Como foi o I Simpósio de Hotelaria Hospitalar da Zona da Mata

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No dia 16 de Dezembro de 2016 aconteceu no Hospital Monte Sinai (Juiz de Fora-MG) o I Simpósio de Hotelaria Hospitalar de Zona da Mata.

O Simpósio foi todo conduzido por Mylaidy Spindola, que após dar início ao evento, chamou a mesa de abertura do Simpósio:

  • Dr. Ricardo Campelo  (Diretor do Hospital Monte Sinai),
  • Janaína Reis (Gerente de Hotelaria do Hospital Monte Sinai)
  • Marcelo Boeger e
  • Flavia Fávero 

O primeiro a falar da mesa, foi o Dr. Campelo que discursou sobre a importância da Hotelaria Hospitalar, do posicionamento do Hospital Monte Sinai e seu pioneirismo no Estado de Minas Gerais, citou diversas acreditações e selos de qualidades em que o Hospital foi o primeiro no Estado. Ele também enalteceu o esforço da Janaína Reis na realização deste Simpósio e a parabenizou.

Janaína Reis, muito emocionada, agradeceu a presença de todos e destacou a grandeza do evento.

Marcelo Boeger, agradeceu aos organizadores e declarou sobre o privilégio de poder participar, fez uma comparação com outros grandes congressos e simpósios da área para mostrar que os temas propostos estavam à altura dos grandes e já tradicionais realizados nos grandes centros (Rio e SP). Elogiou muito o Hospital Monte Sinai e afirmou que a Hotelaria Hospitalar era perceptível e estava no DNA da instituição e compartilhou com todos o que o Dr. Campelo tinha explicado no Jantar do dia anterior. Flavia reforçou a importância do evento e para deixar claro sua satisfação e alegria de estar ajudando a fazer o Simpósio,  declarou a seguinte frase :

Sonho não é pra viver sozinho e pra viver junto

Flávia ainda disse que estes eventos servem para compartilhar conhecimento, falou do dia a dia do hospital (Higiene, Gestão de acesso, Gestão de leitos, Cuidados do Hospital) e da luta de ser sempre enxuto em custos porém alinhado com a boa hospitalidade.

Palestra Ivan Franco Ferreira

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Sócio da Voice Technology e fundador da SmarthHealth.life, Ivan Franco Ferreira fez sua palestra com o seguintes tema:

” Tecnologias na Hotelaria Hospitalar ” 

Ivan iniciou a palestra falando sobre os desafios da Hotelaria Hospitalar, destacou que um dos desafios é aproveitar todo o benefício que a tecnologia proporciona mas respeitando:

  • Processo de trabalho,
  • O ambiente,
  • Os investimentos já realizados e infra disponível

E ressaltou que um desafio é fazer o uso profissional da tecnologia:

  • dscn4582

    Registrando tudo,

  • Tirando indicadores automáticos,
  • Eliminando distrações …
  • dando foco nas atividades

Na sequencia falou um pouco sobre o ambiente da Hotelaria Hospitalar (e chamou estas de oportunidades):

  • Falta de leitos,
  • Alta ocupação,
  • “Apagão de Mão de Obra”
  • Falta de indicadores confiáveis,
  • Impacto da crise econômica…

Depois falou um pouco de o porquê investir em Tecnologias na saúde. Primeiro falou um mouse-e-dindinpouco sobre redução de custos:

  • Otimizando Processos,
  • Diminuindo a quantidade de Pessoas e focando elas em seu Core Business
  • Eliminando Retrabalho,
  • Eliminando Papel,

Depois citou a seguinte frase:

Somente com o auxílio da tecnologia conseguiremos“escalar soluções” para o cenário da Saúde  !

Na sequência, Ivan discursou um pouco sobre as tendências das tecnologias:

  • appsMobilidade – Comunicações Móveis (Smartphones, tablets)
  • Dashboards painéis vivos,
  • Aplicativos,
  • Internet das Coisas,
  • Telecomunicações,
  • Digitalização
  • Integração com Sistemas (ser transparente)
  • Indicadores Online

 wazeA partir daí Ivan começou a fazer paralelos dos ganhos das tecnologias no mundo e com implementações na área de Hotelaria Hospitalar. O primeiro caso foi entre o Aplicativo Waze e o Sistema de Gerenciamento de Leitos da Voice.

wazerotaDentre os benefícios do Waze, Ivan citou:

  • Aonde está agora !
  • Quanto tempo,
  • Por onde andou,
  • Próxima atividade,
  • Melhor opção (rota),
  • Condição de transito,
  • Problemas sinalizados

 Já no Gerenciamento de leitos:

Aplicativo reaproveita a rede de ramais já instalada no Hospital e os utilizam para definir a posição do colaborador. Também interage por voz e dígitos e o colaborador se identifica e escuta as orientações.

