No dia 24 de Novembro, aconteceu o Circuito Indeba de Conhecimento de Hotelaria Hospitalar em Limeira (SP). O evento teve quase 200 participantes e contou com palestras de diversas referências do mercado de Hotelaria Hospitalar.

A apresentação do evento e toda condução foi realizada por Fernanda Cerri – profissional da Indeba (empresa que realizou o evento).

Um dos destaques do evento foi a palestra da Ana Augusta Blumer Salotti (Sócia Fundadora da Empresa Hotelaria Hospitalar Comunicação e Treinamentos). Nesta palestra nossa solução de Gerenciamento de leitos e os resultados nos Hospitais Albert Einstein e Moinhos de Ventos foram colocadas como modelo. Gravamos este trecho da palestra:

Ana Augusta Blumer Salotti

Fez a seguinte palestra:

“Gerenciamento de leitos: Problemas e Soluções”

A palestra de Ana Augusta foi bastante feliz na identificação de problemas ligados ao Gerenciamento de leitos, fazendo comentários de situações práticas e usando bem exercícios e dinâmicas que envolveram o público.

Logo no início aplicou um exercício com o público. Com o auxilio de uma Bolinha de tênis e placas fez uma alusão a dinâmica que acontece nos Hospitais onde o problema é a Bolinha que fica pulando entre mão em mão e a culpa é sempre de outra área ou pessoa.

Na sequencia conseguiu com muito bom humor descontrair o público com um vídeo muito “engraçadinho” onde uma criança que riscou um espelho com batom , ao ser repreendida e perguntada de quem era a culpa, responde:

“A culpa é do Batman ! “

Na sequencia… seguiu a linha de sua palestra que falando de como o Gestor de Hotelaria deve “Ajustar o Foco”

Neste momento, ficou muito forte alguns conceitos reforçados como:

• Gestor hotelaria tem que ser um bom negociador
• Na Hotelaria Hospitalar, o paciente muitas vezes é um cliente indireto, e isto normalmente é ignorado e não tratado,
  
• Fazer as pazes com enfermagem 

Na sequencia, seguiu a linha inicial proposta da palestra : Identificando oportunidades de melhoria ! e mostrou e discursou sobre a seguinte lista:

• Demora para sinalizar a alta no sistema
• Demora na alta física do paciente
• Demora no atendimento de chamados da engenharia / manutenção
• Falta de integração entre o agendamento cirúrgico e gerenciamento de leitos
• Médicos dando um jeitinho de “forçar” as internações
• Dificuldade de relacionamento entre a enfermagem e hotelaria
• Grande concentração de cirurgias em determinados dias da semana

• Equipe de Higiene demora muito para limpar um quarto
• Precisam ficar “caçando” as Auxiliares de Serviços Gerais, pois não sabem onde elas estão nem o que estão fazendo
• Confiabilidade duvidosa dos indicadores gerados manualmente
• Confusão entre Tempo de Limpeza do Apartamento com o Tempo Total de Liberação de Leitos
• Falta de direcionamento / priorização de limpeza terminal
• A culpa é da higiene!!!! (a cultura da culpa)
• Faltam leitos.

Após isto discursou sobre soluções, e em especial nosso Gerenciamento de Leitos e Checklist via tablet foram destaque.

Na Sequencia Ana Augusta falou um pouco sobre o tema Humanização, pois a palestrante Teresinha Covas que iria falar sobre este tema não pode comparecer.

Maria Cristina Morelli

A primeira palestra do evento, foi de Cristina Morelli

“A importância do processo de higienização no controle da infecção hospitalar”.

Destacou muito em sua palestra os cuidados da limpeza, cuidados contra contaminação hospitalar, impactos dos contatos diretos e principalmente com os indiretos  (importância dos procedimentos serem bem executados e a atenção a detalhes como limpeza de maçanetas, utilização da seleção do andar em um elevador com luvas etc.)

Destacou também as precauções. Lavagens das mãos entre as atividades, uso da fricção com álcool etc.

Falou das precauções padrões e o não uso habitual destas.

Para ilustrar citou um caso de um programa de treinamento que aplicou em um Hospital onde os colaboradores foram filmados e na sequencia chamados para analisar seu próprio desempenho.

Foi identificado que habitualmente deixavam de tomar alguns cuidados básicos como lavagem de mãos, limpeza de maçanetas etc.

Após a aplicação deste programa os colaboradores faziam uma autoavaliação e se ajustavam.

