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Arquivo da categoria: Call Center

VoiceCloud Ura na Nuvem e Zoho. Automação e produtividade no atendimento ao consumidor.

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Um dos meios de aumentar a produtividade e diminuir custos, melhorando a atenção ao cliente, é a automação de processos de atendimento e gestão de pedidos.

A Voice Technology, por meio do VoiceCloud, e integrada com a plataforma Zoho, tem a solução perfeita para melhorar seu relacionamento com o cliente, e tornar seu atendimento ainda mais eficiente e produtivo. 

A resposta está na nuvem!

Para proporcionar o meio mais rápido de ligar o cliente às áreas chaves da empresa, o caminho até a plataforma tinha de ser fácil, com o menor número de desvios possível e, ainda assim, seguro.

Foi assim que a Voice Technology integrou sua solução de URA na nuvem à plataforma de helpdesk online Zoho Support.

O maior benefício do uso de um software de helpdesk integrado à URA é a melhoria da produtividade da equipe e o fato de softwares desta natureza serem capaz de emular processos derivados, como o seguimento dos dados e do cumprimento de pedidos.

Cada área de uma empresa, tem necessidades específicas na sua relação com o cliente. Pedidos de suporte necessitam de regras de ação baseadas em tempo. Serviços de SAC ou pedidos de compras, necessitam de um bilhete com seguimento de fluxo e transparência.

Através de regras de automação flexíveis é possível acomodar vários processos:

  • Regras de ação baseadas em tempo ajudam a automatizar atividades como fechamento de bilhetes inativos.
  • Regras de notificação mantém os clientes informados sobre os desenvolvimentos em um bilhete e constroem uma relação de transparência.
  • O uso de macros ajuda agentes a executarem muitas tarefas em um único clique.
  • O seguimento de dados é uma maneira eficiente de gerar as informações sobre os pedidos de forma automática, gerando relatórios e estatísticas para análise e seguimento dos setores administrativos.

Foi pensando nesta flexibilidade, e na possibilidade atender várias necessidades de uma empresa com uma única solução integrada, que a Voice criou a solução de URA na Nuvem com Helpdesk para a abertura de chamado automaticamente no ZOHO via URA.

 

 

Zohro voice3.png

 

Sobre o Zoho

zohosupportZoho Support é uma solução de software helpdesk para empresas.

Zoho permite criar helpdesks on-line com todas as funcionalidades — que incluem gerenciamento de bilhetes, automação e ferramentas de relatórios — para melhorar o relacionamento com seus clientes. Com ele a comunicação com sua empresa pode ser feita por vários canais, incluindo e-mail, Facebook e Twitter.

 

Agentes podem com ele gerenciar bilhetes de entrada e grandes fluxos de tráfego, com gestão de recursos de solicitação e opções de fluxo de trabalho automatizados. Bases de conhecimento integradas também podem ser criadas com o apoio do Zoho, e utilizadas na busca de respostas pertinentes para consultas frequentes dos clientes.

 

Zoho Support aceita solicitações de serviço de múltiplos canais, como e-mail, telefone, mídias sociais, bate-papo, centros de autoatendimento, formulários de fóruns e comunidades da internet e permite que gerentes configurem acordos de níveis de serviço.

 

Cada bilhete é marcado com data e hora para seguimento do fluxo de resolução dos pedidos. Bilhetes sem resolução por período prolongado são enviados como alertas aos responsáveis que podem redistribuir a solicitação, ou atribuir o bilhete para outro agente.

 

Canal de Ouvidoria e sua importância !

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O ouvidor, também conhecido como ombudsman, é um representante do cidadão, está dentro da organização para buscar racionalidade e deve zelar pelos seus interesses junto às instituições públicas e privadas nas quais atuam…

A instalação da ouvidoria pode trazer a aproximação para com os cidadãos ou clientes, mediante uma comunicação acessível e direta, um bom relacionamento democrático com a sociedade, a identificação de necessidades dos usuários, entre outro

Temos a solução imediata para qualquer empresa poder disponibilizar um canal de Ouvidoria. Assista o vídeo a seguir:

A implantação de ouvidoria é tão importante que várias agencias e instituições já regulam a existência. Já falamos neste Blog sobre a regulação da ANS e em outro a normatização a CVM.

Diversas outras Agencias reguladoras já definiram a obrigatoriedade da existência de um canal de Ouvidoria. Exemplos: Anatel, Aneel , Susep (RESOLUÇÃO CNSP No 110, DE 2004.)

Temos diversos casos implantados tanto com soluções instalada nas dependências do cliente, tanto como uma solução 100% em Nuvem.

