Ivan iniciou a palestra falando sobre os desafios da Hotelaria Hospitalar, destacou que um dos desafios é aproveitar todo o benefício que a tecnologia proporciona mas respeitando:
Processo de trabalho,
O ambiente,
Os investimentos já realizados e infra disponível,
Ressaltou que um desafio é fazer o uso profissional da tecnologia:
Registrando tudo,
Tirando indicadores automáticos,
Eliminando distrações …
dando foco nas atividades
Na sequencia falou um pouco sobre o ambiente da Hotelaria Hospitalar (e chamou estas de oportunidades):
Falta de leitos,
Alta ocupação,
“Apagão de Mão de Obra”
Falta de indicadores confiáveis,
Impacto da crise econômica…
Depois falou um pouco de o porquê investir em Tecnologias na saúde. Primeiro falou um pouco sobre redução de custos:
Otimizando Processos,
Diminuindo a quantidade de Pessoas e focando elas em seu Core Business
Eliminando Retrabalho,
Eliminando Papel,
Depois citou a seguinte frase:
Somente com o auxílio da tecnologia conseguiremos“escalar soluções” para o cenário atual da Saúde !
Na sequência, Ivan discursou um pouco sobre as tendências das tecnologias:
Aplicativo reaproveita a rede de ramais já instalada no Hospital e os utilizam para definir a posição do colaborador. Também interage por voz e dígitos e o colaborador se identifica e escuta as orientações.
Assim como no Waze, o Sistema de Gerenciamento de Leitos define:
Aonde está agora ! Mapeado qual aparelho está usando,
Quanto tempo, toda etapa é medida!
Por onde andou, Registra tudo !
Próxima atividade, informa por voz
Melhor opção, (rota on line)
Sinaliza o que esta com transito, (alarmes de metas)
E o que está com problemas
A próxima comparação foi o com aplicativo Whatsapp, que:
Que pode reaproveitar os telefones móveis os quais os Hospitais já investiram ou no caso de não haver ramais móveis, a mesma aplicação roda em Smartphones Android.
O solicitante de transporte tem uma tela web de administração e gerenciamento de todos os transportes. E consegue colocar detalhes das solicitações, observações etc.
As vantagens apresentadas pela solução de Gestão de Transportes foram:
Padronizar as solicitações de transporte
Transportadores aceitam ou não as solicitações
Tracking do transporte
Monitoração online e relatórios das solicitações
Na sequencia, Ivan falou sobre os benefícios dos aplicativos no mundo atual e deu um exemplo da Aplicação de Checklist via tablet:
Tira foto,
Grava vídeo,
Grava mensagem
Envia tudo isso…
Automatiza processos
Elimina papel e controles manuais de planilhas,
Navegação intuitiva,
Não é necessário Wi-Fi em 100% do Hospital
Indicadores automaticamente gerados
O uso do Checklist via tablet revoluciona a aplicação de checagens e verificações, tudo vira digital, com indicadores on line e os acionamentos são realizados diretamente por integração de sistema ou pelo menos enviadas por e-mail.
Temos na imagem seguinte um exemplo dado, a pessoa que está verificando o leito para liberação pegou uma torneira com problemas, acionou pelo aplicativo o item como problema, tirou uma foto para ilustrar e o pessoal da manutenção recebeu tudo em um único e-mail.
Todos os indicadores ficam disponíveis aos gestores on line, segue exemplo de tela ao lado.
Podemos verifica on line todas as pendências, as ações realizadas, as médias etc.
Na sequencia, Ivan falou um pouco sobre painéis e Dashboards, tema que já falamos aqui no Blog, como exemplo de tecnologia muito usada para este fim a muitos anos ele citou os painéis de voo em Aeroportos.
Esse painel é rapidamente visualizado por qualquer passageiro que chega ao Aeroporto e rapidamente é possível verificar:
o Status atual de seu voô (aberto para checkin, pronto para embarque, atrasado etc.),
em qual portão ir ou em qual posição está o avião,
a previsão de tempos e horários …
Baseado neste exemplo de uso da tecnologia, Ivan mostrou o Dashboard do Sistema de Gerenciamento de leitos que assim como no painel de voôs, é possível verificar:
o Status do leito: (aguardando limpeza, já alocado, em limpeza, esperando supervisão etc.)
qual colaborador está em qual atividade e em qual lugar,
os tempos (no horário, em atenção ou atrasado)
e uma atualização on line da produção …
A pessoa responsável pela gestão, tem em suas mãos um painel muito parecido aos do Aeroportos e esta informação é “viva” (sempre sofre atualizações).
Ivan ainda falou sobre diversas outras tecnologias:
Sobre Indicadores on line,Ivan citou o exemplo das Bolsas de Valores do mundo todo, e como estes indicadores influenciam na economia.
Assim também pode ser a operação da Hotelaria Hospitalar !
Ivan mostrou telas de relatórios on line que demonstram como pode ser facilitada a gestão da hotelaria no hospital.
Na tela ao lado, temos o registro das limpezas concorrentes realizado pela Colaboradora da equipe de limpeza Maria, em um período escolhido exatamente o qual teve a reclamação do quarto 503 (com a seguinte reclamação: o quarto não foi limpo).
É possível verificar que este quarto rejeitou a limpeza. Assim o gestor, em alguns cliques tem a informação na mão.
Outro exemplo de dado on line demonstrado por Ivan, foi um gráfico chamado de Hora de Maior Movimento.
Com este, o Gestor consegue verificar a qualquer momento como está sendo o desempenho das higienização de leitos versus a demanda.
Na linha azul temos o desempenho hora a hora da equipe. Já na linha vinho quantos estavam disponíveis. Baseado neste tipo de informação on line, o Gestor de Hotelaria (assim como o investidor da Bolsa que verifica valor versus expectativa) consegue verifica indicadores de desempenho versus quanto deveria estar desempenhando.
Com este tipo de informação na mão é possível:
redesenhar turnos,
criar turnos intermediários,
negociar com os Médicos uma previsão de altas,
demonstrar para seu superior o impacto da demanda,
entre outros
Na sequencia, Ivan falou da potencialidade de uso de Totens na Saúde para automatizar processos ou pelo menos parte dele, falou sobre aplicações de pré atendimentos, pagamentos de procedimentos particulares, triagens etc. Aqui no Blog já abordamos a potencialidade dos Totens.
Na sequencia, Ivan falou sobre a importância de todo o tipo de solução estar integrada ao Sistema de gestão Hospitalar e citou o empenho da Voice em homologar com todos os sistemas (MV, Tasy, Cerner, Totvs, Benner, Vector, SPData, Tecnoart, Wareline, OnBase etc.)
Ivan também tocou em um problema gravíssimo que impacta diretamente no faturamento dos Hospitais e Clínicas, os índices altíssimos de faltas ou de absenteísmo de presença na em consultas ou exames. A solução normal aplicada (e improdutiva) é montar estruturas de Call centers para realizar confirmações.
