Nossa tecnologia está ajudando o Hospital Monte Sinai a engajar diversos profissionais no Giro de Leito. Desde Executivos, Médicos, Enfermeiros até a lavanderia…
Após os primeiros ganhos operacionais que nosso sistema proporcionou, os profissionais de Hotelaria focaram em oportunidades que envolviam e engajavam outras áreas na melhoria do Giro do leito.
Segundo Saulo Moura, Supervisor de Hotelaria do Hospital, para poder ter este foco foi realizado a contratação de um profissional focado na melhoria dos processos. Com a chegada de Mila Vaccarini foi possível explorar as informações dos relatórios, visualizações e painéis on line.
Já estávamos com o trabalho do pessoal da Higiene e limpeza e camareiras com excelente desempenho, mas precisávamos evoluir em alguns gargalos que envolviam outros profissionais, e alguns destes nem sabiam o impacto que tinham no giro do leito.
Com o engajamento destes outros profissionais o trabalho da higiene e limpeza e camareiras teve uma maior exposição e um excelente resultado no Giro do leito.
Mila Vaccarini – Analista de Hotelaria
Assim as oportunidades e gargalos foram sendo explorados uma a uma.
O segredo do sucesso é envolver todos os personagens que compõem o giro do leito…
médicos, enfermeiros, internação, camareiras e profissionais de higiene e limpeza…
Saulo Moura – Supervisor de Hotelaria
Os primeiros profissionais incluídos neste engajamento foram da Enfermagem. O enfermeiro no momento que retira o paciente, dentro do próprio quarto pega o telefone e registra saída real do paciente. Assim o leito já entra na fila da limpeza terminal e os enfermeiros ganham um tempo extra para poder realizar os registros no sistema hospitalar, no caso deles o Totvs.
O engajamento da enfermagem é um dos fatores de maior impacto. Eles visualizam os leitos em alta médica e tem como meta agilizar a saída dos pacientes. Isso deu um dinamismo na rotatividade e giro dos leitos. Em todos os andares do Hospital há TVs com o painel do giro de leito.
Fica registrado e público para todos ! É público para todos os envolvidos desde a hora em que os Médicos já deram alta hospitalar e todos se enxergam no processo e em conhecem todas as fases.
Os executivos do Hospital (Diretores e Gerentes) em suas salas, tem acompanhamento on line do giro de leito.
Na foto ao lado temos um exemplo de como estes executivos acompanham:
todo o andamento do giro de leito,
as limpezas terminais,
as limpezas concorrentes
e também do Dashboard de ocupação on line do Hospital.
Foi identificado que em alguns momentos, o gargalo no giro do leito era no momento da montagem do enxoval.
As camareiras subiam com um carrinho abastecido com os kits e quando estes acabavam tinham que se deslocar até a lavanderia para abastecer de novos kits.
Por motivos de controle o Hospital não optou por ter estoques satélites ou intermediários e optou por colocar um monitor do fluxo do giro de leito dentro da lavanderia (foto ao lado).
Assim o próprio pessoal da lavanderia acompanha on line o trabalho das Camareiras e quando elas vão chegando no limite de abastecimento eles mesmos sobem com um novo carrinho abastecido. Esse engajamento eliminou tempo precioso no giro de leito e deu ao Hospital um ganho muito expressivo.
Abaixo segue algumas fotos da lavanderia e a tela de acompanhamento on line.
Os novos ganhos em números
Segundo Saulo, o trabalho da hotelaria está proporcionando reduções de custo e uma melhor eficiência.
Neste período o Hospital está em um processo de reforma e modernização das instalações. Antes do início das reformas, o Hospital estava com 160 apartamentos em operação, e eles não estavam conseguindo atender toda a demanda .
Após as ações de engajamento e aproveitamento das oportunidades, e com apenas 117 apartamentos operacionais, o Hospital está com uma eficiência muito maior. Mesmo com a redução dos leitos, foi mantido a média de cirurgias e o número total de internações aumentou (principalmente nas emergências).
A taxa de ocupação está entre 85 e 95% durante a semana com picos de 100% ao longo do dia
Saulo Moura – Supervisor de Hotelaria
Melhorias no Hospital não param !
Todo este trabalho foi realizado durante a entrega de novos recursos e instalações . Foi inaugurada a nova maternidade.
O Segundo e terceiro andares estão em reforma, estes somam 44 leitos e o ganho do giro de leito está garantindo ao Hospital a mesma capacidade de atendimento.
Sobre o Hospital:
Referência para 150 municípios inclusive de outros estados, hoje, o Monte Sinai é um hospital moderno. Conceito máximo em estrutura física. Pioneiro em recursos avançados na área de diagnóstico e procedimentos médico-hospitalares.
A estrutura arquitetônica tem características marcantes. As áreas destinadas aos serviços de assistência à saúde e de apoio diagnóstico e terapia, atendem totalmente às normas técnicas para projetos de estabelecimentos de saúde. O prédio que abriga o setor de internação, dispõe de área de circulação exclusiva para visitantes, interligando todos os andares. Além de conforto aos visitantes, o modelo mantém privacidade para o trabalho de médicos e funcionários, que circulam por área de serviço exclusiva, minimizando riscos de infecção e agilizando o atendimento.
São 300 leitos, entre apartamentos, suítes e alojamentos conjuntos para atendimento a planos de enfermaria individualizados. Unidades de Terapia Intensiva Adulto e NeoNatal e Unidade Coronariana somando 53 leitos, o Hospital ainda conta com Emergência, com plantão nas especialidades de Clínica Médica, Ortopedia/Traumatologia, Pediatria e Cardiologia.
ACESSOS AO HOSPITAL
Pacientes e visitantes do atendimento eletivo passaram a ter acesso ao Hospital Monte Sinai pelo Lobby da portaria localizada na Avenida Presidente Itamar Franco (antiga Av. Independência).
O Lobby comporta o Sinai Conforto, o setor de admissão e check out. Uma cafeteria também compõe o espaço.
Quer saber mais do Hospital ? Veja o vídeo institucional deles:
Janaína Reis , Gerente de Hotelaria do Hospital Monte Sinai de Juiz de Fora, palestrou sobre as inovações em Hotelaria Hospitalar as quais colocou em prática em seu hospital. A palestra aconteceu no II Simpósio de Hotelaria Hospitalar da Zona da Mata.
Ela deu grande destaque a automatização do Checklist Hospitalar de leitos com a aplicação que utiliza tablets para a realização desta atividade. Com esta ferramenta Janaína detalhou os seguintes pontos e objetivos:
avaliar a conferência de itens de Checklist,
verificação das pendências em tempo real,
controlar a atividade checklist,
controle dos tempos e principalmente das pendências em aberto,
Conferência mais ágil dos dados e visualização em relatórios on line, evitando trabalho de tabulações e verificações manuais,
No vídeo a seguir temos um trecho da palestra onde Janaína explicita bem os pontos acima e também explica como seu operacional está trabalhando com a ferramenta do Checklist.
No Hospital Monte Sinai os profissionais os quais utilizam a ferramenta são as Camareiras. Elas além de “montar o quarto” com a forração de enxoval, também fazem a atividade de revisão, liberação e lacre do leito. E é nestas atividades as quais estão sendo utilizados os tablets e a aplicação de Checklist.
Os padrões de conformidades e desconformidades os quais são aplicados no Checklist para os leitos e quartos, foram definidos em conjunto com a comissão de segurança do paciente e também com a CCIH (Comissão de Controle de Infecção Hospitalar).
O Checklist ajuda na gestão das não conformidades e pendências. Ele possui uma inteligencia embarcada que é determinada por parâmetros definidos pelo Hospital, de quais itens bloqueiam o leito e quais são apenas registrados e tratados pelo gerenciamento do Sistema.
Nenhuma pendência registrada é esquecida, ela fica “viva” ou ativa até o momento o qual algum profissional dá baixa e a revisa. O exemplo dado por Janaína no video anterior é o caso de uma lâmpada queimada, se por acaso não for possível a troca, o leito pode ser liberado ao paciente e em paralelo esta pendência entra nos registros e pode ser gerenciada até o momento da solução. Janaína explica que nestes casos a comunicação com os pacientes é de grande importância, é passado ao paciente e seus acompanhantes da “pendência” e que ela será resolvida mas que isso não impede que o paciente já inicie sua internação o quanto antes.
Exemplo de Dashboard
Janaína afirma também que a aplicação ajuda na evolução dos indicadores de entrega do leito e que a cada dia chega mais perto do indicador de 100% de entrega sem problemas. Ela também mostra o “Dashboard on line” onde ela pode acompanhar o andamento das atividades de Checklist assim como o controle das pendências geradas.
Janaína exemplificou como identifica quais são as principais causas de não entrega de um leito. Segundo ela, antes tinha uma percepção equivocada que os leitos estavam sendo represados devido a manutenção de lâmpadas, mas que o fator que mais estava impactando no Hospital era referente ao item “cadeira do Papai” que é um dos itens padrões de todos os leitos.
