Com sede na cidade do Rio de janeiro, a InfraTelecom segue com a parceria com a Voice Technology e faz um trabalho importante na prospecções de novas contas.
Está trabalhando especialmente em aplicações em Nuvem, de atendimento e automação. Soluções estas que normalmente ja geram aos clientes retorno de investimento imediato.
Dentre o portfólio de soluções que a InfraTelecom já trabalhava (TI e Telecomunicações), nossas soluções complementam e otimizam muito os resultados dos projetos. Assim proporcionamos juntos, projetos mais completos e focados no atendimento das necessidades dos clientes.
A InfraTelecom já está trazendo excelentes oportunidade em Operadoras de Telefonia, TV a cabo e Grandes prestadoras de serviços públicos e Saúde e em breve postaremos mais novidades dos frutos da parceria.
Sobre a InfraTelecom:
Endereço: Avenida Rio Branco, 251 – sala 1708 –
Centro – Rio de Janeiro – CEP: 20040-009
Empresa de Prestação de Serviços de Telecom, atuando nesse segmento desde 2003, focada hoje nos seguintes segmentos desse mercado de telecom:
Redução de custos de Telecom ( Telefonia Fixa e celular)
Implantação de rede Voip
Otimização e Gestão de redes de Telecom
Implantação de serviços prioritários de emergência ( aviso de tempestades, enchentes e terremotos ) para telefones celulares
Gestão das Contas de Telefonia celular
Redução e recuperação de créditos de impostos
Serviços de infraestrutura de rede para provedores de internet
Mais eficiência e produtividade para instituições e negócios na área de saúde.
Com a crescente demanda por serviços de saúde e a agenda dos médicos cada vez mais sobrecarregada, as clínicas e hospitais em geral tem optado por confirmar junto ao paciente o seu dia e horário de consulta, com antecedência. Este procedimento evita que o paciente esqueça da consulta, além de permitir que no caso de desistência o horário seja remanejado para outro paciente.
Quando executado manualmente, este processo onera a operação, já que exige a dedicação de um profissional para esta atividade. Além disto, a quantidade de profissionais envolvidos na confirmação da consulta cresce à medida em que a quantidade de médicos aumenta, já que um grande número de consultas requer mais funcionários ligando para confirmar, sob o risco de não conseguirem ligar para todos os pacientes.
A seguir temos a gravação de um exemplo de automação de Confirmação de consulta via nossos VoiceBanner:
O sistema funciona de forma simples: Trata-se de uma solução sob medida que interage com o sistema de gestão administrativa do hospital e monitora as consultas que precisam ser confirmadas, ligando para os pacientes e perguntando se o paciente estará presente na data e hora marcadas. A resposta do paciente é repassada automaticamente para o sistema de gestão, que administra a agenda de consultas de cada médico.
Alguns hospitais chegam apresentar um indice de 55% de absenteísmo (falta na consulta ou exame agendado). Segue alguns depoimentos que confirmam o ganho que proporcionamos:
Segundo Ruth Alves (Hospital São Camilo):
Tivemos uma redução no absenteísmo em consultas de uma média de 40% mensais, para 20%, e até excepcionais 15% agora em Novembro, com VoiceBanner.”
Segundo Karina Montalbo Clínica LottenEyes:
“O ramo médico (consultório, exame laboratorial, fisioterapeuta, dentista, etc.) vive de atendimentos e um dos principais motivos na “quebra” do faturamento é a falta do paciente (ele agenda, mas não comparece). Na Lotten Eyes não era diferente: muitos pacientes agendavam e não compareciam. O índice de “quebra” chegou a 40%. Atualmente conseguimos reduzir este índice para 14% através do envio de um lembrete e confirmação da consulta através de SMS e URA (chamada telefônica automatizada). Recebemos vários elogios dos clientes que receberam a confirmação por URA, por ser algo diferente e inovador. Nós da Lotten Eyes estamos satisfeitos pois não precisamos investir em equipamentos, os serviços prestados são de excelente qualidade e estabilidade.”
Segue alguns artigos que já escrevemos aqui no Blog:
No dia 24 de Novembro, aconteceu o Circuito Indeba de Conhecimento de Hotelaria Hospitalar em Limeira (SP). O evento teve quase 200 participantes e contou com palestras de diversas referências do mercado de Hotelaria Hospitalar.
A apresentação do evento e toda condução foi realizada por Fernanda Cerri – profissional da Indeba (empresa que realizou o evento).
Um dos destaques do evento foi a palestra da Ana Augusta Blumer Salotti (Sócia Fundadora da Empresa Hotelaria Hospitalar Comunicação e Treinamentos). Nesta palestra nossa solução de Gerenciamento de leitos e os resultados nos Hospitais Albert Einstein e Moinhos de Ventos foram colocadas como modelo. Gravamos este trecho da palestra:
Ana Augusta Blumer Salotti
Fez a seguinte palestra:
“Gerenciamento de leitos: Problemas e Soluções”
A palestra de Ana Augusta foi bastante feliz na identificação de problemas ligados ao Gerenciamento de leitos, fazendo comentários de situações práticas e usando bem exercícios e dinâmicas que envolveram o público.
Logo no início aplicou um exercício com o público. Com o auxilio de uma Bolinha de tênis e placas fez uma alusão a dinâmica que acontece nos Hospitais onde o problema é a Bolinha que fica pulando entre mão em mão e a culpa é sempre de outra área ou pessoa.