Ivan mostrou que no máximo em um Call Center, um operador de telemarketing consegue ficar apenas 10 minutos falando com cliente. E que o restante são gastos com trabalho improdutivo (tentando discar, esperando atender etc.)
Outro exemplo de aplicação de tecnologia no ambiente hospitalar, Ivan citou a Gestão de trabalho do Centro Cirúrgico que pode usar diversos recursos de tecnologia como tablets, RFID, cartões, leitores de código de barra etc. PAra determinar o início e fim de cada etapa de preparação de uma sala cirúrgica.
A seguir temos uma tela que ilustra o controle de cada etapa .
Em relação a resultados, Ivan apresentou o resultado de cases que já foram abordados aqui no Blog:
O primeiro a falar da mesa, foi o Dr. Campelo que discursou sobre a importância da Hotelaria Hospitalar, do posicionamento do Hospital Monte Sinai e seu pioneirismo no Estado de Minas Gerais, citou diversas acreditações e selos de qualidades em que o Hospital foi o primeiro no Estado. Ele também enalteceu o esforço da Janaína Reis na realização deste Simpósio e a parabenizou.
Janaína Reis, muito emocionada, agradeceu a presença de todos e destacou a grandeza do evento.
Marcelo Boeger, agradeceu aos organizadores e declarou sobre o privilégio de poder participar, fez uma comparação com outros grandes congressos e simpósios da área para mostrar que os temas propostos estavam à altura dos grandes e já tradicionais realizados nos grandes centros (Rio e SP). Elogiou muito o Hospital Monte Sinai e afirmou que a Hotelaria Hospitalar era perceptível e estava no DNA da instituição e compartilhou com todos o que o Dr. Campelo tinha explicado no Jantar do dia anterior. Flavia reforçou a importância do evento e para deixar claro sua satisfação e alegria de estar ajudando a fazer o Simpósio, declarou a seguinte frase :
Sonho não é pra viver sozinho e pra viver junto
Flávia ainda disse que estes eventos servem para compartilhar conhecimento, falou do dia a dia do hospital (Higiene, Gestão de acesso, Gestão de leitos, Cuidados do Hospital) e da luta de ser sempre enxuto em custos porém alinhado com a boa hospitalidade.
Palestra Ivan Franco Ferreira
Sócio da Voice Technology e fundador da SmarthHealth.life, Ivan Franco Ferreira fez sua palestra com o seguintes tema:
” Tecnologias na Hotelaria Hospitalar ”
Ivan iniciou a palestra falando sobre os desafios da Hotelaria Hospitalar, destacou que um dos desafios é aproveitar todo o benefício que a tecnologia proporciona mas respeitando:
Processo de trabalho,
O ambiente,
Os investimentos já realizados e infra disponível
E ressaltou que um desafio é fazer o uso profissional da tecnologia:
Registrando tudo,
Tirando indicadores automáticos,
Eliminando distrações …
dando foco nas atividades
Na sequencia falou um pouco sobre o ambiente da Hotelaria Hospitalar (e chamou estas de oportunidades):
Falta de leitos,
Alta ocupação,
“Apagão de Mão de Obra”
Falta de indicadores confiáveis,
Impacto da crise econômica…
Depois falou um pouco de o porquê investir em Tecnologias na saúde. Primeiro falou um pouco sobre redução de custos:
Otimizando Processos,
Diminuindo a quantidade de Pessoas e focando elas em seu Core Business
Eliminando Retrabalho,
Eliminando Papel,
Depois citou a seguinte frase:
Somente com o auxílio da tecnologia conseguiremos“escalar soluções” para o cenário da Saúde !
Na sequência, Ivan discursou um pouco sobre as tendências das tecnologias:
A partir daí Ivan começou a fazer paralelos dos ganhos das tecnologias no mundo e com implementações na área de Hotelaria Hospitalar. O primeiro caso foi entre o Aplicativo Waze e o Sistema de Gerenciamento de Leitos da Voice.
Aplicativo reaproveita a rede de ramais já instalada no Hospital e os utilizam para definir a posição do colaborador. Também interage por voz e dígitos e o colaborador se identifica e escuta as orientações.
Assim como no Waze, o Sistema de Gerenciamento de Leitos define:
Aonde está agora ! Mapeado qual aparelho está usando,
Quanto tempo, toda etapa medida
Por onde andou, Registra tudo
Próxima atividade, informa por voz
Melhor opção (rota)
Sinaliza o que esta com transito (alarmes de metas)
E o que está com problemas
A próxima comparação foi o com aplicativo Whatsapp, que:
Que pode reaproveitar os telefones móveis os quais os Hospitais já investiram ou no caso de não haver ramais móveis, a mesma aplicação roda em Smartphones Android.
O solicitante de transporte tem uma tela web de administração e gerenciamento de todos os transportes. E consegue colocar detalhes das solicitações, observações etc.
As vantagens apresentadas pela solução de Gestão de Transportes foram:
Padronizar as solicitações de transporte
Transportadores aceitam ou não as solicitações
Tracking do transporte
Monitoração online e relatórios das solicitações
Na sequencia, Ivan falou sobre os benefícios dos aplicativos no mundo atual e deu um exemplo da Aplicação de Checklist via tablet:
Tira foto,
Grava vídeo,
Grava mensagem
Envia tudo isso…
Automatiza processos
Elimina papel e controles manuais de planilhas,
Navegação intuitiva,
Não é necessário Wi-Fi em 100% do Hospital
Indicadores automaticamente gerados
O uso do Checklist via tablet revoluciona a aplicação de checklists, tudo vira digital, com indicadores on line e os acionamentos são realizados diretamente por integração de sistema ou pelo menos enviadas por e-mail.
Todos os indicadores ficam disponíveis aos gestores on line, segue exemplo de tela ao lado.
Podemos verifica on line todas as pendências, as ações realizadas, as médias etc.
Na sequencia, Ivan falou um pouco sobre painéis e Dashboards, tema que já falamos aqui no Blog, como exemplo de tecnologia muito usada para este fim a muitos anos ele citou os painéis de voo em Aeroportos.
Esse painel é rapidamente visualizado por qualquer passageiro que chega ao Aeroporto e rapidamente é possível verificar:
o Status atual de seu voô (aberto para checkin, pronto para embarque, atrasado etc.),
em qual portão ir ou em qual posição está o avião,
a previsão de tempos e horários …
Baseado neste exemplo de uso da tecnologia, Ivan mostrou o Dashboard do Sistema de Gerenciamento de leitos que assim como no painel de voôs, é possível verificar:
o Status do leito: (aguardando limpeza, já alocado, em limpeza, esperando supervisão etc.)
qual colaborador está em qual atividade e em qual lugar,
os tempos (no horário, em atenção ou atrasado)
e uma atualização on line da produção …
A pessoa responsável pela gestão, tem em suas mãos um painel muito parecido aos do Aeroportos.
