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Rodovia do Aço atualiza seu atendimento

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accionaA Rodovia do Aço , estrada concessionada pela empresa Acciona, acaba de fechar um projeto de atualização de todo o seu sistema de atendimento ao usuário.

O projeto conta com muitos pontos de melhoria e atende todas as regulamentações de SAC exigidas pela Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT), de acordo com a norma específica que determina todos os requisitos os quais todas as concessões de estrada da ANTT tem que seguir. (Resolução 3535).

Neste projeto teremos diversas integrações diferentes:

  • Integração com a plataforma de Call Center Xcontact,
  • Integração com o Pabx Panasonic NS 500,
  • Integração com CRM da Estrada,

Todo o atendimento da Estrada será feito por Tangram, e a solução trará diversas automações no serviço, como por exemplo: informação da condição da Estrada e acionamentos de emergência.

Este projeto foi fechado pela Akva Teleinformática, nossa parceira a qual já citamos os seguintes projetos neste Blog:

Sobre a Regulamentação do SAC pela ANTT

A Resolução nº 3.535, de 10 de junho de 2010, fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor– SAC nos serviços de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros, de transporte ferroviário de passageiros ao longo do Sistema Nacional de Viação e de exploração da infraestrutura das rodovias concedidas e administradas pela Agência Nacional de Transportes Terrestres – ANTT.

Sobre a Rodovia do Aço:

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A Acciona Concessões Rodovia do Aço, uma empresa ACCIONA – Divisão ACCIONA Concessões, é responsável pela administração, recuperação, manutenção e operação de 200,4 quilômetros de extensão da BR 393/RJ, da Divisa MG/RJ ao entroncamento com a BR-116 (Via Dutra), em Volta Redonda, na região Sul Fluminense.

A concessionária assinou contrato de concessão com a ANTT – Agência Nacional de Transportes Terrestres no dia 26 de março de 2008, assumindo a responsabilidade pelo Lote 3. O contrato de concessão é resultado do Leilão da ANTT ocorrido em 09 de outubro de 2007, na Bolsa de Valores de São Paulo, que concedeu sete lotes de rodovias federais que compõem a 2ª Etapa do Programa Federal de Concessões Rodoviárias para serem explorados e administrados pela iniciativa privada durante 25 anos.

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Fontes:

em 27 de Fevereiro de 2016

 

 

 

 

 

 

Economize nas chamadas telefônicas 0800, deixe que nós retornamos a ligação

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Já divulgamos aqui no Blog o lançamento do Serviço de 0800 Reverso, no post anterior publicamos uma rápida apresentação em vídeo, neste falamos um pouco mais sobre o Seviço.

ECONOMIZE !

Precisando cortar custos? O 0800 é um serviço que retorna a ligação para seu cliente sem custos adicionais. E por ser um serviço, você apenas paga uma mensalidade sem se preocupar com softwares ou infra-estruturas de telefonia.

O maior investimento aqui é seu cliente. Mantenha sempre canal aberto e mostre que ele está em primeiro lugar, oferecendo um meio diferente e interessante de comunicação

Exemplo de retorno de investimento em Call Center

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Nos tempos atuais não podemos mais arcar com os mesmos gastos de antes. Precisamos perseguir constantemente como melhorar nossa eficiência. Esse movimento em Call Centers é fundamental para manter os serviços no ar. Mesmo com a adoção de outras mídias de atendimento, não podemos deixar de atender o cliente que liga em seu 0800, então a saída é readequar os custos para manter o serviço de atendimento.

Neste post abordaremos números de um caso onde um cliente nosso teve excelente retorno com a implantação de uma Tecnologia já muito difundida que é a identificação na tela do atendente de quem está chamando. neste caso usamos nosso Midleware CTI, o CTI Server Flex CS.

