Como montar um SAC que atende as exigências da ANTT

 

antt

As empresas de transporte terrestre interestadual ou internacional de passageiros estão obrigadas a disponibilizar a seus consumidores o SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor.

O Decreto 6.523/2008 fixou as normas gerais sobre o SAC. A Resolução nº 3.535/2010 da ANTT especificou sobre as normas a serem aplicadas em seu setor.

As empresas e concessionárias devem cumprir uma série de exigências para atender a legislação do órgão regulador, como:

  • Resolver demandas dos clientes sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e serviços;
  • Disponibilizar atendimento pessoal gratuito das demandas provenientes de ligações de telefones fixos, celulares, públicos e de telefones especiais para deficientes auditivos e de fala;
  • Capacitar atendentes do SAC com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara, inclusive a pessoas deficientes auditivas ou da fala, devendo ter proficiência em digitação, domínio da língua portuguesa, soletração e conhecimento das expressões utilizadas pelas pessoas com deficiência auditiva ou da fala;
  • Prestar, ao consumidor, imediatamente, as informações solicitadas;
  • Resolver, no prazo máximo de cinco dias, as reclamações do consumidor;
  • Garantir o acesso ao histórico das demandas do consumidor;
  • Manter registro eletrônico do atendimento por um período mínimo de dois anos;
  • Gravar as ligações para o SAC por um período mínimo de 90 dias;
  • Encaminhar relatórios semestrais à Ouvidoria da ANTT.

Já temos experiência em projetos na área, com projetos para Concessionárias de Rodovias, empresas de Ônibus, VLT e também em projetos que atendam as resoluções de Atendimento da ANTT. Neste Blog já publicamos diversos casos de solução na área, exemplos:

A ANTT (Agência Nacional de transportes terrestes) é o orgão que regula a concessão de estradas e transportes (Onibus, trens, VLTs etc). Para atender a regulamentação temos algumas oportunidades com nossas soluções:

  • Fornecimento de aplicações de chat, que falam protocolo TDD para atendimentos telefônicos de surdo e mudo,
  • Fornecimento de URA inteligente com interação com banco de dados,
  • Fornecimento de URA que possa gerenciar e identificar um protocolo de atendimento,
  • CTI para fazer o popup na tela da agente com o histórico de ligações do cliente,
  • integração com novas mídias twitter, sms etc.
  • atendimento de video chamada para atendimento em libra para surdos,
  • gravação de chamadas,
  • Relatórios de Call Center etc.

Segundo a regulamentação, há que se atentar para alguns fatos:

  • O SAC deve contar com estrutura para prestar atendimento gratuito. Assim, necessariamente, deve dispor de número 0800 que receba ligações de todo o Brasil, originadas de telefones fixos e celulares. Isso pode levar a um considerável gasto com telefonia se o gerenciamento das ligações não for profissional;
  • O SAC deve contar com estrutura para a gravação de ligações e mantê-las por um período de 90 dias, no mínimo. A estrutura física para gravação e armazenamento das ligações têm que ser adequada;
  • Todos os atendimentos devem gerar um protocolo e deve ser constituído um histórico. Assim, é necessário contar com um banco de dados confiável e um programa que faça a interface de controle, consulta e armazenamento;
  • O SAC deve contar com possibilidade de atendimento a deficientes auditivos e de fala e esse atendimento deve ser prioritário. Assim, é necessário contar com a estrutura específica para tal fim, como aparelho telefônico especializado (TDD). Nossa solução liberta as empresas de uma reserva de mercado que eram obrigadas a comprar aparelhos de pouquíssimos fornecedores ou então importar.
  • Algumas informações devem ser prestadas, de pronto, ao consumidor e outras demandas devem ser resolvidas em um prazo máximo de cinco dias. Assim, a equipe de atendentes deve ser capacitada adequadamente.

Todos estes fatos demonstram que a montagem e gerenciamento do SAC são atividades trabalhosas, dispendiosas e, se não forem feitas de forma adequada, podem fazer com que a empresa deixe de cumprir com uma ou mais exigências do órgão regulador.

Exigências, essas, que são alvo de verificação pela fiscalização e punição em caso de descumprimento, como veremos a seguir. A fiscalização da ANTT – Agência Nacional de Transportes Terrestres – quanto ao SAC, é feita de duas formas:

  • Fiscalização in loco ou de ponta;
  • Fiscalização de Regulação;

A Fiscalização in loco é feita nas estradas, normalmente em postos de fiscalização em postos policiais, de pedágios ou de pesagem e em terminais rodoviários. Nesse tipo de atividade o fiscal confere se a empresa disponibilizou o nº do SAC no interior do veículo. Se não houver um adesivo ou assemelhado, a empresa estará sujeita a ser enquadrada na seguinte infração: Não divulgar o número do SAC de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor, … no interior de todos os veículos e na página da empresa na internet, quando houver.