Assim como no Waze, o Sistema de Gerenciamento de Leitos define:

  • foneAonde está agora ! Mapeado qual aparelho está usando,
  • Quanto tempo, toda etapa medida
  • Por onde andou, Registra tudo
  • Próxima atividade, informa por voz
  • Melhor opção (rota)
  • Sinaliza o que esta com transito (alarmes de metas)
  • E o que está com problemas

painel.png

whatsapsp.pngA próxima comparação foi o com aplicativo Whatsapp, que:

  • Localiza rápido uma pessoa
  • Se comunica
  • Passa orientações,
  • Recebe retornos

tranportCom as mesma facilidades só que se adequando aos processos do Hospital e eliminando distrações foi apresentado a solução de gerenciamento de transportes.

celtranspQue pode reaproveitar os telefones móveis os quais os Hospitais já investiram ou no caso de não haver ramais móveis, a mesma aplicação roda em Smartphones Android.

O solicitante de transporte tem uma tela web de administração e gerenciamento de todos os transportes. E consegue colocar detalhes das solicitações, observações etc.

As vantagens apresentadas pela solução de Gestão de Transportes foram:centraltransportes.png

  •  Padronizar as solicitações de transporte
  • Transportadores aceitam ou não as solicitações
  • Tracking do transporte
  • Monitoração online e relatórios das solicitações

Na sequencia, Ivan falou sobre os benefícios dos aplicativos no mundo atual e deu um exemplo da Aplicação de Checklist via tablet:

  • clvoiceTira foto,
  • Grava vídeo,
  • Grava mensagem
  • Envia tudo isso…
  • Automatiza processos
  • Elimina papel e controles manuais de planilhas,
  • Navegação intuitiva,
  • Não é necessário Wi-Fi em 100% do Hospital
  •  Indicadores automaticamente gerados

O uso do Checklist via tablet revoluciona a aplicação de checklists, tudo vira digital, com indicadores on line e os acionamentos são realizados diretamente por integração de sistema ou pelo menos enviadas por e-mail.

telacltTodos os indicadores ficam disponíveis aos gestores on line, segue exemplo de tela ao lado.

Podemos verifica on line todas as pendências, as ações realizadas, as médias etc.

Na sequencia, Ivan falou um pouco sobre painéis e Dashboards, tema que já falamos aqui no Blog, como exemplo de tecnologia muito usada para este fim a muitos anos ele citou os painéis de voo em Aeroportos.

painel-de-voo-aeroporto

Esse painel é rapidamente visualizado por qualquer passageiro que chega ao Aeroporto e rapidamente é possível verificar:

  • o Status atual de seu voô (aberto para checkin, pronto para embarque, atrasado etc.),
  • em qual portão ir ou em qual posição está o avião,
  • a previsão de tempos e horários …

Baseado neste exemplo de uso da tecnologia, Ivan mostrou o Dashboard do Sistema de Gerenciamento de leitos que assim como no painel de voôs, é possível verificar:painel

  • o Status do leito: (aguardando limpeza, já alocado, em limpeza, esperando supervisão etc.)
  • qual colaborador está em qual atividade e em qual lugar,
  • os tempos (no horário, em atenção ou atrasado)
  • e uma atualização on line da produção …

A pessoa responsável pela gestão, tem em suas mãos um painel muito parecido aos do Aeroportos.

Ivan ainda falou sobre diversas outras tecnologias, como Indicadores on line, automação com Totens,  a importância de estar integrado com os sistemas Hospitalares, Gestão de trabalho do Centro Cirurgico, uso de Robôs, Mensagerias de urgências automatização de confirmações de consultas e exames… Publicaremos esta palestra na integra depois aqui no Blog.

Em relação a resultados, Ivan apresentou o resultado de cases

Palestra de Alexandra Reis Melo

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 A palestra de Alexandra Reis (Gestora Operacional da AACD) teve o tema:

“Ferramentas Operacionais para Gerenciamento de leito Hospitalar”

Mylaidy Spindola que conduziu todo o Simpósio, fez um relato pessoal emocionante onde destacou que Alexandra foi uma de suas principais inspirações para seguir em sua carreira de Hotelaria Hospitalar.

Logo no início da palestra, Alexandra declarou que estava muito feliz em poder inspirar pessoas e que era uma alegria imensa saber que palestras dela de 2012 e 2013 tinham impactado positivamente a carreira de outras pessoas e que isso era um dos propósitos de sua carreira.

Alexandra iniciou sua palestra indicando a todos que utilizem o que está a sua mão, mas não deixem de fazer a Gestão. Iniciem controles e indicadores com o que tiverem a disposição e depois batalhem para melhorar e automatizar estes.