Segundo Cristina:

“Importância das câmeras como inibidor de atitudes equivocadas e como podem ter o efeito didático para mostrar os erros”

Na sequencia, Cristina falou um pouco dos cuidados contra contaminações por Aerosol  e gotículas. E aproveitou para ilustrar com um Vídeo com uma animação demonstrando o impacto de uma contaminação a partir de um espirro:

Na sequencia falou um pouco da evolução histórica dos cuidados ambientais. Detalhou a evolução década por década desde 1960.

Explanou um pouco com a definição atuação em áreas críticas, semi crítica, área ocupado por paciente não contagiado e área não critica. Falou sobre conceitos de:

• limpeza (tudo que é visível)
• e higienização (tudo que não é visível)

Tipos de limpeza:

• concorrente e
• terminal

Ressaltou que o ideal seria garantir a frequência da limpeza concorrente Ideal 3 vezes ao dia, mas também da dificuldade que é fazer isso acontecer 2 vezes ao dia.

Discursou sobre os princípios básicos da limpeza e na sequência sobre a operação da limpeza como cuidados pessoais:

• de o colaborador tomar um Banho antes de seu início de trabalho e outro ao final do trabalho
• Uso adequado dos EPIs,
• deu exemplos de como usar as luvas e não tocar em maçanetas, elevadores etc

Na sequencia abordou um pouco sobre Ética Profissional e da importância de negociar com fornecedores e transformá-los em parceiros de sua operação.

Ao abordar o tema: Serviço próprio ou terceirizado?

Detalhou alguns cuidados e da importância da escolha e do acompanhamento de toda a prestação de serviço, desde a verificação de que Mão de Obra o terceiro usa até saber qual tipo de treinamento ele aplica em seu quadro de colaboradores etc.

Quando usar um terceirizado, deu muito destaque a importância de ter uma boa definição das métricas e indicadores formalizadas em contrato. E citou fontes públicas de consultas com modelo prontos a seguir.

No final de sua palestra falou um pouco de outras obrigações da Hotelaria referente a limpeza e higienização, como:

• Controles de pragas e atendimento a resoluções normativas,
  
• Controle de resíduos,
  
• Uso do reciclado, e até viabilizar uma fonte de recita extra para hotelaria,
• e a importância da Gestão de serviços,

 Marcelo Boeger

Na palestra do Professor Marcelo Boeger, mostrou diversos pontos de contato que a hotelaria é responsável durante a permanência do cliente na Instituição de Saúde.  E como é afetada diretamente a percepção do paciente quanto aos aspectos de sua segurança, da humanização percebida e da resolutividade nas várias demandas existentes.

Iniciou falando que o material é do Instituto de Pesquisa do Einstein e que iria usar recentes pesquisas desenvolvidas no Instituto.

Muitos conceitos foram marcantes na palestra, como o Trajeto do cliente. Que deve ser diferente do fluxo de trabalhos. Falou dos cuidados com área de serviços, elevadores etc. e a importância de ações da área de hotelaria.

Mostrou que como no exemplo de trajeto de cliente em um Shopping, o qual a saída do Cinema é de propósito na praça de alimentação, devido ao foco em consumo o qual o Shopping é interessado. Já no Hospital, a hotelaria tem que pensar em desenhar trajetos na experiência do cliente e do conforto.

Marcelo durante sua explanação deixou alguns conceitos, como:

• da expectativa versus o serviço que recebe,
• da Promessa da marca versus a realidade da marca;
• Percepção, cada um vê e tem uma, por isso é importante o alinhamento no processo .

Um dos exemplos sobre a Experiência sistêmica dos pacientes, foi o caso relatado que um paciente chega 6 da manhã em jejum, consegue entrar ao meio dia e faz cirurgia as 16 horas…

Outro exemplo prático citado, foi o da experiência de um processo de cliente oculto, onde após as 19 horas, os processos não são mais os mesmos…  ninguém acompanhou a entrada do paciente, que entrou sozinho e ficou perdidos dentro do hospital…

Segundo Boeger:

A hotelaria deve garantir que o definido no processo aconteça  !

Uma analogia usada na palestra foi uma comparação do Hospital com o movimento de um trem. Onde todos passam pelas estações e por isso a importância do fluxo e do trajeto  dos pacientes. Assim:

• Trajeto: o caminho que o paciente faz!
• Unidades de negócio são as estações (locais de paradas e passagem ),
• Uma linha de cuidados e várias estações, e a hotelaria presente em todas estações 

Segundo Boeger:

Hotelaria tem que fazer gestão da demanda.

