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Arquivo mensal: maio 2016

Atualização do sistema do Hospital Aliança

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Fechamos com nosso parceiro Unify (antiga Siemens Enterprise) a atualização do Sistema Sinapsys Health Care System do Hospital Aliança de Salvador (BA).

Dentre as melhorias, o Hospital terá melhor visualização do processo de limpeza e controle de indicadores e metas. Cada atividade do processo agora conta com indicação de cores que atualizam “on line” e assim os responsáveis do processo de limpeza poderão ter melhor acompanhamento.

Cada leito terá sua cor atualizada de acordo com os tempos pré definidos como meta. Assim os gestores terão uma fácil identificação da situação on line de cada leito. Exemplo: ao estar em um tempo mínimo fica verde, ao se aproximar da meta de limpeza o ícone fica amarelo, ao ultrapassar a meta fica vermelho.

Outro ponto de melhoria é uma Localização mais facilitada das pessoas e o “Status” de trabalho de cada um. Em relação ao Status de trabalho, em resumo temos as seguintes facilidades:

  • Controle do Status de trabalho on line:
  • Controle a movimentação e suas respectivas ausências dentro do hospital.
  • Criar indicadores de estado incluindo motivos de pausa e ausência temporária
  • Gerar relatórios baseados nos indicadores de maneira individual e geral (visão de grupo)
  • Motivos de Pausa:

Já a melhor melhoria será a inclusão do processo de Check-list via tabletes.

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Com este novo serviço será possível digitalizar e gerar indicadores dos “Check-lists” iniciais e finais de limpeza.

O  profissional responsável por realizar os Check-lists (inicial e final) de posse de um tablet lançará de forma online todos os check-lists. O sistema terá controle de acesso protegido por usuário e senha e irá gerará indicadores.

A atualização também disponibilizará o Módulo Alta pelo “Mensageiro” ou outro profissional.

  • Liberar o quarto para o processo de limpeza quando se retirar o paciente do quarto
  • Modificar o quarto como sujo e notificar o SGH que o processo de limpeza iniciou
  • Reduzir o tempo entre o quarto estar liberado para internação.
  • Incluir novos relatórios

Sobre o Hospital Aliança:

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Há 25 anos o Hospital Aliança foi concebido com o intuito de ser referência no Nordeste em procedimentos de alta complexidade. Com uma equipe técnica altamente qualificada, o Aliança imprimiu, desde sua fundação, um rigoroso padrão de qualidade, adotando a excelência como seu principal valor institucional.

Além de equipamentos de última geração e corpo clínico diferenciado, o Hospital conta com serviços próprios de banco de sangue, anatomia patológica e patologia clínica, assegurando, assim, uma assistência mais segura para o paciente.

o-hospital-aliancaA criação do Complexo Hospitalar Aliança teve inicio em 1982 com uma proposta inovadora visando integrar em um mesmo espaço físico o Hospital e o Centro Médico Aliança. Foi inaugurado em 18 de outubro de 1990, se inserindo no cenário médico-hospitalar da Bahia e do Nordeste como uma nova referência no setor de saúde e com diferenciais de excelência nos serviços e atenção ao cliente e à classe médica.

Com uma arquitetura diferenciada e profissionais especializados no atendimento infantil, em 2001 foi inaugurado o Centro Aliança de Pediatria (CAP) que atende exclusivamente pacientes até 14 anos de idade. A estrutura conta com emergência, urgência, cirurgia ambulatorial e internação com tratamento intensivo e semi-intensivo (UTI Pediátrica). O treinamento dos profissionais técnicos, o projeto paisagístico e um grande acervo artístico humanizam a assistência, oferecendo um tratamento mais eficiente e próximo da criança. Considerado referência nacional em Pediatria, o CAP oferece uma assistência integral à criança e a seus familiares.

Atualmente conta com 213 leitos e ao longo dos últimos 25 anos já foram registrados no Aliança mais de 1.571.467 mil atendimentos. O Hospital possui 1.591 funcionários que atuam em cerca de 60 equipes estratégicas de trabalho. O trabalho executado por essas equipes está embasado em três valores que definem o jeito de ser do Aliança: Excelência, Integridade e Aperfeiçoamento.

Com a proposta de criar um ambiente mais acolhedor e menos impessoal, o hospital utiliza a arte para levar esperança, cor e vida. Ele possui um grande acervo de artistas plásticos contemporâneos como Francisco Brennand, Juarez Paraíso, Goya Lopes e Celso Cunha que encantam pela harmonia. Excelência, aperfeiçoamento contínuo e humanização. Estes são os atributos que construíram a trajetória do Hospital Aliança no mercado de saúde da Bahia.

Como montar um SAC que atende as exigências da ANTT

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antt

As empresas de transporte terrestre interestadual ou internacional de passageiros estão obrigadas a disponibilizar a seus consumidores o SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor.