Alexandra alertou que antes de entrar em detalhes sobre a aplicação de ferramentas tecnológicas, era importante uma reflexão de o porque fazer. Identificar o seu propósito e baseado nisso se motivar. Alexandra exemplificou que ao entrar todos os dias na AACD com a seguinte frase:

Você entra na AACD você muda ! Se você tem algum problema este fica atrás da porta, ele desaparece.

Alexandra Reis

Na sequencia mostrou um vídeo institucional da AACD que envolveu a todos e explicou que aquele era seu propósito. Na sequencia falou que este propósito a move a ajudar a atender todos os pacientes e lembra que “lá fora” existem muitos outros precisando de atendimento e que ela tem a obrigação de a cada dia ser mais eficiente para proporcionar mais atendimentos e por isso a importância de aplicar tecnologias para a melhoria de desempenho de sua instituição.

Na sequencia fez um breve explanação de como a situação macro da saúde no Brasil afeta a gestão de leitos, e depois citou um artigo científico que apontou que o primeiro motivo que move o paciente a um Hospital é o médico e o segundo motivo é a Hotelaria. Segundo Alexandra isso é incrível, e explica que esse resultado é devido ao fato que Hotelaria no Hospital significa para o paciente: Conforto, atendimento, acolhimento, pessoas, ambiente agradável, esperar o menor tempo possível para ter acesso ao leito.

Seguiu com uma explicação sobre qual a importância da Gestão de leitos:

  • Aumentar receitas,
  • Aumentar satisfação do cliente,
  • Posicionamento de mercado,
  • Assegurar o acesso ao tratamento,
  • Melhorar eficiência,
  • Garantir as metas do SUS,
  • Negociar melhor com as operadoras,

Na sequencia Alexandra falou bastante sobre os processos e a importância dos indicadores, explicou que o Gestor tem que ter todos os dados em mãos, pois muitas vezes apenas um desvio, se você não tiver todos os dados em mãos, pode destruir todo o trabalho realizado. Ainda alertou a todos que se for em reuniões, sempre fiquem preparados com dados que você tem de sua operação. Assim você não é pego de surpresa e estará sempre preparado .

Ilustrou que sua primeira ação diária é a visualização dos indicadores . Assim consegue ajustar e priorizar as ações do dia.Tem que saber a programação de internações, cirurgias e disponibilidade de leitos. Não seja pego de surpresa ! Utilize estes dados em seu planejamento.

Citou também que a gestão tem que ser que nem uma Torre de aeroporto. Que tem todos os dados dos voos, rotas etc. Você tem que saber sobre seus leitos assim como o controlador de voô sabe sobre os aviões em movimento.

O uso de uma televisão de 42 polegadas e a tela do sistema com a situação dos leitos on line é importantíssimo.

Na sequencia falou bastante das ações que um gestor de Hotelaria tem que fazer antes de implantar a tecnologia. Sobre aonde implantar tecnologia destacou: Gestão de leitos, Checklist, Mensageria, Transportes Hospitalar etc.

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Fez um depoimento pessoal sobre tecnologia onde ficou sem celular e não conseguia chamar transporte (taxi ou Uber) e que o esforço para conseguir um taxi sem a ferramenta tecnologia foi extraordinariamente maior . Então explanou um pouco sobre Esforço versus resultados .

Até é possível fazer a Gestão de leitos sem a tecnologia, porém o esforço necessário para conseguir é imensamente maior e claro, muito mais custoso.

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Na tela ao lado Alexandra detalha todos os indicadores automáticos os quais são possíveis retirar das ferramentas tecnológicas e na próxima imagem temos a ferramenta a qual ela chamou de “menina dos olhos” .

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Segundo Alexandra, nosso sistema de gerenciamento de leitos é como se fosse um “Big Brother” pois você consegue acompanhar o andamento de todas as atividades on line, coloca alarmes em seus subtempos e consegui agir e tomar decisões apenas no desvio.

Palestra Marcelo Boeger

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Palestra de Marcelo Boeger

O gerenciamento de Risco na área de Hotelaria Hospitalar foi o tema de Marcelo Boeger. O sócio diretor da Hospitalidade Consultoria e Presidente da Sociedade Latino Americana em Hotelaria Hospitalar.

Segundo Boeger, o tema é urgente porém colocado recentemente para à area de Hotelaria Hospitalar.

O risco tem que estar no radar dos gestores de Hotelaria nos hospitais, e principalmente qual o impacto destes riscos na área assistencial .

Boeger definiu que a “Hotelaria no hospital é um meio e não o fim. ” ou seja diferente de um Hotel onde a hospedagem é o negócio principal, em um hospital um paciente está lá para se tratar e os serviços de Hotelaria não é o negocio fim da instituição mas estão sempre presentes na estada do paciente.