Ivan ainda falou sobre diversas outras tecnologias, como Indicadores on line, automação com Totens, a importância de estar integrado com os sistemas Hospitalares, Gestão de trabalho do Centro Cirurgico, uso de Robôs, Mensagerias de urgências automatização de confirmações de consultas e exames… Publicaremos esta palestra na integra depois aqui no Blog.
Em relação a resultados, Ivan apresentou o resultado de cases
A palestra de Alexandra Reis (Gestora Operacional da AACD) teve o tema:
“Ferramentas Operacionais para Gerenciamento de leito Hospitalar”
Mylaidy Spindola que conduziu todo o Simpósio, fez um relato pessoal emocionante onde destacou que Alexandra foi uma de suas principais inspirações para seguir em sua carreira de Hotelaria Hospitalar.
Logo no início da palestra, Alexandra declarou que estava muito feliz em poder inspirar pessoas e que era uma alegria imensa saber que palestras dela de 2012 e 2013 tinham impactado positivamente a carreira de outras pessoas e que isso era um dos propósitos de sua carreira.
Alexandra iniciou sua palestra indicando a todos que utilizem o que está a sua mão, mas não deixem de fazer a Gestão. Iniciem controles e indicadores com o que tiverem a disposição e depois batalhem para melhorar e automatizar estes.
Alexandra alertou que antes de entrar em detalhes sobre a aplicação de ferramentas tecnológicas, era importante uma reflexão de o porque fazer. Identificar o seu propósito e baseado nisso se motivar. Alexandra exemplificou que ao entrar todos os dias na AACD com a seguinte frase:
Você entra na AACD você muda ! Se você tem algum problema este fica atrás da porta, ele desaparece.
Alexandra Reis
Na sequencia mostrou um vídeo institucional da AACD que envolveu a todos e explicou que aquele era seu propósito. Na sequencia falou que este propósito a move a ajudar a atender todos os pacientes e lembra que “lá fora” existem muitos outros precisando de atendimento e que ela tem a obrigação de a cada dia ser mais eficiente para proporcionar mais atendimentos e por isso a importância de aplicar tecnologias para a melhoria de desempenho de sua instituição.
Na sequencia fez um breve explanação de como a situação macro da saúde no Brasil afeta a gestão de leitos, e depois citou um artigo científico que apontou que o primeiro motivo que move o paciente a um Hospital é o médico e o segundo motivo é a Hotelaria. Segundo Alexandra isso é incrível, e explica que esse resultado é devido ao fato que Hotelaria no Hospital significa para o paciente: Conforto, atendimento, acolhimento, pessoas, ambiente agradável, esperar o menor tempo possível para ter acesso ao leito.
Seguiu com uma explicação sobre qual a importância da Gestão de leitos:
Aumentar receitas,
Aumentar satisfação do cliente,
Posicionamento de mercado,
Assegurar o acesso ao tratamento,
Melhorar eficiência,
Garantir as metas do SUS,
Negociar melhor com as operadoras,
Na sequencia Alexandra falou bastante sobre os processos e a importância dos indicadores, explicou que o Gestor tem que ter todos os dados em mãos, pois muitas vezes apenas um desvio, se você não tiver todos os dados em mãos, pode destruir todo o trabalho realizado. Ainda alertou a todos que se for em reuniões, sempre fiquem preparados com dados que você tem de sua operação. Assim você não é pego de surpresa e estará sempre preparado .
Ilustrou que sua primeira ação diária é a visualização dos indicadores . Assim consegue ajustar e priorizar as ações do dia.Tem que saber a programação de internações, cirurgias e disponibilidade de leitos. Não seja pego de surpresa ! Utilize estes dados em seu planejamento.
Citou também que a gestão tem que ser que nem uma Torre de aeroporto. Que tem todos os dados dos voos, rotas etc. Você tem que saber sobre seus leitos assim como o controlador de voô sabe sobre os aviões em movimento.
O uso de uma televisão de 42 polegadas e a tela do sistema com a situação dos leitos on line é importantíssimo.
Na sequencia falou bastante das ações que um gestor de Hotelaria tem que fazer antes de implantar a tecnologia. Sobre aonde implantar tecnologia destacou: Gestão de leitos, Checklist, Mensageria, Transportes Hospitalar etc.
Fez um depoimento pessoal sobre tecnologia onde ficou sem celular e não conseguia chamar transporte (taxi ou Uber) e que o esforço para conseguir um taxi sem a ferramenta tecnologia foi extraordinariamente maior . Então explanou um pouco sobre Esforço versus resultados .
Até é possível fazer a Gestão de leitos sem a tecnologia, porém o esforço necessário para conseguir é imensamente maior e claro, muito mais custoso.
Na tela ao lado Alexandra detalha todos os indicadores automáticos os quais são possíveis retirar das ferramentas tecnológicas e na próxima imagem temos a ferramenta a qual ela chamou de “menina dos olhos” .
Segundo Alexandra, nosso sistema de gerenciamento de leitos é como se fosse um “Big Brother” pois você consegue acompanhar o andamento de todas as atividades on line, coloca alarmes em seus subtempos e consegui agir e tomar decisões apenas no desvio.
Palestra Marcelo Boeger
Palestra de Marcelo Boeger
O gerenciamento de Risco na área de Hotelaria Hospitalar foi o tema de Marcelo Boeger. O sócio diretor da Hospitalidade Consultoria e Presidente da Sociedade Latino Americana em Hotelaria Hospitalar.
Segundo Boeger, o tema é urgente porém colocado recentemente para à area de Hotelaria Hospitalar.
O risco tem que estar no radar dos gestores de Hotelaria nos hospitais, e principalmente qual o impacto destes riscos na área assistencial .
Boeger definiu que a “Hotelaria no hospital é um meio e não o fim. ” ou seja diferente de um Hotel onde a hospedagem é o negócio principal, em um hospital um paciente está lá para se tratar e os serviços de Hotelaria não é o negocio fim da instituição mas estão sempre presentes na estada do paciente.
Neste cenário, a gestão de Hotelaria em um hospital sempre deve se focar no paciente:
O que ele faz,
por onde ele passa,
o que ele come,
o que ele bebe,
Um dos principais Risco que Hotelaria Hospitalar tem que agir é no controle de infecções dentro de um Hospital. Exemplos:
Desenvolver planos de contingência quando o risco se concretiza…
O que fazer quando acaba o sabão ?
O que fazer quando não há leito?
conseguir executar as ações do plano!
Boeger lembra que há 20 anos nada era descrito. E segundo ele destacou em qualquer lugar do país, mesmo que a instituição não tenha algum processo de acreditação já existe a descrição dos processos. Citou diversas experiências próprias de Roraima até São Paulo onde presenciou que isto já é uma realidade.
Sobre o conflito de áreas entre Hotelaria Hospitalar e Enfermagem, Marcelo diz que desde Florence Nightingale este conflito existe. Mas motivou a todos quando afirmou que sempre que a Hotelaria Hospitalar está implantada com sucesso, a Enfermagem vira a área mais beneficiada e consegue se focar nos processos assistenciais !