Na área pública, as ouvidorias são um instrumento da cidadania e são um instrumento de sustentação das democracias. Além da busca da satisfação dos cidadãos, são importantes agentes de mudanças e garantem os valores como transparência, eficácia, ética.

Fontes:

Como montar um SAC que atende as exigências da ANTT

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antt

As empresas de transporte terrestre interestadual ou internacional de passageiros estão obrigadas a disponibilizar a seus consumidores o SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor.

O Decreto 6.523/2008 fixou as normas gerais sobre o SAC. A Resolução nº 3.535/2010 da ANTT especificou sobre as normas a serem aplicadas em seu setor.

As empresas e concessionárias devem cumprir uma série de exigências para atender a legislação do órgão regulador, como:

  • Resolver demandas dos clientes sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e serviços;
  • Disponibilizar atendimento pessoal gratuito das demandas provenientes de ligações de telefones fixos, celulares, públicos e de telefones especiais para deficientes auditivos e de fala;
  • Capacitar atendentes do SAC com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara, inclusive a pessoas deficientes auditivas ou da fala, devendo ter proficiência em digitação, domínio da língua portuguesa, soletração e conhecimento das expressões utilizadas pelas pessoas com deficiência auditiva ou da fala;
  • Prestar, ao consumidor, imediatamente, as informações solicitadas;
  • Resolver, no prazo máximo de cinco dias, as reclamações do consumidor;
  • Garantir o acesso ao histórico das demandas do consumidor;
  • Manter registro eletrônico do atendimento por um período mínimo de dois anos;
  • Gravar as ligações para o SAC por um período mínimo de 90 dias;
  • Encaminhar relatórios semestrais à Ouvidoria da ANTT.

Já temos experiência em projetos na área, com projetos para Concessionárias de Rodovias, empresas de Ônibus, VLT e também em projetos que atendam as resoluções de Atendimento da ANTT. Neste Blog já publicamos diversos casos de solução na área, exemplos:

A ANTT (Agência Nacional de transportes terrestes) é o orgão que regula a concessão de estradas e transportes (Onibus, trens, VLTs etc). Para atender a regulamentação temos algumas oportunidades com nossas soluções:

  • Fornecimento de aplicações de chat, que falam protocolo TDD para atendimentos telefônicos de surdo e mudo,
  • Fornecimento de URA inteligente com interação com banco de dados,
  • Fornecimento de URA que possa gerenciar e identificar um protocolo de atendimento,
  • CTI para fazer o popup na tela da agente com o histórico de ligações do cliente,
  • integração com novas mídias twitter, sms etc.
  • atendimento de video chamada para atendimento em libra para surdos,
  • gravação de chamadas,
  • Relatórios de Call Center etc.

Segundo a regulamentação, há que se atentar para alguns fatos:

  • O SAC deve contar com estrutura para prestar atendimento gratuito. Assim, necessariamente, deve dispor de número 0800 que receba ligações de todo o Brasil, originadas de telefones fixos e celulares. Isso pode levar a um considerável gasto com telefonia se o gerenciamento das ligações não for profissional;
  • O SAC deve contar com estrutura para a gravação de ligações e mantê-las por um período de 90 dias, no mínimo. A estrutura física para gravação e armazenamento das ligações têm que ser adequada;
  • Todos os atendimentos devem gerar um protocolo e deve ser constituído um histórico. Assim, é necessário contar com um banco de dados confiável e um programa que faça a interface de controle, consulta e armazenamento;
  • O SAC deve contar com possibilidade de atendimento a deficientes auditivos e de fala e esse atendimento deve ser prioritário. Assim, é necessário contar com a estrutura específica para tal fim, como aparelho telefônico especializado (TDD). Nossa solução liberta as empresas de uma reserva de mercado que eram obrigadas a comprar aparelhos de pouquíssimos fornecedores ou então importar.
  • Algumas informações devem ser prestadas, de pronto, ao consumidor e outras demandas devem ser resolvidas em um prazo máximo de cinco dias. Assim, a equipe de atendentes deve ser capacitada adequadamente.

Todos estes fatos demonstram que a montagem e gerenciamento do SAC são atividades trabalhosas, dispendiosas e, se não forem feitas de forma adequada, podem fazer com que a empresa deixe de cumprir com uma ou mais exigências do órgão regulador.

Exigências, essas, que são alvo de verificação pela fiscalização e punição em caso de descumprimento, como veremos a seguir. A fiscalização da ANTT – Agência Nacional de Transportes Terrestres – quanto ao SAC, é feita de duas formas:

  • Fiscalização in loco ou de ponta;
  • Fiscalização de Regulação;

A Fiscalização in loco é feita nas estradas, normalmente em postos de fiscalização em postos policiais, de pedágios ou de pesagem e em terminais rodoviários. Nesse tipo de atividade o fiscal confere se a empresa disponibilizou o nº do SAC no interior do veículo. Se não houver um adesivo ou assemelhado, a empresa estará sujeita a ser enquadrada na seguinte infração: Não divulgar o número do SAC de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor, … no interior de todos os veículos e na página da empresa na internet, quando houver.