O Decreto 6.523/2008 fixou as normas gerais sobre o SAC. A Resolução nº 3.535/2010 da ANTT especificou sobre as normas a serem aplicadas em seu setor.

As empresas e concessionárias devem cumprir uma série de exigências para atender a legislação do órgão regulador, como:

  • Resolver demandas dos clientes sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e serviços;
  • Disponibilizar atendimento pessoal gratuito das demandas provenientes de ligações de telefones fixos, celulares, públicos e de telefones especiais para deficientes auditivos e de fala;
  • Capacitar atendentes do SAC com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara, inclusive a pessoas deficientes auditivas ou da fala, devendo ter proficiência em digitação, domínio da língua portuguesa, soletração e conhecimento das expressões utilizadas pelas pessoas com deficiência auditiva ou da fala;
  • Prestar, ao consumidor, imediatamente, as informações solicitadas;
  • Resolver, no prazo máximo de cinco dias, as reclamações do consumidor;
  • Garantir o acesso ao histórico das demandas do consumidor;
  • Manter registro eletrônico do atendimento por um período mínimo de dois anos;
  • Gravar as ligações para o SAC por um período mínimo de 90 dias;
  • Encaminhar relatórios semestrais à Ouvidoria da ANTT.

Já temos experiência em projetos na área, com projetos para Concessionárias de Rodovias, empresas de Ônibus, VLT e também em projetos que atendam as resoluções de Atendimento da ANTT. Neste Blog já publicamos diversos casos de solução na área, exemplos:

A ANTT (Agência Nacional de transportes terrestes) é o orgão que regula a concessão de estradas e transportes (Onibus, trens, VLTs etc). Para atender a regulamentação temos algumas oportunidades com nossas soluções:

  • Fornecimento de aplicações de chat, que falam protocolo TDD para atendimentos telefônicos de surdo e mudo,
  • Fornecimento de URA inteligente com interação com banco de dados,
  • Fornecimento de URA que possa gerenciar e identificar um protocolo de atendimento,
  • CTI para fazer o popup na tela da agente com o histórico de ligações do cliente,
  • integração com novas mídias twitter, sms etc.
  • atendimento de video chamada para atendimento em libra para surdos,
  • gravação de chamadas,
  • Relatórios de Call Center etc.

Segundo a regulamentação, há que se atentar para alguns fatos:

  • O SAC deve contar com estrutura para prestar atendimento gratuito. Assim, necessariamente, deve dispor de número 0800 que receba ligações de todo o Brasil, originadas de telefones fixos e celulares. Isso pode levar a um considerável gasto com telefonia se o gerenciamento das ligações não for profissional;
  • O SAC deve contar com estrutura para a gravação de ligações e mantê-las por um período de 90 dias, no mínimo. A estrutura física para gravação e armazenamento das ligações têm que ser adequada;
  • Todos os atendimentos devem gerar um protocolo e deve ser constituído um histórico. Assim, é necessário contar com um banco de dados confiável e um programa que faça a interface de controle, consulta e armazenamento;
  • O SAC deve contar com possibilidade de atendimento a deficientes auditivos e de fala e esse atendimento deve ser prioritário. Assim, é necessário contar com a estrutura específica para tal fim, como aparelho telefônico especializado (TDD). Nossa solução liberta as empresas de uma reserva de mercado que eram obrigadas a comprar aparelhos de pouquíssimos fornecedores ou então importar.
  • Algumas informações devem ser prestadas, de pronto, ao consumidor e outras demandas devem ser resolvidas em um prazo máximo de cinco dias. Assim, a equipe de atendentes deve ser capacitada adequadamente.

Todos estes fatos demonstram que a montagem e gerenciamento do SAC são atividades trabalhosas, dispendiosas e, se não forem feitas de forma adequada, podem fazer com que a empresa deixe de cumprir com uma ou mais exigências do órgão regulador.

Exigências, essas, que são alvo de verificação pela fiscalização e punição em caso de descumprimento, como veremos a seguir. A fiscalização da ANTT – Agência Nacional de Transportes Terrestres – quanto ao SAC, é feita de duas formas:

  • Fiscalização in loco ou de ponta;
  • Fiscalização de Regulação;

A Fiscalização in loco é feita nas estradas, normalmente em postos de fiscalização em postos policiais, de pedágios ou de pesagem e em terminais rodoviários. Nesse tipo de atividade o fiscal confere se a empresa disponibilizou o nº do SAC no interior do veículo. Se não houver um adesivo ou assemelhado, a empresa estará sujeita a ser enquadrada na seguinte infração: Não divulgar o número do SAC de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor, … no interior de todos os veículos e na página da empresa na internet, quando houver.