Na sequencia conseguiu com muito bom humor descontrair o público com um vídeo muito “engraçadinho” onde uma criança que riscou um espelho com batom , ao ser repreendida e perguntada de quem era a culpa, responde:
“A culpa é do Batman ! “
Na sequencia… seguiu a linha de sua palestra que falando de como o Gestor de Hotelaria deve “Ajustar o Foco”
Neste momento, ficou muito forte alguns conceitos reforçados como:
Gestor hotelaria tem que ser um bom negociador
Na Hotelaria Hospitalar, o paciente muitas vezes é um cliente indireto, e isto normalmente é ignorado e não tratado,
Fazer as pazes com enfermagem
Na sequencia, seguiu a linha inicial proposta da palestra : Identificando oportunidades de melhoria ! e mostrou e discursou sobre a seguinte lista:
Demora para sinalizar a alta no sistema
Demora na alta física do paciente
Demora no atendimento de chamados da engenharia / manutenção
Falta de integração entre o agendamento cirúrgico e gerenciamento de leitos
Médicos dando um jeitinho de “forçar” as internações
Dificuldade de relacionamento entre a enfermagem e hotelaria
Grande concentração de cirurgias em determinados dias da semana
Equipe de Higiene demora muito para limpar um quarto
Precisam ficar “caçando” as Auxiliares de Serviços Gerais, pois não sabem onde elas estão nem o que estão fazendo
Confiabilidade duvidosa dos indicadores gerados manualmente
Confusão entre Tempo de Limpeza do Apartamento com o Tempo Total de Liberação de Leitos
Falta de direcionamento / priorização de limpeza terminal
A culpa é da higiene!!!! (a cultura da culpa)
Faltam leitos.
Após isto discursou sobre soluções, e em especial nosso Gerenciamento de Leitos e Checklist via tablet foram destaque.
Na Sequencia Ana Augusta falou um pouco sobre o tema Humanização, pois a palestrante Teresinha Covas que iria falar sobre este tema não pode comparecer.
“A importância do processo de higienização no controle da infecção hospitalar”.
Destacou muito em sua palestra os cuidados da limpeza, cuidados contra contaminação hospitalar, impactos dos contatos diretos e principalmente com os indiretos (importância dos procedimentos serem bem executados e a atenção a detalhes como limpeza de maçanetas, utilização da seleção do andar em um elevador com luvas etc.)
Destacou também as precauções. Lavagens das mãos entre as atividades, uso da fricção com álcool etc.
Falou das precauções padrões e o não uso habitual destas.
Para ilustrar citou um caso de um programa de treinamento que aplicou em um Hospital onde os colaboradores foram filmados e na sequencia chamados para analisar seu próprio desempenho.
Foi identificado que habitualmente deixavam de tomar alguns cuidados básicos como lavagem de mãos, limpeza de maçanetas etc.
Após a aplicação deste programa os colaboradores faziam uma autoavaliação e se ajustavam.
Segundo Cristina:
“Importância das câmeras como inibidor de atitudes equivocadas e como podem ter o efeito didático para mostrar os erros”
Na sequencia, Cristina falou um pouco dos cuidados contra contaminações por Aerosol e gotículas. E aproveitou para ilustrar com um Vídeo com uma animação demonstrando o impacto de uma contaminação a partir de um espirro:
Na sequencia falou um pouco da evolução histórica dos cuidados ambientais. Detalhou a evolução década por década desde 1960.
Explanou um pouco com a definição atuação em áreas críticas, semi crítica, área ocupado por paciente não contagiado e área não critica. Falou sobre conceitos de:
limpeza (tudo que é visível)
e higienização (tudo que não é visível)
Tipos de limpeza:
concorrente e
terminal
Ressaltou que o ideal seria garantir a frequência da limpeza concorrente Ideal 3 vezes ao dia, mas também da dificuldade que é fazer isso acontecer 2 vezes ao dia.
Discursou sobre os princípios básicos da limpeza e na sequência sobre a operação da limpeza como cuidados pessoais:
de o colaborador tomar um Banho antes de seu início de trabalho e outro ao final do trabalho
deu exemplos de como usar as luvas e não tocar em maçanetas, elevadores etc
Na sequencia abordou um pouco sobre Ética Profissional e da importância de negociar com fornecedores e transformá-los em parceiros de sua operação.
Ao abordar o tema: Serviço próprio ou terceirizado?
Detalhou alguns cuidados e da importância da escolha e do acompanhamento de toda a prestação de serviço, desde a verificação de que Mão de Obra o terceiro usa até saber qual tipo de treinamento ele aplica em seu quadro de colaboradores etc.
Quando usar um terceirizado, deu muito destaque a importância de ter uma boa definição das métricas e indicadores formalizadas em contrato. E citou fontes públicas de consultas com modelo prontos a seguir.
No final de sua palestra falou um pouco de outras obrigações da Hotelaria referente a limpeza e higienização, como:
Controles de pragas e atendimento a resoluções normativas,
Controle de resíduos,
Uso do reciclado, e até viabilizar uma fonte de recita extra para hotelaria,
e a importância da Gestão de serviços,
Marcelo Boeger
Na palestra do Professor Marcelo Boeger, mostrou diversos pontos de contato que a hotelaria é responsável durante a permanência do cliente na Instituição de Saúde. E como é afetada diretamente a percepção do paciente quanto aos aspectos de sua segurança, da humanização percebida e da resolutividade nas várias demandas existentes.
Por meio dos pontos de contato, discutiu a elaboração dos processos mais relevantes que agregam valor durante a sua experiência na Instituição.
Mostrou que o gestor tem que formatar a sua equipe na direção da experiência do serviço, equalizando junto as áreas de assistência uma prestação de serviços que atenda às necessidades dos pacientes e as expectativas de todos que utilizam seus serviços.
Iniciou falando que o material é do Instituto de Pesquisa do Einstein e que iria usar recentes pesquisas desenvolvidas no Instituto.
Muitos conceitos foram marcantes na palestra, como o Trajeto do cliente. Que deve ser diferente do fluxo de trabalhos. Falou dos cuidados com área de serviços, elevadores etc. e a importância de ações da área de hotelaria.
Mostrou que como no exemplo de trajeto de cliente em um Shopping, o qual a saída do Cinema é de propósito na praça de alimentação, devido ao foco em consumo o qual o Shopping é interessado. Já no Hospital, a hotelaria tem que pensar em desenhar trajetos na experiência do cliente e do conforto.