A Fiscalização de Regulação é feita através da verificação, real, do SAC, podendo ser feita em fiscalizações do tipo FDE (fiscalização nas dependências da empresa) ou remotamente (por contato telefônico simulando atendimento) Nesse tipo de atividade, a fiscalização conferirá:

  • Se a empresa dispõe do SAC. Em caso negativo, a empresa já estará sujeita à seguinte notificação: não implantar o SAC. O valor da multa, nesse caso, é de 3.000 vezes o coeficiente tarifário, totalizando a importância de R$ 4051,32. Em caso afirmativo, serão verificados os demais itens que se seguem;
  • Se o SAC é gratuito. A resolução é clara quanto a essa exigência: as ligações devem ser gratuitas para o consumidor. Ainda que tenha disponibilizado o SAC, se esse serviço não for gratuito, a empresa estará sujeita a ser enquadrada na infração implantar SAC que não seja gratuito para qualquer consumidor, cuja multa é de R$ 4.051,32;
  • Se o SAC atende nos horários estipulados a cada tipo de empresa. Empresas operadoras de linhas regulares devem ter um SAC que funcione durante as 24 horas do dia; empresas de fretamento têm um tratamento diferenciado. O valor da multa para a infração não disponibilizar o SAC nos horários de atendimento estipulados pela ANTT é de R$ 2.700,88, assim como o da infração finalizar a ligação pelo SAC antes da conclusão do atendimento.
  • Se o SAC garante o acesso de deficientes auditivos e de fala e, em caso afirmativo, se esse acesso tem prioridade no atendimento. O não atendimento desse quesito importará na infração não garantir o acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala ao SAC, cuja multa é de R$ 1.350,44;
  • Se o SAC presta determinadas informações imediatamente. Determinados questionamentos do consumidor devem ser prestados, de pronto, e o não atendimento importará na infração não prestar, imediatamente, as informações solicitadas pelo consumidor, sendo o valor da multa de R$ 1.350,44;
  • Se o SAC mantém as ligações gravadas por um período de 90 dias. Sim, isso também é verificado. Em um contato inicial a fiscalização faz um comentário/sugestão/reclamação e solicita esse registro após cerca de 75 dias. Se não houver a gravação, a infração é não manter, por um período mínimo de 90 dias, as ligações gravadas no SAC, sendo a multa de R$ 1.350,44.

As abordagens acima sintetizam a verificação das exigências da Resolução 3535/2010 e, como foi visto, os valores pecuniários das notificações variam de R$ 1.350,44 a R$ 4.051,88. Não custa lembrar que a existência de multas pendentes à época de renovação do CRF – Certificado de Registro de Fretamento implicam na impossibilidade de sua renovação até a adimplência.

O advento da Resolução ANTT nº 3535/2010 implicou em uma série de exigências a serem cumpridas pelas empresas delegatárias (autorizatárias e permissionárias) dos serviço de transporte interestadual de passageiros. A fim de desonerar as pequenas empresas e também de permitir a especialização da atividade do SAC para as grandes empresas transportadoras, a ANTT permitiu a terceirização dos serviços.O obrigatoriedade do atendimento por meio de SAC próprio ou terceirizado condiz com a legislação consumerista. Cabe ao empresário a decisão.

O Decreto 6.523/2008 fixou as normas gerais sobre o SAC. A Resolução nº 3.535/2010 da ANTT especificou sobre as normas a serem aplicadas nos serviços rodoviários interestadual e internacional de passageiros.

A empresa deve cumprir uma série de exigências para atender a legislação do órgão regulador, como:

  • Resolver demandas dos clientes sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e serviços;
  • Disponibilizar atendimento pessoal gratuito das demandas provenientes de ligações de telefones fixos, celulares, públicos e de telefones especiais para deficientes auditivos e de fala;
  • Capacitar atendentes do SAC com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara, inclusive a pessoas deficientes auditivas ou da fala, devendo ter proficiência em digitação, domínio da língua portuguesa, soletração e conhecimento das expressões utilizadas pelas pessoas com deficiência auditiva ou da fala;
  • Prestar, ao consumidor, imediatamente, as informações solicitadas;
  • Resolver, no prazo máximo de cinco dias, as reclamações do consumidor;
  • Garantir o acesso ao histórico das demandas do consumidor;
  • Manter registro eletrônico do atendimento por um período mínimo de dois anos;
  • Gravar as ligações para o SAC por um período mínimo de 90 dias;
  • Encaminhar relatórios semestrais à Ouvidoria da ANTT.

