modernizar as instalações com o mínimo impacto a Produção.

No projeto foi contemplado a instalação de 2 novas URAS, as quais são responsáveis por diversas automações no atendimento da Hamburg Sud e Aliança Navegação. As principais situações automatizadas são referente a informação de valores de taxas e a descrição de procedimentos. Além disso a facilidade de URA da Voice proporciona o uso de programações inteligentes e dinâmicas que identificam serviços, horários e a melhor posição de atendimento para uma determinada chamada.

A Aliança Navegação e a Hamburg Sud são clientes da Incentel e da Voice a quase 20 anos e as soluções e serviços prestados por nossa parceria sempre trouxeram produtividade e maior eficiência no sistema de Atendimento.

Sobre a Aliança Navegação e Hamburg Sud:

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A Aliança Navegação e Logística é uma empresa-chave no tráfego internacional, com ênfase em servir a América do Sul, América Central, América do Norte, Europa, Ásia e África do Sul. No Brasil, a empresa é uma referência na cabotagem, sendo uma das empresas pioneiras no retorno ao transporte costal.

O Grupo Hamburg Süd combina uma variedade de serviços para criar a perfeita cadeia de logística. No transporte marítimo de contêineres, o grupo é representado por duas marcas: a Hamburg Süd, transportadora alemã, e a Aliança, empresa brasileira de navegação, que opera com navios de bandeira brasileira.

 

Sobre a Incentel:

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A Incentel é uma empresa brasileira, pioneira na Baixada Santista, que desde 1961 se dedica a projetar, integrar e implantar soluções de Telecomunicação e Infraestrutura. Com o passar dos anos, a constante evolução tecnológica fez com que a Incentel inovasse cada vez mais seu portfólio de produtos e serviços, para prover de forma completa e integrada as necessidades de seus clientes.

Hoje a Incentel não só integra soluções de comunicações, dados e segurança; como também desenvolve e gerencia aplicações, utilizando-se de seu know-how para extrair o máximo desempenho das tecnologias disponíveis. A Incentel temo o reconhecimento de seus clientes e fornecedores, dado a que sempre primou pela qualidade, oferecendo Produtos e Serviços da mais alta tecnologia, aliado a constante preocupação em manter a sua equipe de profissionais especializados, treinada e certificada pelos principais fabricantes, e operadoras de Telecomunicações que representa, para assim garantir a qualidade dos serviços.em Santos (13) 3213-1000 – em São Paulo (11) 2281-6000

Fontes: