Seminário de Hotelaria Hospitalar – Fortaleza (Ceará)
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Marcelo Boeger explica a Síndrome de Boreout nas instituições de saúde
Por Marcelo Boeger* (repost da matéria da Revista Infra) Conteúdo publicado em 25 de março de 2019
As instituições hospitalares já conhecem os resultados da Síndrome de Burnout, na eficiência e na falta de humanização dos serviços, principalmente entre as equipes assistenciais. Ela caracteriza-se pela exaustão emocional, despersonalização e esgotamento gerado por forte estresse causado pela natureza do próprio trabalho que desempenha associado às condições em que suas atividades se desenvolvem.
O que poucos falam é sobre uma outra síndrome, que acomete as instituições de forma invisível e onerosa, a chamada “Síndrome de Boreout”, em que o colaborador não se identifica com aquilo que faz, atua mal e vagarosamente, apresentando resultados de baixo desempenho, usando seu tempo para assuntos pessoais – de forma discreta para garantir seu status quo, não ser identificado e manter a estabilidade de seu emprego, embora deteste as tarefas a serem desempenhadas -, quando possível, se escondendo atrás de reuniões intermináveis, comissões que o mantem longe de suas atividades originais e prefere atuar dentro das tarefas desenhadas sem metas e sem resultados claros ou mensuráveis.
O Boreout, pode ser caracterizado pelo sentimento de subutilização do colaborador, sua indiferença em relação aos resultados corporativos e enorme aborrecimento ao executar as tarefas de sua responsabilidade. As consequências são sempre sérias para a empresa. Pode afetar toda sua equipe de trabalho e até o cliente, devido à baixa produtividade, chegando em alguns casos mais extremos à sabotagem aos processos, atenção seletiva, absenteísmo e desumanização.
Alguns sintomas são clássicos: desânimo, depressão, ansiedade, tendências de isolamento, sensação de esgotamento físico e emocional, sabotagem ao processo, sofrimento e ansiedade diária antes de ir ao trabalho. A euforia em esperar diariamente o horário de fim da jornada e a escolha em não ser lembrado por sua liderança para realização de suas atividades, uma preguiça constante e a fuga de suas responsabilidades são facilmente identificáveis a um olhar mais atento.
Para reconhecer os sintomas e criar atividades mais desafiadoras e motivadoras, a liderança necessita mapear seus processos e criar parâmetros de mensuração de desempenho para que possa identificar baixa produtividade, problemas no ambiente de trabalho e tomar providências junto as suas equipes. São eles:
Reconhecer o clima existente entre todos e monitorar o desempenho individual de cada colaborador.
Criar um canal de comunicação entre os colaboradores e seus gestores ou mesmo com a área de Recursos Humanos (RH) pode ser um bom instrumento de captação e obtenção de informações sobre o clima organizacional. O RH pode, sem dúvida, ajudar na instrumentalização deste desempenho, mas este ainda é de responsabilidade da liderança imediata, que está junto, diariamente, de sua equipe e atua de forma direta.
Sensibilizar essas lideranças para os sintomas, suas causas e consequências pode ser útil para os resultados.
Ajudá-los a ter uma leitura do ambiente de trabalho, por meio de indicadores comportamentais pode ajudar a reconhecer estes problemas mais rapidamente para tomar providências, antes que sejam irreversíveis e se incorpore na cultura de toda uma equipe de trabalho.
Sentimento de baixo reconhecimento ou de não pertencimento são emblemáticos e um combustível excelente para que a Boreout exista. Quando a Boreout afeta profissionais de contato direto com o cliente, cuja atividade exige maior dedicação emocional e abnegação, normalmente os resultados são sentidos na avaliação do próprio cliente. Na área de Saúde, pode ser visto como aspectos de desumanização, baixo interesse nas atividades, morosidade na realização das tarefas e procrastinação.
A Boreout é resultado de um distanciamento do colaborador com o trabalho, por não ver mais sentido naquela ocupação, ou as vezes, pode acontecer por se sentir superqualificado para aquelas tarefas ou por não se identificar com aquilo que a empresa desenvolve ou produz – em suas metas e visões corporativas. Pode também se sentir pouco valorizado pelo baixo salário que recebe, quando comparado com o potencial que imagina ter, frustrando-se por ter que se submeter a atividades tão pouco desafiadoras.