Janaína mostrou que em média 8 quartos estavam sendo represados devido ao fato da indisponibilidade deste mobiliário. A partir do registro foi possível apontar o problema, quantificá-lo e ver seu impacto. Para este item não havia manutenção rápida disponível e com os dados foi possível mostrar à direção do Hospital a necessidade de compra adicional para poder liberar os leitos mais rápidos.
Janaína ressaltou que quando mostrou as telas de gerenciamento para sua Diretoria, tudo fluiu mais fácil. Pois o poder das evidências e o registro do impacto como por exemplo: tempo parado dos leitos. Deixaram claro a necessidade era real e quanto estava sendo perdido.
No vídeo a seguir temos uma demonstração que foi feita durante a palestra. Janaína abriu o Gerenciamento on line e mostrou as atividades do dia e inclusive mostrou os registros fotográficos de itens não conformes.
Janaína conseguiu exemplificar bem o controle das pendências e também como seu operacional aderiu a ferramenta. Foi possível mostrar situações reais de identificação dos problemas e das soluções. Em um dos exemplos Janaína mostrou o impacto da implantação de um tipo de janelas no Hospital e o encaminhamento para os ajustes necessários.
No video ficou demonstrado a interação do público do Simpósio e que todas as dúvidas foram atendidas e a realidade da operação do Hospital estava aberta a todos.
No vídeo a seguir Janaína inicia falando do planejamento estratégico e suas ações em Hotelaria Hospitalar no Hospital Monte Sinai.
As metas de Hotelaria Hospitalar apontadas foram:
Automação do processamento de roupas,
Automação da Higienização Hospitalar,
Consolidação do uso do Checklist Hospitalar,
Gerenciamento de leitos,
Cardápio a lacarte,
pré cadastro on line de pacientes,
Já no próximo vídeo, Janaíana Falou da importância de se ter fornecedores parceiros e que além da ação de simples entrega de seus serviços, também ajudam na evolução e maturidade no Gerenciamento Hospitalar.
Ressaltou a importância do modelo de Gestão Hospitalar trazido no evento (II Simpósio de Hotelaria Hospitalar ZM) por Marcelo Boeger e Elide Gindro Zordan do Hospital Sírio Libanês e o quanto o compartilhamento destes conhecimentos ajudam na evolução de todos os Hospitais da região.
Nós da Voice fomos citados algumas vezes na palestra e somos muito honrados e gratos pelas citações!
Ao final de sua palestra, Janaína fez questão de chamar todos de sua equipe que estavam presentes, assim como o pessoal da Santa Casa de juiz de Fora, E agradeceu pelo belo trabalho de organização do II Simpósio de Hotelaria Hospitalar da região.
Sobre Janaína
Gerente de Hotelaria Hospitalar do Hospital Monte Sinai (Juiz de Fora – MG).
E consultora em Governança Hospitalar e Hoteleira, para promover aos meus clientes resultados financeiros com melhoria na qualidade do seu negócio.
No III Fórum de Hotelaria Hospitalar do Vale do Paraíba, Thaísa Scheffer do Hospital Monte Sinai de Juiz de Fora, palestrou sobre a implantação do Checklist Hospitalar da Voice Technology.
Estávamos presentes e registramos o seguinte trecho:
Thaísa fez uma abordagem de como era seu operacional de Checklist antes e comparou com o depois da implementação da ferramenta.
Segundo Thaísa o Checklist ajuda:
identificar e apontar não conformidades,
direcionar as ações para melhoria e manutenção da qualidade dos leitos,
no controle de infecção hospitalar,
gera evidência do serviço prestado,
gera indicadores on line de qualidade,
garante os padrões do hospital e atua diretamente no controle de qualidade o que melhora a satisfação dos pacientes,
garantindo padrões, ajuda no trabalho de garantia de segurança do paciente,
Dentre os ganhos da realização de nosso aplicativo na atividade de Checklist, Thaísa citou os seguintes ganhos:
agilidade na entrada dos dados de checagem,
eliminação do trabalho manual de tabulação de dados,
confiabilidade no processo de conferência e liberação dos leitos,
geração de indicadores e estatísticas automaticamente,
ganhos em tempo e redução de erros
Na figura ao lado temos um exemplo usado na palestra para ilustrar o uso do sistema em plena ação.
No exemplo a camareira do Hospital (profissional que hoje aplica o checklist) mostra o registro de um item. Ela mostra a inserção de um abajur com problema. Nesta caso manutenção é acionada com a descrição do problema, registro eletrônico da hora exata e também a foto.
Ivan iniciou a palestra falando sobre os desafios da Hotelaria Hospitalar, destacou que um dos desafios é aproveitar todo o benefício que a tecnologia proporciona mas respeitando:
Processo de trabalho,
O ambiente,
Os investimentos já realizados e infra disponível,
Ressaltou que um desafio é fazer o uso profissional da tecnologia:
Registrando tudo,
Tirando indicadores automáticos,
Eliminando distrações …
dando foco nas atividades
Na sequencia falou um pouco sobre o ambiente da Hotelaria Hospitalar (e chamou estas de oportunidades):
Falta de leitos,
Alta ocupação,
“Apagão de Mão de Obra”
Falta de indicadores confiáveis,
Impacto da crise econômica…
Depois falou um pouco de o porquê investir em Tecnologias na saúde. Primeiro falou um pouco sobre redução de custos:
Otimizando Processos,
Diminuindo a quantidade de Pessoas e focando elas em seu Core Business
Eliminando Retrabalho,
Eliminando Papel,
Depois citou a seguinte frase:
Somente com o auxílio da tecnologia conseguiremos“escalar soluções” para o cenário atual da Saúde !
Na sequência, Ivan discursou um pouco sobre as tendências das tecnologias:
Aplicativo reaproveita a rede de ramais já instalada no Hospital e os utilizam para definir a posição do colaborador. Também interage por voz e dígitos e o colaborador se identifica e escuta as orientações.
Assim como no Waze, o Sistema de Gerenciamento de Leitos define:
Aonde está agora ! Mapeado qual aparelho está usando,
Quanto tempo, toda etapa é medida!
Por onde andou, Registra tudo !
Próxima atividade, informa por voz
Melhor opção, (rota on line)
Sinaliza o que esta com transito, (alarmes de metas)
E o que está com problemas
A próxima comparação foi o com aplicativo Whatsapp, que:
Que pode reaproveitar os telefones móveis os quais os Hospitais já investiram ou no caso de não haver ramais móveis, a mesma aplicação roda em Smartphones Android.
O solicitante de transporte tem uma tela web de administração e gerenciamento de todos os transportes. E consegue colocar detalhes das solicitações, observações etc.
As vantagens apresentadas pela solução de Gestão de Transportes foram:
Padronizar as solicitações de transporte
Transportadores aceitam ou não as solicitações
Tracking do transporte
Monitoração online e relatórios das solicitações
Na sequencia, Ivan falou sobre os benefícios dos aplicativos no mundo atual e deu um exemplo da Aplicação de Checklist via tablet:
Tira foto,
Grava vídeo,
Grava mensagem
Envia tudo isso…
Automatiza processos
Elimina papel e controles manuais de planilhas,
Navegação intuitiva,
Não é necessário Wi-Fi em 100% do Hospital
Indicadores automaticamente gerados
O uso do Checklist via tablet revoluciona a aplicação de checagens e verificações, tudo vira digital, com indicadores on line e os acionamentos são realizados diretamente por integração de sistema ou pelo menos enviadas por e-mail.
Temos na imagem seguinte um exemplo dado, a pessoa que está verificando o leito para liberação pegou uma torneira com problemas, acionou pelo aplicativo o item como problema, tirou uma foto para ilustrar e o pessoal da manutenção recebeu tudo em um único e-mail.
Todos os indicadores ficam disponíveis aos gestores on line, segue exemplo de tela ao lado.
Podemos verifica on line todas as pendências, as ações realizadas, as médias etc.
Na sequencia, Ivan falou um pouco sobre painéis e Dashboards, tema que já falamos aqui no Blog, como exemplo de tecnologia muito usada para este fim a muitos anos ele citou os painéis de voo em Aeroportos.
Esse painel é rapidamente visualizado por qualquer passageiro que chega ao Aeroporto e rapidamente é possível verificar:
o Status atual de seu voô (aberto para checkin, pronto para embarque, atrasado etc.),
em qual portão ir ou em qual posição está o avião,
a previsão de tempos e horários …
Baseado neste exemplo de uso da tecnologia, Ivan mostrou o Dashboard do Sistema de Gerenciamento de leitos que assim como no painel de voôs, é possível verificar:
o Status do leito: (aguardando limpeza, já alocado, em limpeza, esperando supervisão etc.)
qual colaborador está em qual atividade e em qual lugar,
os tempos (no horário, em atenção ou atrasado)
e uma atualização on line da produção …
A pessoa responsável pela gestão, tem em suas mãos um painel muito parecido aos do Aeroportos e esta informação é “viva” (sempre sofre atualizações).