Dentre as vantagens do uso do CTI Flex, podemos citar:

  • Integração pronta com diversos CRM e ERP de mercado,
  • Independência da “marca” de telefonia, praticamente tem homologação de funcionamento com o principais fabricantes,
  • Reaproveitamento do investimento já realizado pela empresa,
  • Grande flexibilidade de novas integrações,

O primeiro objetivo do cliente no caso foi diminuir o custo mensal em seu 0800. Em seu CAll Center havia 30 posições de atendimento.

Na tabela ao lado, temos um resumo dos dados, custos e resultado da implementação.

Com a implantação da identificação na tela do atendente de quem está chamando, o cliente baixou o TMA (tempo médio de atendimento) em 30 segundos.Conforme demonstrado na tabela ao lado, esta diminuição no TMA, proporcionou uma redução de R$ 6.000,00 mensais na conta do 0800. Abatendo o valor da locação do produto, o ganho operacional mensal foi de R$ 4.700,00.

Temos outro produto que tem o mesmo potencial de ganho, que é o 0800Reverso, clique no link ao lado e o conheça também.

Muitos clientes não trabalham com a locação mensal (OPEX) e sim com aquisição. No caso acima, se o cliente estivesse investido na compra do sistema (CAPEX) teria o PayBAk em 6 meses. Vide gráfico demonstrativo a seguir:

Além da economia no 0800, com a diminuição do TMA, foi possível o redimenciomento do número de atendentes, no caso foi possível diminuir de 30 para 27 atendentes mantendo os mesmos indicadores de atendimento.

Na tabela ao lado temos demonstrado o ganho operacional somente com a redução de 3 atendentes.

A redução de 3 posições de atendimento representou uma redução de R$ 4.700 nos custos. Assim somente com esta redução o ganho operacional do projeto seria de R$ 3.440 mensais.

Somando os dois ganhos, (em 0800 e no redimencionamento do Call Center) tivemos o seguinte resultado do projeto:

  • Economia mensal no 0800: R$ 6.000
  • Economia mensal com PAS: R$4.700
  • Economia Total: R$ 10.700
  • Custo mensal (locação): R$ 1.300
  • Ganho operacional total do cliente neste caso foi de R$ 9.400 mensal

Sobre o CTI Flex AS:

O FLEX é um dos mais poderosos middlewares do mundo, integrando-se a diversos fabricantes de PABX, DACs, sistemas de Front-End, CRM, ERPs e outros – mediante customização. O FLEX pode enviar comandos de telefonia à central, exercendo assim, uma papel fundamental de inteligência das aplicações.

No caso de transferência de tela, é importante ressaltar que este funcionalidade é ultraflexível e pode ser integrado com o Front-End de diversas maneiras: JSP (Java Server Pages), ActiveX, Socket TCP/IP, Banco de Dados, arquivo texto, controle de teclado, DDE, VBScript, entre outros.

Discador na Nuvem – Reduzindo custos e aumentando a produtividade

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Já falamos um pouco neste Blog sobre a conjuntura de fatores favoráveis para aplicações em Nuvem, no post “é a tempestade perfeita para o segmento de computação em Nuvem“. Neste falaremos um pouco de uma aplicação específica na Nuvem e suas vantagens: Discador na Nuvem.

O Discador é uma plataforma de telemarketing ativo que fica localizada dentro de um data center e os agentes necessitam apenas de internet para começarem a trabalhar. Basta eles se logarem e o Discador começa a trabalhar passando ligações para os agentes.

Usando o Discador a produtividade cresce em torno de 30% a 200%, pois a plataforma é quem inicia a chamada e os agentes não tem que gastar o seu tempo discando, nem ouvindo ocupado e em chamadas que não atendem. A qualidade do atendimento também melhora, pois os agentes estão mais descansados e menos estressados. Temos mais informações sobre uma operação ativa no post: “Desenho de uma operação ativa…”

Temos algumas modalidades de comercialização do Discador na Nuvem, uma é com o serviço Voice Banner. Neste caso conseguimos uma interação com o cliente onde é possível automatizar 100% um aviso, uma obter uma resposta automatizada  sem a necessidade de agentes de Call Center.