Marcelo durante sua explanação deixou alguns conceitos, como:
da expectativa versus o serviço que recebe,
da Promessa da marca versus a realidade da marca;
Percepção, cada um vê e tem uma, por isso é importante o alinhamento no processo .
Um dos exemplos sobre a Experiência sistêmica dos pacientes, foi o caso relatado que um paciente chega 6 da manhã em jejum, consegue entrar ao meio dia e faz cirurgia as 16 horas…
Outro exemplo prático citado, foi o da experiência de um processo de cliente oculto, onde após as 19 horas, os processos não são mais os mesmos… ninguém acompanhou a entrada do paciente, que entrou sozinho e ficou perdidos dentro do hospital…
Segundo Boeger:
A hotelaria deve garantir que o definido no processo aconteça !
Uma analogia usada na palestra foi uma comparação do Hospital com o movimento de um trem. Onde todos passam pelas estações e por isso a importância do fluxo e do trajeto dos pacientes. Assim:
Trajeto: o caminho que o paciente faz!
Unidades de negócio são as estações (locais de paradas e passagem ),
Uma linha de cuidados e várias estações, e a hotelaria presente em todas estações
Segundo Boeger:
Hotelaria tem que fazer gestão da demanda.
Qual é o poder de influência ? Quem decide ? É uma decisão estratégica !
Pontos dos contatos estão em todos os lugares, assim como a Hotelaria
Experiência do paciente: A soma de todas as interações queinfluenciam a percepção através da continuidade do cuidado… A primeira de vez de um serviço determina a continuidade do consumo deste ou não , é determinante
A experiência do cliente passa pela comunicação , cuidados com a sinalização. A hotelaria tem que ficar atenta e exigir as alterações. Mesmo ela não sendo a responsável pela mudança, ela tem que mover para solução !
Marcelo, na sequencia fez um exercício em grupo para Mapear os pontos de contato. Fez um exercício dinâmico dividindo todos em 4 grupos e aproveitou a discussão destes grupos em debate e pediu para que cada grupo elegesse um interlocutor que foi a frente dividir as atenções de todos e Boeger neste momento complementou com sua experiência as conclusões dos representantes.
Como sempre, o palestrante foi extremamente feliz e conseguiu envolver todo o público em questões importantíssimas sobre Hotelaria Hospitalar . Também aplicou bem exercícios de interatividade com o público.
Boeger passou um filme recém produzido pelo Hospital Albert Einstein, onde fica claro a importância estratégica dos serviços da Hotelaria Hospitalar .
Praticamente em todas as cenas, há explícito alguma ação ou atividade da área de Hotelaria Hospitalar. O filme é muito feliz e consegue mostrar como o hospital tem sucesso em suas práticas de humanização de atendimento e ilustra bem a experiência dos pacientes, seus momentos de emoção e assistência do hospital.
Clarcice Nucoletto
Clarice Nicoletto (Gerente Comercial da empresa Maltec), fez uma palestra com o tema : “Diferenciais X Benefícios em equipamentos de lavanderia”.
Foi uma palestra a qual focou na atenção aos custos e com exemplos práticos e demonstrou que muitas vezes o investimento inicial mais em conta não gera o melhor benefício para uma lavanderia.
Em seus exemplos demonstrou que o custo operacional pode ser muito mais alto e até proibitivos quando há uma aquisição no qual o desempenho é inferior.
O primeiro exemplo dado foi o levantamento de todos os custos de uma aquisição de um veículo Kombi contra um Sprinter.
Demonstrou em uma forma muito prática que mesmo a Kombi sendo um investimento inicial menor, ela seria uma escolha ruim, pois se somados com o custos operacionais a aquisição do veiculo ficou claro que o Veículo Sprinter seria a melhor opção.
Clarice mostrou que este tipo análise deve ser sempre aplicado em uma lavanderia, na hora de se tomar decisões de aquisições.
Demonstrou outra análise parecida comparando equipamentos tradicionais de lavanderia com uma lavadora centrífuga que é mais cara mas que também traz maiorbenefícios e é a melhor escolha econômica.
Mostrou diversos custos e considerações para ajudar o público que fosse responsável por uma operação de lavanderia para poder avaliar opções de terceirizar ou não levando em conta análise de todos os insumos envolvidos de uma lavanderia própria.
Luciana Tebar
Já a palestra de Luciana Tebar (Ltebar Consulting ) que teve o tema “Liderança com foco na gestão de conflitos”
Início sua apresentação com um pequeno exercício prático com todas na forma de uma dinâmica em grupo.
Dividiu todos os participantes em 4 grupos e cada grupo decidiu 5 pessoas eleitas para sobreviver e utilizou de uma forma muito ilustrativa os conflitos gerados nestes grupos para explanar sobre o tema da palestra.
Falou sobre os conflitos desde Adão e EVA , explorando um pouco sobre razão versus emoção, e mostrou que quando um destes fatores estiver mais preponderante, a solução ou encaminhamento dos conflitos seguem caminhos diferentes … Usou outro exemplo Bíblico (Cain e Abel) para ilustrar como a inveja pode ser responsável por conflitos.
E continuou citando exemplos muito didáticos:
como o de Tróia para ilustrar o impacto das paixões e empatias que geram conflito,
conflito por poder, como a guerra de poder na Inglaterra das 2 Rosas (York e Lancaster),
e por fim, para ilustrar como se deve levar com mais leveza e bom humor os conflitos, Luciana citou a música de Conflito (Zeca Pagodinho), que com muito humor fala da história do roubo do Cabrito de seu Benedito que foi parar na churrasqueira…
Workshop acontece dia 24/11 com 200 vagas disponíveis para os profissionais do setor; inscrições são até 21/11
Com o objetivo de capacitar os profissionais do setor de hotelaria hospitalar e otimizar os processos de gestão que resultem em mais segurança e menos custos, a Indeba traz um workshop gratuito para Limeira, na quinta-feira (24), de 8h30 às 17h, no Shopping Center Limeira.