Ivan ainda falou sobre diversas outras tecnologias:
Sobre Indicadores on line,Ivan citou o exemplo das Bolsas de Valores do mundo todo, e como estes indicadores influenciam na economia.
Assim também pode ser a operação da Hotelaria Hospitalar !
Ivan mostrou telas de relatórios on line que demonstram como pode ser facilitada a gestão da hotelaria no hospital.
Na tela ao lado, temos o registro das limpezas concorrentes realizado pela Colaboradora da equipe de limpeza Maria, em um período escolhido exatamente o qual teve a reclamação do quarto 503 (com a seguinte reclamação: o quarto não foi limpo).
É possível verificar que este quarto rejeitou a limpeza. Assim o gestor, em alguns cliques tem a informação na mão.
Outro exemplo de dado on line demonstrado por Ivan, foi um gráfico chamado de Hora de Maior Movimento.
Com este, o Gestor consegue verificar a qualquer momento como está sendo o desempenho das higienização de leitos versus a demanda.
Na linha azul temos o desempenho hora a hora da equipe. Já na linha vinho quantos estavam disponíveis. Baseado neste tipo de informação on line, o Gestor de Hotelaria (assim como o investidor da Bolsa que verifica valor versus expectativa) consegue verifica indicadores de desempenho versus quanto deveria estar desempenhando.
Com este tipo de informação na mão é possível:
redesenhar turnos,
criar turnos intermediários,
negociar com os Médicos uma previsão de altas,
demonstrar para seu superior o impacto da demanda,
entre outros
Na sequencia, Ivan falou da potencialidade de uso de Totens na Saúde para automatizar processos ou pelo menos parte dele, falou sobre aplicações de pré atendimentos, pagamentos de procedimentos particulares, triagens etc. Aqui no Blog já abordamos a potencialidade dos Totens.
Na sequencia, Ivan falou sobre a importância de todo o tipo de solução estar integrada ao Sistema de gestão Hospitalar e citou o empenho da Voice em homologar com todos os sistemas (MV, Tasy, Cerner, Totvs, Benner, Vector, SPData, Tecnoart, Wareline, OnBase etc.)
Ivan também tocou em um problema gravíssimo que impacta diretamente no faturamento dos Hospitais e Clínicas, os índices altíssimos de faltas ou de absenteísmo de presença na em consultas ou exames. A solução normal aplicada (e improdutiva) é montar estruturas de Call centers para realizar confirmações.
Ivan mostrou que no máximo em um Call Center, um operador de telemarketing consegue ficar apenas 10 minutos falando com cliente. E que o restante são gastos com trabalho improdutivo (tentando discar, esperando atender etc.)
Outro exemplo de aplicação de tecnologia no ambiente hospitalar, Ivan citou a Gestão de trabalho do Centro Cirúrgico que pode usar diversos recursos de tecnologia como tablets, RFID, cartões, leitores de código de barra etc. PAra determinar o início e fim de cada etapa de preparação de uma sala cirúrgica.
A seguir temos uma tela que ilustra o controle de cada etapa .
Em relação a resultados, Ivan apresentou o resultado de cases que já foram abordados aqui no Blog:
O primeiro a falar da mesa, foi o Dr. Campelo que discursou sobre a importância da Hotelaria Hospitalar, do posicionamento do Hospital Monte Sinai e seu pioneirismo no Estado de Minas Gerais, citou diversas acreditações e selos de qualidades em que o Hospital foi o primeiro no Estado. Ele também enalteceu o esforço da Janaína Reis na realização deste Simpósio e a parabenizou.
Janaína Reis, muito emocionada, agradeceu a presença de todos e destacou a grandeza do evento.
Marcelo Boeger, agradeceu aos organizadores e declarou sobre o privilégio de poder participar, fez uma comparação com outros grandes congressos e simpósios da área para mostrar que os temas propostos estavam à altura dos grandes e já tradicionais realizados nos grandes centros (Rio e SP). Elogiou muito o Hospital Monte Sinai e afirmou que a Hotelaria Hospitalar era perceptível e estava no DNA da instituição e compartilhou com todos o que o Dr. Campelo tinha explicado no Jantar do dia anterior. Flavia reforçou a importância do evento e para deixar claro sua satisfação e alegria de estar ajudando a fazer o Simpósio, declarou a seguinte frase :
Sonho não é pra viver sozinho e pra viver junto
Flávia ainda disse que estes eventos servem para compartilhar conhecimento, falou do dia a dia do hospital (Higiene, Gestão de acesso, Gestão de leitos, Cuidados do Hospital) e da luta de ser sempre enxuto em custos porém alinhado com a boa hospitalidade.
Palestra Ivan Franco Ferreira
Sócio da Voice Technology e fundador da SmarthHealth.life, Ivan Franco Ferreira fez sua palestra com o seguintes tema:
” Tecnologias na Hotelaria Hospitalar ”
Ivan iniciou a palestra falando sobre os desafios da Hotelaria Hospitalar, destacou que um dos desafios é aproveitar todo o benefício que a tecnologia proporciona mas respeitando:
Processo de trabalho,
O ambiente,
Os investimentos já realizados e infra disponível
E ressaltou que um desafio é fazer o uso profissional da tecnologia:
Registrando tudo,
Tirando indicadores automáticos,
Eliminando distrações …
dando foco nas atividades
Na sequencia falou um pouco sobre o ambiente da Hotelaria Hospitalar (e chamou estas de oportunidades):
Falta de leitos,
Alta ocupação,
“Apagão de Mão de Obra”
Falta de indicadores confiáveis,
Impacto da crise econômica…
Depois falou um pouco de o porquê investir em Tecnologias na saúde. Primeiro falou um pouco sobre redução de custos:
Otimizando Processos,
Diminuindo a quantidade de Pessoas e focando elas em seu Core Business
Eliminando Retrabalho,
Eliminando Papel,
Depois citou a seguinte frase:
Somente com o auxílio da tecnologia conseguiremos“escalar soluções” para o cenário da Saúde !
Na sequência, Ivan discursou um pouco sobre as tendências das tecnologias:
A partir daí Ivan começou a fazer paralelos dos ganhos das tecnologias no mundo e com implementações na área de Hotelaria Hospitalar. O primeiro caso foi entre o Aplicativo Waze e o Sistema de Gerenciamento de Leitos da Voice.
Aplicativo reaproveita a rede de ramais já instalada no Hospital e os utilizam para definir a posição do colaborador. Também interage por voz e dígitos e o colaborador se identifica e escuta as orientações.
Assim como no Waze, o Sistema de Gerenciamento de Leitos define:
Aonde está agora ! Mapeado qual aparelho está usando,
Quanto tempo, toda etapa medida
Por onde andou, Registra tudo
Próxima atividade, informa por voz
Melhor opção (rota)
Sinaliza o que esta com transito (alarmes de metas)
E o que está com problemas
A próxima comparação foi o com aplicativo Whatsapp, que:
Que pode reaproveitar os telefones móveis os quais os Hospitais já investiram ou no caso de não haver ramais móveis, a mesma aplicação roda em Smartphones Android.
O solicitante de transporte tem uma tela web de administração e gerenciamento de todos os transportes. E consegue colocar detalhes das solicitações, observações etc.
As vantagens apresentadas pela solução de Gestão de Transportes foram:
Padronizar as solicitações de transporte
Transportadores aceitam ou não as solicitações
Tracking do transporte
Monitoração online e relatórios das solicitações
Na sequencia, Ivan falou sobre os benefícios dos aplicativos no mundo atual e deu um exemplo da Aplicação de Checklist via tablet:
Tira foto,
Grava vídeo,
Grava mensagem
Envia tudo isso…
Automatiza processos
Elimina papel e controles manuais de planilhas,
Navegação intuitiva,
Não é necessário Wi-Fi em 100% do Hospital
Indicadores automaticamente gerados
O uso do Checklist via tablet revoluciona a aplicação de checklists, tudo vira digital, com indicadores on line e os acionamentos são realizados diretamente por integração de sistema ou pelo menos enviadas por e-mail.
Todos os indicadores ficam disponíveis aos gestores on line, segue exemplo de tela ao lado.
Podemos verifica on line todas as pendências, as ações realizadas, as médias etc.
Na sequencia, Ivan falou um pouco sobre painéis e Dashboards, tema que já falamos aqui no Blog, como exemplo de tecnologia muito usada para este fim a muitos anos ele citou os painéis de voo em Aeroportos.
Esse painel é rapidamente visualizado por qualquer passageiro que chega ao Aeroporto e rapidamente é possível verificar:
o Status atual de seu voô (aberto para checkin, pronto para embarque, atrasado etc.),
em qual portão ir ou em qual posição está o avião,
a previsão de tempos e horários …
Baseado neste exemplo de uso da tecnologia, Ivan mostrou o Dashboard do Sistema de Gerenciamento de leitos que assim como no painel de voôs, é possível verificar:
o Status do leito: (aguardando limpeza, já alocado, em limpeza, esperando supervisão etc.)
qual colaborador está em qual atividade e em qual lugar,
os tempos (no horário, em atenção ou atrasado)
e uma atualização on line da produção …
A pessoa responsável pela gestão, tem em suas mãos um painel muito parecido aos do Aeroportos.