Por estar em nuvem faz com que a empresa deixe de gastar com:

  • compra de hardware,
  • licença de software,
  • manutenção
  • e upgrade do sistema.

Vantagens financeiras

  • Paga pelo que utiliza
  • Paga pela quantidade de canais simultâneos de discagem e pelo número de agentes simultâneos.
  • Tarifas competitivas
  • Reduz drasticamente gasto inicial
  • Não necessita comprar hardware, licença de software,
  • Elimina custos com infraestrutura como sala refrigerada para equipamentos e libera metros quadrados,
  • Reduz custos de manter tronco com operadoras, pois a discagem é  gerenciada no data-center
  • Reduz custo de suporte e manutenção
  • Não necessita manter técnicos para suporte e manutenção.
  • Upgrades do sistema estão inclusos na mensalidade. Central de atendimento pronta para te atender em caso de necessidades ou dúvidas.
  • Sem fidelização Contratação e cancelamento quando necessitar, sem multa.
  • Sem desperdício
  • Contrata somente as funcionalidades que necessita, na quantidade necessária.

Controle sobre a operação: alguns clientes podem argumentar que preferem ter o sistema
internamente pois querem ter controle sobre a operação. O fato é que muitas empresas estão correndo um risco maior mantendo os equipamentos internos, pois esses não estão dentro de um data center Tier 3, como está nosso Discador, com link de dados redundante, servidores redundantes, geradores, rígido controle de acesso, firewall, metodologia de operação profissional, etc.

  • E quanto custa manter uma equipe de monitoração 7×24?
  • Quanto custa manter técnicos especializados in-house?

Segurança da informação: O Cadastro ou a lista de clientes é um dos maiores ativos da empresa. Em nosso sistema não há necessidade de passar o cadastro completo, basta o telefone e uma chave (código do cliente).

Flexibilidade operacional e distribuição geográfica

Como ambiente econômico em constante mudança, as empresas necessitam mudar e se adaptar rapidamente: rápido crescimento, picos de chamadas causadas pela introdução de novos produtos, promoções, mudanças regulatórias/governamentais.

O Discador permite que posições de atendimento cresçam rapidamente (escalabilidade). Assim o Discador em Nuvem atende diversos cenários:

  • Novos sites ou localidades podem ser abertos ou realocados em questão de dias.
  • Agentes podem trabalhar de casa.
  • Grandes centros enfrentam escassez de mão-de-obra,
  • dificuldade na locomoção de pessoas e custo do mão de obra elevado;

O nosso sistema permite que atendentes façam home-office, com toda qualidade, pois possui ferramentas de monitoração, gravação e relatórios de produtividade da atendente.

Redução dos custos de gerenciamento e manutenção

One stop shop: callcenter, gravador, discador, URA com acesso a banco de dados, integração com CRM, pesquisa de satisfação pós- atendimento, minutos (local, longa distância e internacional), DDR, 0800, 400X, locução com qualidade profissional, correio de voz, reconhecimento de fala, text-to-speech e portabilidade numérica.

Quanto custa para uma empresa administrar diversos sistemas de vários fornecedores?

E quando ocorre um problema e um fornecedor empurra o problema para outro?

Quanto custa manter e gerenciar funcionários os quais entendam de sistemas complexos como um call center?

Razões apontadas para optar pelo modelo na núvem:

Funcionamento passo a passo, veja o vídeo demonstrativo

  • Cliente envia a lista de discagem no formato CSV
  • carregamos a lista e administrar a campanha
  • O Discador verifica se existe agente livre; se sim, inicia discagem, passando chamadas para os agentes
  • —Assim que um agente desliga, automaticamente o discador inicia uma nova chamada.
  • Quando não houver mais agentes, para automaticamente
  • Cliente recebe diariamente um resumo de como foi a performance da lista: chamadas efetuadas, chamadas atendidas, etc.
  • O cliente pode solicitar um retorno detalhado da lista: todos os telefones da lista com o estado da ultima chamada efetuada (ocupado, não atende, número inválido, atendimento, etc.)