As inscrições para o Circuito Indeba de Conhecimento (CIC) são gratuitas e devem ser feitas através do e-mail cic@indeba.com.br até dia 21. As vagas são limitadas e cada hospital, clínica médica ou lavanderia hospitalar pode inscrever até duas pessoas.
Estaremos presente neste evento com um Stand e ficaremos a disposição para conversar sobre tecnologia no gerenciamento de leitos, soluções como Check list, etc.
A programação do evento inclui seis palestras que destacam, nos diversos setores da gestão, a importância dos processos corretos de acordo com a realidade da instituição para garantir melhores resultados, como o controle de infecções em ambiente hospitalar, impactos e desafios da hotelaria, humanização no setor de apoio, diferenças e benefícios em equipamentos de lavanderia, liderança com foco na gestão de conflitos em governança e gerenciamento de leitos.
Marcelo Boeger é um dos principais autores do segmento no Brasil, com cinco livros publicados sobre hotelaria, hotelaria hospitalar e liderança. Também presidente da Sociedade Latino Americana de Hotelaria Hospitalar (SLAHH), ele destaca a importância das áreas de apoio de um ambiente hospitalar. “O paciente e seus acompanhantes precisam ter uma boa experiência enquanto são cuidados, que vai desde a aparência do quarto, à qualidade do enxoval, temperatura da comida, entre outros fatores”, afirma.
O especialista destaca ainda que hotelaria hospitalar não deve ser tratado como elemento de luxo: todos os hospitais, clínicas, centros médicos devem promover a melhor experiência ao paciente, independentemente do seu poder aquisitivo, seja o local particular ou SUS.
O CIC é promovido há três anos pela Indeba, indústria com mais de 50 anos de experiência em pesquisa e desenvolvimento de produtos e equipamentos voltados à higienização profissional, presente em todo território nacional. Esta edição em Limeira fecha o ciclo de 2016, totalizando 30 encontros e mais de 1.500 participantes em 13 estados brasileiros desde que foi criado. A programação completa e outras informações estão disponíveis no site
CIC – Circuito Indeba do Conhecimento
Tema: Hotelaria Hospitalar
Dia: 24/11/2016.
Horário: 8h30 às 17h.
Local: Shopping Center Limeira (Av. Carlos Kuntz Busch, 800, Parque Egisto Ragazzo).
Inscrições: gratuitas, até 21/11, através do e-mail cic@indeba.com.br (vagas limitadas).
Na definição de Dal Piaz, o bot é uma ferramenta automatizada que assume a personalidade de uma marca e interage com os consumidores de forma individual.
Nós da Voice já temos aplicações no ar e podemos demonstrar este recurso a nossos clientes, inclusive podemos replicar aplicações que atualmente rodam em nossa URA e ou portar aplicações de terceiros. Já estamos em muitos clientes realizando importantes automações em grandes clientes com integrações complexas e que poderão ser rapidamente migradas ou replicadas. .
Inteligência artificial
Os aplicativos de mensagem, como o Messenger e o WhatsApp (ambos do Facebook), estão entre os mais utilizados no mundo.
A vantagem do bot é que o usuário não precisa conhecer um novo aplicativo para interagir com uma marca. Segundo a Forrester Research,
84% das pessoas utilizam apenas cinco aplicativos por mês.
Com tecnologia de inteligência artificial, os bots procuram emular uma conversa entre humanos. Nós já temos muita experiência na montagem de diálogos e fluxos em aplicações de reconhecimento de voz em URAs e estamos a disposição para montar aplicações no Face e menssenger.
A repotagem da Folha de SP (Robôs entram nos chats de empresas para melhorar atendimento ao cliente) destacam diversos exemplos de aplicações já existentes no País …
A reportagem ainda destaca que o único inconveniente é que a variedade de assuntos dos Bots, é pequena. Não por antipatia, mas porque são robôs.
O uso de “chatbots” ou Bots, como são chamados, está em fase inicial mas é uma aposta das empresas porque usam ferramentas de inteligência artificial para melhorar os resultados das centrais de atendimento ao consumidor.
Por e-mail, Dal Piaz afirmou à Folha:
que proporcionar uma comunicação ágil, escalável e personalizada é o principal objetivo dos “chatbots”.
MAIS BARATO
A reportagem também destaca que por proporcionarem atendimento automático e padronizado, os “chatbots” oferecem esperança de redução de custos e aumento da qualidade de centrais de atendimento de empresas. Desenvolvedoras de “chatbots” afirmam que, devido à busca por soluções que proporcionem economia na crise, estão registrando aumento na demanda.
Um chatbot “É um programa de computador que tenta simular um ser humano na conversação com as pessoas”. Mas a forma mais clara de descrever este termo seriam softwares de respostas automáticas.
Estes softwares são programados para executar tarefas pré-definidas e assim conseguem gerenciar tarefas de forma automatizada baseada em cada input/inserção de dados. Estes inputs podem ser pela escrita, áudios (aplicados em URA de atendimento eletrônico em centrais telefônicas) ou por seleção de perguntas pré-definidas em sites ou mesmo em centrais telefônicas.
No especial do G1 :tem uma descrição interessante sobre os Chatbots , inclusive um vídeo muito bom
O objetivo deste post é registrar um caso real de sucesso e retorno de investimento em uma operação de Call Center de vendas de assinaturas proporcionado por nosso Discador para que este sirva de exemplo de retorno de Investimento.
Cenário
O Cliente possuía um pequeno Call Center com 10 posições de atendimento (PAs) em dois turnos de atendimento para realizar a venda de assinaturas de jornais. Cada agente conseguia efetuar apenas 1 (uma) assinatura por dia, ou seja, cerca de 20 assinaturas por dia.
Cada campanha de venda durava cerca de 5 dias e a lista de números chegava a 15 000 contatos.
Neste ritmo, a venda das assinaturas nem sempre resultava no retorno financeiro desejado.
Solução
Foi implementado o Discador da Voice Technology. Que realiza a discagem de ‘n’ números simultaneamente. As ligações completadas com sucesso são prontamente entregues para agentes livres, assim que o atendimento anterior for finalizado. As demais ligações não completadas são enfileiradas para nova discagem.
Resultados
Com as mesmas 10 PAs, registrou-se a média de 100 assinaturas vendidas por dia, um aumento dramático em comparação ao cenário sem discador. A eficiência do Call Center aumentou no mesmo ritmo, passando a completar uma campanha em apenas um único dia.
Com o sucesso e aumento das vendas, o retorno financeiro sobre o investimento aplicado foi de apenas 4 meses.
Outros Posts sobre retorno de Investimento em Call Center:
Interessado em planejar sua operação ativa, leia o post sobre o desenho de uma operação ativa que descreve bem pontos importantes para uma operação ativa de Call Center e os pontos relevantes para se implantar um discador.
A utilização de serviços automatizados por SMS é muito grande e bem popular. Mas na Hora de uma empresa ir cotar este serviço pode se deparar com valores muitos diferentes. Há muitas armadilhas na comercialização deste tipo de serviço, desde plataformas de envios irregulares até prestadores que não garantem entrega. Já postamos aqui sobre este tema quando abordamos sobre o SMS Pirata.
Nós da Voice nos preocupamos com a qualidade e usamos serviços regulados. Nosso grande diferencial é na integração nativa de nossos produtos e nossa flexibilidade e fazer soluções que necessitem de integrações com terceiros.
Seguimos todas as regulamentações e damos garantia de envio, o que for cobrado realmente foi enviado. Outras tecnologias de mercado se utilizam de recursos alternativos como “chipeiras” (equipamento semelhante as interfaces celulares normalmente conectadas a PABX) e fazem uso de chips promocionais das operadoras, o que além de irregular pelas normas da Anatel, não tem garantia de envio (apesar da cobrança da operadora).
Exemplificando melhor os tipos de serviços de SMS:
envio manual através de celulares: neste caso cliente contrata algum plano de celular de mercado e coloca pessoas para digitar mensagens e em aparelhos, por usar a rede GSM para envio não há como dar garantia de entrega,
envio através de plataformas com Chip: vulgarmente chamados de “chipeiros”, assim como no exemplo anterior é contratado planos de chips e usado plataformas computacionais para automatizar envios, por usar a cobertua celular não pode dar garantia e não é um serviço regulamentado,
Broker pirata: é uma empresa que pode fazer uso de diversas possibilidades baratas, mas não tem como dar qualquer garantias como plataformas de chipeiros, gateways estrangeiros etc.
Direto com Operadoras: viável apenas com volumes gigantes… normalmente só comercializado com brokers, governo ou entre operadoras, e normalmente só dá garantia dentro da própria rede,
Broker: empresa que tem sistema próprio e conexão direta com operadoras,
Gateways internacionais de sms: são plataformas conectadas a operadoras estrangeiras … também não podem dar garantia de entrega…
Na planilha a seguir, fazemos as comparações com os diferentes tipos de prestadores citado acima com as características determinantes para uma campanha de SMS.
Acreditamos que conseguimos resumir bem ´todas as informações para uma tomada de decisão na Hora de contratar o serviço. Um cliente com essas informações terá subsídio para entender os motivos de contratar conosco o SMS ou então assumir os riscos e optar por escolhas mais baratas e com menor qualidade.
Disponibilizamos também em arquivo o conteúdo da figura acima no seguinte link: sms-mercado
Temos o prazer de anunciar o I Simpósio de Hotelaria Hospitalar da Zona da Mata Mineira.
O evento ocorrerá no dia 16 de dezembro de 2016 no Centro de Estudos do Hospital Monte Sinai. Juiz de Fora- MG (Endereço Av. Itamar Franco, 4001, 2° andar Oeste)
Esse evento é fruto da parceria entre as Sociedades de Hotelaria Hospitalar Carioca e Mineira e conta com o apoio do Hospital Monte Sinai de Juiz de Fora – MG.
Pretende-se proporcionar com esse evento a ampliação do conhecimento e práticas referentes à Hotelaria Hospitalar.
Dentre os palestrantes termos também :
Marcelo Boeger (Sócio Diretor da Hospitalidade Consultoria e Presidente da Sociedade Latino Americana em Hotelaria Hospitalar),
Flávia Favero (Supervisora de Hotelaria do Hospital Unimed Petrópolis e Presidente da Sociedade de Hotelaria Hospitalar do Rio de Janeiro),
Janaína Reis (Supervisora de Hotelaria do Hospital Monte Sinai e Consultora em Governança Instituicional e Hospitalar)
Segue a Programação do evento:
8h Credenciamento
9h A Etiqueta Profissional: A Imagem do Atendimento Hospitalar – Michelle Lelis Leader em Coating, Autora do Livro: Etiqueta Profissional: Como se Comportar no Ambiente Empresarial, Professora das instituições UFV e Faculdade de Viçosa.
10h Coffee Break
10h30 Gerenciamento de Risco na Hotelaria – Marcelo Boeger Sócio Diretor da Hospitalidade Consultoria e Presidente da Sociedade Latino Americana em Hotelaria Hospitalar.
12h Almoço
13h30 Excelência Profissional: Elementos Comportamentais para Alta Performance – Kristian Gomes Coach em Excelência Profissional.
14h30 Gestão de leito:Como eu Faço Experiência do Hospital Unimed de Petrópolis – Flávia Favero Supervisora de Hotelaria do Hospital Unimed Petrópolis e Presidente da Sociedade de Hotelaria Hospitalar do Rio de Janeiro.
15h30 Gerenciamento de Leito e Tecnologia – Ivan Franco (Voice)
16h Controle do Enxoval RFID – Carol Valaci (Atmosfera)
16h30 Case Hotelaria Hospitalar do Hospital Monte Sinai – Janaína Reis Supervisora de Hotelaria do Hospital Monte Sinai e Consultora em Governança Instituicional e Hospitalar.