Ivan ainda falou sobre diversas outras tecnologias, como Indicadores on line, automação com Totens, a importância de estar integrado com os sistemas Hospitalares, Gestão de trabalho do Centro Cirurgico, uso de Robôs, Mensagerias de urgências automatização de confirmações de consultas e exames… Publicaremos esta palestra na integra depois aqui no Blog.
Em relação a resultados, Ivan apresentou o resultado de cases
A palestra de Alexandra Reis (Gestora Operacional da AACD) teve o tema:
“Ferramentas Operacionais para Gerenciamento de leito Hospitalar”
Mylaidy Spindola que conduziu todo o Simpósio, fez um relato pessoal emocionante onde destacou que Alexandra foi uma de suas principais inspirações para seguir em sua carreira de Hotelaria Hospitalar.
Logo no início da palestra, Alexandra declarou que estava muito feliz em poder inspirar pessoas e que era uma alegria imensa saber que palestras dela de 2012 e 2013 tinham impactado positivamente a carreira de outras pessoas e que isso era um dos propósitos de sua carreira.
Alexandra iniciou sua palestra indicando a todos que utilizem o que está a sua mão, mas não deixem de fazer a Gestão. Iniciem controles e indicadores com o que tiverem a disposição e depois batalhem para melhorar e automatizar estes.
Alexandra alertou que antes de entrar em detalhes sobre a aplicação de ferramentas tecnológicas, era importante uma reflexão de o porque fazer. Identificar o seu propósito e baseado nisso se motivar. Alexandra exemplificou que ao entrar todos os dias na AACD com a seguinte frase:
Você entra na AACD você muda ! Se você tem algum problema este fica atrás da porta, ele desaparece.
Alexandra Reis
Na sequencia mostrou um vídeo institucional da AACD que envolveu a todos e explicou que aquele era seu propósito. Na sequencia falou que este propósito a move a ajudar a atender todos os pacientes e lembra que “lá fora” existem muitos outros precisando de atendimento e que ela tem a obrigação de a cada dia ser mais eficiente para proporcionar mais atendimentos e por isso a importância de aplicar tecnologias para a melhoria de desempenho de sua instituição.
Na sequencia fez um breve explanação de como a situação macro da saúde no Brasil afeta a gestão de leitos, e depois citou um artigo científico que apontou que o primeiro motivo que move o paciente a um Hospital é o médico e o segundo motivo é a Hotelaria. Segundo Alexandra isso é incrível, e explica que esse resultado é devido ao fato que Hotelaria no Hospital significa para o paciente: Conforto, atendimento, acolhimento, pessoas, ambiente agradável, esperar o menor tempo possível para ter acesso ao leito.
Seguiu com uma explicação sobre qual a importância da Gestão de leitos:
Aumentar receitas,
Aumentar satisfação do cliente,
Posicionamento de mercado,
Assegurar o acesso ao tratamento,
Melhorar eficiência,
Garantir as metas do SUS,
Negociar melhor com as operadoras,
Na sequencia Alexandra falou bastante sobre os processos e a importância dos indicadores, explicou que o Gestor tem que ter todos os dados em mãos, pois muitas vezes apenas um desvio, se você não tiver todos os dados em mãos, pode destruir todo o trabalho realizado. Ainda alertou a todos que se for em reuniões, sempre fiquem preparados com dados que você tem de sua operação. Assim você não é pego de surpresa e estará sempre preparado .
Ilustrou que sua primeira ação diária é a visualização dos indicadores . Assim consegue ajustar e priorizar as ações do dia.Tem que saber a programação de internações, cirurgias e disponibilidade de leitos. Não seja pego de surpresa ! Utilize estes dados em seu planejamento.
Citou também que a gestão tem que ser que nem uma Torre de aeroporto. Que tem todos os dados dos voos, rotas etc. Você tem que saber sobre seus leitos assim como o controlador de voô sabe sobre os aviões em movimento.
O uso de uma televisão de 42 polegadas e a tela do sistema com a situação dos leitos on line é importantíssimo.
Na sequencia falou bastante das ações que um gestor de Hotelaria tem que fazer antes de implantar a tecnologia. Sobre aonde implantar tecnologia destacou: Gestão de leitos, Checklist, Mensageria, Transportes Hospitalar etc.
Fez um depoimento pessoal sobre tecnologia onde ficou sem celular e não conseguia chamar transporte (taxi ou Uber) e que o esforço para conseguir um taxi sem a ferramenta tecnologia foi extraordinariamente maior . Então explanou um pouco sobre Esforço versus resultados .
Até é possível fazer a Gestão de leitos sem a tecnologia, porém o esforço necessário para conseguir é imensamente maior e claro, muito mais custoso.
Na tela ao lado Alexandra detalha todos os indicadores automáticos os quais são possíveis retirar das ferramentas tecnológicas e na próxima imagem temos a ferramenta a qual ela chamou de “menina dos olhos” .
Segundo Alexandra, nosso sistema de gerenciamento de leitos é como se fosse um “Big Brother” pois você consegue acompanhar o andamento de todas as atividades on line, coloca alarmes em seus subtempos e consegui agir e tomar decisões apenas no desvio.
Palestra Marcelo Boeger
Palestra de Marcelo Boeger
O gerenciamento de Risco na área de Hotelaria Hospitalar foi o tema de Marcelo Boeger. O sócio diretor da Hospitalidade Consultoria e Presidente da Sociedade Latino Americana em Hotelaria Hospitalar.
Segundo Boeger, o tema é urgente porém colocado recentemente para à area de Hotelaria Hospitalar.
O risco tem que estar no radar dos gestores de Hotelaria nos hospitais, e principalmente qual o impacto destes riscos na área assistencial .
Boeger definiu que a “Hotelaria no hospital é um meio e não o fim. ” ou seja diferente de um Hotel onde a hospedagem é o negócio principal, em um hospital um paciente está lá para se tratar e os serviços de Hotelaria não é o negocio fim da instituição mas estão sempre presentes na estada do paciente.
Neste cenário, a gestão de Hotelaria em um hospital sempre deve se focar no paciente:
O que ele faz,
por onde ele passa,
o que ele come,
o que ele bebe,
Um dos principais Risco que Hotelaria Hospitalar tem que agir é no controle de infecções dentro de um Hospital. Exemplos:
Desenvolver planos de contingência quando o risco se concretiza…
O que fazer quando acaba o sabão ?
O que fazer quando não há leito?
conseguir executar as ações do plano!
Boeger lembra que há 20 anos nada era descrito. E segundo ele destacou em qualquer lugar do país, mesmo que a instituição não tenha algum processo de acreditação já existe a descrição dos processos. Citou diversas experiências próprias de Roraima até São Paulo onde presenciou que isto já é uma realidade.
Sobre o conflito de áreas entre Hotelaria Hospitalar e Enfermagem, Marcelo diz que desde Florence Nightingale este conflito existe. Mas motivou a todos quando afirmou que sempre que a Hotelaria Hospitalar está implantada com sucesso, a Enfermagem vira a área mais beneficiada e consegue se focar nos processos assistenciais !
Lembrou que a Percepção de qualidade, de segurança, de limpeza, depende de como foi a experiência de serviço que ele teve. O cliente avalia de acordo com o serviço experimentado.
Boeger afirma que a Hotelaria Hospitalar é pura rotina e tudo pode ser previsto, um dos exemplos citados foi os casos de mães de bebês em UTI. Todos os dias elas passam pela mesmas experiências, desde a chegada no estacionamento, a coleta de leite, passa pelos mesmos lugares … então é tudo previsível em relação a Hotelaria Hospitalar.
Depois fez uma dinâmica, todos em trios e elegeram um problema e classificaram este na matriz, desde os principais temas:
Acesso …
Comida fria…
Sem enxoval…
Dentre as ações que estão a mão da Hotelaria Hospitalar, Boeger sugere:
Promover encontros entre as áreas, não precisa aguardar consultorias
Aplicar a amostragem por luminescência, é barato. Não importa a marca
Citou a Relação do controle remoto e esparadrapo, pega o controle e devolve na recepção e não é higienizado e volta na mão de outro. Quem higieniza estes itens ?
Na sequencia, mostrou o seguinte vídeo de uma limpeza que usava a escova do patrão
Depois Boeger dissertou um pouco sobre os riscos de controle de pragas. Um dado destacado foi que as formigas andam em média 200 metros de seu ninho… ou seja poderão andar por todo hospital. Lembrou que há diversas maneiras não químicas no controle de pragas.
Boeger falou um pouco sobre gerenciamento de leitos e para nosso orgulho, fez uma citação sobre nossa solução de Gerenciamento de Leitos quando comentava sobre as responsabilidade da Hotelaria Hospitalar e ações que devem ser realizadas. Segue a citação:
Sistema Voice revoluciona a gestão de leitos e no giro ! Vocês verão aqui no Simpósio !