Neste cenário, a gestão de Hotelaria em um hospital sempre deve se focar no paciente:

  • O que ele faz,
  • por onde ele passa,
  • o que ele come,
  • o que ele bebe,

Um dos principais Risco que Hotelaria Hospitalar tem que agir é no controle de infecções dentro de um Hospital. Exemplos:

  • Desenvolver planos de contingência quando o risco se concretiza…
  • O que fazer quando acaba o sabão ?
  • O que fazer quando não há leito?
  • conseguir executar as ações do plano!

Boeger lembra que há 20 anos nada era descrito. E segundo ele destacou em qualquer lugar do país, mesmo que a instituição não tenha algum processo de acreditação já existe a descrição dos processos. Citou diversas experiências próprias de Roraima até São Paulo onde presenciou  que isto já é uma realidade.

Sobre o conflito de áreas entre Hotelaria Hospitalar e Enfermagem, Marcelo diz que desde Florence Nightingale este conflito existe. Mas motivou a todos quando afirmou que sempre que a Hotelaria Hospitalar está implantada com sucesso, a Enfermagem vira a área mais beneficiada e consegue se focar nos processos assistenciais !

Lembrou que a Percepção de qualidade, de segurança, de limpeza, depende de como foi a experiência de serviço que ele teve. O cliente avalia de acordo com o serviço experimentado.

Boeger afirma que a Hotelaria Hospitalar é pura rotina e tudo pode ser previsto, um dos exemplos citados foi os casos de mães de bebês em UTI. Todos os dias elas passam pela mesmas experiências, desde a chegada no estacionamento, a coleta de leite, passa pelos mesmos lugares … então é tudo previsível em relação a Hotelaria Hospitalar.

dscn4412Depois fez uma dinâmica, todos em trios e elegeram um problema e classificaram este na matriz, desde os principais temas:

  • Acesso
  • Comida fria…
  • Sem enxoval…

Dentre as ações que estão a mão da Hotelaria Hospitalar, Boeger sugere:

  • Promover encontros entre as áreas, não precisa aguardar consultorias
  • Aplicar a amostragem por luminescência, é barato. Não importa a marca

Citou a Relação do controle remoto e esparadrapo, pega o controle e devolve na recepção e não é higienizado  e volta na mão de outro. Quem higieniza estes itens ?

Na sequencia, mostrou o seguinte vídeo de uma limpeza que usava a escova do patrão 

Depois Boeger dissertou um pouco sobre os riscos de controle de pragas. Um dado destacado foi que as formigas andam em média 200 metros de seu ninho… ou seja poderão andar por todo hospital. Lembrou  que há diversas maneiras não químicas no controle de pragas.

Boeger falou um pouco sobre gerenciamento de leitos e para nosso orgulho, fez uma citação sobre nossa solução de Gerenciamento de Leitos quando comentava sobre as responsabilidade da Hotelaria Hospitalar e ações que devem ser realizadas. Segue a citação:

Sistema Voice revoluciona a gestão de leitos e no giro ! Vocês verão aqui no Simpósio !

Marcelo Boeger

Na sequencia, passou outro vídeo sobre problemas no atendimento que um mal gerenciamento de leitos pode causar, Boeger passou um trecho (do minuto 0:35 ao minuto 2:57) do seguinte vídeo: https://youtu.be/cjbeebFPl9w?t=35s

Na sequencia falou um pouco dos perigos da política de  “Near Miss” ou “Quase Erro”

No final da palestra Boeger mostrou um programa de treinamento on line que usa o conceito de “gamificação” que está sendo utilizado em alguns Hospitais com o intuito de se realizar treinamento on line e capacitar a equipe . Infelizmente este trecho o palestrante pediu para não fotografar ou filmar, por isso não temos imagens. 

O formato de treinamento é muito empolgante, a emoção do jogo motiva o colaborador a aprender.

Palestra de Flávia Fávero:

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Já a Supervisora de Hotelaria do Hospital Unimed de Petrópolis e também Presidente da Sociedade de Hotelaria Hospitalar do Estado do Rio de Janeiro, Flávia Fávero tratou sobre Gestão de leitos, mostrando a experiência da sua instituição. Sua palestra teve o seguinte tema:

“Gestão de leitos , como eu faço ! “

 Iniciou a palestra descrevendo a estrutura e história de seu hospital, inclusive neste momento demonstrou seu orgulho e ligação pessoal com a unimedpetroinstituição ao declarar que trabalha no Hospital que nasceu.

O Hospital Unimed Petrópolis tem a seguinte estrutura:

  • 511 funcionários e mais 193 de empresas parceiras;
  • 94 leitos, sendo 74 internações gerais, 20 em UTI’s e 5 salas cirúrgicas;
  • Taxa de ocupação de 86%;
  • A média de permanência de 4,88 dias;
  • Realizamos 5.733 pronto atendimentos, 525 internações e 422 cirurgias, sendo estas as médias mensais em 2016.