A Fiscalização de Regulação é feita através da verificação, real, do SAC, podendo ser feita em fiscalizações do tipo FDE (fiscalização nas dependências da empresa) ou remotamente (por contato telefônico simulando atendimento) Nesse tipo de atividade, a fiscalização conferirá:

  • Se a empresa dispõe do SAC. Em caso negativo, a empresa já estará sujeita à seguinte notificação: não implantar o SAC. O valor da multa, nesse caso, é de 3.000 vezes o coeficiente tarifário, totalizando a importância de R$ 4051,32. Em caso afirmativo, serão verificados os demais itens que se seguem;
  • Se o SAC é gratuito. A resolução é clara quanto a essa exigência: as ligações devem ser gratuitas para o consumidor. Ainda que tenha disponibilizado o SAC, se esse serviço não for gratuito, a empresa estará sujeita a ser enquadrada na infração implantar SAC que não seja gratuito para qualquer consumidor, cuja multa é de R$ 4.051,32;
  • Se o SAC atende nos horários estipulados a cada tipo de empresa. Empresas operadoras de linhas regulares devem ter um SAC que funcione durante as 24 horas do dia; empresas de fretamento têm um tratamento diferenciado. O valor da multa para a infração não disponibilizar o SAC nos horários de atendimento estipulados pela ANTT é de R$ 2.700,88, assim como o da infração finalizar a ligação pelo SAC antes da conclusão do atendimento.
  • Se o SAC garante o acesso de deficientes auditivos e de fala e, em caso afirmativo, se esse acesso tem prioridade no atendimento. O não atendimento desse quesito importará na infração não garantir o acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala ao SAC, cuja multa é de R$ 1.350,44;
  • Se o SAC presta determinadas informações imediatamente. Determinados questionamentos do consumidor devem ser prestados, de pronto, e o não atendimento importará na infração não prestar, imediatamente, as informações solicitadas pelo consumidor, sendo o valor da multa de R$ 1.350,44;
  • Se o SAC mantém as ligações gravadas por um período de 90 dias. Sim, isso também é verificado. Em um contato inicial a fiscalização faz um comentário/sugestão/reclamação e solicita esse registro após cerca de 75 dias. Se não houver a gravação, a infração é não manter, por um período mínimo de 90 dias, as ligações gravadas no SAC, sendo a multa de R$ 1.350,44.

As abordagens acima sintetizam a verificação das exigências da Resolução 3535/2010 e, como foi visto, os valores pecuniários das notificações variam de R$ 1.350,44 a R$ 4.051,88. Não custa lembrar que a existência de multas pendentes à época de renovação do CRF – Certificado de Registro de Fretamento implicam na impossibilidade de sua renovação até a adimplência.

O advento da Resolução ANTT nº 3535/2010 implicou em uma série de exigências a serem cumpridas pelas empresas delegatárias (autorizatárias e permissionárias) dos serviço de transporte interestadual de passageiros. A fim de desonerar as pequenas empresas e também de permitir a especialização da atividade do SAC para as grandes empresas transportadoras, a ANTT permitiu a terceirização dos serviços.O obrigatoriedade do atendimento por meio de SAC próprio ou terceirizado condiz com a legislação consumerista. Cabe ao empresário a decisão.

O Decreto 6.523/2008 fixou as normas gerais sobre o SAC. A Resolução nº 3.535/2010 da ANTT especificou sobre as normas a serem aplicadas nos serviços rodoviários interestadual e internacional de passageiros.

A empresa deve cumprir uma série de exigências para atender a legislação do órgão regulador, como:

  • Resolver demandas dos clientes sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e serviços;
  • Disponibilizar atendimento pessoal gratuito das demandas provenientes de ligações de telefones fixos, celulares, públicos e de telefones especiais para deficientes auditivos e de fala;
  • Capacitar atendentes do SAC com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara, inclusive a pessoas deficientes auditivas ou da fala, devendo ter proficiência em digitação, domínio da língua portuguesa, soletração e conhecimento das expressões utilizadas pelas pessoas com deficiência auditiva ou da fala;
  • Prestar, ao consumidor, imediatamente, as informações solicitadas;
  • Resolver, no prazo máximo de cinco dias, as reclamações do consumidor;
  • Garantir o acesso ao histórico das demandas do consumidor;
  • Manter registro eletrônico do atendimento por um período mínimo de dois anos;
  • Gravar as ligações para o SAC por um período mínimo de 90 dias;
  • Encaminhar relatórios semestrais à Ouvidoria da ANTT.

A existência de multas pendentes à época de renovação do CRF – Certificado de Registro de Fretamento implicam na impossibilidade de sua renovação até a adimplência.

Fontes:

em 12 de Dezembro de 2015

 

Banpará utiliza o FlexAS em seu SAC

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Nosso Flex AS (Solução para atendimento de surdos em Call Center) é utilizado pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC do Banpará, conforme disciplinado no Decreto 6.523/08 objetiva a resolução de demandas causadas por reclamações, pedidos de cancelamentos de produtos e serviços que o Banpará também disponibilize por telefone e para o fornecimento de informações públicas e gerais sobre tais produtos e serviços.