Lembrou que a Percepção de qualidade, de segurança, de limpeza, depende de como foi a experiência de serviço que ele teve. O cliente avalia de acordo com o serviço experimentado.
Boeger afirma que a Hotelaria Hospitalar é pura rotina e tudo pode ser previsto, um dos exemplos citados foi os casos de mães de bebês em UTI. Todos os dias elas passam pela mesmas experiências, desde a chegada no estacionamento, a coleta de leite, passa pelos mesmos lugares … então é tudo previsível em relação a Hotelaria Hospitalar.
Depois fez uma dinâmica, todos em trios e elegeram um problema e classificaram este na matriz, desde os principais temas:
Acesso …
Comida fria…
Sem enxoval…
Dentre as ações que estão a mão da Hotelaria Hospitalar, Boeger sugere:
Promover encontros entre as áreas, não precisa aguardar consultorias
Aplicar a amostragem por luminescência, é barato. Não importa a marca
Citou a Relação do controle remoto e esparadrapo, pega o controle e devolve na recepção e não é higienizado e volta na mão de outro. Quem higieniza estes itens ?
Na sequencia, mostrou o seguinte vídeo de uma limpeza que usava a escova do patrão
Depois Boeger dissertou um pouco sobre os riscos de controle de pragas. Um dado destacado foi que as formigas andam em média 200 metros de seu ninho… ou seja poderão andar por todo hospital. Lembrou que há diversas maneiras não químicas no controle de pragas.
Boeger falou um pouco sobre gerenciamento de leitos e para nosso orgulho, fez uma citação sobre nossa solução de Gerenciamento de Leitos quando comentava sobre as responsabilidade da Hotelaria Hospitalar e ações que devem ser realizadas. Segue a citação:
Sistema Voice revoluciona a gestão de leitos e no giro ! Vocês verão aqui no Simpósio !
Marcelo Boeger
Na sequencia, passou outro vídeo sobre problemas no atendimento que um mal gerenciamento de leitos pode causar, Boeger passou um trecho (do minuto 0:35 ao minuto 2:57) do seguinte vídeo: https://youtu.be/cjbeebFPl9w?t=35s
Na sequencia falou um pouco dos perigos da política de “Near Miss” ou “Quase Erro”
No final da palestra Boeger mostrou um programa de treinamento on line que usa o conceito de “gamificação” que está sendo utilizado em alguns Hospitais com o intuito de se realizar treinamento on line e capacitar a equipe . Infelizmente este trecho o palestrante pediu para não fotografar ou filmar, por isso não temos imagens.
O formato de treinamento é muito empolgante, a emoção do jogo motiva o colaborador a aprender.
Palestra de Flávia Fávero:
Já a Supervisora de Hotelaria do Hospital Unimed de Petrópolis e também Presidente da Sociedade de Hotelaria Hospitalar do Estado do Rio de Janeiro, Flávia Fávero tratou sobre Gestão de leitos, mostrando a experiência da sua instituição. Sua palestra teve o seguinte tema:
“Gestão de leitos , como eu faço ! “
Iniciou a palestra descrevendo a estrutura e história de seu hospital, inclusive neste momento demonstrou seu orgulho e ligação pessoal com a instituição ao declarar que trabalha no Hospital que nasceu.
O Hospital Unimed Petrópolis tem a seguinte estrutura:
511 funcionários e mais 193 de empresas parceiras;
94 leitos, sendo 74 internações gerais, 20 em UTI’s e 5 salas cirúrgicas;
Taxa de ocupação de 86%;
A média de permanência de 4,88 dias;
Realizamos 5.733 pronto atendimentos, 525 internações e 422 cirurgias, sendo estas as médias mensais em 2016.
Falou sobre definições de gerenciamento de leitos, ela própria deu a seguinte definição:
É a utilização dos leitos disponíveis em sua capacidade máxima dentro dos critérios técnicos definidos pela instituição, visando a diminuição da espera para internação, transferências externas e satisfação de nossos clientes pacientes e clientes médicos.
Flávia Fávero
Na sequência usou uma frase de Boeger, que destacava da importância da alta antes das 10 Horas:
“O giro de leitos, seria mais eficiente se as altas fossem dadas antes das 10h. Os equipamentos da assistência fossem retirados do quarto de imediato, para iniciar a terminal e os utensílios existentes no quarto fossem rapidamente consertados.” Marcelo Boeger
Ela também citou o exemplo de seu plantonista, que mesmo não tendo ensino médio completo, fez uma excelente definição do tema. A citação de Celso (plantonista) surpreendeu pela simplicidade e objetividade.
“ Se o médico der alta cedo e o paciente for embora, liberamos a nossa parte o mais rápido possível, para higiene limpar e em seguida a rouparia arrumar…assim o leito é liberado para o próximo paciente.”
Celso Gonçalves – Plantonista da Manutenção
Fez um esquema de definição de todos os itens que impactam no gerenciamento de leitos e na Hotelaria Hospitalar.
Em volta da Gestão de leitos colocou áreas ligadas a Hospitalidade e recepção ( Estacionamento, Recepção e Portaria).
Em uma Órbita de influência maior colocou áreas e atividades que impactam no gerenciamento de leitos de alguma forma: (Nutrição, Controle de pragas, Higienização resíduos, Governança, Lavanderia, Manutenção).
Dentre os itens e ações para melhor gerenciar os leitos, Flávia citou:
Foco no cliente,
Envolvimento da alta direção,
Medir todos sub tempos,
Melhorar a interação e a comunicação das equipes,
E falou um pouco sobre a cronologia da evolução do gerenciamento de leitos em sua instituição, e apontou os seguintes pontos chaves:
Ponto de partida em 2013…
Início do stand up final de 2014,
Melhoria nos processos em 2015,
Janeiro de 2016 – ONA I,
Melhor apuração dos dados e ações de melhorias
Em relação a enfermagem:
Envolvimento da equipe de enfermagem
Boletim diário do Pronto Atendimento – Urgência
Boletim diário dos setores fechados
Definição de leitos junto a equipe da internação
Envolvimento nos fluxos e criação de novos processos
Ações de melhorias
Ao lado temos o modelo de formulário que a recepção é responsável em preencher.
Em relação a Recepção os seguintes pontos são fundamentais:
Apoio da alta direção
Definição de prioridades
Cancelamento/Liberação do Mapa Cirúrgico
Protocolo de agendamento de cirurgias
Início da Pré – internação, diminuição da espera na Recepção Eletiva
Em relação a Higienização:
Equipe orientada e pró ativa em relação a gestão de leitos.
Mudança no fluxo de liberação da UI.
Remanejamento da equipe de apoio para terminais.
Indicadores – Com análise crítica dos mesmos e com os planos de ação definidos.
Auxílio do papel – Lançamento dos dados em Excel e a geração desses dados.
Melhoria na comunicação.
A seguir temos um gráfico com o resumo de ganhos em tempo no gerenciamento de leitos:
Uma ação de melhoria foi tratar os leitos solicitados como urgência prioridade, assim a liberação de quando é necessário o leito é priorizada.