Falou sobre definições de gerenciamento de leitos, ela própria deu a seguinte definição:

É a utilização dos leitos disponíveis em sua capacidade máxima dentro dos critérios técnicos definidos pela instituição, visando a diminuição da espera para internação, transferências externas e satisfação de nossos clientes pacientes e clientes médicos.

Flávia Fávero

Na sequência usou uma frase de Boeger, que destacava da importância da alta antes das 10 Horas:

“O giro de leitos, seria mais eficiente se as altas fossem dadas antes das 10h. Os equipamentos da assistência fossem retirados do quarto de imediato, para iniciar a terminal e os utensílios existentes no quarto fossem rapidamente consertados.” Marcelo Boeger

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Ela também citou o exemplo de seu plantonista, que mesmo não tendo ensino médio completo, fez uma excelente definição do tema. A citação de Celso (plantonista) surpreendeu pela simplicidade e objetividade.

“ Se o médico der alta cedo e o paciente for embora,  liberamos a nossa parte o mais rápido possível, para higiene limpar e em seguida a rouparia arrumar…assim o leito é liberado para o próximo paciente.”

Celso Gonçalves – Plantonista da Manutenção

influhhFez um esquema de definição de todos os itens que impactam no gerenciamento de leitos e na Hotelaria Hospitalar.

Em volta da Gestão de leitos colocou áreas ligadas a Hospitalidade e recepção ( Estacionamento, Recepção e Portaria).

Em uma Órbita de influência maior colocou áreas e atividades que impactam no gerenciamento de leitos de alguma forma: (Nutrição, Controle de pragas, Higienização resíduos, Governança, Lavanderia, Manutenção).

Dentre os itens e ações para melhor gerenciar os leitos, Flávia citou:

  • Foco no cliente,
  • Envolvimento da alta direção,
  • Medir todos sub tempos,
  • Melhorar a interação e a comunicação das equipes,

E falou um pouco sobre a cronologia da evolução do gerenciamento de leitos em sua instituição, e apontou os seguintes pontos chaves:

  • Ponto de partida em 2013…
  • Início do stand up final de 2014,
  • Melhoria nos processos em 2015,
  • Janeiro de 2016 – ONA I,
  • Melhor apuração dos dados e ações de melhorias

Em relação a enfermagem:

  • Envolvimento da equipe de enfermagem
  • Boletim diário do Pronto Atendimento – Urgência
  • Boletim diário dos setores fechados
  • Definição de leitos junto a equipe da internação
  • Envolvimento nos fluxos e criação de novos processos
  • Ações de melhorias

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Ao lado temos o modelo de formulário que a recepção é responsável em preencher.

Em relação a Recepção os seguintes pontos são fundamentais:

  • Apoio da alta direção
  • Definição de prioridades
  • Cancelamento/Liberação do Mapa Cirúrgico
  • Protocolo de agendamento de cirurgias
  • Início da Pré – internação, diminuição da espera na Recepção Eletiva

Em relação a Higienização:

  • Equipe orientada e pró ativa em relação a gestão de leitos.
  • Mudança no fluxo de liberação da UI.
  • Remanejamento da equipe de apoio para terminais.
  • Indicadores – Com análise crítica dos mesmos e com os planos de ação definidos.
  • Auxílio do papel – Lançamento dos dados em Excel e a geração desses dados.
  • Melhoria na comunicação.

A seguir temos um gráfico com o resumo de ganhos em tempo no gerenciamento de leitos:

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Uma ação de melhoria foi tratar os leitos solicitados como urgência prioridade, assim a liberação de quando é necessário o leito é priorizada.

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Flávia fez a seguinte conclusão:

A  gestão de leitos no Hospital Unimed Petrópolis atualmente é realizada através de: Cadernos de protocolos, livro ata, anotações em papel, planilha de Excel em todos os setores.

Iniciamos uma preocupação significativa com a gestão de leitos, não vamos parar por aqui. Buscaremos o avanço da tecnologia para alinhar melhor nossos processos, melhorar nossos resultados, e ter dados mais precisos que ajudem na gestão de leitos.

Palestra de Michelle Lelis 

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Michelle Lelis ,especialista em comportamento e leader coaching, professora e autora do livro “Etiqueta Profissional: Como se Comportar em um Ambiente Empresarial”.
A palestra tratou sobre etiqueta profissional, mas com foco na imagem do atendimento hospitalar.
Logo no início da palestra, destacou que em um ambiente Hospitalar uma das posturas é o acolhimento. Colocou uma imagem e pediu aos participantes as opiniões sobre o que esta imagem passava de mensagens.

Em menos de 1 minuto, obteve mais de uma dezena de impressões diferentes as quais os participantes apontaram.

img_4560Em menos de 1 minuto, obteve mais de uma dezena de impressões diferentes as quais os participantes apontaram. Em cima destas, explicou que na vida real é a mesma coisa.

Apenas a postura da pessoa na foto já transmite diversas mensagens, impressões.