Para atender o público que utiliza aparelhos TTD (ou TS ), o SAC do Banpará disponibiliza o número 0800 280 1817, para mais informações deste canal acesse o link do próprio Banco.

O FlexAS é uma Solução Modularizada, pode conter desde o mais simples atendimento se adequando as normas vigentes, até avançado sistema de comunicação multi-meios.

Disponibilizamos para empresas um Serviço em Nuvem para que seja atendido regulamentação nacional  (Decreto Lei 6.523/08) que determina:

  • Atendimento Telefônico exclusivo e prioritário para deficientes.
  • Obriga a gravação de todas as chamadas recebidas e mantidas por dois anos.
  • Também obriga a entrega da gravação caso esta seja solicitada.

Sobre o Banpará:

O Banpará é uma Sociedade de Economia Mista, organizado sob a banparaforma de banco múltiplo, com a missão de ser um banco moderno, autossustentável, comprometido com a excelência no atendimento, com as políticas de fomento e desenvolvimento socioeconômico do Pará, atuando com ética e responsabilidade social.

Desde 1961 o Banpará passou a atender a comunidade paraense e a contribuir para o desenvolvimento do Estado. E continua sua missão, criando mecanismos de transformação que lhe permita estar adequado aos tempos atuais.

Ao longo de sua existência, alicerçado em sua perene missão de agente do desenvolvimento socioeconômico do Estado do Pará, o Banpará não tem medido esforços para oferecer produtos e serviços de qualidade aos clientes e usuários, que se revelam a cada dia mais exigentes. Exatamente por isso, investe na capacitação de seus recursos humanos, fiéis colaboradores e base do seu sucesso, bem como em tecnologia de ponta, elemento essencial para a consolidação de qualquer empresa do setor financeiro.

Happy Hour HealthCare IT 2016 – Salvador (BA)

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ElevadorlacerdaParticiparemos como um dos palestrantes do evento “Happy Hour HealthCare IT 2016” em Salvador no próximo dia 2 de Junho.

O evento é organizado por nosso parceiro UnEntel de Salvador e já tem a confirmação de presença dos principais Hospitais de Salvador.

Nosso Engenheiro Luiz Roberto Oliveira, palestrará sobre alguns cases e novidades da área de gerenciamento de leitos, processos de check list, confirmação de consultas etc.

Glauco Poliche e Joeval Martins , da Unify serão os outros palestrantes do evento.

Sobre e UnEntel:

unentelA UnEntel Soluções Tecnológicas atua no ramo de tecnologia com foco em telecomunicações, sendo sediada em Salvador – Bahia e atuando em todo o Brasil. A UnEntel é parceira Unify – antiga Siemens – e distribuidora dos Headsets Plantronics, líder no segmento de fones de ouvido. Através de serviços de consultoria, vendas e outsourcing em voz, vídeo e dados, abrangendo desde cabeamento estruturado até os mais modernos equipamentos de Comunicações Unificadas (UC).

Parabéns ao Hospital São Camilo !

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recpsaocamiloQueremos parabenizar a Rede de Hospitais São Camilo pela conquista da certificação da HIMSS, EMRAM nível 6. No Brasil, apenas sete hospitais possuem esse certificado.

O certificado da Healthcare Information and Management Systems Society (HIMSS) Analytics, o Hospital foi oficialmente inserido no grupo de elite mundial dos hospitais com a certificação Electronic Medical Record Adoption Model (EMRAM) stage 6.

A certificação EMRAM é composta por oito estágios (de 0 a 7), vide a próxima figura ilustrativa com os níveis de evolução em Tecnologia da Informação (TI) que um Hospital pode conquistar. estagios

O próximo passo de evolução é a conquista do estágio 7 (estágio máximo de evolução) e assim o selo de hospital digital, dispensando completamente o uso de papel.

Basicamente, um hospital estágio Zero não possui nenhum tipo de sistema ou tecnologia que dê apoio à assistência ao paciente, enquanto uma instituição estágio 7 possui em funcionamento eletrônico completo, em uso por todos os profissionais de saúde e com funcionalidades avançadas que ampliam a capacidade da equipe em oferecer uma melhor qualidade assistencial, segurança do paciente e eficiência operacional.

A Unidade Santana da Rede de Hospitais São Camilo de São Paulo conquistou a certificação nível 6. Atualmente, menos de 3% dos hospitais nos Estados Unidos e Europa possuem o nível sete da certificação e cerca de 25% estão no nível seis. No Brasil, não há, até o momento, nenhum hospital com certificado máximo.