Flávia fez a seguinte conclusão:
A gestão de leitos no Hospital Unimed Petrópolis atualmente é realizada através de: Cadernos de protocolos, livro ata, anotações em papel, planilha de Excel em todos os setores.
Iniciamos uma preocupação significativa com a gestão de leitos, não vamos parar por aqui. Buscaremos o avanço da tecnologia para alinhar melhor nossos processos, melhorar nossos resultados, e ter dados mais precisos que ajudem na gestão de leitos.
Palestra de Michelle Lelis
Michelle Lelis ,especialista em comportamento e leader coaching, professora e autora do livro “Etiqueta Profissional: Como se Comportar em um Ambiente Empresarial”.
A palestra tratou sobre etiqueta profissional, mas com foco na imagem do atendimento hospitalar.
Logo no início da palestra, destacou que em um ambiente Hospitalar uma das posturas é o acolhimento. Colocou uma imagem e pediu aos participantes as opiniões sobre o que esta imagem passava de mensagens.
Em menos de 1 minuto, obteve mais de uma dezena de impressões diferentes as quais os participantes apontaram.
Em menos de 1 minuto, obteve mais de uma dezena de impressões diferentes as quais os participantes apontaram. Em cima destas, explicou que na vida real é a mesma coisa.
Apenas a postura da pessoa na foto já transmite diversas mensagens, impressões.
Dentre as várias opiniões escolheu destacar principalmente a característica do:
“Olhar de acolhimento”.
Olhar nos olhos passa confiança atenção credibilidade, acolhimento …
Dê atenção ao paciente ou cliente quando ele fala… sem isso a percepção da qualidade de atendimento não existirá.
Michelle alertou a todos que a linguagem corporal “fala muito”. Destacou o poder:
do Sorriso,
de um olhar,
dos gestos,
do toque
E reforçou que todo ser humano merece atendimento de qualidade, assim tudo fica mais fácil, e tudo flui.
Na sequencia, reforçou aos participantes sobre o poder da postura, destacando para todos que “você” é sua maior marca, e assim a importância do investimento em si mesmo principalmente em capacitação. Falou do poder de suas escolhas, e da importância de valorizar investimentos em si próprio. E elogiou a todos por estarem ali investindo em si próprios em um Simpósio e indo atrás de capacitação.
Hospitalidade
Ao falar sobre prestação de serviço ao cliente, deu o exemplo do Jonas (funcionário do Hospital Monte Sinai) que a socorreu fazendo de tudo para que as ferramentas de apresentaçãofuncionassem. Destacou o empenho, a pró atividade e toda presteza que ele a dedicou.
Procurar entender suas expectativa, ou seja conheça seu cliente, escute-o
Escutar e ouvir é bem diferente!
A diferença entre escutar e ouvir, o significado de ouvir remete ao sentido da audição, é aquilo que o ouvido capta. Já o verbo escutar corresponde ao ato de ouvir com atenção.
O ambiente de trabalho pode motivar ou não as pessoas a se comprometerem.
Gestos, como influenciam ? Explicou a importância destes, para reforçar pontos positivos ou em casos de descuidos, o perigo de denegrir totalmente sua imagem e da instituição a qual você trabalha ou representa.
Voz ! Cuidado com tom de voz, a maneira com a qual você se expressa é muito decisiva em uma impressão. Não fale nem rápido, nem bem devagar.
Orientou que muitas vezes solicitar a seu colega de trabalho um feedback sobre suas posturas, tom de voz e ações é uma excelente forma de poder identificar um possível problema e melhorar.
Alertou que o Telefone Celular pode prejudicar sua imagem. Apesar dele ser um instrumento fundamental, o uso dele em momentos de trabalho, atendimento e conversas com as pessoas podem ser muito negativo.
Ainda sobre o tema Celular, alertou sobre o cuidado com o imediatismo. Será que a cada mensagem recebida em um “WhatsApp” deve ser respondida imediatamente ?
Pediu para que sempre seja lembrado: O que é prioridade, seu trabalho é prioridade ?
As pessoas cada vez mais tem menos tempo, por isso ao telefonar para alguém tome cuidado de não ocupa-la, sempre pergunte se a pessoa pode falar e seja o mais breve possível.
Passos para atender bem seu cliente
O conheça
Escute ( escutar é ouvir com atenção )
Interaja
Postura positiva ( o q fala condiz com q faz)
Sobre percepções, mostrou aos participantes um desenho quadrado com X e perguntou o que as pessoas viam.Tiveram umas 20 repostas diferentes e comentou que cada vez que escutamos a opinião do outro, percebemos que outra coisa o desenho poderia representar, e concluiu: Assim é como a impressão que temos das pessoas. Cada pessoa pode ter uma percepção diferente do outro sobre a mesma situação.
Com este gancho, continuou falando as impressões sobre situações relacionadas a posturas:
O fato de se irritar com liberdade excessiva das pessoas,
o impacto de assobiar ou cantarolar,
de não dar atenção a solicitações e ignorar…
que o acolhimento é essencial
e diversas outras posturas no trabalho…
Finalizando a palestra, Michelle Lelis reforçou que uma atitude positiva é o fundamento sobre o qual precisamos desenvolver nossas carreiras.
O trabalho precisa ser visto como um meio de ser feliz, de se realiza, de fazer um mundo melhor.
A decisão, no final, é sempre nossa, a escolha é nossa.
Palestra de Kristian Gonçalves Gomes
O Coach Kristian Gomes abordou os elementos comportamentais para a alta performance.
Foi uma palestra que envolveu a todos, o palestrante conseguiu com exemplos da vida cotidiana “conversar” com os participantes, usou muita interação falou com o público de uma maneira bem objetiva e direta.
A palestra de Kristian teve o tema:
“Excelência Profissional (elementos comportamentais para alta performance)”
Dividiu sua palestra em 5 pontos principais:
Clareza de Identidade,
Organização e planejamento,
Identidade Vencedora,
Execução,
Reavaliação
Logo no Início da palestra, Kristian conversou um pouco sobre Propósito de Vida:
Na ponto, Clareza de Identidade:
Kristian falou sobre a importância da Clareza de Identidade, discursou sobre a relevância do autoconhecimento. Depois falou um pouco sobre as entender sobre as suas vocações.
Entendido isso (autoconhecimento e vocações), para que a pessoa tenha clareza indicou a definição de: Missão, Propósito de vida, Visão, Valores …
Na sequência falou da necessidade e importância de sonhar.
Com a ajuda da figura ao lado, falou um pouco sobre a análise de perfis.
Baseado nos itens acima , terminou o tópico “Clareza de identidade” com uma uma tela com a seguinte pergunta :
“Quem sou eu ? “
Neste momento usou exemplos do dia a dia e situações comuns para dar relevância ao tema.
Sobre o ponto Organização e planejamento: iniciou enumerando as seguintes ações:
Organizar;
Identificar;
Definir metas e Objetivos (planejar)
Gestão do Tempo;
Foco
Sobre Gestão do tempo, Kristian usou a ilustração ao lado para definir como normalmente deve ser dividida as atividades em seu tempo.