Facilidades:

  • Relatório de produtividade da lista
  • Relatório de produtividade do atendente
  • Relatório de produtividade do ramal
  • Relatório de produtividade do grupo
  • Cockpit da operação
  • Recebe chamadas externas
  • Ouvir conversa do agente
  • Gerenciamento da fila de atendimento

Modalidades

  • Voice banner: discador liga, toca mensagem e desliga
  • Voice banner com transferência
  • Disca e transfere para a atendente sem tocar mensagem
  • Pesquisa de satisfação ou enquetes

Gostou ? envie um e-mail para: comercial@voicetechnology.com.br ou entre em contato conosco

Click & Talk – Tenha em seu Site um link: me ligue!

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ctO cliente que estiver navegando em seu website e quiser entrar em contato, bastará clicar e informar em qual telefone quer ser contatado.

Assim o sistema irá direcionar a chamada imediatamente para sua central ou atendente específico da empresa;

Possibilite a comunicação direta entre a empresa (contratante do serviço) e seus clientes, por meio de voz, sem representar custo algum para seu cliente.
Diminua os custos da empresa com manutenção de um número 0800, 0300 ou central de atendimento especializada.

Esta é uma solução totalmente em Nuvem e por isso conseguimos implantar rapidamente a solução em seu site. Utilizamos neste serviço a operadora Brastel.

Interessado ? entre em contato conosco


Parceria com Orbium e Netcallcenter

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Orbium

Temos Desde 2008 a Orbium e a NetCallcenter como grandes parceiros.

O Tangram e o CTI Server Flex são soluções com as quais a Orbium tem integração e podem ser ofertadas em conjunto com o CRM da Orbium. Enquanto a tecnologia da Voice realiza o fluxo das operações do atendimento telefônico e integração com sistemas diversos, o CRM Orbium possibilita que o atendente tenha em um único front end, as informações sobre o atendimento bem como o histórico, origem do contato, procedimentos adotados e pendências existentes.

O acompanhamento das operações é realizado pelo sistema de Workflow do Orbium e a inclusão, alteração e gerenciamento de novos processos podem ser realizados totalmente pela área usuária, sem depender da área de TI.

Nestes 8 anos de parceria, conquistamos diversos projetos importantes, dentre eles:

Página inicial

Já com a NetCallCenter, (empresa do mesmo grupo da Orbium) fornecemos a tecnologia integrada aos sistemas e somos um dos fornecedores homologados para soluções de URA, Integrações CTI, Call Center em Nuvem, Gravação, Fax, SMS etc.

Aproveitamos as integrações prontas e  ambiente de integração consolidado no mercado durante todos estes anos para dar aos franqueados da Netcallcenter uma opção ágil e poderosa para seus Call Centers…

Fontes:

 

em 14 de Dezembro de 2015

Quer baixar sua conta de 0800 ?

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Trazemos para o mercado o 0800Reverso , que é a solução para baixar a conta de seu 0800

Tendo interesse entre em contato

Dicas de construção de aplicações de URA

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Listamos algumas dicas para a construção de aplicações de URA:

  • Colocar a ordem de opções no menú por ordem de utilização, ou seja, falar as opções mais utilizadas antes.  Normalmente isto é feito através de duas fontes de informação:

a) relatórios estatísticos no Tangram aonde pode-se acompanhar o número de ligações para cada opção no menú.

b) relatório de classificação de chamada no DAC, verificando quantidade de solicitação de serviços por tipo.