O diretor de Tecnologia da Informação (TI) da Rede de Hospitais São Camilo de São Paulo, Klaiton Simão , explica:

“Uma certificação assim em nossa Instituição atesta o uso efetivo de TI como suporte ao cuidado, com reflexos diretos na qualidade assistencial, na segurança do paciente e na eficiência do processo assistencial”

Esse certificado é resultado de um processo de implantação de recursos e suporte informatizado a todos os profissionais da assistência, fluxos da prescrição médica, enfermagem, farmácia e equipes multidisciplinares, de modo a garantir um processo assistencial mais rastreável, eficaz e seguro ao paciente.

Nós da Voice Technology, nos sentimos parte desta conquista, e já divulgamos neste Blog diversos posts que comprovam os investimentos do São Camilo na direção da melhoria continua de seus processos, com o uso da automação e informatização:

 

Sobre a HIMSS:
HIMSS_landing_Page_small-01-e1428611915618A HIMSS é uma organização global com ações focadas na melhoria da saúde através do uso de tecnologia da informação. Fundada em 1961, engloba mais de 52 mil indivíduos, dos quais mais de 2/3 trabalham no ramo profissional da saúde, organizações governamentais e organizações sem fins lucrativos em todo o mundo, além de mais de 600 corporações e 250 organizações parceiras sem fins lucrativos, que compartilham esta causa. Com sede em Chicago, serve a comunidade de saúde global de TI com escritórios nos Estados Unidos, Europa e Ásia. A HIMSS trabalha com um vasto número de eventos no mundo inteiro, discutindo assuntos específicos de saúde e tecnologia da informação, como a questão da interoperabilidade na saúde, que permite a padronização e integração de sistemas de saúde.

Sobre a HIMSS Analytics
himss analyticsA HIMSS Analytics é uma subsidiária integral sem fins lucrativos da HIMSS. A empresa coleta e analisa dados de saúde relacionados com os processos de TI para ambientes, produtos, custos e composição do departamento de sistemas da informação, métricas de gerenciamento do departamento de sistemas da informação, as tendências de saúde e as decisões relacionadas com as compras. A HIMSS Analytics fornece dados de alta qualidade e competência analítica para organizações de prestação de serviços de saúde, empresas de TI para a saúde, governos estaduais, empresas financeiras, empresas farmacêuticas e empresas de consultoria.

Sobre a Rede de Hospitais São Camilo:

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O Hospital São Camilo Pompeia é um hospital geral que oferece atendimento humanizado de urgência, emergência e de alta complexidade. É a Unidade da Rede especializada em Transplantes de Medula Óssea (TMO) autólogo, alogênico e alogênico não-aparentado. Em 2011, a Unidade de TMO foi reformada e teve sua capacidade ampliada. Em 2014, a área de TMO da Unidade Pompeia passou por uma nova obra e ampliou a capacidade de internação em mais de 120%, totalizando 20 leitos. Além de contar com infraestrutura para filtragem de ar e equipamentos que auxiliam no diagnóstico e tratamento da doença, a Unidade possui todos os leitos de transplante reversíveis para UTI, ou seja, caso o paciente precise de cuidados intensivos, seu leito já está preparado para essas necessidades. Esta estrutura coloca em prática o conceito “A UTI vem até você”. De acordo com o Instituto Nacional do Câncer (INCA), do Ministério da Saúde, o Hospital São Camilo Pompeia é um dos centros completos do Brasil que realizam todos os tipos de transplante, incluindo doadores não aparentados, isto é, que não fazem parte da família. A Unidade possui ainda um Centro de Diagnóstico e oferece atendimento em todas as especialidades. Como parte do plano de expansão da Rede, foi entregue uma nova torre com 90 novos leitos. Com esta expansão, a Unidade passa a oferecer mais de 370 leitos.

O Hospital São Camilo Santana tem como foco a valorização da vida e oferece atendimento de urgência, emergência e de alta complexidade em especialidades como Oncologia, Ortopedia, Cirurgia Geral, Cardiologia, Urologia e Neurologia. Além da revitalização da fachada, o Pronto-Socorro Adulto teve sua área ampliada em 140% e projeção de planta “inteligente”, para melhorar o fluxo do atendimento, tornando a dinâmica do trabalho mais ágil e segura. O Hospital também investiu em um novo Serviço de Hemodinâmica dedicado à realização de uma série de procedimentos de alta complexidade, como tratamentos de doenças cardiológicas, vasculares e neurológicas e inaugurou um espaço de 545m2 que, além da internação, abriga os setores de PABX, Contas Particulares, Tesouraria e um novo auditório no mezanino, com capacidade para 80 lugares. A Unidade possui um Centro de Oncologia Clínica e um Centro de Infusão de Medicamentos com equipe de profissionais especializada e multidisciplinar, capacitada a atender a todos os tipos de tumores. No início de 2015, o Pronto-Socorro Infantil da Unidade Santana foi totalmente reformado e conta com uma área de mais de 880 m2 com todo conforto e segurança para pacientes e acompanhantes.