Segundo ele o ideal é deixar uma sobra de 30% de tempo em sua agenda, pois sempre vai aparecer algo urgente (e isso é normal e até deve acontecer) então se planeje para que sua atividades importantes não ultrapassem os 70% do tempo, assim você conseguirá priorizar estas invés das atividades corriqueiras ou circunstanciais.
Ele citou uma frase de seu xará, Christian Barbosa:
“Decidir é o que faz você viver seu tempo. Decisões te fazem produtivo ou improdutivo”
na sequencia, Kristian abordou o ponto Mentalidade da Excelência:
Crenças (Recursos versus Limitante);
Aprenda a lidar com as interferências externas;
Equilíbrio emocional;
Autoconfiança, Entusiasmo, Disciplina;
Engaje Humor
Vilões de comportamentos:
Medo de julgamentos
E se NÃO der certo,
Procrastinação,
Perfeccionismo,
Falta de presença,
Vitimização
Dependência
Usou a foto a cima para mostrar que todos lembram do ato de Gabriela Andersen, que na primeira Maratona Olímpica Feminina fez um esforço fora do normal para completar a prova para mostrar a todos que as mulheres podiam sim estar na Olimpíadas disputando uma Maratona. Era uma questão de honra terminar a prova, independente de sua posição. O esforço dela é sempre lembrado e ninguém se lembra de quem ganhou a prova e sim dela mesmo chegando em último.
No ponto Execução:
Proatividade;
Permitir-se errar;
Flexibilidade;
Comprometimento e Envolvimento;
Produtividade de Excelência;
Produtividade:
Nível 01 : Muito Esforço e baixa produtividade,
Nível 02: Médio esforço e média produtividade,
Nível 03: Baixo esforço e alta produtividade
No ponto Reavaliação:
Significado do trabalho,
Autofeedback,
Pertença e Celebração,
Resultados,
Evolução contínua.
Kristian citou uma frase de sua autoria:
“Motivar-se é dizer SIM todos os dias para seu propósito de vida”
Na sequência, mostrou a seguinte tela com outra frase de sua autoria ao lado de uma imagem dos pés de uma dançarina de balé só que uma bela e calçada e outra com todos os machucados e calos a mostra.
Segundo ele o ônus que você tem (ou teve) em seu sucesso quase ninguém vê ou sabe.
O que para muitos é sorte na verdade é derivado de muito esforço e este a maioria não sabe ou não lembra …
Palestra de Gisele Silva:
O controle do enxoval foi o tema que mereceu destaque na programação.
Gisele Silva, da Atmostfera (Grupo Ellis) abordou com muita propriedade questões relacionadas ao tema e demonstrou o posicionamento diferenciado de sua empresa com cases de prestação de serviços em lavanderia que entregam aos Hospitais um Gerenciamento de Enxoval que utiliza rastreamento de todas as peças.
Gisele falou um pouco sobre sua empresa, veja o seguinte vídeo:
Gisele, ao descrever sua experiência pessoal de quando sua empresa foi adquirida por um Grupo estrangeiro que veio com uma proposta de transformar a gestão de enxoval e quando perguntada pelos novos patrões qual era o seu desejo, ela respondeu:
Eu quero saber onde está a roupa !
Ela descreveu inúmeras situações constrangedoras as quais sempre tinha que assumir as perdas e que viu a oportunidade de poder mudar isso .
Explicou que se chefe colocou sua equipe, seus principais clientes e alguns outros que naquele momento não eram clientes para viajar e visitar uma solução com RFID no enxoval.
A partir daquele momento conseguiram convencer alguns clientes a colocar a solução em produção e segunda Gisele foram os pioneiros na América Latina .
Para ilustrar esta história, Gisele utilizou a seguinte tela ao lado, com a cronologia de evolução das soluções de RFID de sua empresa.
Na sequencia explanou um pouco mais sobre como controlar o enxoval com eficácia:
Relatório de Consumo em Kg e peças;
Controle de Coleta;
Controle de Entrega;
Taxa de Retorno;
Ciclo de vida do enxoval;
Indicadores.
os principais Benefícios desta tecnologia para lavanderias:
Análise das perdas de enxoval por item;
Dimensionamento de enxoval com base no consumo e estoque reais;
Vida útil do enxoval (nº de ciclos);
Controle da entrada e saída de enxoval;
Permite enxoval pool mesmo em um cenário com perdas elevadas…. E por departamento dos clientes:
Melhoria na migração para locação;
Informações de cada peça sobre o fluxo de coleta e entrega para o cliente;
Inventário on-line, mesmo dentro do cliente;
Rastreabilidade interna no cliente:
O cliente consegue saber onde a roupa está (prédio, andar, serviço …). …e para os clientes!
Palestra de Janaína Reis
Supervisora de Hotelaria do Monte Sinai, Janaína Reis, encerrou as apresentações falando sobre o Hospital Monte Sinai o cases de sucesso no Hospital.
Inicialmente falou sobre a estrutura do Hospital monte Sinai, e utilizou números divulgados no ultimo Observatório ANAHP :
Leitos operacionais: 272
Leitos de UTIs: 52
Médicos cadastrados: 1.138
Funcionários ativos: 1.065
Consultas no pronto-socorro: 23.295
Internações por ano: 12.796
Cirurgias por ano (exceto partos): 8.360
Partos por ano: 966
Exames SADT: (estimativa) 552.654
depois mostrou a cultura do Hospital e qualidade na prestação de serviços desde a fundação e falou sobre as certificações e processos de qualidade os quais o Monte Sinai conquistou:
Sobre as atividades de sua área no Hospital, explicou o que a Hotelaria Hospitalar era responsável:
Serviço de Nutrição e Dietética
Serviço de Higiene e Limpeza
Serviço de Higiene e Processamento de Roupas
Hospitalidade (Recepções)
Ao falar sobre o serviço de Nutrição e Dietética, mostrou como o Monte Sinai se diferenciava aos descrever os serviços:
Serviço de Frigobar
Serviço de refeições a la carte
Acompanhamento nutricional
Comodidades Lanchonete, maquina de lanche e copa 24 horas.
Serviço de produção terceirizado.
Sobre Higiene e Limpeza, citou os seguintes pontos:
Jardinagem
Higienização de áreas críticas, semicríticas e não críticas
PGRSS – Plano de Gerenciamento de resíduos de serviço de saúde,
Corpo Funcional 80 funcionários,
Sobre o Serviço de Higiene e Processamento de Roupas, destacou que sua área foi destaque recente da Revista Hospitais Brasil e descreveu :
Enxoval Branco
Enxoval Cirúrgico
Roupas Privativas
Funcionamento 24 horas
Corpo Funcional de 35 colaboradores
Sobre ações de Hospitalidade, falou:
Apartamento Hospital Monte Sinai
Recepções
Serviço de Tv a cabo, Wifi, Telefone
Musicoterapia (Piano na Recepção) Com horários fixos de apresentações que já entrou na rotina do Hospital
Check-in e Check-out
Concierge
Apartamento Privativo
Enfermaria Diferenciada
Na sequencia falou sobre a circulação diferenciada, onde todo o fluxo de visitantes é todo separado:
Criculação externa de visitantes
circulação por corredor externo
Ao final, Janaína agradeceu todos os presentes, colocou a disposição para agendamento de visitas guiadas ao Hospital.