Administrador de Empresas, Coordenador e Professor do curso de especialização em hotelaria hospitalar do Hospital Albert Einstein (IIEPAE). Mestre em Planejamento em Gestão Ambiental pelo Centro Universitário Ibero Americano (Unibero), Mestre em Hospitalidade pela Universidade Anhembi Morumbi. Sócio e Consultor da empresa Hospitallidade Consultoria. Autor de diversos livros, entre eles: Liderança em 5 atos – ferramentas práticas para gestores em instituições de saúde (Yendis, 2012); Hotelaria hospitalar – Manuais de especialização Hospital Albert Einstein (Manole, 2011); e Hotelaria hospitalar – gestão em hospitalidade e humanização (2ª ed., Senac, 2012).
Mais um Adviser Hotel integrado ao OCL-Volux
ROYAL PALM HOTELS & RESORTS INAUGURA MAIS UMA UNIDADE EM CAMPINAS
O Royal Palm Campinas, apresentou no último fim de semana o seu mais novo empreendimento: o Hotel Contemporâneo. Com categoria econômica, a nova unidade supre uma demanda que surgiu após a inauguração do Royal Palm Hall, centro de convenções da rede, no ano passado. Segundo o diretor-executivo do grupo, Antonio Dias, o Centro de Convenções precisava de uma opção econômica de hospedagem – visto que os eventos realizados no complexo são diversificados e, por isso, precisam oferecer hospedagens para diferentes públicos.
De acordo com o grupo Royal Palm Hotel & Resorts, a ideia ao desenvolver o Hotel Contemporâneo era combinar o melhor de dois mundos: design e conforto com serviços na medida exata para quem procura a melhor relação custo-benefício. A diária no hotel varia de R$ 300 a R$ 500 e são 280 apartamentos disponíveis para o segmento de eventos.
Além disso, o hotel conta com restaurante de autosserviço, com capacidade de 250 lugares, que abre todos os dias para café da manhã, almoço e jantar – tanto para hóspedes como para participantes de todos eventos do complexo.
“É a peça que faltava em nosso complexo”,
define a diretora Comercial e Marketing, Ana Luiza Masagão.
Todo o complexo é controlado pelo sistema de gestão OCL-VOLUX.
“O fato de o OCL-VOLUX abranger todas as áreas do fluxo hoteleiro com seus diversos módulos de Front-Office e Back-office, possibilita que um empreendimento tão grandioso opere de maneira integrada, agilizando a tomada de decisões, mantendo os processos comerciais em plena sintonia com os processos operacionais e com os controles financeiros. Tanto os hóspedes e toda a operação dos hotéis envolvidos se beneficiam desta integração, seja nos processos de check-in e check-out, seja na área de contabilidade e financeiro. Tudo isso, sob a gestão do OCL-VOLUX, de ponta a ponta”,
explica Luiz Henrique Vecchio, CEO e founder da OCL.
Nosso Adviser Hotel , integra com o sistema OCL-Volux. Participamos do projeto através de nosso parceiro, o Telecamp . Assim como nos outros hotéis da rede. A Telecamp forneceu o Adviser Hotel junto com PABX Panasonic.
Este é mais um projeto fruto da parceria com Panasonic. No processo de venda a equipe da Panasonic deu todo o apoio e se envolveu diretamente para ajuda a Telecamp, este projeto é mais um exemplo de integração com panasonic.
Já postamos aqui no blog alguns cases de Hoteis os quais já integramos com o sistema OCL-Volux. A integração com Volux, segue nosso protocolo de comunicação padrão. Temos esta integração ativa em clientes desde 2007, e isso facilita muito a instalação devido a simplicidade das conexões.
Recentemente postamos aqui no Blog 2 projetos mais recentes integrados com o Volux na Rede Palm Hotels & Resorts.
Sobre a OCL
O HOTEL CONTEMPORÂNEO
Chic and basic é o conceito fundamental do Contemporâneo. Com apartamentos de 20 metros quadrados, dimensão considerada acima da média para a categoria, e padrão de qualidade Royal Palm em alimentação e amenidade, o novo empreendimento consegue reduzir os custos com serviço ao optar pelo conceito de auto-atendimento. No lobby, máquinas servem snacks, bebidas e outros produtos para o conforto do hóspede, embora o frigobar só disponha de água. O restaurante é self-service para café da manhã, almoço e jantar e o serviço de quarto não é 24 horas.