  • Utilizar o menor número de opções possíveis. Limitando o número de opções por menú a no máximo seis. Se houver necessidade de fazer mais de seis opções, criar submenus.
  • Repetir o menú 2 vezes caso o chamador não disque nada ou disque uma opção inválida. Em média 30% a 40% dos chamadores só discam na segunda vez  (no menú principal e em dígitos simples para roteamento da chamada)
  • Agrupar as opções de forma lógica, utilizando linguagens e termos “populares” evitando jargões internos ou restritos a um determinado segmento, como por exemplo o “informatiquês”, gírias, etc., a menos que você queira direcionar o serviço para um segmento específico.
  • A fala deve ser pausada, com entonação adequada e a gravação sem chiados para uma maior clareza. Normalmente música de fundo só atrapalham.
  • Para enumerar as opções, utilizar sempre as mesmas teclas em todos os menus, isto facilita a fixação dos dígitos válidos. Normalmente alguns dígitos tem função fixa em todos os menus, como por exemplo, voltar um nível no menú, dígito “8”; voltar ao menú principal, dígito “9”; transferir para atendente ou telefonista, dígito “0”.
  • Sempre falar a opção e depois o dígito; por exemplo, falar: “Para informação sobre produtos, disque 3”,  em vez de  “Disque 3, para informação sobre produtos”.
  • Sempre que possível, utilizar dígitos maiores que 3 (quanto maior melhor), deixando um dígito entre as opções. Isto facilita a detecção de dígitos, principalmente quando a ligação está “baixa” ou ruidosa.
  • A tecnologia utilizada no Tangram permite interromper o menu a qualquer momento (cut true), recebendo o dígito (tanto decádico quanto DTMF) e processando o em seguida, agilizando o atendimento. Normalmente os usuários mais experientes já sabem as opções no menu antes de terminar a fala.
  • A tecnologia utilizada no Tangram também permite detectar desconexão de forma imediata e a qualquer momento, evitando que a linha fique “presa” após o desligamento por parte do chamador.
  • Sempre que possível utilizar a ferramenta de transferência sincronizada de ligação e tela (dados do chamador), agilizando e evitando o aborrecimento de ter que solicitar novamente a identificação do chamador.
  • Sempre que possível utilizar a identificação do chamador pelo número de A (popularmente chamado de BINA) como uma fonte de identificação, agilizando uma etapa na identificação do cliente.

FlexAS no Atendimento a surdo da Transbrasiliana

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transbrasilianaA empresa Tranbrasiliana utiliza nosso serviço FLEX AS para disponibilizar atendimento exclusivo para deficientes auditivos ou de fala, desde 2013.

O atendimento é realizado através de um sistema disponibilizado em Nuvem que faz o atendimento e é responsável por receber ligaçoes de aparalhos TS (Telefone para surdos) e assim estabelecendo comunicação através de mensagens de texto, uma vez que esses equipamentos dispõem de teclado alfa-numérico. Por meio deste atendimento, os deficientes auditivos tem acesso aos serviços do SAC (informações, dúvidas, informações de viagens) exigidos por Norma da ANTT (resolução 3535 ANTT).

Sobre o Flex AS – Solução para atendimento de surdos em Call Center:

Solução Modularizada, pode conter desde o mais simples atendimento se adequando as normas vigentes, até avançado sistema de comunicação multi-meios. Disponibilizamos para empresas um Serviço em Nuvem para que seja atendido regulamentação nacional  (Decreto Lei 6.523/08) que determina:

  • Atendimento Telefônico exclusivo e prioritário para deficientes.
  • Obriga a gravação de todas as chamadas recebidas e mantidas por dois anos.
  • Também obriga a entrega da gravação caso esta seja solicitada.

Sobre a Transbrasiliana:

Da fusão, Expresso Braga e a Viação Araguarina nasce a Transbrasiliana em 14.04.1976, que veio para defender como principal objetivo integrar a Amazônia ao restante do País e alavancar o desenvolvimento em toda a região. As empresas que já operavam parcialmente em direção da Amazônia.