Dentre as várias opiniões escolheu destacar principalmente a característica do:
“Olhar de acolhimento”.
Olhar nos olhos passa confiança atenção credibilidade, acolhimento …
Dê atenção ao paciente ou cliente quando ele fala… sem isso a percepção da qualidade de atendimento não existirá.

Michelle alertou a todos que a linguagem corporal “fala muito”. Destacou o poder:

  • fullsizerenderdo Sorriso,
  • de um olhar,
  • dos gestos,
  • do toque

E reforçou que todo ser humano merece atendimento de qualidade, assim tudo fica mais fácil, e tudo flui.

Na sequencia, reforçou aos participantes sobre o poder da postura, destacando para todos que “você” é sua maior marca, e assim a importância do investimento em si mesmo principalmente em capacitação. Falou do poder de suas escolhas, e da importância de valorizar investimentos em si próprio. E elogiou a todos por estarem ali investindo em si próprios em um Simpósio e indo atrás de capacitação.
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Hospitalidade

Ao falar sobre prestação de serviço ao cliente, deu o exemplo do Jonas (funcionário do Hospital Monte Sinai) que a socorreu fazendo de tudo para que as ferramentas de apresentação funcionassem. Destacou o empenho, a pró atividade e toda presteza que ele a dedicou.  
Procurar entender suas expectativa, ou seja conheça seu cliente, escute-o

Escutar e ouvir é bem diferente!

A diferença entre escutar e ouvir, o significado de ouvir remete ao sentido da audição, é aquilo que o ouvido capta. Já o verbo escutar corresponde ao ato de ouvir com atenção.

O ambiente de trabalho pode motivar ou não as pessoas a se comprometerem.
Gestos, como influenciam ? Explicou a importância destes, para reforçar pontos positivos ou em casos de descuidos, o perigo de denegrir totalmente sua imagem e da instituição a qual você trabalha ou representa.
Voz ! Cuidado com tom de voz, a maneira com a qual você se expressa é muito decisiva em uma impressão. Não fale nem rápido, nem bem devagar.

Orientou que muitas vezes solicitar a seu colega de trabalho um feedback sobre suas posturas, tom de voz e ações é uma excelente forma de poder identificar um possível problema e melhorar.

monte-sinai-002Alertou que o Telefone Celular pode prejudicar sua imagem. Apesar dele ser um instrumento fundamental, o uso dele em momentos de trabalho, atendimento e conversas com as pessoas podem ser muito negativo.

Ainda sobre o tema Celular, alertou sobre o cuidado com o imediatismo. Será que a cada mensagem recebida em um “WhatsApp” deve ser respondida imediatamente ?

Pediu para que sempre seja lembrado: O que é prioridade, seu trabalho é prioridade ?

As pessoas cada vez mais tem menos tempo, por isso ao telefonar para alguém tome cuidado de não ocupa-la, sempre pergunte se a pessoa pode falar e seja o mais breve possível.
Passos para atender bem seu cliente
  • O conheça 
  • Escute ( escutar é ouvir com atenção )
  • Interaja
  • Postura positiva ( o q fala condiz com q faz)

Sobre percepções, mostrou aos participantes um desenho quadrado com X e qxperguntou o que as pessoas viam.Tiveram umas 20 repostas diferentes e comentou que cada vez que escutamos a opinião do outro, percebemos que outra coisa o desenho poderia representar, e concluiu: Assim é como a impressão que temos das pessoas. Cada pessoa pode ter uma percepção diferente do outro sobre a mesma situação.

15403253_10211058636412091_2091902861_nCom este gancho, continuou falando as impressões sobre situações relacionadas a posturas:

  • O fato de se irritar com liberdade excessiva das pessoas,
  • o impacto de assobiar ou cantarolar,
  • de não dar atenção a solicitações e ignorar…
  • que o acolhimento é essencial 
  • e diversas outras posturas no trabalho…
Finalizando a palestra, Michelle Lelis reforçou que uma atitude positiva é o fundamento sobre o qual precisamos desenvolver nossas carreiras.
O trabalho precisa ser visto como um meio de ser feliz, de se realiza, de fazer um mundo melhor.
A decisão, no final, é sempre nossa, a escolha é nossa.

Palestra de Kristian Gonçalves Gomes

dscn4527O Coach Kristian Gomes abordou os elementos comportamentais para a alta performance.

Foi uma palestra que envolveu a todos, o palestrante conseguiu com exemplos da vida cotidiana “conversar” com os participantes, usou muita interação falou com o público de uma maneira bem objetiva e direta.