“O hotel foi desenvolvido dentro de serviços enxutos, que permitem tarifas mais agressivas. No lobby ficam as bebidas e comidas de conveniências 24 horas, escolhidas pelo próprio hóspede, permitindo que nos apartamentos haja apenas frigobar com águas”,
justifica a diretora de Vendas e Marketing, Ana Luiza Masagão.
A localização do hotel também é destaque por parte de seus idealizadores, já que basta atravessar a avenida Royal Palm para chegar ao primeiro empreendimento do grupo, o Royal Palm Plaza.
Fontes
1º Encontro de Hotelaria Hospitalar Região Metropolitana (RJ)
Inscrição no telefone (21) 3641-3600 ramal 4118
Hospitalidade é acolher !
Vídeo
Compartilhamos aqui no Blog os 2 primeiros vídeos do canal no post: Novo canal de Hospitalidade no youtube se você não viu aproveite e clique…
Novo canal de Hospitalidade no Youtube
Raquel Regina , criou recentemente um novo canal no Youtube com foco em Hospitalidade. Clique aqui e assine o canal .
Já publicou 2 vídeos iniciais e chama estes momentos de “A Hora do Compartilhar”
Raquel atualmente é Diretoria Executiva da Sociedade Brasileira de Hotelaria Hospitalar DF e GO, é responsável por participar das decisões, organização dos eventos dos fóruns, debates, simpósios e jornadas de Hotelaria Hospitalar DF e GO; auxiliar a Presidente e Vice no que for necessário . É uma das fundadoras da Sociedade e foi a primeira Presidente. Também é a responsável pela supervisão de Hospitalidade do Hospital Alvorada Brasília.
No vídeo a seguir, Raquel dá 5 dicas para receber com Hospitalidade:
- Empatia,
- Apresentação Pessoal,
- Comunicação efetiva,
- Esteja disponível,
- De Atenção
A seguir , temos o primeiro vídeo disponibilizado no canal, com o tema ” O que é Hospitalidade ? ”
Aqui no Blog, em alguns posts já tínhamos destacado o trabalho de Raquel:
- Hotelaria Hospitalar no Distrito Federal, onde destacamos a importância de seu trabalho em Hotelaria Hospitalar no Distrito Federal;
- III Jornada de Hotelaria Hospitalar DF, foi uma das organizadoras do evento;
- Como foi a III Jornada de Hotelaria Hospitalar DF/GO, foi uma das organizadoras do evento;
- Como foi o III Simpósio Carioca de Hotelaria Hospitalar, onde foi uma das palestrantes e temos um resumo de sua participação;
Aproveite a oportunidade de receber o conteúdo diretamente no novo canal.
Motivar as pessoas a fazer o bem (ou o certo) pelos outro …
Conceitos que aplicamos em nossas soluções
Em nossos sistemas, constantemente implementamos melhorias que a operação de nossos clientes demonstram serem necessárias e úteis. A cada dia conseguimos implementar desde pequenas sinalizações, a conceitos e processos e observamos que o desempenho das operações de nossos clientes evoluem.
Aproveitamos o conhecimento tácito de nossos clientes como uma fonte de inspiração e uma grande oportunidade de receber feed backs que transformam os processos e conseguimos dar melhores resultados ou mesmo garantir que uma atividade seja realizada.
Recentemente tivemos uma palestra no TED de Erez Yoeli sobre “Como motivar as pessoas a fazer o bem pelos outros” (How to motivate people to do good for others) e identificamos que usamos os conceitos indicados em todas nossas soluções.
Muitos dos bons princípios que aí estão…
Fazem parte dos produtos da Voice Technology…
O Ponto Forte dos nossos Sistemas é o de incentivar o colaborador a fazer o certo a fazer o bem… Através da publicidade dos dados… Todos conseguem enxergar como seu trabalho é importares e como podem ajudar o grupo…
Na apresentação acima, alguns pontos foram destacados:
- Visibilidade,
- Eliminar desculpas,
- Aumento do acompanhamento,
- Informar expectativas,
- Motivar as pessoas a fazer o bem (ou o correto)
Podemos aqui citar alguns exemplos onde aplicamos estes conceitos:
Visibilidade
Um dos grandes fatores de sucesso de nossos projetos é dar visibilidade aos dados. Envolver as equipes e todos o envolvidos. No post Gestão a vista! E o poder da publicidade dos dados exploramos bastantes este fator.