A Fiscalização de Regulação é feita através da verificação, real, do SAC, podendo ser feita em fiscalizações do tipo FDE (fiscalização nas dependências da empresa) ou remotamente (por contato telefônico simulando atendimento) Nesse tipo de atividade, a fiscalização conferirá:

  • Se a empresa dispõe do SAC. Em caso negativo, a empresa já estará sujeita à seguinte notificação: não implantar o SAC. O valor da multa, nesse caso, é de 3.000 vezes o coeficiente tarifário, totalizando a importância de R$ 4051,32. Em caso afirmativo, serão verificados os demais itens que se seguem;
  • Se o SAC é gratuito. A resolução é clara quanto a essa exigência: as ligações devem ser gratuitas para o consumidor. Ainda que tenha disponibilizado o SAC, se esse serviço não for gratuito, a empresa estará sujeita a ser enquadrada na infração implantar SAC que não seja gratuito para qualquer consumidor, cuja multa é de R$ 4.051,32;
  • Se o SAC atende nos horários estipulados a cada tipo de empresa. Empresas operadoras de linhas regulares devem ter um SAC que funcione durante as 24 horas do dia; empresas de fretamento têm um tratamento diferenciado. O valor da multa para a infração não disponibilizar o SAC nos horários de atendimento estipulados pela ANTT é de R$ 2.700,88, assim como o da infração finalizar a ligação pelo SAC antes da conclusão do atendimento.
  • Se o SAC garante o acesso de deficientes auditivos e de fala e, em caso afirmativo, se esse acesso tem prioridade no atendimento. O não atendimento desse quesito importará na infração não garantir o acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala ao SAC, cuja multa é de R$ 1.350,44;
  • Se o SAC presta determinadas informações imediatamente. Determinados questionamentos do consumidor devem ser prestados, de pronto, e o não atendimento importará na infração não prestar, imediatamente, as informações solicitadas pelo consumidor, sendo o valor da multa de R$ 1.350,44;
  • Se o SAC mantém as ligações gravadas por um período de 90 dias. Sim, isso também é verificado. Em um contato inicial a fiscalização faz um comentário/sugestão/reclamação e solicita esse registro após cerca de 75 dias. Se não houver a gravação, a infração é não manter, por um período mínimo de 90 dias, as ligações gravadas no SAC, sendo a multa de R$ 1.350,44.

As abordagens acima sintetizam a verificação das exigências da Resolução 3535/2010 e, como foi visto, os valores pecuniários das notificações variam de R$ 1.350,44 a R$ 4.051,88. Não custa lembrar que a existência de multas pendentes à época de renovação do CRF – Certificado de Registro de Fretamento implicam na impossibilidade de sua renovação até a adimplência.

O advento da Resolução ANTT nº 3535/2010 implicou em uma série de exigências a serem cumpridas pelas empresas delegatárias (autorizatárias e permissionárias) dos serviço de transporte interestadual de passageiros. A fim de desonerar as pequenas empresas e também de permitir a especialização da atividade do SAC para as grandes empresas transportadoras, a ANTT permitiu a terceirização dos serviços.O obrigatoriedade do atendimento por meio de SAC próprio ou terceirizado condiz com a legislação consumerista. Cabe ao empresário a decisão.

O Decreto 6.523/2008 fixou as normas gerais sobre o SAC. A Resolução nº 3.535/2010 da ANTT especificou sobre as normas a serem aplicadas nos serviços rodoviários interestadual e internacional de passageiros.

A empresa deve cumprir uma série de exigências para atender a legislação do órgão regulador, como:

  • Resolver demandas dos clientes sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e serviços;
  • Disponibilizar atendimento pessoal gratuito das demandas provenientes de ligações de telefones fixos, celulares, públicos e de telefones especiais para deficientes auditivos e de fala;
  • Capacitar atendentes do SAC com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara, inclusive a pessoas deficientes auditivas ou da fala, devendo ter proficiência em digitação, domínio da língua portuguesa, soletração e conhecimento das expressões utilizadas pelas pessoas com deficiência auditiva ou da fala;
  • Prestar, ao consumidor, imediatamente, as informações solicitadas;
  • Resolver, no prazo máximo de cinco dias, as reclamações do consumidor;
  • Garantir o acesso ao histórico das demandas do consumidor;
  • Manter registro eletrônico do atendimento por um período mínimo de dois anos;
  • Gravar as ligações para o SAC por um período mínimo de 90 dias;
  • Encaminhar relatórios semestrais à Ouvidoria da ANTT.

A existência de multas pendentes à época de renovação do CRF – Certificado de Registro de Fretamento implicam na impossibilidade de sua renovação até a adimplência.

Fontes:

em 12 de Dezembro de 2015

 

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