O Hospital São Camilo Ipiranga é um hospital geral apto a realizar atendimento humanizado em diversas especialidades, como Oncologia, Ortopedia, Cirurgia Geral, Cardiologia, Urologia e Neurologia. Entre seus diferenciais, está o Serviço de Hemodinâmica, em que é possível oferecer mais de 100 procedimentos de alta complexidade de quatro áreas: Cardiologia Intervencionista como, por exemplo, cateterismo cardíaco com implante de stent e angioplastia coronariana para desobstrução de artéria; Radiologia Vascular Intervencionista; Neurorradiologia Intervencionista e Eletrofisiologia, que tratam aneurisma cerebral e arritmias, entre outros problemas. Inaugurou, em 2014, o Centro de Oncologia, único do bairro, que oferece aos pacientes áreas individuais para quimioterapia com a possibilidade de manter o acompanhamento familiar, leitos de apoio para internação, serviço do Centro de Infusão de Medicamentos e toda a infraestrutura do Hospital.

Fontes:

Novas Normas da ANS para Call Center já entram em vigor !

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ANS_operadora-de-saudeA ANS – Agência Nacional de Saúde Suplementar, estabeleceu nova regulamentação específica para o atendimento. Dentre as novas regras a disponibilidade 24 x 7 de um Call Center e a obrigação de atendimento da Lei do SAC são as mais impactantes para as operadoras de Plano de Saúde.

A regulamentação evolui em procedimentos de atendimento, e exige a existência de um número chave que servirá como um protocolo. Dentre os benefícios deste protocolo é a facilidade a qual qualquer cidadão poderá solicitar seu atendimento, inclusive uma cópia de sua gravação.

Esta nova exigência complementa diversas outras as quais a ANS vem aplicando em seu segmento de regulação. Já publicamos aqui neste Blog, outra regulamentação da própria ANS a qual implantou e obrigou a existência de um canal de Ouvidoria.

Para muitas operadoras, a saída será a migração de seus atendimentos atuais para sistemas mais modernos como por exemplo o Basix Call Center que entre suas facilidade possui o Basix Contact que é possibilita o uso de um protocolo já integrado com todos os recursos e controles do Call Center.

O prazo para se adequarem é até dia 15/05/2016. Em caso de descumprimento, a multa oscila de R$ 30 mil a R$ 100 mil. Outra facilidade do Basix Call Center é que por ser um serviço em Nuvem, a ativação para uso é imediata e ele atende desde as operadoras de pequeno porte (exemplo é possível colocar no ar apenas uma posição de atendimento com todas as facilidades) atas maiores é operadoras .

Esta regulamentação também reforça o atendimento integral da Lei do SAC. E este é outro ponto o qual o BAsix Call Center é indicado. Pois todos os seus controles já são aderente a Lei do SAC.

A Resolução em questão é a Normativa RN nº 395:

Sobre a ANS:

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A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) é a agência reguladora vinculada ao Ministério da Saúde responsável pelo setor de planos de saúde no Brasil.

A sede da ANS fica na cidade do Rio de Janeiro, na Avenida Augusto Severo, n° 84, no bairro da Glória. O atendimento ao cidadão sobre planos de saúde é feito pela Central de Atendimento ao Consumidor na internet, pelo Disque-ANS 0800 701 9656 e pelos Núcleos da ANS espalhados pelo país.

A potencialidade do uso do Reconhecimento de Voz

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Recentemente o uso das aplicações com Reconhecimento de Voz está cada vez mais popular, principalmente pelo uso de aplicações embarcadas em SmartPhones e Tablets (como por exemplo a Siri da Apple , a Cortana da Microsoft ou o reconhecimento de voz do Google).

falandoO importante na viabilização de um projeto de Reconhecimento de Voz é ter o conhecimento de que tipo de atendimento temos como alvo. A aplicação ideal para Reconhecimento de voz, são aquelas as quais temos a previsibilidade de um diálogo (sabemos o que seu cliente pede e quais são as possíveis respostas).

Atendimentos de consultas de informações em um sistema, verificação de “status” de processos, busca de endereços etc. são exemplos onde sabemos o que seu cliente procura e temos todas as possíveis repostas parametrizadas em Banco de dados. Este tipo de atendimento são os ideais para se automatizar com reconhecimento de voz.

Um projeto nosso com muito sucesso foi do GPA (Grupo Pão de Açúcar).

gpaNo GPA, temos uma aplicação que atende qualquer cliente em busca de um endereço de uma loja específica. No telefone (11) 3055-6767 opção 3 o cliente tem acesso ao Reconhecimento de voz que automatizou 100% deste tipo de atendimento.