Exemplos de como o fator visibilidade é bem aplicado em nossos sistemas são nossas soluções de Gerenciamento de leitos e Controle do Setup das salas cirúrgicas. Temos exemplos nos quais nossos clientes colocam Televisores espalhados pelo Hospital com o Dashboard de controle. Assim fica explícito o trabalho do médico que deu a alta hospitalar, do enfermeiro quando dá liberação ao paciente e libera o leito, das higienizadoras, camareiras e supervisoras em todos processo de higiene e o de leito disponível.
Eliminar desculpas,
Um exemplo de eliminar desculpas que nosso sistema proporciona aos Gestores, É poder evidenciar a produtividade por cada colaborador. Poder mostrar a seu colaborador ou até equipe a produtividade. A seguir temos um gráfico onde é possível selecionar o período (de horas, dias ou meses… ) e mostramos a comparação de serviço realizado por cada um.
Este tipo de informação é disponível em todas as nossas soluções. Recebemos um depoimento de um cliente que pode reeducar alguns transportadores baseado nos
- tempos de respostas registrado pelo sistema
- e também em seus deslocamentos.
Este gestor acompanha os tempos, em nosso sistema de Transporte, e sempre que há algum colaborador que sai da média ela aplica o treinamento específico daquela etapa do serviço .
Aumento do acompanhamento:
Geramos registros on line das as atividades e temos diversas telas de acompanhamento, acredito que a mais explicita o aumento do acompanhamento é a tela de controle de execução das limpezas concorrentes. A seguir temos uma exemplo:
Na tela acima é possível verificar se em quais leitos foram executadas as limpezas concorrentes. É possível acompanhar as execuções das limpezas concorrentes, quais não foram ainda realizados, quais não são para serem realizados pois estão em processo de desocupação. E todos os dados destas estão disponíveis em relatórios.
Informar expectativas,
Em todos os sistemas, nos preocupamos em informar a referência de como aquela etapa deve ser realizada.
Um dos exemplos mais marcantes, é nosso painel de acompanhamento do giro de leito:
Nele a cada etapa sinalizamos com alarmes,
- em verde: etapa está no tempo,
- em amarelo: etapa está OK, mas chegando perto de estourar a meta
- em vermelho: etapa estourou a meta
Motivar as pessoas a fazer o bem (ou o correto)
Todos estes fatores ajudam a indicar o caminho de como fazer corretamente as atividades. Parâmetros on line e disponíveis a todos os envolvidos além de engajarem a equipe no objetivo, repartem a responsabilidade da execução.
Fica explicitado o andamento da produtividade equipe, a realização dos resultados esperados e o envolvimento de todos.
Ajudamos com tecnologia que os recursos humanos sejam aplicados da forma mais inteligente, e assim os processos ficam mais simples e o entendimento de os porquê de cada atividade fica bem evidenciado.
Sobre Erez Yoeli
Pesquisador associado da Sloan School of Management do MIT , onde dirige a Equipe de Cooperação Aplicada (ACT). Sua pesquisa se concentra no altruísmo: entender como ele funciona e como promovê-lo. Ele colabora com governos, organizações sem fins lucrativos e empresas para aplicar as lições desta pesquisa para enfrentar desafios do mundo real, como aumentar a conservação de energia, melhorar a adesão aos antibióticos, reduzir o fumo em locais públicos e promover a filantropia.
Hotelaria Hospitalar – um novo conceito em atendimento
Parabéns Rosângela Sampaio pela matéria publicada no Jornal do CODESE em Brasília sobre Hotelaria Hospitalar.
Entramos em contato com Rosângela e pedimos para publicar a matéria e ela foi muito generosa e nos enviou o seguinte texto adicional sobre a Importância da Hotelaria Hospitalar:
A importância da Hotelaria Hospitalar.
A Hotelaria Hospitalar pode ser um diferencial no setor de saúde, na atualidade, tratando da hospitalidade e dando maior atenção aos clientes de saúde, tais como: ao cliente externo e seus familiares, cliente interno, profissionais de saúde, administradores e todas as empresas de facilites que agregam serviços às instituições.