17h Coffee Encerramento
Todo o evento está sendo organizado pela anfitriã e Supervisora de Hotelaria do Hospital Monte Sinai, Janaína Reis e o apoio das Regionais do Rio e Minas de Hotelaria Hospitalar foram fundamentais para a viabilização do evento. Com empenho especial de Flávia Fávero (RJ) e Mylaidy Spíndola (MG).
No dia 23 de Setembro de 2016, na cidade do Rio de Janeiro aconteceu o III Simpósio Carioca de Hotelaria Hospitalar.
Este evento foi organizado pela Sociedade de Hotelaria Hospitalar do Estado do Rio de Janeiro (SHHERJ) e apoioado pela AHAERJ (Associação de Hospitais do Estado do Rio de Janeiro), e teve mais de 200 pessoas durante todo o evento.
Luiz Roberto – Beto Voice
Nos orgulhamos de ter participado deste evento e poder contribuir com a divulgação de conhecimento na área.
O Checklist Hospitalar automatizado com tablet da Voice, é uma solução que vem substituir processos já existentes que normalmente são manuais e que necessitam de planilhas paralelas.
Usado em Hospitais e clínicas, tudo virou eletrônico, desde a realização das atividades, registros e acionamentos automáticos. O Hospital tem a disposição todo gerenciamento on line com relatórios e acompanhamento em tempo real.
Ficamos muito honrado também com as palestras de atuais clientes da Voice neste importante evento como a Laís Freitas (Líder de Atendimento no Hospital Infantil Sabará) e Maria Helena Peraccini – (Consultora na Brasanitas e Presidente da Sociedade Brasileira de Hotelaria Hospitalar) .
Abaixo um breve resumo de tudo que aconteceu:
Nossa cliente Laís Freitas (Líder de Atendimento no Hospital Infantil Sabará) Fez a seguinte palestra:
“Gerenciamento de Leitos, Case de Sucesso do Hospital Infantil Sabará, Acreditado Joint Commission International”
Laís, inicialmente apresentou o Hospital e rodou o seguinte vídeo:
O filme demonstrou a cultura, valores e posicionamento do Hospital que tem acreditação internacional da JCI – Joint Commission International . O Sabará é um Hospital da Fundação José Luiz Egydio Setúbal e tem o foco “cuidar das crianças” . Ele se adequou ao conceito “Children Hospital” (Hospital completo no atendimento à crianças). Na sequência de sua apresentação, Laís Freitas falou como o Hospital Sabará gerencia os leitos desde a Alta Hospitalar até a Liberação do Leito limpo.
O grande diferencial da apresentação de Laís, foi a forma a qual seu Hospital utiliza a tecnologia no Gerenciamento de leitos.
Eles utilizam nosso Sinapsys Health Care e através da utilização dos ramais dos quartos, fazem os lançamentos de entrada e saída da limpeza terminal. No momento da atualização do Status de fim de limpeza, nossos sistema já informa qual é o próximo leito que o funcionário tem que se deslocar e ao chegar ao destino o funcionário registra entrada.
Todo este processo garante a monitoração online de todas as etapas do fluxo de limpeza, dando na tela dados de todas as atividades. Assim o Gerenciamento de Leitos é realizado on line e com todo o acompanhamento através de um Dashbord .
Laís também comentou como é realizado o controle das limpezas concorrentes e o gerenciamento on line destas.
A Palestra de Boas Vindas do Evento, assim como toda a condução do evento foi realizado por Flávia Fávero – Presidente da Sociedade de Hotelaria Hospitalar do Estado do Rio de Janeiro (SHHERJ).
O Evento foi aberto por uma Mesa composta pelas responsáveis das Associações e Organizações apoiadoras.
Antonio Carlos Di Tullio e Flávia Fávero
Na sequencia, Antonio Carlos Di Tullio – Terapeuta Transpessoal, Filósofo e Professor de Yoga. Fez a Palestra:
“Meditação: Onde está a sua âncora?”
Ele conseguiu empolgar a todos os presentes. Sua palestra teve muita interação com o público e fez todos se mexerem.
“Novas Tecnologias em Gestão de Infraestrutura e o impacto na Hotelaria Hospitalar”
Sua palestra foi muito ilustrativa e conseguiu destacar várias inovações tecnológicas.
Ele foi muito enfático ao afirmar que tecnologias que trazem mobilidade e as quais se utilizam de recursos computacionais em Nuvem irão ser dominantes e que hoje já são uma tendência.
Conseguiu fazer uma correlação direta de quais tecnologias são mais “apropriadas” e quais já são utilizadas no âmbito Hospitalar.
Ivonete Melo (Consultora em Hotelaria Hospitalar) fez a seguinte palestra:
“Como Garantir a Qualidade na Prestação de Serviços SLA e os Resultados“
A Ivonete fez uma excelente abordagem sobre o tema e construiu em sua palestra a seguinte mensagem:
Que para garantir a qualidade na prestação de serviço devemos construir junto com os fornecedores um SLA forte e verdadeiro e que seja possível conseguir chegar nos resultados.
Vania Garrido e Ivonete Melo
Conceitos importantes foram destacados:
O que pode ser terceirizado,
O que não pode,
Atividade Fim
importância de renovar os contratos constantemente
importância de ter tanto Penalizações tanto Bonificações
Na sequencia tivemos a palestra de Maria Helena Peraccini (Presidente da Associação Brasileira de Hotelaria Hospitalar) que complementou a palestra da Ivonete com exemplos práticos os quais são aplicados no mercado.
Maria Helena demonstrou sua experiência profissional no tema e transmitiu com muito êxito como fazer isso na prática.
Para ilustrar a palestra foi usado material da empresa Brasanitas (nosso cliente que usa nosso sistema em operações as quais também prestam o serviço de Gerenciamento de leitos) .