Marcelo Boeger
Na sequencia, passou outro vídeo sobre problemas no atendimento que um mal gerenciamento de leitos pode causar, Boeger passou um trecho (do minuto 0:35 ao minuto 2:57) do seguinte vídeo: https://youtu.be/cjbeebFPl9w?t=35s
Na sequencia falou um pouco dos perigos da política de “Near Miss” ou “Quase Erro”
No final da palestra Boeger mostrou um programa de treinamento on line que usa o conceito de “gamificação” que está sendo utilizado em alguns Hospitais com o intuito de se realizar treinamento on line e capacitar a equipe . Infelizmente este trecho o palestrante pediu para não fotografar ou filmar, por isso não temos imagens.
O formato de treinamento é muito empolgante, a emoção do jogo motiva o colaborador a aprender.
Palestra de Flávia Fávero:
Já a Supervisora de Hotelaria do Hospital Unimed de Petrópolis e também Presidente da Sociedade de Hotelaria Hospitalar do Estado do Rio de Janeiro, Flávia Fávero tratou sobre Gestão de leitos, mostrando a experiência da sua instituição. Sua palestra teve o seguinte tema:
“Gestão de leitos , como eu faço ! “
Iniciou a palestra descrevendo a estrutura e história de seu hospital, inclusive neste momento demonstrou seu orgulho e ligação pessoal com a instituição ao declarar que trabalha no Hospital que nasceu.
O Hospital Unimed Petrópolis tem a seguinte estrutura:
511 funcionários e mais 193 de empresas parceiras;
94 leitos, sendo 74 internações gerais, 20 em UTI’s e 5 salas cirúrgicas;
Taxa de ocupação de 86%;
A média de permanência de 4,88 dias;
Realizamos 5.733 pronto atendimentos, 525 internações e 422 cirurgias, sendo estas as médias mensais em 2016.
Falou sobre definições de gerenciamento de leitos, ela própria deu a seguinte definição:
É a utilização dos leitos disponíveis em sua capacidade máxima dentro dos critérios técnicos definidos pela instituição, visando a diminuição da espera para internação, transferências externas e satisfação de nossos clientes pacientes e clientes médicos.
Flávia Fávero
Na sequência usou uma frase de Boeger, que destacava da importância da alta antes das 10 Horas:
“O giro de leitos, seria mais eficiente se as altas fossem dadas antes das 10h. Os equipamentos da assistência fossem retirados do quarto de imediato, para iniciar a terminal e os utensílios existentes no quarto fossem rapidamente consertados.” Marcelo Boeger
Ela também citou o exemplo de seu plantonista, que mesmo não tendo ensino médio completo, fez uma excelente definição do tema. A citação de Celso (plantonista) surpreendeu pela simplicidade e objetividade.
“ Se o médico der alta cedo e o paciente for embora, liberamos a nossa parte o mais rápido possível, para higiene limpar e em seguida a rouparia arrumar…assim o leito é liberado para o próximo paciente.”
Celso Gonçalves – Plantonista da Manutenção
Fez um esquema de definição de todos os itens que impactam no gerenciamento de leitos e na Hotelaria Hospitalar.
Em volta da Gestão de leitos colocou áreas ligadas a Hospitalidade e recepção ( Estacionamento, Recepção e Portaria).
Em uma Órbita de influência maior colocou áreas e atividades que impactam no gerenciamento de leitos de alguma forma: (Nutrição, Controle de pragas, Higienização resíduos, Governança, Lavanderia, Manutenção).
Dentre os itens e ações para melhor gerenciar os leitos, Flávia citou:
Foco no cliente,
Envolvimento da alta direção,
Medir todos sub tempos,
Melhorar a interação e a comunicação das equipes,
E falou um pouco sobre a cronologia da evolução do gerenciamento de leitos em sua instituição, e apontou os seguintes pontos chaves:
Ponto de partida em 2013…
Início do stand up final de 2014,
Melhoria nos processos em 2015,
Janeiro de 2016 – ONA I,
Melhor apuração dos dados e ações de melhorias
Em relação a enfermagem:
Envolvimento da equipe de enfermagem
Boletim diário do Pronto Atendimento – Urgência
Boletim diário dos setores fechados
Definição de leitos junto a equipe da internação
Envolvimento nos fluxos e criação de novos processos
Ações de melhorias
Ao lado temos o modelo de formulário que a recepção é responsável em preencher.
Em relação a Recepção os seguintes pontos são fundamentais:
Apoio da alta direção
Definição de prioridades
Cancelamento/Liberação do Mapa Cirúrgico
Protocolo de agendamento de cirurgias
Início da Pré – internação, diminuição da espera na Recepção Eletiva
Em relação a Higienização:
Equipe orientada e pró ativa em relação a gestão de leitos.
Mudança no fluxo de liberação da UI.
Remanejamento da equipe de apoio para terminais.
Indicadores – Com análise crítica dos mesmos e com os planos de ação definidos.
Auxílio do papel – Lançamento dos dados em Excel e a geração desses dados.
Melhoria na comunicação.
A seguir temos um gráfico com o resumo de ganhos em tempo no gerenciamento de leitos:
Uma ação de melhoria foi tratar os leitos solicitados como urgência prioridade, assim a liberação de quando é necessário o leito é priorizada.
Flávia fez a seguinte conclusão:
A gestão de leitos no Hospital Unimed Petrópolis atualmente é realizada através de: Cadernos de protocolos, livro ata, anotações em papel, planilha de Excel em todos os setores.
Iniciamos uma preocupação significativa com a gestão de leitos, não vamos parar por aqui. Buscaremos o avanço da tecnologia para alinhar melhor nossos processos, melhorar nossos resultados, e ter dados mais precisos que ajudem na gestão de leitos.
Palestra de Michelle Lelis
Michelle Lelis ,especialista em comportamento e leader coaching, professora e autora do livro “Etiqueta Profissional: Como se Comportar em um Ambiente Empresarial”.
A palestra tratou sobre etiqueta profissional, mas com foco na imagem do atendimento hospitalar.
Logo no início da palestra, destacou que em um ambiente Hospitalar uma das posturas é o acolhimento. Colocou uma imagem e pediu aos participantes as opiniões sobre o que esta imagem passava de mensagens.
Em menos de 1 minuto, obteve mais de uma dezena de impressões diferentes as quais os participantes apontaram.
Em menos de 1 minuto, obteve mais de uma dezena de impressões diferentes as quais os participantes apontaram. Em cima destas, explicou que na vida real é a mesma coisa.
Apenas a postura da pessoa na foto já transmite diversas mensagens, impressões.
Dentre as várias opiniões escolheu destacar principalmente a característica do:
“Olhar de acolhimento”.
Olhar nos olhos passa confiança atenção credibilidade, acolhimento …
Dê atenção ao paciente ou cliente quando ele fala… sem isso a percepção da qualidade de atendimento não existirá.
Michelle alertou a todos que a linguagem corporal “fala muito”. Destacou o poder:
do Sorriso,
de um olhar,
dos gestos,
do toque
E reforçou que todo ser humano merece atendimento de qualidade, assim tudo fica mais fácil, e tudo flui.
Na sequencia, reforçou aos participantes sobre o poder da postura, destacando para todos que “você” é sua maior marca, e assim a importância do investimento em si mesmo principalmente em capacitação. Falou do poder de suas escolhas, e da importância de valorizar investimentos em si próprio. E elogiou a todos por estarem ali investindo em si próprios em um Simpósio e indo atrás de capacitação.
Hospitalidade
Ao falar sobre prestação de serviço ao cliente, deu o exemplo do Jonas (funcionário do Hospital Monte Sinai) que a socorreu fazendo de tudo para que as ferramentas de apresentaçãofuncionassem. Destacou o empenho, a pró atividade e toda presteza que ele a dedicou.
Procurar entender suas expectativa, ou seja conheça seu cliente, escute-o
Escutar e ouvir é bem diferente!
A diferença entre escutar e ouvir, o significado de ouvir remete ao sentido da audição, é aquilo que o ouvido capta. Já o verbo escutar corresponde ao ato de ouvir com atenção.
O ambiente de trabalho pode motivar ou não as pessoas a se comprometerem.
Gestos, como influenciam ? Explicou a importância destes, para reforçar pontos positivos ou em casos de descuidos, o perigo de denegrir totalmente sua imagem e da instituição a qual você trabalha ou representa.
Voz ! Cuidado com tom de voz, a maneira com a qual você se expressa é muito decisiva em uma impressão. Não fale nem rápido, nem bem devagar.
Orientou que muitas vezes solicitar a seu colega de trabalho um feedback sobre suas posturas, tom de voz e ações é uma excelente forma de poder identificar um possível problema e melhorar.
Alertou que o Telefone Celular pode prejudicar sua imagem. Apesar dele ser um instrumento fundamental, o uso dele em momentos de trabalho, atendimento e conversas com as pessoas podem ser muito negativo.