Outro tipo de atendimento ideal é aquele que ainda são realizados por uma telefonista, um Portal de reconhecimento de voz pode lhe atender perguntando com quem você quer falar? ou com que departamento ou serviço… Qualquer serviço de substituição a serviço de telefonistas tem retorno de investimentos muito agressivos temos casos de retorno entre 4 a 10 meses.

Um dos projetos mais importantes que temos é o do Senado Federal, (061) 3311-4141, onde temos um Portal de Reconhecimento de Voz ativo desde 2001. Este projeto inclusive é um dos pioneiros desta tecnologia no País.

senadoEste Portal tem uma efetividade de atendimento  extraordinária e tem um métrica de mais de 92% de encaminhamentos corretos. Quando implantamos a solução, havia um Call Center de 12 posições de atendimento em 2 turnos e imediatamente o Portal substituiu com muito sucesso e possibilitou a recolocação destes funcionários públicos para tarefas mais relevantes e nobres. O Serviço está no ar há mais de 15 anos devido ao fato de ter uma inteligência de se adaptar ao dinamismo da Casa, automaticamente ele lê a base de dados e adapta sua própria gramática (opções de destinos de transferências). Em apenas 3 meses o projeto teve seu Payback .

O Portal tem outros grandes benefícios como atender todas as chamadas no primeiro toque, diminui o tempo médio de atendimento e assim diminui a quantidade de recursos de telefonia. As atividades rotineiras serão automatizadas e seus profissionais estarão liberados para atividades mais complexas e que necessitam de mais atenção.

Gostou ? Entre em contato concosco

 

 

 

Aumente a produtividade com uma URA inteligente

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Hoje temos uma grande variedade de possibilidade de canais de atendimento, o diálogo com os clientes estão são cada vez mais plurais. Desde a conversa direta com o vendedor ou o telefonema pelo telemarketing, navegação pelos sites e as interações via redes sociais.

As interações com os clientes em todos os canais têm uma importância estratégica. E administrar bem estas interações para assegurar que o cliente tenha uma boa impressão da empresa é vital.

Por isso, a importância de investir em múltiplos canais de atendimento ao cliente tem sido uma necessidade e presenciamos que muitas empresas tem conseguido implantar com sucesso canais em rede sociais, via chat, e-mail etc. mas, também notamos que há muita dificuldade em manter ou otimizar o canal de atendimento por telefone.

segundaEliminar o atendimento por telefone não é uma opção viável, então o caminho é aumentar a produtividade do Call Center. No post “Redução de custos através de URA” já falamos de importantes oportunidade de melhorias. Orientamos nossos clientes que o caminho é a utilização da URA com uma aplicação Inteligente, ou seja com inteligência e automatização de atendimento (ou parte). Para as empresas as quais ainda não possuem URA, a tendência atual é oferecer aos clientes um sistema URA baseado em nuvem que seja útil e fácil de navegar, que esteja focado na satisfação das necessidades dos clientes e que aumente a a resolução das chamadas automaticamente.

A adoção da URA em nuvem é indicada também para empresas as quais possuem soluções desatualizadas ou antigas que estejam instaladas na empresa, ou até aquelas URAs as quais estejam em pleno funcionamento mas necessitam de uma revisão. Temos outro post que fala do momento ideal para aplicações e Nuvem.

O desenvolvimento de novas tecnologias e integrações, viabilizou a automação de processos antes somente feitos de forma manual, e com todo o risco de passarem por erros de cadastros ou preenchimentos. Temos o Tangram que com sua inteligência e flexibilidade é ideal para fazer aplicações de URA excelentes com muita facilidade.

Hoje os recursos humanos necessitam ser usados de uma forma muito mais racional. Automatizando uma boa porcentagem dos atendimentos em um Call Center, possibilita que seus profissionais possam absorver o atendimento de outros canais como responder um e-mail, atender um Chat, responder acionamentos via redes sociais etc.

Foque em melhor usar seus Recursos Humanos e aplique esta força de atendimento em ações mais estratégicas, como vendas de perfil mais consultivo e suporte

Cada cliente possui um perfil de compras. Nesse perfil, a forma de contato também deve ser levada em consideração.

No post VoiceCookie, já citamos diversas oportunidades de ganho em conhecer o seu cliente. sempre que possível o investimento em um atendimento personalizado pode aumentar muito sua eficiência no atendimento.

Já publicamos diversos projetos de sucesso neste Blog, que utilizam nossa URA com sucesso, segue alguns links para sua consulta:

O uso de novas tecnologias é uma realidade. Contudo, quando os consumidores desejam usufruir de um atendimento telefônico, eles exigem o mesmo nível de qualidade, interação e inteligência destes novos canais .

Com um uso inteligente de uma URA, a empresa ganha em eficiência no atendimento, visto que é possível reduzir o tempo médio de atendimento, oferecer opções que se adéquam ao perfil do cliente, reduzir custos e conquistar maior credibilidade.