Leila e Maria Helena
A palestra de Maria Helena na sequencia da Ivonete foi muito interessante e didático.
Ivonete nos mostrou na teoria como “deve” ser feito e na sequencia, Maria Helena demonstrou na prática como a teoria é aplicada.
Os exemplos dos controles e indicadores de sua empresa (Brasanitas) foram cruciais para provar os conceitos teóricos . As duas palestras foram complementares e muito alinhadas.
Um destaque na palestra de Maria Helena, foi colocar que alguns itens não podem ser simplesmente atendido ou não… e falou da experiência deles em dar Notas e Classificações nos SLA.
Já Marcelo Boeger, Presidente da Sociedade Latino Americana Hotelaria Hospitalar e Sócio Diretor da Hospitallidade Consultoria, fez a seguinte palestra:
“Gerenciamento de Riscos na Hotelaria Hospitalar”
Boeger, como de costume, realizou uma ótima palestra e abordou nesse congresso um tema delicado e que se passado despercebido podem causar um enorme transtorno para as
Marcelo Boeger e Ivonete Melo
instituições. Boeger nos mostrou alguns exemplos de avisos e pequenos procedimentos que se não treinados podem causar acidentes entre os colaboradores do Hospital e até mesmo nos pacientes que circulam por todas as áreas do Hospital.
Algumas frases de Marcelo foram muito reforçadas em sua palestra, um exemplo foi:
Hotelaria tem que medir tudo !
Outro exemplo foi:
Tem que ter Processo !
Virginia DiTullio e Antonio Carlos
Virginia DiTullio (Presidente da Sociedade Baiana de Hotelaria Hospitalar) fez a seguinte palestra:
“Inteligência Emocional em Hotelaria Hospitalar”
Virginia nos mostrou como o nosso comportamento e nossas atitudes diárias influenciam em nossas carreiras, isto é, atitudes que você tem como padrão em sua vida e que são refletidas diretamente em seu ambiente de trabalho e claro como transformar boas atitudes em resultados.
Uma das frases mais marcantes da palestra de Virginia foi:
A sua equipe é seu espelho !
Reforçando isso deu exemplos muito interessantes, se a equipe tem um líder “destemperado” com certeza esta equipe será refletida por este comportamento e o Stress é geral.
Palestra de Humanização – Raquel
Raquel Regina de Souza (Presidente da Sociedade de Hotelaria Hospitalar DF) fez a seguinte palestra:
“Hospitalidade e Humanização”
A palestra da Raquel nos emocionou muito, ela trouxe a questão da Hospitalidade e Humanização e como ela e sua equipe abordam esse tema dentro de sua Instituição.
Ivonete Melo e Raquel Regina de Souza
Nos trouxe imagens de pequenos e outros mais elaborados eventos realizados por ela e sua equipe para trazer algum conforto e humanização para pacientes internados.
Deixou claro que Hospitalidade e Humanização não depende do porte e do Dinheiro do Hospital e que com ações das pessoas mesmo que sem muitos recursos geram muito impacto.
Um exemplo de sua palestra foi um caso no qual eles descobriram que um segurança do Hospital tocava um instrumento e ela o convidou para que ele pudesse tocar para os pacientes, sendo que ela o acompanhava cantando .
Raquel também passou o seguinte vídeo:
Flavia Fávero (a grande anfitriã do evento)
Antonio Carlos e Flávia
Palavras da Flavia ao final do evento:
“Devemos o êxito desse evento a diretoria, pois juntos somos mais fortes. Um sonho que se sonha junto se torna realidade. Nos organizamos, nos encontramos e definimos uma programação excelente! E isso foi o grande sucesso.
No final do evento teve sorteio de Livros e Brindes…
Agradecimentos
Gostaríamos de parabenizar toda a Diretoria e Organizadores dos eventos:
Foi realizado na cidade do Rio de Janeiro, no auditório da FECOMÉRCIO :Rua Marquês de Abrantes, 99. Bairro: Flamengo
Sobre SHHERJ:
Durante o I Encontro de Hotelaria Hospitalar da Região Serrana, realizado em Petrópolis, Rio de Janeiro, numa conversa informal, Marcelo Boeger, Presidente da Sociedade Latino Americana de Hotelaria Hospitalar e a coordenadora do evento, Flávia Fávero, identificaram a necessidade de criação de uma entidade que representasse os interesses e atendesse as demandas dos profissionais da área no estado do Rio uma vez que muitos deles solicitavam que Marcelo viesse de São Paulo para realizar eventos científicos em cidades fluminenses.
A partir de então, foram realizadas reuniões que culminaram com a fundação da Sociedade de Hotelaria Hospitalar, numa solenidade realizada também na cidade de Petrópolis.
Fundada em 13/05/2011, a SHHERJ que tem como objetivos:
Reunir profissionais de todo o Estado do Rio de Janeiro que atuam em na área de Hotelaria Hospitalar, assim entendidos aqueles que desempenham atividades na área de saúde;
Promover o desenvolvimento científico visando o aperfeiçoamento do profissional;
Promover o benchmarking com outras organizações ligadas à área de Hotelaria Hospitalar;
Realizar cursos, reuniões científicas, conferências, congressos, seminários e eventos similares, de interesse de seus associados;
A Telos investiu em toda atualização de seu ambiente de atendimento, substituiu sua Central de PABX antiga pela plataforma da Panasonic NS500. Para isso a URA da Voice e o CTI Server Flex teve um papel fundamental pois manteve as integrações existentes funcionais no novo ambiente.
Neste projeto tivemos a integração CTI com o Panasonic, URA e o Sistema legado da Telos.
Todas as chamadas recebidas no número de atendimento da Telos são encaminhadas para URA que pede a identificação do participante, interage com o sistema da Telos disponibilizando consultas diversas on line e quando há a necessidade de transferência para um atendente, registra todas as informações de navegação e identificação do participante no sistema da Telos. Assim quando atendente recebe a chamada tem a sua disposição o registro do participante e suas interações na URA.