A existência de multas pendentes à época de renovação do CRF – Certificado de Registro de Fretamento implicam na impossibilidade de sua renovação até a adimplência.

Fontes:

em 12 de Dezembro de 2015

 

Banpará utiliza o FlexAS em seu SAC

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Nosso Flex AS (Solução para atendimento de surdos em Call Center) é utilizado pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC do Banpará, conforme disciplinado no Decreto 6.523/08 objetiva a resolução de demandas causadas por reclamações, pedidos de cancelamentos de produtos e serviços que o Banpará também disponibilize por telefone e para o fornecimento de informações públicas e gerais sobre tais produtos e serviços.

Para atender o público que utiliza aparelhos TTD (ou TS ), o SAC do Banpará disponibiliza o número 0800 280 1817, para mais informações deste canal acesse o link do próprio Banco.

O FlexAS é uma Solução Modularizada, pode conter desde o mais simples atendimento se adequando as normas vigentes, até avançado sistema de comunicação multi-meios.

Disponibilizamos para empresas um Serviço em Nuvem para que seja atendido regulamentação nacional  (Decreto Lei 6.523/08) que determina:

  • Atendimento Telefônico exclusivo e prioritário para deficientes.
  • Obriga a gravação de todas as chamadas recebidas e mantidas por dois anos.
  • Também obriga a entrega da gravação caso esta seja solicitada.

Sobre o Banpará:

O Banpará é uma Sociedade de Economia Mista, organizado sob a banparaforma de banco múltiplo, com a missão de ser um banco moderno, autossustentável, comprometido com a excelência no atendimento, com as políticas de fomento e desenvolvimento socioeconômico do Pará, atuando com ética e responsabilidade social.

Desde 1961 o Banpará passou a atender a comunidade paraense e a contribuir para o desenvolvimento do Estado. E continua sua missão, criando mecanismos de transformação que lhe permita estar adequado aos tempos atuais.

Ao longo de sua existência, alicerçado em sua perene missão de agente do desenvolvimento socioeconômico do Estado do Pará, o Banpará não tem medido esforços para oferecer produtos e serviços de qualidade aos clientes e usuários, que se revelam a cada dia mais exigentes. Exatamente por isso, investe na capacitação de seus recursos humanos, fiéis colaboradores e base do seu sucesso, bem como em tecnologia de ponta, elemento essencial para a consolidação de qualquer empresa do setor financeiro.

Novas Normas da ANS para Call Center já entram em vigor !

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ANS_operadora-de-saudeA ANS – Agência Nacional de Saúde Suplementar, estabeleceu nova regulamentação específica para o atendimento. Dentre as novas regras a disponibilidade 24 x 7 de um Call Center e a obrigação de atendimento da Lei do SAC são as mais impactantes para as operadoras de Plano de Saúde.

A regulamentação evolui em procedimentos de atendimento, e exige a existência de um número chave que servirá como um protocolo. Dentre os benefícios deste protocolo é a facilidade a qual qualquer cidadão poderá solicitar seu atendimento, inclusive uma cópia de sua gravação.

Esta nova exigência complementa diversas outras as quais a ANS vem aplicando em seu segmento de regulação. Já publicamos aqui neste Blog, outra regulamentação da própria ANS a qual implantou e obrigou a existência de um canal de Ouvidoria.

Para muitas operadoras, a saída será a migração de seus atendimentos atuais para sistemas mais modernos como por exemplo o Basix Call Center que entre suas facilidade possui o Basix Contact que é possibilita o uso de um protocolo já integrado com todos os recursos e controles do Call Center.

O prazo para se adequarem é até dia 15/05/2016. Em caso de descumprimento, a multa oscila de R$ 30 mil a R$ 100 mil. Outra facilidade do Basix Call Center é que por ser um serviço em Nuvem, a ativação para uso é imediata e ele atende desde as operadoras de pequeno porte (exemplo é possível colocar no ar apenas uma posição de atendimento com todas as facilidades) atas maiores é operadoras .

Esta regulamentação também reforça o atendimento integral da Lei do SAC. E este é outro ponto o qual o BAsix Call Center é indicado. Pois todos os seus controles já são aderente a Lei do SAC.

A Resolução em questão é a Normativa RN nº 395:

Sobre a ANS:

ans

A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) é a agência reguladora vinculada ao Ministério da Saúde responsável pelo setor de planos de saúde no Brasil.

A sede da ANS fica na cidade do Rio de Janeiro, na Avenida Augusto Severo, n° 84, no bairro da Glória. O atendimento ao cidadão sobre planos de saúde é feito pela Central de Atendimento ao Consumidor na internet, pelo Disque-ANS 0800 701 9656 e pelos Núcleos da ANS espalhados pelo país.