A palestra de Kristian teve o tema:

“Excelência Profissional (elementos comportamentais para alta performance)”

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Dividiu sua palestra em 5 pontos principais:

  • Clareza de Identidade,
  • Organização e planejamento,
  • Identidade Vencedora,
  • Execução,
  • Reavaliação

Logo no Início da palestra, Kristian conversou um pouco sobre Propósito de Vida:

Na ponto, Clareza de Identidade:

Kristian falou sobre a importância da Clareza de Identidade, discursou sobre a relevância do autoconhecimento. Depois falou um pouco sobre as entender sobre as suas vocações.

Entendido isso (autoconhecimento e vocações), para que a pessoa tenha clareza indicou a definição de: Missão, Propósito de vida, Visão, Valores …

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Na sequência falou da necessidade e importância de sonhar.

Com a ajuda da figura ao lado, falou um pouco sobre a análise de perfis.

Baseado nos itens acima , terminou o tópico “Clareza de identidade” com uma uma tela com a seguinte pergunta :

“Quem sou eu ? “

Neste momento usou exemplos do dia a dia e situações comuns para dar relevância ao tema.

Sobre o ponto Organização e planejamento: iniciou enumerando as seguintes ações:

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  1. Organizar;
  2. Identificar;
  3. Definir metas e Objetivos (planejar)
  4. Gestão do Tempo;
  5. Foco

Sobre Gestão do tempo, Kristian usou a ilustração ao lado para definir como normalmente deve ser dividida as atividades em seu tempo.

Segundo ele o ideal é deixar uma sobra de 30% de tempo em sua agenda, pois sempre vai aparecer algo urgente (e isso é normal e até deve acontecer) então se planeje para que sua atividades importantes não ultrapassem os 70% do tempo, assim você conseguirá priorizar estas invés das atividades corriqueiras ou circunstanciais.

Ele citou uma frase de seu xará, Christian Barbosa:

“Decidir é o que faz você viver seu tempo. Decisões te fazem produtivo ou improdutivo”

na sequencia, Kristian abordou o ponto Mentalidade da Excelência:

  1. Crenças (Recursos versus Limitante);
  2. Aprenda a lidar com as interferências externas;
  3. Equilíbrio emocional;
  4. Autoconfiança, Entusiasmo, Disciplina;
  5. Engaje Humor

Vilões de comportamentos:gba.png

  1. Medo de julgamentos
  2. E se NÃO der certo,
  3. Procrastinação,
  4. Perfeccionismo,
  5. Falta de presença,
  6. Vitimização
  7. Dependência

Usou a foto a cima para mostrar que todos lembram do ato de Gabriela Andersen, que na primeira Maratona Olímpica Feminina fez um esforço fora do normal para completar a prova para mostrar a todos que as mulheres podiam sim estar na Olimpíadas disputando uma Maratona. Era uma questão de honra terminar a prova, independente de sua posição. O esforço dela é sempre lembrado e ninguém se lembra de quem ganhou a prova e sim dela mesmo chegando em último.

No ponto Execução:

  1. Proatividade;
  2. Permitir-se errar;
  3. Flexibilidade;
  4. Comprometimento e Envolvimento;
  5. Produtividade de Excelência;

Produtividade:

  • Nível 01 : Muito Esforço e baixa produtividade,
  • Nível 02: Médio esforço e média produtividade,
  • Nível 03: Baixo esforço e alta produtividade

No ponto Reavaliação:

  1. Significado do trabalho,
  2. Autofeedback,
  3. Pertença e Celebração,
  4. Resultados,
  5. Evolução contínua.

Kristian citou uma frase de sua autoria:

“Motivar-se é dizer SIM todos os dias para seu propósito de vida”

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Na sequência, mostrou a seguinte tela com outra frase de sua autoria ao lado de uma imagem dos pés de uma dançarina de balé só que uma bela e calçada e outra com todos os machucados e calos a mostra.

Segundo ele o ônus que você tem (ou teve) em seu sucesso quase ninguém vê ou sabe.

O que para muitos é sorte na verdade é derivado de muito esforço e este a maioria não sabe ou não lembra …

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Palestra de Gisele Silva:

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O controle do enxoval foi o tema que mereceu destaque na programação.

Gisele Silva, da Atmostfera (Grupo Ellis) abordou com muita propriedade questões relacionadas ao tema e demonstrou o posicionamento diferenciado de sua empresa com cases de prestação de serviços em lavanderia que entregam aos Hospitais um Gerenciamento de Enxoval que utiliza rastreamento de todas as peças.

Gisele falou um pouco sobre sua empresa, veja o seguinte vídeo:

Gisele, ao descrever sua experiência pessoal de quando sua empresa foi adquirida por um Grupo estrangeiro que veio com uma proposta de transformar a gestão de enxoval e quando perguntada pelos novos patrões qual era o seu desejo, ela respondeu:

Eu quero saber onde está a roupa !

onde esta.PNGEla descreveu inúmeras situações constrangedoras as quais sempre tinha que assumir as perdas e que viu a oportunidade de poder mudar isso .