A organização e suas atividades no comprometimento de transportar pessoas e cargas. Com sua matriz localizada em Goiânia, construída em uma área que ocupa 172 mil metros quadrados, a empresa disponibiliza Centro de Capacitação Profissional, Centro de Nutrição, Unidade Médica e Odontológica, Centro de Análise Taquimétrica, Centro de Oficinas, que utiliza tecnologia de ponta na manutenção, conservação e modernização de sua frota.

tranbrasiliana onibus

Totens de auto atendimento

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Totens ganham espaço nos serviços públicos e privados.

Eles servem para ajudar as pessoas a se ajudarem. Estes metálicos e silenciosos auxiliares vêm ganhando não só mais funções e sofisticação, como também mais espaço nos projetos de Cidade Digital e também no auxílio a diversas empresas que querem dar mais opções em seu atedimento.

Os totens, terminais com altura média de 1,70 metro, dotados de tela na parte superior e softwares de interação para que a pessoa vá, sozinho, encontrando o caminho para obter o serviço, a informação ou o resultado que deseja.https://i0.wp.com/jurinews.com.br/wp-content/uploads/2015/08/totens-aeroportos.jpg

Os exemplos de aplicação de totens são muitos e, mais importante  não param de crescer, com novas aplicações surgindo a cada dia. Nós já postamos o exemplo da aplicação da Sky para conciliação usando vídeo chamada onde temos uma solução de vídeo chamadas embarcada em Totens.

A esquerda  temos o Totem a qual a Companhia área TAM também se utiliza de nossa solução de Vídeo Chamadas para atendimentos de conciliações . A Direita temos um exemplo do atendimento sendo realizado no Aeroporto de Guarulhos.

Os Totens  podem ser configurados para  prestar diversos outros serviços, exemplo:

  • a pagamento de impostos,
  • retirada de 2ª via de boletos,
  • divulgação turística,
  • consulta de dados do município,
  • filtro prévio e encaminhamento das pessoas em postos de atendimento,
  • simples divulgação de informação para funcionários de um mesmo lugar (especialmente em estruturas muito grandes, como prefeituras e estados), etc.

Cada vez mais equipados, na maioria das vezes têm tela touch screen [sensível ao toque] e podem possuir atributos como câmera, impressora, leitor de cartão e/ou de código de barras, acesso à internet e outras possibilidades.

Percebe-se, então, que postos de serviços e atendimento públicos se mostram o grande palco para esses terminais brilharem. Em muitos casos de atendimento de concessionárias de serviços públicos, o totem serve como um facilitador grande para triagem: primeiro o cidadão passa pelo terminal, informa qual serviço deseja e muitas vezes já resolve ali mesmo o problema. Se isso não ocorrer, é emitida uma senha e o cidadão é encaminhado para atendimento por pessoas.

O layout e formato dos Totens podem ser bem customizados de acordo com a necessidade de cada cliente, ao lado temos um idéia dos possíveis formatos.

As customizações nos Totens são muita abertas e podemos atender diversos cenários e aplicações.

oAlém do atendimento em serviços públicos, o uso de totens tem encontrado diferentes propósitos que, apesar não dizerem respeito diretamente a projetos de Cidade Digital, indicam o caminho e as possibilidades de emprego desses terminais: além de se encontrarem em lugares um pouco mais óbvios, como rodoviárias e aeroportos (com informações turísticas ou para agilizar atendimento de algumas companhias aéreas), também têm sido vistos em universidades, mercados, instâncias do Poder Judiciário, interior de empresas grandes (para facilitar a comunicação corporativa) e uma diversidade de outros usos.

Fonte:

http://www.guiadascidadesdigitais.com.br/site/pagina/totens-ganham-espao-nos-servios-pblicos , 5 de Outubro de 2015