A potencialidade do uso do Reconhecimento de Voz

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Recentemente o uso das aplicações com Reconhecimento de Voz está cada vez mais popular, principalmente pelo uso de aplicações embarcadas em SmartPhones e Tablets (como por exemplo a Siri da Apple , a Cortana da Microsoft ou o reconhecimento de voz do Google).

falandoO importante na viabilização de um projeto de Reconhecimento de Voz é ter o conhecimento de que tipo de atendimento temos como alvo. A aplicação ideal para Reconhecimento de voz, são aquelas as quais temos a previsibilidade de um diálogo (sabemos o que seu cliente pede e quais são as possíveis respostas).

Atendimentos de consultas de informações em um sistema, verificação de “status” de processos, busca de endereços etc. são exemplos onde sabemos o que seu cliente procura e temos todas as possíveis repostas parametrizadas em Banco de dados. Este tipo de atendimento são os ideais para se automatizar com reconhecimento de voz.

Um projeto nosso com muito sucesso foi do GPA (Grupo Pão de Açúcar).

gpaNo GPA, temos uma aplicação que atende qualquer cliente em busca de um endereço de uma loja específica. No telefone (11) 3055-6767 opção 3 o cliente tem acesso ao Reconhecimento de voz que automatizou 100% deste tipo de atendimento.

Outro tipo de atendimento ideal é aquele que ainda são realizados por uma telefonista, um Portal de reconhecimento de voz pode lhe atender perguntando com quem você quer falar? ou com que departamento ou serviço… Qualquer serviço de substituição a serviço de telefonistas tem retorno de investimentos muito agressivos temos casos de retorno entre 4 a 10 meses.

Um dos projetos mais importantes que temos é o do Senado Federal, (061) 3311-4141, onde temos um Portal de Reconhecimento de Voz ativo desde 2001. Este projeto inclusive é um dos pioneiros desta tecnologia no País.

senadoEste Portal tem uma efetividade de atendimento  extraordinária e tem um métrica de mais de 92% de encaminhamentos corretos. Quando implantamos a solução, havia um Call Center de 12 posições de atendimento em 2 turnos e imediatamente o Portal substituiu com muito sucesso e possibilitou a recolocação destes funcionários públicos para tarefas mais relevantes e nobres. O Serviço está no ar há mais de 15 anos devido ao fato de ter uma inteligência de se adaptar ao dinamismo da Casa, automaticamente ele lê a base de dados e adapta sua própria gramática (opções de destinos de transferências). Em apenas 3 meses o projeto teve seu Payback .

O Portal tem outros grandes benefícios como atender todas as chamadas no primeiro toque, diminui o tempo médio de atendimento e assim diminui a quantidade de recursos de telefonia. As atividades rotineiras serão automatizadas e seus profissionais estarão liberados para atividades mais complexas e que necessitam de mais atenção.

Gostou ? Entre em contato concosco

 

 

 

Aumente a produtividade com uma URA inteligente

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Hoje temos uma grande variedade de possibilidade de canais de atendimento, o diálogo com os clientes estão são cada vez mais plurais. Desde a conversa direta com o vendedor ou o telefonema pelo telemarketing, navegação pelos sites e as interações via redes sociais.

As interações com os clientes em todos os canais têm uma importância estratégica. E administrar bem estas interações para assegurar que o cliente tenha uma boa impressão da empresa é vital.

Por isso, a importância de investir em múltiplos canais de atendimento ao cliente tem sido uma necessidade e presenciamos que muitas empresas tem conseguido implantar com sucesso canais em rede sociais, via chat, e-mail etc. mas, também notamos que há muita dificuldade em manter ou otimizar o canal de atendimento por telefone.

segundaEliminar o atendimento por telefone não é uma opção viável, então o caminho é aumentar a produtividade do Call Center. No post “Redução de custos através de URA” já falamos de importantes oportunidade de melhorias. Orientamos nossos clientes que o caminho é a utilização da URA com uma aplicação Inteligente, ou seja com inteligência e automatização de atendimento (ou parte). Para as empresas as quais ainda não possuem URA, a tendência atual é oferecer aos clientes um sistema URA baseado em nuvem que seja útil e fácil de navegar, que esteja focado na satisfação das necessidades dos clientes e que aumente a a resolução das chamadas automaticamente.

A adoção da URA em nuvem é indicada também para empresas as quais possuem soluções desatualizadas ou antigas que estejam instaladas na empresa, ou até aquelas URAs as quais estejam em pleno funcionamento mas necessitam de uma revisão. Temos outro post que fala do momento ideal para aplicações e Nuvem.