Explicou que se chefe colocou sua equipe, seus principais clientes e alguns outros que naquele momento não eram clientes para viajar e visitar uma solução com RFID no enxoval.

evolucao-atmosferaA partir daquele momento conseguiram convencer alguns clientes a colocar a solução em produção e segunda Gisele foram os pioneiros na América Latina .

Para ilustrar esta história, Gisele utilizou a seguinte tela ao lado, com a cronologia de evolução das soluções de RFID de sua empresa.

Na sequencia explanou um pouco mais sobre como controlar o enxoval com eficácia:

  • Relatório de Consumo em Kg e peças;chip
  • Controle de Coleta;
  • Controle de Entrega;
  • Taxa de Retorno;
  • Ciclo de vida do enxoval;
  • Indicadores.

os principais Benefícios desta tecnologia para lavanderias:

  • Análise das perdas de enxoval por item;
  • Dimensionamento de enxoval com base no consumo e estoque reais;
  • Vida útil do enxoval (nº de ciclos);
  • Controle da entrada e saída de enxoval;
  • Permite enxoval pool mesmo em um cenário com perdas elevadas…. E por departamento dos clientes:
  • Melhoria na migração para locação;
  • Informações de cada peça sobre o fluxo de coleta e entrega para o cliente;
  • Inventário on-line, mesmo dentro do cliente;
  • Rastreabilidade interna no cliente:
  • O cliente consegue saber onde a roupa está (prédio, andar, serviço …). …e para os clientes!

Palestra de Janaína Reis

dscn4623Supervisora de Hotelaria do Monte Sinai, Janaína Reis, encerrou as apresentações falando sobre o Hospital Monte Sinai o cases de sucesso no Hospital.

Inicialmente falou sobre a estrutura do Hospital monte Sinai, e utilizou números divulgados no ultimo Observatório ANAHP :

  • Leitos operacionais: 272
  • msLeitos de UTIs: 52
  • Médicos cadastrados: 1.138
  • Funcionários ativos: 1.065
  • Consultas no pronto-socorro: 23.295
  • Internações por ano: 12.796
  • Cirurgias por ano (exceto partos): 8.360
  • Partos por ano: 966
  • Exames SADT: (estimativa) 552.654

depois mostrou a cultura do Hospital e qualidade na prestação de serviços desde a fundação e falou sobre as certificações e processos de qualidade os quais o Monte Sinai conquistou:

certificados-ms

Sobre as atividades de sua área no Hospital, explicou o que a Hotelaria Hospitalar era responsável:

  • Serviço de Nutrição e Dietética
  • Serviço de Higiene e Limpeza
  • Serviço de Higiene e Processamento de Roupas
  • Hospitalidade (Recepções)

servinutri.pngAo falar sobre o serviço de Nutrição e Dietética, mostrou como o Monte Sinai se diferenciava aos descrever os serviços:

  • Serviço de Frigobar
  • Serviço de refeições a la carte
  • Acompanhamento nutricional
  • Comodidades Lanchonete, maquina de lanche e copa 24 horas.
  • Serviço de produção terceirizado.

Sobre Higiene e Limpeza, citou os seguintes pontos:

  • Jardinagem
  • Higienização de áreas críticas, semicríticas e não críticas
  • PGRSS – Plano de Gerenciamento de resíduos de serviço de saúde,
  • Corpo Funcional 80 funcionários,

revista-msSobre o Serviço de Higiene e Processamento de Roupas, destacou que sua área foi destaque recente da Revista Hospitais Brasil e descreveu :

  • Enxoval Branco
  • Enxoval Cirúrgico
  • Roupas Privativas
  • Funcionamento 24 horas
  • Corpo Funcional de 35 colaboradores

Sobre ações de Hospitalidade, falou:

aprtamentomintesinai

Apartamento Hospital Monte Sinai

  • Recepções
  • Serviço de Tv a cabo, Wifi, Telefone
  • Musicoterapia (Piano na Recepção) Com horários fixos de apresentações que já entrou na rotina do Hospital
  • Check-in e Check-out
  • Concierge
  • Apartamento Privativo
  • Enfermaria Diferenciada

Na sequencia falou sobre a circulação diferenciada, onde todo o fluxo de visitantes é todo separado:

circ2

Criculação externa de visitantes

circulacao-diferenciada

circulação por corredor externo

Ao final, Janaína agradeceu todos os presentes, colocou a disposição para agendamento de visitas guiadas ao Hospital.

Na sequencia fez sorteios de brindes e encaminhou todos para um Buffet oferecido pelo Hospital.

Mais sobre o Simpósio:

Temos uma Galeria de fotos de todo evento, clique aqui e veja.

Jantar aos palestrantes e patrocinadores do evento.

E postaremos as palestras com maior destaque

5 respostas em “Como foi o I Simpósio de Hotelaria Hospitalar da Zona da Mata

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