Ainda sobre o tema Celular, alertou sobre o cuidado com o imediatismo. Será que a cada mensagem recebida em um “WhatsApp” deve ser respondida imediatamente ?
Pediu para que sempre seja lembrado: O que é prioridade, seu trabalho é prioridade ?
As pessoas cada vez mais tem menos tempo, por isso ao telefonar para alguém tome cuidado de não ocupa-la, sempre pergunte se a pessoa pode falar e seja o mais breve possível.
Passos para atender bem seu cliente
O conheça
Escute ( escutar é ouvir com atenção )
Interaja
Postura positiva ( o q fala condiz com q faz)
Sobre percepções, mostrou aos participantes um desenho quadrado com X e perguntou o que as pessoas viam.Tiveram umas 20 repostas diferentes e comentou que cada vez que escutamos a opinião do outro, percebemos que outra coisa o desenho poderia representar, e concluiu: Assim é como a impressão que temos das pessoas. Cada pessoa pode ter uma percepção diferente do outro sobre a mesma situação.
Com este gancho, continuou falando as impressões sobre situações relacionadas a posturas:
O fato de se irritar com liberdade excessiva das pessoas,
o impacto de assobiar ou cantarolar,
de não dar atenção a solicitações e ignorar…
que o acolhimento é essencial
e diversas outras posturas no trabalho…
Finalizando a palestra, Michelle Lelis reforçou que uma atitude positiva é o fundamento sobre o qual precisamos desenvolver nossas carreiras.
O trabalho precisa ser visto como um meio de ser feliz, de se realiza, de fazer um mundo melhor.
A decisão, no final, é sempre nossa, a escolha é nossa.
Palestra de Kristian Gonçalves Gomes
O Coach Kristian Gomes abordou os elementos comportamentais para a alta performance.
Foi uma palestra que envolveu a todos, o palestrante conseguiu com exemplos da vida cotidiana “conversar” com os participantes, usou muita interação falou com o público de uma maneira bem objetiva e direta.
A palestra de Kristian teve o tema:
“Excelência Profissional (elementos comportamentais para alta performance)”
Dividiu sua palestra em 5 pontos principais:
Clareza de Identidade,
Organização e planejamento,
Identidade Vencedora,
Execução,
Reavaliação
Logo no Início da palestra, Kristian conversou um pouco sobre Propósito de Vida:
Na ponto, Clareza de Identidade:
Kristian falou sobre a importância da Clareza de Identidade, discursou sobre a relevância do autoconhecimento. Depois falou um pouco sobre as entender sobre as suas vocações.
Entendido isso (autoconhecimento e vocações), para que a pessoa tenha clareza indicou a definição de: Missão, Propósito de vida, Visão, Valores …
Na sequência falou da necessidade e importância de sonhar.
Com a ajuda da figura ao lado, falou um pouco sobre a análise de perfis.
Baseado nos itens acima , terminou o tópico “Clareza de identidade” com uma uma tela com a seguinte pergunta :
“Quem sou eu ? “
Neste momento usou exemplos do dia a dia e situações comuns para dar relevância ao tema.
Sobre o ponto Organização e planejamento: iniciou enumerando as seguintes ações:
Organizar;
Identificar;
Definir metas e Objetivos (planejar)
Gestão do Tempo;
Foco
Sobre Gestão do tempo, Kristian usou a ilustração ao lado para definir como normalmente deve ser dividida as atividades em seu tempo.
Segundo ele o ideal é deixar uma sobra de 30% de tempo em sua agenda, pois sempre vai aparecer algo urgente (e isso é normal e até deve acontecer) então se planeje para que sua atividades importantes não ultrapassem os 70% do tempo, assim você conseguirá priorizar estas invés das atividades corriqueiras ou circunstanciais.
Ele citou uma frase de seu xará, Christian Barbosa:
“Decidir é o que faz você viver seu tempo. Decisões te fazem produtivo ou improdutivo”
na sequencia, Kristian abordou o ponto Mentalidade da Excelência:
Crenças (Recursos versus Limitante);
Aprenda a lidar com as interferências externas;
Equilíbrio emocional;
Autoconfiança, Entusiasmo, Disciplina;
Engaje Humor
Vilões de comportamentos:
Medo de julgamentos
E se NÃO der certo,
Procrastinação,
Perfeccionismo,
Falta de presença,
Vitimização
Dependência
Usou a foto a cima para mostrar que todos lembram do ato de Gabriela Andersen, que na primeira Maratona Olímpica Feminina fez um esforço fora do normal para completar a prova para mostrar a todos que as mulheres podiam sim estar na Olimpíadas disputando uma Maratona. Era uma questão de honra terminar a prova, independente de sua posição. O esforço dela é sempre lembrado e ninguém se lembra de quem ganhou a prova e sim dela mesmo chegando em último.
No ponto Execução:
Proatividade;
Permitir-se errar;
Flexibilidade;
Comprometimento e Envolvimento;
Produtividade de Excelência;
Produtividade:
Nível 01 : Muito Esforço e baixa produtividade,
Nível 02: Médio esforço e média produtividade,
Nível 03: Baixo esforço e alta produtividade
No ponto Reavaliação:
Significado do trabalho,
Autofeedback,
Pertença e Celebração,
Resultados,
Evolução contínua.
Kristian citou uma frase de sua autoria:
“Motivar-se é dizer SIM todos os dias para seu propósito de vida”
Na sequência, mostrou a seguinte tela com outra frase de sua autoria ao lado de uma imagem dos pés de uma dançarina de balé só que uma bela e calçada e outra com todos os machucados e calos a mostra.
Segundo ele o ônus que você tem (ou teve) em seu sucesso quase ninguém vê ou sabe.
O que para muitos é sorte na verdade é derivado de muito esforço e este a maioria não sabe ou não lembra …
Palestra de Gisele Silva:
O controle do enxoval foi o tema que mereceu destaque na programação.
Gisele Silva, da Atmostfera (Grupo Ellis) abordou com muita propriedade questões relacionadas ao tema e demonstrou o posicionamento diferenciado de sua empresa com cases de prestação de serviços em lavanderia que entregam aos Hospitais um Gerenciamento de Enxoval que utiliza rastreamento de todas as peças.
Gisele falou um pouco sobre sua empresa, veja o seguinte vídeo:
Gisele, ao descrever sua experiência pessoal de quando sua empresa foi adquirida por um Grupo estrangeiro que veio com uma proposta de transformar a gestão de enxoval e quando perguntada pelos novos patrões qual era o seu desejo, ela respondeu:
Eu quero saber onde está a roupa !
Ela descreveu inúmeras situações constrangedoras as quais sempre tinha que assumir as perdas e que viu a oportunidade de poder mudar isso .
Explicou que se chefe colocou sua equipe, seus principais clientes e alguns outros que naquele momento não eram clientes para viajar e visitar uma solução com RFID no enxoval.
A partir daquele momento conseguiram convencer alguns clientes a colocar a solução em produção e segunda Gisele foram os pioneiros na América Latina .
Para ilustrar esta história, Gisele utilizou a seguinte tela ao lado, com a cronologia de evolução das soluções de RFID de sua empresa.
Na sequencia explanou um pouco mais sobre como controlar o enxoval com eficácia:
Relatório de Consumo em Kg e peças;
Controle de Coleta;
Controle de Entrega;
Taxa de Retorno;
Ciclo de vida do enxoval;
Indicadores.
os principais Benefícios desta tecnologia para lavanderias:
Análise das perdas de enxoval por item;
Dimensionamento de enxoval com base no consumo e estoque reais;
Vida útil do enxoval (nº de ciclos);
Controle da entrada e saída de enxoval;
Permite enxoval pool mesmo em um cenário com perdas elevadas…. E por departamento dos clientes:
Melhoria na migração para locação;
Informações de cada peça sobre o fluxo de coleta e entrega para o cliente;
Inventário on-line, mesmo dentro do cliente;
Rastreabilidade interna no cliente:
O cliente consegue saber onde a roupa está (prédio, andar, serviço …). …e para os clientes!
Palestra de Janaína Reis
Supervisora de Hotelaria do Monte Sinai, Janaína Reis, encerrou as apresentações falando sobre o Hospital Monte Sinai o cases de sucesso no Hospital.
Inicialmente falou sobre a estrutura do Hospital monte Sinai, e utilizou números divulgados no ultimo Observatório ANAHP :
Leitos operacionais: 272
Leitos de UTIs: 52
Médicos cadastrados: 1.138
Funcionários ativos: 1.065
Consultas no pronto-socorro: 23.295
Internações por ano: 12.796
Cirurgias por ano (exceto partos): 8.360
Partos por ano: 966
Exames SADT: (estimativa) 552.654
depois mostrou a cultura do Hospital e qualidade na prestação de serviços desde a fundação e falou sobre as certificações e processos de qualidade os quais o Monte Sinai conquistou:
Sobre as atividades de sua área no Hospital, explicou o que a Hotelaria Hospitalar era responsável:
Serviço de Nutrição e Dietética
Serviço de Higiene e Limpeza
Serviço de Higiene e Processamento de Roupas
Hospitalidade (Recepções)
Ao falar sobre o serviço de Nutrição e Dietética, mostrou como o Monte Sinai se diferenciava aos descrever os serviços:
Serviço de Frigobar
Serviço de refeições a la carte
Acompanhamento nutricional
Comodidades Lanchonete, maquina de lanche e copa 24 horas.