O desenvolvimento de novas tecnologias e integrações, viabilizou a automação de processos antes somente feitos de forma manual, e com todo o risco de passarem por erros de cadastros ou preenchimentos. Temos o Tangram que com sua inteligência e flexibilidade é ideal para fazer aplicações de URA excelentes com muita facilidade.

Hoje os recursos humanos necessitam ser usados de uma forma muito mais racional. Automatizando uma boa porcentagem dos atendimentos em um Call Center, possibilita que seus profissionais possam absorver o atendimento de outros canais como responder um e-mail, atender um Chat, responder acionamentos via redes sociais etc.

Foque em melhor usar seus Recursos Humanos e aplique esta força de atendimento em ações mais estratégicas, como vendas de perfil mais consultivo e suporte

Cada cliente possui um perfil de compras. Nesse perfil, a forma de contato também deve ser levada em consideração.

No post VoiceCookie, já citamos diversas oportunidades de ganho em conhecer o seu cliente. sempre que possível o investimento em um atendimento personalizado pode aumentar muito sua eficiência no atendimento.

Já publicamos diversos projetos de sucesso neste Blog, que utilizam nossa URA com sucesso, segue alguns links para sua consulta:

O uso de novas tecnologias é uma realidade. Contudo, quando os consumidores desejam usufruir de um atendimento telefônico, eles exigem o mesmo nível de qualidade, interação e inteligência destes novos canais .

Com um uso inteligente de uma URA, a empresa ganha em eficiência no atendimento, visto que é possível reduzir o tempo médio de atendimento, oferecer opções que se adéquam ao perfil do cliente, reduzir custos e conquistar maior credibilidade.

Redução de custos através da URA

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Em qualquer Call Center, a automatização de processos é fundamental para termos uma relação viável de custos e uma efetividade de atendimento. Com a automatização de processos com URA, proporciona otimização de tempo dos clientes e custos com pessoas e recursos.

TangramNosso Tangram, proporciona aplicações de URA flexíveis e dinâmicas e com simples interface de programação atende os requisitos de um ambiente de Call Center e disponibiliza possibilidade de alteração rápida e simples.

Uma URA funciona como um robô. Baseada na programação ela pode automatizar diversos processos e assim pode absorver boa porcentagem de seu atendimento o que possibilita uma importante redução de custos

O Tangram pode atender automaticamente todas chamadas e interage com seu cliente vocalizando: instruções, menu de opções, solicitando identificação etc. E pode pegar de seu cliente respostas por números digitados ou até conversar com ele se tiver o recurso de Reconhecimento de Voz disponível.

img-empresa-1A automatização das chamadas através da URA surgiu para desafogar o fluxo de ligações, apresentando benefícios tanto para o consumidor quanto para a empresa. A utilização da URA tem evoluído significativamente nos últimos anos e, hoje, as empresas são capazes de oferecer uma série de serviços com automatização das chamadas, reduzindo o volume de ligações que chegam aos operadores e os custos da central de atendimento, mantendo bons níveis de produtividade e taxas de serviço.

Um dos principais benefícios de uma URA, é a redução de custos operacionais com atendimento, em geral podemos citar:
redução de custos com telefonia convencional
criação de serviços de atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano
serviços facilmente escaláveis e de acordo com o crescimento de sua empresa
padronização do atendimento: vocalização ou reconhecimento de voz
serviços diferenciados para cada tipo de cliente de acordo com o perfil
relatório de chamadas: conheça seu cliente sabendo quais serviços mais acessados

 

Outro ponto a favor da utilização da URA para redução de custos é a fácil implementação, que a posiciona como estratégia de curto prazo. É uma alternativa eficaz para obter resultados imediatos e dar início a um vantajoso processo de automatização das chamadas.
Capaz de aprimorar o atendimento prestado, aumentar a produtividade e organizar processos internos,  pode reduzir os custos fixos com mão de obra e infraestrutura.

Já publicamos aqui neste Blog, algumas dicas muito relevantes para a criação e desenho de uma operação atendida com URA: Dicas de construção de aplicações de URA 

 

Estas dicas poderão ser muito relevantes de você está no momento de estudo de automatização de atendimento.

Se você necessitar de uma ajuda para montar sua URA, conte com a gente e entre em contato.

Ouvidoria é obrigação dos planos de saúde

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 As operadoras de planos de saúde são obrigadas a ter um canal de Ouvidoria. Esta é uma das determinações da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Inclusive tem norma regulatório publicada desde abril de 2013. (Diário Oficial da União em 4/4/213).

A medida está disposta na Resolução Normativa nº 323 e tem como objetivo reduzir conflitos entre as operadoras e consumidores, ampliando a qualidade do atendimento oferecido pelas empresas.