Qual é o poder de influência ? Quem decide ? É uma decisão estratégica !

Pontos dos contatos estão em todos os lugares, assim como a Hotelaria 

Experiência do paciente: A soma de todas as interações que  influenciam a percepção através da continuidade do cuidado… A primeira de vez de um serviço determina a continuidade do consumo deste ou não , é determinante 

A experiência do cliente passa pela comunicação , cuidados com a sinalização.  A hotelaria tem que ficar atenta e exigir as alterações. Mesmo ela não sendo a responsável pela mudança, ela tem que mover para solução !

Marcelo, na sequencia fez um exercício em grupo para Mapear os pontos de contato. Fez um exercício dinâmico dividindo todos em 4 grupos e aproveitou a discussão destes grupos em debate e pediu para que cada grupo elegesse um interlocutor que foi a frente dividir as atenções de todos e Boeger neste momento complementou com sua experiência as conclusões dos representantes.

Como sempre, o palestrante foi extremamente feliz e conseguiu envolver todo o público em questões importantíssimas sobre Hotelaria Hospitalar . Também aplicou bem exercícios de interatividade com o público.

Boeger passou um filme recém produzido pelo Hospital Albert Einstein, onde fica claro a importância estratégica dos serviços da Hotelaria Hospitalar .

Praticamente em todas as cenas, há explícito alguma ação ou atividade da área de Hotelaria Hospitalar. O filme é muito feliz e consegue mostrar como o hospital tem sucesso em suas práticas de humanização de atendimento e ilustra bem a experiência dos pacientes, seus momentos de emoção e assistência do hospital.

Clarcice Nucoletto

Clarice Nicoletto (Gerente Comercial da empresa Maltec),  fez uma palestra com o tema : “Diferenciais X Benefícios em equipamentos de lavanderia”.

Foi uma palestra a qual focou na atenção aos custos e com exemplos práticos e demonstrou que muitas vezes o investimento inicial mais em conta não gera o melhor benefício para uma lavanderia.

Em seus exemplos demonstrou que o custo operacional pode ser muito mais alto e até proibitivos quando há uma aquisição no qual o desempenho é inferior.

O primeiro exemplo dado foi o levantamento de todos os custos de uma aquisição de um veículo Kombi contra um Sprinter.

Demonstrou em uma forma muito prática que mesmo a Kombi sendo um investimento inicial menor, ela seria uma escolha ruim, pois se somados com o custos operacionais a aquisição do veiculo ficou claro que o Veículo Sprinter seria a melhor opção.

Clarice mostrou  que este tipo análise deve ser sempre aplicado em uma lavanderia, na hora de se tomar decisões de aquisições.

Demonstrou outra análise parecida comparando equipamentos tradicionais de lavanderia com uma lavadora centrífuga que é mais cara mas que também traz maior  benefícios e é a melhor escolha econômica.

Mostrou diversos custos e considerações para ajudar o público que fosse responsável por uma operação de lavanderia para poder avaliar opções de terceirizar ou não levando em conta análise de todos os insumos envolvidos de uma lavanderia própria.

Luciana Tebar

Já a palestra de Luciana Tebar (Ltebar Consulting ) que teve o tema “Liderança com foco na gestão de conflitos”

Início sua apresentação com um pequeno exercício prático com todas na forma de uma dinâmica em grupo. 

Dividiu todos os participantes em 4 grupos e cada grupo decidiu 5 pessoas eleitas para sobreviver  e utilizou de uma forma muito ilustrativa os conflitos gerados nestes grupos para explanar sobre o tema da palestra.

Falou sobre os conflitos desde Adão e EVA , explorando um pouco sobre razão versus emoção, e mostrou que quando um destes fatores estiver mais preponderante, a solução ou encaminhamento dos conflitos seguem caminhos diferentes …  Usou outro exemplo Bíblico (Cain e Abel) para ilustrar como a inveja pode ser responsável por conflitos.

E continuou citando exemplos muito didáticos:

• como o de Tróia para ilustrar o impacto das paixões e empatias que geram conflito, 
• conflito por poder, como a guerra de poder na Inglaterra das 2 Rosas (York e Lancaster),
  

e por fim, para ilustrar como se deve levar com mais leveza e bom humor os conflitos, Luciana citou a música de Conflito (Zeca Pagodinho), que com muito humor fala da história do roubo do Cabrito de seu Benedito  que foi parar na churrasqueira…

A seguir temos uma Galeria de fotos do evento:

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