Serviço de produção terceirizado.
Sobre Higiene e Limpeza, citou os seguintes pontos:
Jardinagem
Higienização de áreas críticas, semicríticas e não críticas
PGRSS – Plano de Gerenciamento de resíduos de serviço de saúde,
Corpo Funcional 80 funcionários,
Sobre o Serviço de Higiene e Processamento de Roupas, destacou que sua área foi destaque recente da Revista Hospitais Brasil e descreveu :
Enxoval Branco
Enxoval Cirúrgico
Roupas Privativas
Funcionamento 24 horas
Corpo Funcional de 35 colaboradores
Sobre ações de Hospitalidade, falou:
Apartamento Hospital Monte Sinai
Recepções
Serviço de Tv a cabo, Wifi, Telefone
Musicoterapia (Piano na Recepção) Com horários fixos de apresentações que já entrou na rotina do Hospital
Check-in e Check-out
Concierge
Apartamento Privativo
Enfermaria Diferenciada
Na sequencia falou sobre a circulação diferenciada, onde todo o fluxo de visitantes é todo separado:
Criculação externa de visitantes
circulação por corredor externo
Ao final, Janaína agradeceu todos os presentes, colocou a disposição para agendamento de visitas guiadas ao Hospital.
Na sequencia fez sorteios de brindes e encaminhou todos para um Buffet oferecido pelo Hospital.
O Hospital Monte Sinai (Juiz de Fora), no dia 15 de Dezembro de 2016, ofereceu um jantar de comemoração para palestrantes e patrocinadores do I Simpósio de Hotelaria Hospitalar da Zona da Mata.
Os anfitriões Dr. Ricardo Campelo (Diretor do Hospital) e Janaína Reis (Gerente de Hotelaria Hospitalar) receberam todos os convidados com um excelente jantar.
O Diretor do Hospital emocionou a todos os presentes ao contar a história do Hospital, destacou os sonhos dos criadores e a evolução do Hospital que continua em construção desde sua inauguração. Deixou claro que qualidade, garantia da melhor prestação de serviços, hotelaria hospitalar está no “DNA” do Hospital.
Estivemos presentes e registramos com algumas fotos, segue a galeria de fotos do jantar.
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Dentre os presentes no evento, tivemos:
Flávia Fávero (Presidente da Sociedade de Hotelaria Hospitalar do Estado do RJ),
Mylaidy Spindola (Presidente da Sociedade de Hotelaria Hospitalar do Estado do MG),
Marcelo Boeger (Presidente da Sociedade Latino Americana de Hotelaria Hospitalar),
Ivan Franco Ferreira (Voice Technology),
Alexandra Reis Melo (Gerente de Operações da AACD),
Gisele aparecida Silva (Atmosfera),
Michelle Lelis (Professora UFV e Faculdade de Viçosa),
Leila Amery Pena (Vice Presidente Sociedade de Hotelaria Hospitalar do Estado do RJ),
No dia 16 de Dezembro de 2016 aconteceu no Hospital Monte Sinai (Juiz de Fora-MG) o I Simpósio de Hotelaria Hospitalar de Zona da Mata.
Flavia (Presidente da Sociedade de Hotelaria Hospitalar do Estado do Rio de janeiro) reforçou a importância do evento e para deixar claro sua satisfação e alegria de estar ajudando a fazer o Simpósio, citou a seguinte frase :
Sonho não é pra viver sozinho e pra viver junto
Flávia ainda disse que estes eventos servem para compartilhar conhecimento, falou do dia a dia do hospital (Higiene, Gestão de acesso, Gestão de leitos, Cuidados do Hospital) e da luta de ser sempre enxuto em custos porém alinhado com a boa hospitalidade.
Palestra de Flávia Fávero:
Flávia Fávero (Supervisora de Hotelaria do Hospital Unimed de Petrópolis e também Presidente da Sociedade de Hotelaria Hospitalar do Estado do Rio de Janeiro), tratou sobre Gestão de leitos, mostrando a experiência da sua instituição. Sua palestra teve o seguinte tema:
“Gestão de leitos , como eu faço ! “
Iniciou a palestra descrevendo a estrutura e história de seu hospital, inclusive neste momento demonstrou seu orgulho e ligação pessoal com a instituição ao declarar que trabalha no Hospital que nasceu.
O Hospital Unimed Petrópolis tem a seguinte estrutura:
511 funcionários e mais 193 de empresas parceiras;
94 leitos, sendo 74 internações gerais, 20 em UTI’s e 5 salas cirúrgicas;
Taxa de ocupação de 86%;
A média de permanência de 4,88 dias;
Realizamos 5.733 pronto atendimentos, 525 internações e 422 cirurgias, sendo estas as médias mensais em 2016.
Falou sobre definições de gerenciamento de leitos, ela própria deu a seguinte definição:
É a utilização dos leitos disponíveis em sua capacidade máxima dentro dos critérios técnicos definidos pela instituição, visando a diminuição da espera para internação, transferências externas e satisfação de nossos clientes pacientes e clientes médicos.
Flávia Fávero
Na sequência usou uma frase de Boeger, que destacava da importância da alta antes das 10 Horas:
“O giro de leitos, seria mais eficiente se as altas fossem dadas antes das 10h. Os equipamentos da assistência fossem retirados do quarto de imediato, para iniciar a terminal e os utensílios existentes no quarto fossem rapidamente consertados.” Marcelo Boeger
Ela também citou o exemplo de seu plantonista, que mesmo não tendo ensino médio completo, fez uma excelente definição do tema. A citação de Celso (plantonista) surpreendeu pela simplicidade e objetividade.
“ Se o médico der alta cedo e o paciente for embora, liberamos a nossa parte o mais rápido possível, para higiene limpar e em seguida a rouparia arrumar…assim o leito é liberado para o próximo paciente.”
Celso Gonçalves – Plantonista da Manutenção
Fez um esquema de definição de todos os itens que impactam no gerenciamento de leitos e na Hotelaria Hospitalar.
Em volta da Gestão de leitos colocou áreas ligadas a Hospitalidade e recepção ( Estacionamento, Recepção e Portaria).
Em uma Órbita de influência maior colocou áreas e atividades que impactam no gerenciamento de leitos de alguma forma: (Nutrição, Controle de pragas, Higienização resíduos, Governança, Lavanderia, Manutenção).
Dentre os itens e ações para melhor gerenciar os leitos, Flávia citou:
Foco no cliente,
Envolvimento da alta direção,
Medir todos sub tempos,
Melhorar a interação e a comunicação das equipes,
E falou um pouco sobre a cronologia da evolução do gerenciamento de leitos em sua instituição, e apontou os seguintes pontos chaves:
Ponto de partida em 2013…
Início do stand up final de 2014,
Melhoria nos processos em 2015,
Janeiro de 2016 – ONA I,
Melhor apuração dos dados e ações de melhorias
Em relação a enfermagem:
Envolvimento da equipe de enfermagem
Boletim diário do Pronto Atendimento – Urgência
Boletim diário dos setores fechados
Definição de leitos junto a equipe da internação
Envolvimento nos fluxos e criação de novos processos
Ações de melhorias
Ao lado temos o modelo de formulário que a recepção é responsável em preencher.
Em relação a Recepção os seguintes pontos são fundamentais:
Apoio da alta direção
Definição de prioridades
Cancelamento/Liberação do Mapa Cirúrgico
Protocolo de agendamento de cirurgias
Início da Pré – internação, diminuição da espera na Recepção Eletiva
Em relação a Higienização:
Equipe orientada e pró ativa em relação a gestão de leitos.
Mudança no fluxo de liberação da UI.
Remanejamento da equipe de apoio para terminais.
Indicadores – Com análise crítica dos mesmos e com os planos de ação definidos.
Auxílio do papel – Lançamento dos dados em Excel e a geração desses dados.
Melhoria na comunicação.
A seguir temos um gráfico com o resumo de ganhos em tempo no gerenciamento de leitos:
Uma ação de melhoria foi tratar os leitos solicitados como urgência prioridade, assim a liberação de quando é necessário o leito é priorizada.
Flávia fez a seguinte conclusão:
A gestão de leitos no Hospital Unimed Petrópolis atualmente é realizada através de: Cadernos de protocolos, livro ata, anotações em papel, planilha de Excel em todos os setores.
Iniciamos uma preocupação significativa com a gestão de leitos, não vamos parar por aqui. Buscaremos o avanço da tecnologia para alinhar melhor nossos processos, melhorar nossos resultados, e ter dados mais precisos que ajudem na gestão de leitos.