Parabéns a X5! Abrindo novas fronteiras

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Parabenizamos nosso parceiro X5s, pelo sucesso na conquista de novos clientes no Chile e da abertura de sua primeira filial fora do País !

Os principais clientes deste início de trabalho são as duas maiores operadoras do Chile, Movistar e Telefonica del Sur.

A unidade do Chile, conta com profissionais experientes e a frente desta empreitada temos os Empreendedores: Josmar Santos Oliveira e Christian Carrion Urratia ambos são sócios fundadores da filial.

 

Josmar, que trabalhou mais de 20 anos na Siemens e Unify no Brasil e no Chile e sempre trabalhou com produtos e soluções da Voice Technology, está a frente da parte de vendas da filial.

Já Christian é o líder técnico da empresa, trabalhou mais de 11 anos no Service da Unify Chile.

O mercado Chileno se mostrou como um dos mais interessantes da América Latina para empresas integradoras como a X5s.

Segundo Adriano Ferreira (sócio da X5s):

O Chile é extremamente carente de soluções as quais já implantamos no Brasil inteiro, e com o auxilio de parceiros como a Voice, nossa abordagem ganha muita credibilidade e tem sido muito exitosa !

x5

Matriz X5

Além do pessoal local no Chile, a filial tem todo apoio técnico  comercial da Matriz que fica em Porto Alegre. Devido ao perfil de seus produtos e soluções todos os projetos serão implementados diretamente pela equipe da X5 no Brasil (foto ao lado).

Para a inauguração, Adriano Ferreira e Marcelo Kawano foram até Santiago e aproveitaram a estada para visitar os clientes no Chile e ajudar o pessoal local em soluções da própria X5s (exemplo: Xcontact) como também em todo o seu Portfólio de parcerias (Voice, Khomp, Panasonic, Unify etc.).

Mais Sobre a X5 Soluções:

380ccfeUma Startup do segmento de tecnologia constituída a partir da união de 5 profissionais referenciais do mercado brasileiro de TI&C e investidores. Atua no fornecimento de projetos 360º, voltados para soluções integradas e customizadas de telefonia corporativa, conectividade, segurança e desenvolvimento de software. Nossos profissionais representam mais de 18 anos de experiência em projetos e soluções, trazendo consigo um expertise moldado em criação de valor, confiança e qualidade.

Redução de custos através da URA

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Em qualquer Call Center, a automatização de processos é fundamental para termos uma relação viável de custos e uma efetividade de atendimento. Com a automatização de processos com URA, proporciona otimização de tempo dos clientes e custos com pessoas e recursos.

TangramNosso Tangram, proporciona aplicações de URA flexíveis e dinâmicas e com simples interface de programação atende os requisitos de um ambiente de Call Center e disponibiliza possibilidade de alteração rápida e simples.

Uma URA funciona como um robô. Baseada na programação ela pode automatizar diversos processos e assim pode absorver boa porcentagem de seu atendimento o que possibilita uma importante redução de custos

O Tangram pode atender automaticamente todas chamadas e interage com seu cliente vocalizando: instruções, menu de opções, solicitando identificação etc. E pode pegar de seu cliente respostas por números digitados ou até conversar com ele se tiver o recurso de Reconhecimento de Voz disponível.

img-empresa-1A automatização das chamadas através da URA surgiu para desafogar o fluxo de ligações, apresentando benefícios tanto para o consumidor quanto para a empresa. A utilização da URA tem evoluído significativamente nos últimos anos e, hoje, as empresas são capazes de oferecer uma série de serviços com automatização das chamadas, reduzindo o volume de ligações que chegam aos operadores e os custos da central de atendimento, mantendo bons níveis de produtividade e taxas de serviço.

Um dos principais benefícios de uma URA, é a redução de custos operacionais com atendimento, em geral podemos citar:
redução de custos com telefonia convencional
criação de serviços de atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano
serviços facilmente escaláveis e de acordo com o crescimento de sua empresa
padronização do atendimento: vocalização ou reconhecimento de voz
serviços diferenciados para cada tipo de cliente de acordo com o perfil
relatório de chamadas: conheça seu cliente sabendo quais serviços mais acessados

 

Outro ponto a favor da utilização da URA para redução de custos é a fácil implementação, que a posiciona como estratégia de curto prazo. É uma alternativa eficaz para obter resultados imediatos e dar início a um vantajoso processo de automatização das chamadas.
Capaz de aprimorar o atendimento prestado, aumentar a produtividade e organizar processos internos,  pode reduzir os custos fixos com mão de obra e infraestrutura.

Já publicamos aqui neste Blog, algumas dicas muito relevantes para a criação e desenho de uma operação atendida com URA: Dicas de construção de aplicações de URA 

 

Estas dicas poderão ser muito relevantes de você está no momento de estudo de automatização de atendimento.

Se você necessitar de uma ajuda para montar sua URA, conte com a gente e entre em contato.