Os prazos de implementação da norma foram:

  • foi de 180 dias para as operadoras com número igual ou superior a 100 mil beneficiários
  • e de 365 dias para as que possuírem menos de 100 mil beneficiários.

Inicialmente as Operadoras com menos de 20 mil beneficiários e as exclusivamente odontológicas com até 100 mil beneficiários estavam excluídas da obrigatoriedade de ter um canal de Ouvidoria, porém em 2015 isso foi ampliado para todas as Operadoras.

A criação de Ouvidorias é uma obrigação já exigida pelo Banco Central e pela Superintendência de Seguros Privados (Susep). Inclusive já publicamos aqui resolução parecida da CVM aqui neste Blog (CVM509). Onde apresentamos uma solução da Voice para disponibilizar rapidamente um canal de Ouvidoria para qualquer empresa.

Segundo a Ouvidora da ANS, Stael Riani:

“É necessário que as operadoras avaliem suas demandas nas relações com os clientes para dimensionar a estrutura das Ouvidorias de forma a instituir um canal eficiente”.

Stael também acredita que esse contato é uma forma privilegiada das operadoras tomarem conhecimento dos problemas com clientes e acharem soluções  a um custo mais baixo do que em processos mais onerosos de mediação de conflitos.

Para o Diretor-Presidente da ANS, André Longo,

“A publicação desta norma é mais um passo da Agência no sentido de facilitar o acesso dos beneficiários àquilo que foi contratado junto às operadoras”.

A expectativa é que o funcionamento regular dessas estruturas possa gerar subsídios para melhoria de processos de trabalho nas operadoras, em especial no que diz respeito ao relacionamento com o público, e na racionalização do fluxo de demandas encaminhadas à ANS

Stael ainda ressalta:

“O consumidor terá uma segunda instância de análise de sua reclamação dentro da própria operadora. A ANS, como órgão regulador, deve intervir nas questões mais complexas e não em queixas como atraso no envio de boleto bancário, na emissão de carteira do plano ou no mau atendimento por parte de um prestador de serviço”,

Ela percebe os avanços nas empresas que já criaram suas Ouvidorias:

“Elas contribuíram de forma significativa na melhoria do atendimento ao consumidor e no relacionamento das operadoras com os órgãos de defesa do consumidor”.

A própria ANS em 2015, em Relatório inédito divulgado em (23/07/2015) mostrou que das 1.425 operadoras de planos de saúde ativas no país (dados de dezembro de 2014), 1.320, o equivalente a 93%, possuem ouvidorias cadastradas em cumprimento à Resolução Normativa n° 323/2013.

Em termos de cobertura, a presença dessas unidades atinge:

  • mais de 99,8% do total de beneficiários em planos de assistência médica e exclusivamente odontológica.
  • Mais de 89% das ouvidorias respondem conclusivamente suas demandas dentro do prazo de sete dias úteis estipulado pela legislação.

Esses dados fazem parte do primeiro levantamento feito pela ANS junto às ouvidorias depois que a normativa entrou em vigor.

“A RN 323 veio aprimorar a relação entre os clientes e as operadoras, ajudando a diminuir conflitos e a buscar soluções sem a necessidade de medidas judiciais. Dessa forma, a abertura desse canal de comunicação tende a aumentar a satisfação do usuário, proporcionando ao setor a possibilidade de melhorar seus processos internos em busca da excelência na prestação dos serviços e fidelização de sua clientela”,

avalia o ouvidor da ANS, Jorge Toledo.

“É, também, uma oportunidade para que as empresas resgatem a confiança de seus clientes através de um atendimento qualificado e de um acolhimento diferenciado dos atendimentos usuais dos SACs”,

completa Toledo.

Análise das demandas recebidas

Das 1.320 ouvidorias cadastradas, 1.241 (94%) enviaram relatórios à ANS, cumprindo com a obrigação de envio de informação.

Mais de 89% das ouvidorias informaram que respondem conclusivamente suas demandas dentro o prazo de sete dias úteis estipulado pela Resolução Normativa nº 323.

Em 2014, as 804 unidades de ouvidoria recepcionaram 800.239 manifestações/demandas de seus 68,1 millhões de beneficiários.

No mesmo ano, a ANS recebeu 328.935 demandas de consumidores através de seus canais de atendimento.

Comparativamente, as unidades de ouvidorias das operadoras receberam aproximadamente 2,5 demandas para cada grupo de 1.000 beneficiários a mais que os canais de atendimento da ANS.

De uma forma geral, o telefone é o canal de atendimento mais utilizado pelos consumidores (58,6%).