Com o avanço da tecnologia o grau de exigência do cliente de saúde, está cada vez mais aguçada. A tecnologia traz a facilidade da informação e da comunicação, principalmente em um momento de insatisfação. Com tantas exigências e facilidades de exposição em mídias sociais os hospitais públicos e privados estão a cada dia buscando melhoria na qualidade dos serviços e a excelência no atendimento. A busca em diminuir custos, melhorar a capacitação dos recursos humano, uniformizar os processos e automatizar estratégias administrativas para conquistar a acreditação que proporciona cada vez mais a segurança do cliente tanto nos processos como no atendimento assistencial, traz a necessidade tanto da implantação da hotelaria como do profissional que ira gestar estes setores garantindo uma gestão de qualidade com foco em resultados, visão estratégica de aproveitamento e adaptação dos espaços, respeitando as limitações das estruturas, garantindo um maior engajamento do cliente interno, segurança nos processos, aferição dos indicadores para identificar falhas nos processos e num tempo de resolução menor para alcançar patamares competitivos em todos os setores e serviços envolvidos.
Neste contexto, o papel do gestor da Hotelaria é o de gerenciar todos os setores de apoio como a higienização, desinfeção, lavanderia, rouparia, internação e gestão de leitos, telefonia, recepção, segurança, nutrição, GRSS, entre outros.
A implantação da Hotelaria convencional no cenário dos serviços específicos do segmento da saúde contribui para uma hospitalidade mais humana e atenta as necessidades dos clientes internos e externos, acompanhantes e visitantes. Oferecendo ferramentas estratégicas para o auxilio da assistência em seus processos e interfaces, por meio de técnicas de atendimento humanizados e voltadas para a total satisfação, bem estar e conforto do cliente de saúde.
Com a Hotelaria implantada se faz necessário a presença de profissionais com perfis flexíveis, adaptáveis as mudanças constates.
A Hotelaria agrega tecnologia, segurança, conforto, qualidade nas prestações de todos os serviços com foco na excelência do atendimento ao cliente de saúde independente de ser um hospital publico ou privado. Alinhado a algumas ferramentas como a metodologia Lean tem a função otimizar custos e tempo, reduz o desperdício e agrega valor a todos os processos implantados.
Rosangela Sampaio
Vice Presidente da Sociedade Brasileira de Hotelaria Hospitalar DF-GO
Sobre Rosângela:
Vice Presidente Sociedade Brasileira de Hotelaria Hospitalar DF-GO – Uma das três idealizadoras da Sociedade Brasileira de Hotelaria Hospitalar DF/GO 2014. Busca continua de ajudar na humanização e conscientização dos verdadeiros benefícios da implantação da Hotelaria Hospitalar, assim visando um atendimento humanizado e acolhedor para o cliente interno e externo.
Membro da Camara da Saúde / Camara do Turismo e Gastronomia – CODESE – Conselho de Desenvolvimento Econômico, Sustentável e Estratégico do DF.
Assessoria e Consultoria e Bares e restaurantes a 8 anos
Pós graduação em Hotelaria Hospitalar – Centro de Ensino e pesquisa Albert Einstein
Administração em hotelaria pelo – IESB
Uso de QRcode no leito Hospitalar
Os ganhos operacionais já seriam argumento suficiente para a adoção de métodos automatizados que usem a facilidade de leitura de QRCode. Inicialmente somente o tempo ganho na economia de digitação de dados já poderia dar retorno em diversos processos.
Com o uso do QRcode combinado com aplicativos temos:
- diminuição de erros devido a digitação ou mesmos seleções manuais,
- ganho de tempo, eliminando etapas de identificação,
- garantia de execução do registro o lugar e momento correto,
- quem realizou a ação (pelo aplicativo),
Já escrevemos aqui um post sobre como nossa solução de Checklist Hospitalar Automatizado pode explorar bem esta facilidade de leitura de QRcode.
Com estes dados coletados via leitura de QRcode, é possível identificar o lugar, o momento e fazer checagens ou atualizar status de em sistemas on line.
O QR Code também pode armazenar informações como:
- Textos (Docs., PDFs e outros)
- Imagens (PNGs, JPEGs, GIFs e outros)
- Vídeos (Youtube e outros servidores)
- Redes Sociais (perfil Línkedln, Facebook, Twitter, Instagram, etc.)