No dia 16 de Dezembro de 2016 aconteceu no Hospital Monte Sinai (Juiz de Fora-MG) o I Simpósio de Hotelaria Hospitalar de Zona da Mata.
Neste evento tivemos a palestra :
A Etiqueta Profissional: A imagem do atendimento Hospitalar
Michelle Lelis ,especialista em comportamento e leader coaching, professora e autora do livro “Etiqueta Profissional: Como se Comportar em um Ambiente Empresarial”.
A palestra tratou sobre etiqueta profissional, mas com foco na imagem do atendimento hospitalar.
Logo no início da palestra, destacou que em um ambiente Hospitalar uma das posturas é o acolhimento.
Colocou uma imagem e pediu aos participantes as opiniões sobre o que esta imagem passava de mensagens.
Em menos de 1 minuto, obteve mais de uma dezena de impressões diferentes as quais os participantes apontaram.
Em menos de 1 minuto, obteve mais de uma dezena de impressões diferentes as quais os participantes apontaram. Em cima destas, explicou que na vida real é a mesma coisa.
Apenas a postura da pessoa na foto já transmite diversas mensagens, impressões.
Dentre as várias opiniões escolheu destacar principalmente a característica do:
“Olhar de acolhimento”.
Olhar nos olhos passa confiança atenção credibilidade, acolhimento …
Dê atenção ao paciente ou cliente quando ele fala… sem isso a percepção da qualidade de atendimento não existirá.
Michelle alertou a todos que a linguagem corporal “fala muito”. Destacou o poder:
do Sorriso,
de um olhar,
dos gestos,
do toque
E reforçou que todo ser humano merece atendimento de qualidade, assim tudo fica mais fácil, e tudo flui.
Na sequencia, reforçou aos participantes sobre o poder da postura, destacando para todos que “você” é sua maior marca, e assim a importância do investimento em si mesmo principalmente em capacitação. Falou do poder de suas escolhas, e da importância de valorizar investimentos em si próprio. E elogiou a todos por estarem ali investindo em si próprios em um Simpósio e indo atrás de capacitação.
Hospitalidade
Ao falar sobre prestação de serviço ao cliente, deu o exemplo do Jonas (funcionário do Hospital Monte Sinai) que a socorreu fazendo de tudo para que as ferramentas de apresentaçãofuncionassem. Destacou o empenho, a pró atividade e toda presteza que ele a dedicou.
Procurar entender suas expectativa, ou seja conheça seu cliente, escute-o
Escutar e ouvir é bem diferente!
A diferença entre escutar e ouvir, o significado de ouvir remete ao sentido da audição, é aquilo que o ouvido capta. Já o verbo escutar corresponde ao ato de ouvir com atenção.
O ambiente de trabalho pode motivar ou não as pessoas a se comprometerem.
Gestos, como influenciam ? Explicou a importância destes, para reforçar pontos positivos ou em casos de descuidos, o perigo de denegrir totalmente sua imagem e da instituição a qual você trabalha ou representa.
Voz ! Cuidado com tom de voz, a maneira com a qual você se expressa é muito decisiva em uma impressão. Não fale nem rápido, nem bem devagar.
Orientou que muitas vezes solicitar a seu colega de trabalho um feedback sobre suas posturas, tom de voz e ações é uma excelente forma de poder identificar um possível problema e melhorar.
Alertou que o Telefone Celular pode prejudicar sua imagem. Apesar dele ser um instrumento fundamental, o uso dele em momentos de trabalho, atendimento e conversas com as pessoas podem ser muito negativo.
Ainda sobre o tema Celular, alertou sobre o cuidado com o imediatismo. Será que a cada mensagem recebida em um “WhatsApp” deve ser respondida imediatamente ?
Pediu para que sempre seja lembrado: O que é prioridade, seu trabalho é prioridade ?
As pessoas cada vez mais tem menos tempo, por isso ao telefonar para alguém tome cuidado de não ocupa-la, sempre pergunte se a pessoa pode falar e seja o mais breve possível.
Passos para atender bem seu cliente
O conheça
Escute ( escutar é ouvir com atenção )
Interaja
Postura positiva ( o q fala condiz com q faz)
Sobre percepções, mostrou aos participantes um desenho quadrado com X e perguntou o que as pessoas viam.Tiveram umas 20 repostas diferentes e comentou que cada vez que escutamos a opinião do outro, percebemos que outra coisa o desenho poderia representar, e concluiu: Assim é como a impressão que temos das pessoas. Cada pessoa pode ter uma percepção diferente do outro sobre a mesma situação.
Com este gancho, continuou falando as impressões sobre situações relacionadas a posturas:
O fato de se irritar com liberdade excessiva das pessoas,
o impacto de assobiar ou cantarolar,
de não dar atenção a solicitações e ignorar…
que o acolhimento é essencial
e diversas outras posturas no trabalho…
Finalizando a palestra, Michelle Lelis reforçou que uma atitude positiva é o fundamento sobre o qual precisamos desenvolver nossas carreiras.
O trabalho precisa ser visto como um meio de ser feliz, de se realiza, de fazer um mundo melhor.
A decisão, no final, é sempre nossa, a escolha é nossa.
Já estávamos com o trabalho do pessoal da Higiene e limpeza e camareiras com excelente desempenho, mas precisávamos evoluir em alguns gargalos que envolviam outros profissionais, e alguns destes nem sabiam o impacto que tinham no giro do leito.
O segredo do sucesso é envolver todos os personagens que compõem o giro do leito…
Ao final de sua palestra, Janaína fez questão de chamar todos de sua equipe que estavam presentes, assim como o pessoal da Santa Casa de juiz de Fora, E agradeceu pelo belo trabalho de organização do II Simpósio de Hotelaria Hospitalar da região.
Na figura ao lado temos um exemplo usado na palestra para ilustrar o uso do sistema em plena ação.
pouco sobre redução de custos:
Mobilidade – Comunicações Móveis (Smartphones, tablets)
A partir daí Ivan começou a fazer paralelos dos ganhos das tecnologias no mundo cotidiano e com implementações na área de Hotelaria Hospitalar.
Dentre os benefícios do Waze, Ivan citou:
Aonde está agora ! Mapeado qual aparelho está usando,
A próxima comparação foi o com aplicativo Whatsapp, que:
Com as mesma facilidades só que se adequando aos processos do Hospital e eliminando distrações foi apresentado a 
Que pode reaproveitar os telefones móveis os quais os Hospitais já investiram ou no caso de não haver ramais móveis, a mesma aplicação roda em Smartphones Android.
Tira foto,
Todos os indicadores ficam disponíveis aos gestores on line, segue exemplo de tela ao lado.
Indicadores on line,Ivan citou o exemplo das Bolsas de Valores do mundo todo, e como estes indicadores influenciam na economia.
Ivan mostrou telas de relatórios on line que demonstram como pode ser facilitada a gestão da hotelaria no hospital.
Com este, o Gestor consegue verificar a qualquer momento como está sendo o desempenho das higienização de leitos versus a demanda.
Com este tipo de informação na mão é possível:
Ivan também tocou em um problema gravíssimo que impacta diretamente no faturamento dos Hospitais e Clínicas, os índices altíssimos de faltas ou de absenteísmo de presença na em consultas ou exames. A solução normal aplicada (e improdutiva) é montar estruturas de Call centers para realizar confirmações.
Ivan citou outro exemplo de automatização robótica, só que este baseado em interação com robôs fisicos, como o Pepper (o robo mais famoso do mundo).
Outro exemplo de aplicação de tecnologia no ambiente hospitalar, Ivan citou a 
instituição ao declarar que trabalha no Hospital que nasceu.
Fez um esquema de definição de todos os itens que impactam no gerenciamento de leitos e na Hotelaria Hospitalar.
Alertou que o Telefone Celular pode prejudicar sua imagem. Apesar dele ser um instrumento fundamental, o uso dele em momentos de trabalho, atendimento e conversas com as pessoas podem ser muito negativo.
perguntou o que as pessoas viam.
Com este gancho, continuou falando as impressões sobre situações relacionadas a posturas:
O Coach Kristian Gomes abordou os elementos comportamentais para a alta performance. 
Ela descreveu inúmeras situações constrangedoras as quais sempre tinha que assumir as perdas e que viu a oportunidade de poder mudar isso .
A partir daquele momento conseguiram convencer alguns clientes a colocar a solução em produção e segunda Gisele foram os pioneiros na América Latina .
Leitos de UTIs: 52
Ao falar sobre o serviço de Nutrição e Dietética, mostrou como o Monte Sinai se diferenciava aos descrever os serviços:
Sobre o Serviço de Higiene e Processamento de Roupas, destacou que sua área foi destaque recente da Revista Hospitais Brasil e descreveu :
O Hospital Monte Sinai (Juiz de Fora), no dia 15 de Dezembro de 2016, ofereceu um jantar de comemoração para palestrantes e patrocinadores do I Simpósio de Hotelaria Hospitalar da Zona da Mata.
Ponto de partida em 2013…
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