O CTI Server Flex antes deste projeto já fazia a integração CTI na Telos e foi fundamental neste novo projeto pois possibilitou a Telos colocar plataforma mais moderna e manter as automatizações e integrações com seu sistema inalteradas.
Nossas soluções garantem um auto índice de automatização de atendimento e todas as interações são registradas no histórico do participante, o que facilita muito o entendimento das necessidades dos participantes e suas interações com a empresa.
O especialista da Voice Thiago Monteiro fez a implantação deste projeto que teve grande complexidade pois envolveu integração CTI com 2 plataformas diferentes (Philips e Panasonic), programação da URA, integração com Banco de dados e Sistema de Gestão do cliente. No cliente o profissional envolvido que acompanhou todo o projeto foi o Rodrigo Nascimento.
O fornecedor da plataforma da Panasonic foi a empresa Esmartec que já era parceira da Voice Technology a muitos anos.
Sobre a Telos:
O Amadurecimento de uma Conquista. A história da TELOS – Fundação Embratel de Seguridade Social começa na década de 70. Naquela época, pouco se falava ou se conhecia sobre Previdência Complementar. Tudo era, ainda, uma novidade.
Desde então, a TELOS vem cada vez mais se destacando no cenário da Previdência Privada no Brasil, graças à responsabilidade e à competência com que são administrados os ativos financeiros e o patrimônio de mais de 38 mil pessoas, entre participantes ativos, aposentados, pensionistas e dependentes.
Em 1998, acompanhando novo cenário econômico caracterizado pela privatização e o fim do monopólio do nosso Patrocinador instituidor, foi criado o Plano de Contribuição Definida – PCD, um plano de benefício desenhado segundo modernas técnicas de previdência, sendo o PBD encerrado para novas adesões. O PCD, oferecido aos empregados da Embratel, contou com a adesão de 96% dos participantes, através de migração do PBD para o novo Plano, que puderam contar com um plano muito mais flexível e participativo.
Paulatinamente novas empresas, do grupo Embratel, firmaram convênio de adesão, passando a patrocinar o PCD também para os seus empregados. StarOne, Primesys, TV SAT e Telmex do Brasil que puderam desde então oferecer aos seus empregados um futuro tranquilo.
Em 31 de dezembro de 2014 a Claro se tornou a Patrocinadora Principal da TELOS após a incorporação da Embratel e da NET. Atualmente os Patrocinadores da TELOS são: CLARO (Incorporadora da Embratel); AMERICEL S.A, Star One, PrimeSys; TVSAT (CLARO TV); TELMEX do BRASIL e a própria TELOS.
Com uma estratégia de gestão dos recursos que privilegia a segurança do patrimônio, a TELOS vem alcançando resultado que superam as metas estabelecidas pelos planos, podendo cumprir assim o compromisso contratual com seus participantes.
Sobre o CTI Flex CS:
O FLEX é um dos mais poderosos middlewares do mundo, integrando-se a diversos fabricantes de PABX, DACs, sistemas de Front-End, CRM, ERPs e outros – mediante customização. O FLEX pode enviar comandos de telefonia à central, exercendo assim, uma papel fundamental de inteligência das aplicações.
No caso de transferência de tela, é importante ressaltar que este funcionalidade é ultraflexível e pode ser integrado com o Front-End de diversas maneiras: JSP (Java Server Pages), ActiveX, Socket TCP/IP, Banco de Dados, arquivo texto, controle de teclado, DDE, VBScript, entre outros.
Capitaneando o esforço da InfraTelecom está o Diretor Manuel Lino Tavares.
No dia 24 de Novembro, aconteceu o Circuito Indeba de Conhecimento de Hotelaria Hospitalar em Limeira (SP). O evento teve quase 200 participantes e contou com palestras de diversas referências do mercado de Hotelaria Hospitalar. 
Falou das precauções padrões e o não uso habitual
E como é afetada diretamente a percepção do paciente quanto aos aspectos de sua segurança, da humanização percebida e da resolutividade nas várias demandas existentes.
Clarice mostrou que este tipo análise deve ser 
Já a palestra de Luciana Tebar (Ltebar Consulting
CIC – Circuito Indeba do Conhecimento
O objetivo deste post é registrar um caso real de sucesso e retorno de investimento em uma operação de Call Center de vendas de assinaturas proporcionado por nosso Discador para que este sirva de exemplo de retorno de Investimento.
Foi implementado o Discador da Voice Technology. Que realiza a discagem de ‘n’ números simultaneamente. As ligações completadas com sucesso são prontamente entregues para agentes livres, assim que o atendimento anterior for finalizado. As demais ligações não completadas são enfileiradas para nova discagem.
Com as mesmas 10 PAs, registrou-se a média de 100 assinaturas vendidas por dia, um aumento dramático em comparação ao cenário sem discador. A eficiência do Call Center aumentou no mesmo ritmo, passando a completar uma campanha em apenas um único dia.
A utilização de serviços automatizados por SMS é muito grande e bem popular. Mas na Hora de uma empresa ir cotar este serviço pode se deparar com valores muitos diferentes. Há muitas armadilhas na comercialização deste tipo de serviço, desde plataformas de envios irregulares até prestadores que não garantem entrega. Já postamos aqui sobre este tema quando abordamos sobre o 
Ele foi muito enfático ao afirmar que tecnologias que trazem mobilidade e as quais se utilizam de recursos computacionais em Nuvem irão ser dominantes e que hoje já são uma tendência.
Maria Helena demonstrou sua experiência profissional no tema e transmitiu com muito êxito como fazer isso na prática.
Já Marcelo Boeger, Presidente da Sociedade Latino Americana Hotelaria Hospitalar e Sócio Diretor da Hospitallidade Consultoria, fez a seguinte palestra:
Gostaríamos de parabenizar toda a Diretoria e Organizadores dos eventos:
A 
Neste projeto tivemos a integração CTI com o Panasonic, URA e o Sistema legado da Telos.
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