- Links para websites e app stores
- SMS e e-mails
- Mapas
E isso pode ser combinado com processos e controles on line.
Por exemplo, em nossa Solução a pessoa que aplicar o Checklist, não precisará abrir manualmente o número do quarto ou leito, e apenas aponta para o QRcode que tiver impresso no local.
Com este procedimento o ganho de confiabilidade dos registros aumentam muito, pois as informações são registradas no local e no momento da vistoria.
Ainda sobre nossa solução de Checklist Hospitalar via tablet ou Smartphone,
Veja também o depoimento de um cliente, na palestra de Thaísa Scheffer no Hospital Monte Sinai que aconteceu na III Fórum de Hotelaria Hospitalar do Vale do Paraíba.
Outra facilidade de nosso Checklist é a possibilidade do gerenciamento de lacres de leito.
Sobre QRcode
Código QR (sigla do inglês Quick Response) é um código de barras bidimensional que pode ser facilmente escaneado usando a maioria dos telefones celulares equipados com câmera. Esse código é convertido em texto (interativo), um endereço URI, um número de telefone, uma localização georreferenciada, um e-mail, um contato ou um SMS.
Inicialmente empregado para catalogar peças na produção de veículos, hoje o QR Code é usado no gerenciamento de inventário e controle de estoque em indústrias e comércio. Desde 2003, foram desenvolvidas aplicações que ajudam usuários a inserir dados em telefone celular (telefone móvel) usando a câmera do aparelho. Os códigos QR são comuns também em revistas e propagandas, para registrar endereços e URLs, bem como informações pessoais detalhadas. Em cartões de visita, por exemplo, o código QR facilita muito a inserção desses dados em agendas de telefones celulares. Programas de captura ou PCs com interface RS-232C podem usar um escâner para capturar as imagens.
Jornada de Hotelaria Hospitalar 2018 – Into
Experiências Exitosas e Melhoria da Qualidade em Hotelaria Hospitalar
- Cidade: Rio de Janeiro
- Local: Auditório do Instituto Nacional de Traumatologia e Ortopedia – Av. Brasil Nº 500
- Data: 7 de Dezembro de 2018 –
- Horário:8 horas 30 minutos às 13 horas
O evento é realizado pela SHHERJ (Sociedade de Hotelaria Hospitalar do Estado do Rio de Janeiro) e em parceria com o INTO.
Será abordado temas relacionados ao envolvimento de pessoas atendendo pessoas, hospitalidade, humanização, comprometimento das equipes da Hotelaria Hospitalar nos fluxos nos processos.
Valor da inscrição: Colaboração de item de Higiene Pessoal, que será doado para o Projeto – Saúde Criança em Petrópolis (RJ)
Inscrição: https://doity.com.br/jornada-de-hotelaria-hospitalar
Vagas limitadas!
Programação:
8:30h CAFÉ DE BOAS VINDAS E CREDENCIAMENTO
9:00h Mesa de Abertura
Alexandra Reis Melo – Gerente de Administração e Infraestrutura AACD
Bianca Farizote – Gerente de Hotelaria do INTO
Leila Pena – Vice presidente da Sociedade de Hotelaria Hospitalar do Estado do Rio de Janeiro
9:25h PLANETREE E AS AÇÕES COM FOCO NA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
Palestrante: Alexandra Reis Melo – AACD
10:00h
PROJETO “CASAMINHA”
Palestrante: Ivonete Mello – Casaminha
10 horas e 30 minutos
MELHORES PRÁTICAS NA INTERFACE CCIH X SERVIÇO DE HIGIENE
Palestrante: Sandra Terumi – Brasanitas
11 horas e 5 minutos
BRUNCH E VISITA AOS STANDS
12:00h
INOVANDO NA HOTELARIA HOSPITALAR COM O USO DE ROBÔS E NOVOS PROCESSOS LOGÍSTICOS
Palestrante: Ivan Franco Ferreira
12 horas e 25 minutos
LOGÍSTICA REVERSA DOS RESÍDUOS – QUAL A DIFERENÇA ENTRE “LIXO” E RESÍDUO?
Palestrante: Matheus Bonfim – UNIFESO
13:30h Encerramento
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