Em relação às reclamações recebidas pelas ouvidorias,

anstema

Gráfico 18 do Relatório da ANS

  • 32,4% se referem à rede credenciada/prestadora (dificuldade de marcação de consulta/agendamento, falta de prestador, mau atendimento por parte do prestador, descredenciamento de rede);
  • 22,4% a questões administrativas (relação comercial entre operadora e consumidor, corretores, carteirinhas, contratos);
  • 17,7% a questões financeiras (reajuste, boletos, cobranças, reembolso);
  • 14,1% a assuntos pertinentes à cobertura assistencial (autorização, negativa de cobertura/atendimento, demora na liberação de material);
  • e 13,4% a SAC.

O relatório mostra ainda que aproximadamente 88% (1.079) das unidades de ouvidoria não possuem sistema avaliação de seu atendimento pelo usuário.Para isso podemos ajudar com nossa aplicação de pesquisa de satisfação

As operadoras que ainda não cadastraram suas respectivas unidades de ouvidoria e/ou não enviaram os relatórios à ANS nos prazos normatizados estão sujeitas a multa no valor de R$ 25 mil. As informações recebidas pela ANS serão compiladas, analisadas e divulgadas anualmente.

Neste Blog já fizemos diversos posts sobre Cases e produtos aplicados a Ouvidoria:

Sobre a ANS:

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A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) é a agência reguladora vinculada ao Ministério da Saúde responsável pelo setor de planos de saúde no Brasil.

A sede da ANS fica na cidade do Rio de Janeiro, na Avenida Augusto Severo, n° 84, no bairro da Glória. O atendimento ao cidadão sobre planos de saúde é feito pela Central de Atendimento ao Consumidor na internet, pelo Disque-ANS 0800 701 9656 e pelos Núcleos da ANS espalhados pelo país.

Fontes:

 

Mais um projeto da parceria com a Incentel

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Temos muito orgulho de poder fazer a atualização tecnológica do ambiente de atendimento do cliente Aliança Navegação e Hamburg Sud, na cidade de Santos (SP).

O projeto foi realizado em conjunto com nosso parceiro Incentel.

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Eng.Rodrigo Rigoni

O Engenheiro Rodrigo Rigoni (Incentel) foi o responsável por todo projeto, os equipamentos do cliente já estavam muito anos em produção e com o projeto desenhado foi possível modernizar as instalações com o mínimo impacto a Produção.

No projeto foi contemplado a instalação de 2 novas URAS, as quais são responsáveis por diversas automações no atendimento da Hamburg Sud e Aliança Navegação. As principais situações automatizadas são referente a informação de valores de taxas e a descrição de procedimentos. Além disso a facilidade de URA da Voice proporciona o uso de programações inteligentes e dinâmicas que identificam serviços, horários e a melhor posição de atendimento para uma determinada chamada.

A Aliança Navegação e a Hamburg Sud são clientes da Incentel e da Voice a quase 20 anos e as soluções e serviços prestados por nossa parceria sempre trouxeram produtividade e maior eficiência no sistema de Atendimento.

Sobre a Aliança Navegação e Hamburg Sud:

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A Aliança Navegação e Logística é uma empresa-chave no tráfego internacional, com ênfase em servir a América do Sul, América Central, América do Norte, Europa, Ásia e África do Sul. No Brasil, a empresa é uma referência na cabotagem, sendo uma das empresas pioneiras no retorno ao transporte costal.

O Grupo Hamburg Süd combina uma variedade de serviços para criar a perfeita cadeia de logística. No transporte marítimo de contêineres, o grupo é representado por duas marcas: a Hamburg Süd, transportadora alemã, e a Aliança, empresa brasileira de navegação, que opera com navios de bandeira brasileira.

 

Sobre a Incentel:

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A Incentel é uma empresa brasileira, pioneira na Baixada Santista, que desde 1961 se dedica a projetar, integrar e implantar soluções de Telecomunicação e Infraestrutura. Com o passar dos anos, a constante evolução tecnológica fez com que a Incentel inovasse cada vez mais seu portfólio de produtos e serviços, para prover de forma completa e integrada as necessidades de seus clientes.

Hoje a Incentel não só integra soluções de comunicações, dados e segurança; como também desenvolve e gerencia aplicações, utilizando-se de seu know-how para extrair o máximo desempenho das tecnologias disponíveis. A Incentel temo o reconhecimento de seus clientes e fornecedores, dado a que sempre primou pela qualidade, oferecendo Produtos e Serviços da mais alta tecnologia, aliado a constante preocupação em manter a sua equipe de profissionais especializados, treinada e certificada pelos principais fabricantes, e operadoras de Telecomunicações que representa, para assim garantir a qualidade dos serviços.em Santos (13) 3213-1000 – em São Paulo (11) 2281-6000

Fontes: