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Pare ! Olhe e Escute a experiência do cliente interno

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No meu artigo anterior:
falei um pouco sobre a humanização & cliente interno.
Hoje, volto a falar, pois considero importante reafirmamos essa questão já que, estamos muito focados, no nosso dia a dia, a melhorar a experiência do nosso cliente externo, sejam eles pacientes, familiares e amigos.
A experiência do cliente interno tem um impacto muito grande na experiência do cliente externo.
Vejo gestores com o pensamento de que eles já são pagos para realizar o trabalho no qual foram contratados e nada mais precisa ser feito. Contudo, não é bem assim que funciona no dia a dia.
É através deles que vamos colocar em prática o que planejamos. Somente com treinamentos eles não vão conseguir superar as expectativas e encantar o cliente.
É uma relação de humano para humano.
Os colaboradores são seres humanos onde cada um tem sua vida pessoal trabalhando num ambiente de pressão. Eles vão trabalhar carregados de emoções. Sejam positivas ou negativas. Cuidar do emocional deles, dar exemplos diários e motivá-los vai fazer toda a diferença na excelência de uma instituição.
Precisamos de colaboradores que saibam a importância do cuidar e do servir e, isso vai além das técnicas profissionais.
É preciso parar, olhá-los e escutá-los.

Sobre Renata Baleotti

Renata BaleottiRenata é especialista em Hotelaria Hospitalar,

Interessada em Humanização hospitalar, realizou trabalhos em Hospitais públicos e privados.

Formada em Hotelaria e Turismo na UNAERP.

Trabalhou em grandes Hospitais como a Santa Casa de Sertãozinho e o Hospital CopaD’or (Rio de Janeiro).

Acredito que seja interessante para inspirar gestores. Mostrar que a humanização dentro de hospitais é possível. E que não precisa de grandes investimentos. Pra Humanizar, basta SER humano.

Renata Baleotti

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Hotelaria Hospitalar – um novo conceito em atendimento

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Parabéns Rosângela Sampaio pela matéria publicada no Jornal do CODESE em Brasília sobre Hotelaria Hospitalar.

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Entramos em contato com Rosângela e pedimos para publicar a matéria e ela foi muito generosa e nos enviou o seguinte texto adicional sobre a Importância da Hotelaria Hospitalar:

A importância da Hotelaria Hospitalar.

A Hotelaria Hospitalar pode ser um diferencial no setor de saúde, na atualidade, tratando da hospitalidade e dando maior atenção aos clientes de saúde, tais como: ao cliente externo e seus familiares, cliente interno, profissionais de saúde, administradores e todas as empresas de facilites que agregam serviços às instituições.

Com o avanço da tecnologia o grau de exigência do cliente de saúde, está  cada vez mais aguçada. A tecnologia traz a facilidade da informação e da comunicação, principalmente em um momento de insatisfação. Com tantas exigências e facilidades de exposição em mídias sociais os hospitais públicos e privados estão a cada dia buscando melhoria na qualidade dos serviços e a excelência no atendimento. A busca em diminuir custos, melhorar a capacitação dos recursos humano, uniformizar os processos e automatizar estratégias administrativas para conquistar a acreditação que proporciona cada vez mais a segurança do cliente tanto nos processos como no atendimento assistencial, traz a necessidade tanto da implantação da hotelaria como do profissional que ira gestar estes setores garantindo uma gestão de qualidade com foco em resultados, visão estratégica de aproveitamento e adaptação dos espaços, respeitando as limitações das estruturas, garantindo um maior engajamento do cliente interno, segurança nos processos, aferição dos indicadores para identificar falhas nos processos e num tempo de resolução menor para alcançar patamares competitivos em todos os setores e serviços envolvidos.

Neste contexto, o papel do gestor da Hotelaria é o de gerenciar todos os setores de apoio como a higienização, desinfeção, lavanderia, rouparia, internação e gestão de leitos, telefonia, recepção, segurança, nutrição, GRSS, entre outros.

A implantação da Hotelaria convencional no cenário dos serviços específicos do segmento da saúde contribui para uma hospitalidade mais humana e atenta as necessidades dos clientes internos e externos, acompanhantes e visitantes. Oferecendo ferramentas estratégicas para o auxilio da assistência em seus processos e interfaces, por meio de técnicas de atendimento humanizados e voltadas para a total satisfação, bem estar e conforto do cliente de saúde.

Com a Hotelaria implantada se faz necessário a presença de profissionais com perfis flexíveis, adaptáveis as mudanças constates.

A Hotelaria agrega tecnologia, segurança, conforto, qualidade nas prestações de todos os serviços com foco na excelência do atendimento ao cliente de saúde independente de ser um hospital publico ou privado. Alinhado a algumas ferramentas como a metodologia Lean tem a função otimizar custos e tempo, reduz o desperdício e agrega valor a todos os processos implantados.

Rosangela Sampaio

Vice Presidente da Sociedade Brasileira de Hotelaria Hospitalar DF-GO

 

 

Sobre Rosângela:

rosangelaVice Presidente Sociedade Brasileira de Hotelaria Hospitalar DF-GO – Uma das três idealizadoras da Sociedade Brasileira de Hotelaria Hospitalar DF/GO 2014.  Busca continua de ajudar na humanização e conscientização dos verdadeiros benefícios da implantação da Hotelaria Hospitalar, assim visando um atendimento humanizado e acolhedor para o cliente interno e externo.

Membro da Camara da ‎Saúde / Camara do Turismo e Gastronomia – CODESE – Conselho de Desenvolvimento Econômico, Sustentável e Estratégico do DF.

Assessoria e Consultoria e Bares e restaurantes a 8 anos

Pós graduação em Hotelaria Hospitalar – Centro de Ensino e pesquisa Albert Einstein
Administração em hotelaria pelo – IESB

Automação de processo de Reembolso de saúde via Totem

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img_8623.jpgNosso cliente Fundação Real Grandeza (empresa de previdência e fundo de pensão de Furnas e EletroNuclear) colocou a disposição o primeiro Totem de Auto Atendimento. Nesta primeira versão é disponibilizazado todas as funções do aplicativo móvel da empresa e também é possível fazer todo o processo de reembolso de Saúde.

Está nos planos da Fundação disponibilizar novos auto serviços no Totem. Faz parte de um plano de expansão de serviços da Real Grandeza a disponibilização de facilidades na Web e também no Totem.

Ao lado e abaixo, temos 2 fotos que tirei do primeiro Totem disponibilizado. Ele já é preparado para atender diversas necessidades, como por exemplo:

  • já é equipado com um PINpad, capaz de fazer pagamentos com cartões,
  • já está com câmera para comunicação por vídeo chamadas, possibilitando o atendimento pessoal para instalações de Furnas e Eletronuclear distantes , veja um outro case nosso que usa esta facilidade.
  • já está com câmera para digitalizar documentos e anexar em processos,
  • também está equipado com uma urna para depósito de documentos originais,

É possível automatizar diversos processos de atendimento e também disponível para consultas de procedimentos e informações.

Outros cases que se utilizam Totens:

Nós podemos ajudar sua empresa nesse cenário otimizando suas conciliações e possibilitando maior eficiência e dando importantes reduções de custo. Entre em contato ou envie um e-mail para comercial@voicetechnology.com.br

 

IMG_8624.JPG

Sobre a Real Grandeza

christovaodagamaA Real Grandeza é uma Entidade Fechada de Previdência Complementar que proporciona há mais de 40 anos um futuro melhor, com segurança e qualidade de vida, para os funcionários de Furnas, Eletronuclear e aos próprios colaboradores da Fundação na aposentadoria.

A Real Grandeza é uma entidade fechada de previdência complementar, sem fins lucrativos, que tem por finalidade complementar benefícios previdenciários de seus participantes. A entidade foi criada em 5 de agosto de 1971, iniciando suas atividades em 1º de janeiro de 1972.

Hoje conta com o patrocínio da Eletrobras Furnas – sua instituidora –Eletrobrás Termonuclear S.A. – ELETRONUCLEAR, além de patrocinar seus próprios colaboradores, caracterizando-se, portanto, como entidade autopatrocinadora.

A Real Grandeza está entre os dez maiores fundos de pensão do país, segundo ranking da Associação Brasileira das Entidades de Previdência Complementar (Abrapp), e seu modelo de gestão de investimentos é referência de mercado por conjugar segurança, rentabilidade e uma administração totalmente transparente.

 

Guia Empreendedor relaciona a Voice como empresa especializada em Serviço de CallCenter em Nuvem

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O Guia Empreendedor, que promove uma série de matérias sobre Gestão de Empresas com grande foco em Cloud Computing, fez uma matéria bem interessante sobre Infraestrutura de CallCenter em nuvem, abordando temas como Hardware, Operação, Ativação, Contratação temporária, etc., e relacionou a Voice Technology como uma empresa especializada nesse serviço.
A matéria é muito interessante de se ler, pois acaba desmistificando o CallCenter em Nuvem.
Para ler a matéria completa acesse:
http://www.guiaempreendedor.com/call-center-na-nuvem-flexibilidade-atendimento-ao-cliente/

Segue trecho do artigo de Clico:

“Depois de pesquisar (vocês sabem que eu adoro esse tipo de investigação), descobri que o call center na nuvem funciona como as demais ofertas de cloud computing: em vez de a empresa comprar todo o hardware e infraestrutura necessários para a operação, ele contrata uma empresa especializada que detém esse ativo e o fornece como serviço.

Dessa forma, não são necessários grandes investimentos iniciais e, de quebra, há flexibilidade para aumentar ou diminuir a quantidade contratada, conforme sua necessidade. Por exemplo: se esse meu amigo, que tem um e-commerce, fizer uma contratação temporária de atendimento ao cliente para o período do Natal, ele irá até o fornecedor e pedirá mais cinco posições. Assim, ele não precisa comprar mais equipamentos e redimensionar a infraestrutura para receber esses cinco novos colaboradores temporários. Nesse modelo, o serviço de integração ou administração em caso de problemas também fica nas mãos do contratado. “

Clico indica a entrevista de, Osvaldo Kashihara, sócio fundador da empresa Voice Technology:

 “O call center na nuvem tem alguns pontos positivos: grande flexibilidade, como você não está atrelado a um hardware que fica dentro da sua empresa, está em conjunto computacional na nuvem, consegue facilmente crescer ou, se necessário, reduzir [seu parque] de maneira rápida, segura e programada”, explicou Osvaldo

Ainda segundo ele, também é possível “mover as operações para outro local” sem qualquer dificuldade, mantendo “porte parrudo com URA, DAC, discador e conexão a operadora de telefonia”.