Na sequencia fez sorteios de brindes e encaminhou todos para um Buffet oferecido pelo Hospital.
No dia 16 de Dezembro de 2016 aconteceu no Hospital Monte Sinai (Juiz de Fora-MG) o I Simpósio de Hotelaria Hospitalar de Zona da Mata.
Flavia (Presidente da Sociedade de Hotelaria Hospitalar do Estado do Rio de janeiro) reforçou a importância do evento e para deixar claro sua satisfação e alegria de estar ajudando a fazer o Simpósio, citou a seguinte frase :
Sonho não é pra viver sozinho e pra viver junto
Flávia ainda disse que estes eventos servem para compartilhar conhecimento, falou do dia a dia do hospital (Higiene, Gestão de acesso, Gestão de leitos, Cuidados do Hospital) e da luta de ser sempre enxuto em custos porém alinhado com a boa hospitalidade.
Palestra de Flávia Fávero:
Flávia Fávero (Supervisora de Hotelaria do Hospital Unimed de Petrópolis e também Presidente da Sociedade de Hotelaria Hospitalar do Estado do Rio de Janeiro), tratou sobre Gestão de leitos, mostrando a experiência da sua instituição. Sua palestra teve o seguinte tema:
“Gestão de leitos , como eu faço ! “
Iniciou a palestra descrevendo a estrutura e história de seu hospital, inclusive neste momento demonstrou seu orgulho e ligação pessoal com a instituição ao declarar que trabalha no Hospital que nasceu.
O Hospital Unimed Petrópolis tem a seguinte estrutura:
511 funcionários e mais 193 de empresas parceiras;
94 leitos, sendo 74 internações gerais, 20 em UTI’s e 5 salas cirúrgicas;
Taxa de ocupação de 86%;
A média de permanência de 4,88 dias;
Realizamos 5.733 pronto atendimentos, 525 internações e 422 cirurgias, sendo estas as médias mensais em 2016.
Falou sobre definições de gerenciamento de leitos, ela própria deu a seguinte definição:
É a utilização dos leitos disponíveis em sua capacidade máxima dentro dos critérios técnicos definidos pela instituição, visando a diminuição da espera para internação, transferências externas e satisfação de nossos clientes pacientes e clientes médicos.
Flávia Fávero
Na sequência usou uma frase de Boeger, que destacava da importância da alta antes das 10 Horas:
“O giro de leitos, seria mais eficiente se as altas fossem dadas antes das 10h. Os equipamentos da assistência fossem retirados do quarto de imediato, para iniciar a terminal e os utensílios existentes no quarto fossem rapidamente consertados.” Marcelo Boeger
Ela também citou o exemplo de seu plantonista, que mesmo não tendo ensino médio completo, fez uma excelente definição do tema. A citação de Celso (plantonista) surpreendeu pela simplicidade e objetividade.
“ Se o médico der alta cedo e o paciente for embora, liberamos a nossa parte o mais rápido possível, para higiene limpar e em seguida a rouparia arrumar…assim o leito é liberado para o próximo paciente.”
Celso Gonçalves – Plantonista da Manutenção
Fez um esquema de definição de todos os itens que impactam no gerenciamento de leitos e na Hotelaria Hospitalar.
Em volta da Gestão de leitos colocou áreas ligadas a Hospitalidade e recepção ( Estacionamento, Recepção e Portaria).
Em uma Órbita de influência maior colocou áreas e atividades que impactam no gerenciamento de leitos de alguma forma: (Nutrição, Controle de pragas, Higienização resíduos, Governança, Lavanderia, Manutenção).
Dentre os itens e ações para melhor gerenciar os leitos, Flávia citou:
Foco no cliente,
Envolvimento da alta direção,
Medir todos sub tempos,
Melhorar a interação e a comunicação das equipes,
E falou um pouco sobre a cronologia da evolução do gerenciamento de leitos em sua instituição, e apontou os seguintes pontos chaves:
Ponto de partida em 2013…
Início do stand up final de 2014,
Melhoria nos processos em 2015,
Janeiro de 2016 – ONA I,
Melhor apuração dos dados e ações de melhorias
Em relação a enfermagem:
Envolvimento da equipe de enfermagem
Boletim diário do Pronto Atendimento – Urgência
Boletim diário dos setores fechados
Definição de leitos junto a equipe da internação
Envolvimento nos fluxos e criação de novos processos
Ações de melhorias
Ao lado temos o modelo de formulário que a recepção é responsável em preencher.
Em relação a Recepção os seguintes pontos são fundamentais:
Apoio da alta direção
Definição de prioridades
Cancelamento/Liberação do Mapa Cirúrgico
Protocolo de agendamento de cirurgias
Início da Pré – internação, diminuição da espera na Recepção Eletiva
Em relação a Higienização:
Equipe orientada e pró ativa em relação a gestão de leitos.
Mudança no fluxo de liberação da UI.
Remanejamento da equipe de apoio para terminais.
Indicadores – Com análise crítica dos mesmos e com os planos de ação definidos.
Auxílio do papel – Lançamento dos dados em Excel e a geração desses dados.
Melhoria na comunicação.
A seguir temos um gráfico com o resumo de ganhos em tempo no gerenciamento de leitos:
Uma ação de melhoria foi tratar os leitos solicitados como urgência prioridade, assim a liberação de quando é necessário o leito é priorizada.
Flávia fez a seguinte conclusão:
A gestão de leitos no Hospital Unimed Petrópolis atualmente é realizada através de: Cadernos de protocolos, livro ata, anotações em papel, planilha de Excel em todos os setores.
Iniciamos uma preocupação significativa com a gestão de leitos, não vamos parar por aqui. Buscaremos o avanço da tecnologia para alinhar melhor nossos processos, melhorar nossos resultados, e ter dados mais precisos que ajudem na gestão de leitos.
No dia 16 de Dezembro de 2016 aconteceu no Hospital Monte Sinai (Juiz de Fora-MG) o I Simpósio de Hotelaria Hospitalar de Zona da Mata.
Neste evento tivemos a palestra :
A Etiqueta Profissional: A imagem do atendimento Hospitalar
Michelle Lelis ,especialista em comportamento e leader coaching, professora e autora do livro “Etiqueta Profissional: Como se Comportar em um Ambiente Empresarial”.
A palestra tratou sobre etiqueta profissional, mas com foco na imagem do atendimento hospitalar.
Logo no início da palestra, destacou que em um ambiente Hospitalar uma das posturas é o acolhimento.
Colocou uma imagem e pediu aos participantes as opiniões sobre o que esta imagem passava de mensagens.
Em menos de 1 minuto, obteve mais de uma dezena de impressões diferentes as quais os participantes apontaram.
Em menos de 1 minuto, obteve mais de uma dezena de impressões diferentes as quais os participantes apontaram. Em cima destas, explicou que na vida real é a mesma coisa.
Apenas a postura da pessoa na foto já transmite diversas mensagens, impressões.
Dentre as várias opiniões escolheu destacar principalmente a característica do:
“Olhar de acolhimento”.
Olhar nos olhos passa confiança atenção credibilidade, acolhimento …
Dê atenção ao paciente ou cliente quando ele fala… sem isso a percepção da qualidade de atendimento não existirá.
Michelle alertou a todos que a linguagem corporal “fala muito”. Destacou o poder:
do Sorriso,
de um olhar,
dos gestos,
do toque
E reforçou que todo ser humano merece atendimento de qualidade, assim tudo fica mais fácil, e tudo flui.
Na sequencia, reforçou aos participantes sobre o poder da postura, destacando para todos que “você” é sua maior marca, e assim a importância do investimento em si mesmo principalmente em capacitação. Falou do poder de suas escolhas, e da importância de valorizar investimentos em si próprio. E elogiou a todos por estarem ali investindo em si próprios em um Simpósio e indo atrás de capacitação.
Hospitalidade
Ao falar sobre prestação de serviço ao cliente, deu o exemplo do Jonas (funcionário do Hospital Monte Sinai) que a socorreu fazendo de tudo para que as ferramentas de apresentaçãofuncionassem. Destacou o empenho, a pró atividade e toda presteza que ele a dedicou.
Procurar entender suas expectativa, ou seja conheça seu cliente, escute-o
Escutar e ouvir é bem diferente!
A diferença entre escutar e ouvir, o significado de ouvir remete ao sentido da audição, é aquilo que o ouvido capta. Já o verbo escutar corresponde ao ato de ouvir com atenção.
O ambiente de trabalho pode motivar ou não as pessoas a se comprometerem.
Gestos, como influenciam ? Explicou a importância destes, para reforçar pontos positivos ou em casos de descuidos, o perigo de denegrir totalmente sua imagem e da instituição a qual você trabalha ou representa.
Voz ! Cuidado com tom de voz, a maneira com a qual você se expressa é muito decisiva em uma impressão. Não fale nem rápido, nem bem devagar.
Orientou que muitas vezes solicitar a seu colega de trabalho um feedback sobre suas posturas, tom de voz e ações é uma excelente forma de poder identificar um possível problema e melhorar.
Alertou que o Telefone Celular pode prejudicar sua imagem. Apesar dele ser um instrumento fundamental, o uso dele em momentos de trabalho, atendimento e conversas com as pessoas podem ser muito negativo.
Ainda sobre o tema Celular, alertou sobre o cuidado com o imediatismo. Será que a cada mensagem recebida em um “WhatsApp” deve ser respondida imediatamente ?
Pediu para que sempre seja lembrado: O que é prioridade, seu trabalho é prioridade ?
As pessoas cada vez mais tem menos tempo, por isso ao telefonar para alguém tome cuidado de não ocupa-la, sempre pergunte se a pessoa pode falar e seja o mais breve possível.
Passos para atender bem seu cliente
O conheça
Escute ( escutar é ouvir com atenção )
Interaja
Postura positiva ( o q fala condiz com q faz)
Sobre percepções, mostrou aos participantes um desenho quadrado com X e perguntou o que as pessoas viam.Tiveram umas 20 repostas diferentes e comentou que cada vez que escutamos a opinião do outro, percebemos que outra coisa o desenho poderia representar, e concluiu: Assim é como a impressão que temos das pessoas. Cada pessoa pode ter uma percepção diferente do outro sobre a mesma situação.
Com este gancho, continuou falando as impressões sobre situações relacionadas a posturas:
O fato de se irritar com liberdade excessiva das pessoas,
o impacto de assobiar ou cantarolar,
de não dar atenção a solicitações e ignorar…
que o acolhimento é essencial
e diversas outras posturas no trabalho…
Finalizando a palestra, Michelle Lelis reforçou que uma atitude positiva é o fundamento sobre o qual precisamos desenvolver nossas carreiras.
O trabalho precisa ser visto como um meio de ser feliz, de se realiza, de fazer um mundo melhor.
A decisão, no final, é sempre nossa, a escolha é nossa.
No dia 24 de Novembro, aconteceu o Circuito Indeba de Conhecimento de Hotelaria Hospitalar em Limeira (SP). O evento teve quase 200 participantes e contou com palestras de diversas referências do mercado de Hotelaria Hospitalar.
A apresentação do evento e toda condução foi realizada por Fernanda Cerri – profissional da Indeba (empresa que realizou o evento).
Um dos destaques do evento foi a palestra da Ana Augusta Blumer Salotti (Sócia Fundadora da Empresa Hotelaria Hospitalar Comunicação e Treinamentos). Nesta palestra nossa solução de Gerenciamento de leitos e os resultados nos Hospitais Albert Einstein e Moinhos de Ventos foram colocadas como modelo. Gravamos este trecho da palestra:
Ana Augusta Blumer Salotti
Fez a seguinte palestra:
“Gerenciamento de leitos: Problemas e Soluções”
A palestra de Ana Augusta foi bastante feliz na identificação de problemas ligados ao Gerenciamento de leitos, fazendo comentários de situações práticas e usando bem exercícios e dinâmicas que envolveram o público.
Logo no início aplicou um exercício com o público. Com o auxilio de uma Bolinha de tênis e placas fez uma alusão a dinâmica que acontece nos Hospitais onde o problema é a Bolinha que fica pulando entre mão em mão e a culpa é sempre de outra área ou pessoa.
Na sequencia conseguiu com muito bom humor descontrair o público com um vídeo muito “engraçadinho” onde uma criança que riscou um espelho com batom , ao ser repreendida e perguntada de quem era a culpa, responde:
“A culpa é do Batman ! “
Na sequencia… seguiu a linha de sua palestra que falando de como o Gestor de Hotelaria deve “Ajustar o Foco”
Neste momento, ficou muito forte alguns conceitos reforçados como:
Gestor hotelaria tem que ser um bom negociador
Na Hotelaria Hospitalar, o paciente muitas vezes é um cliente indireto, e isto normalmente é ignorado e não tratado,
Fazer as pazes com enfermagem
Na sequencia, seguiu a linha inicial proposta da palestra : Identificando oportunidades de melhoria ! e mostrou e discursou sobre a seguinte lista:
Demora para sinalizar a alta no sistema
Demora na alta física do paciente
Demora no atendimento de chamados da engenharia / manutenção
Falta de integração entre o agendamento cirúrgico e gerenciamento de leitos
Médicos dando um jeitinho de “forçar” as internações
Dificuldade de relacionamento entre a enfermagem e hotelaria
Grande concentração de cirurgias em determinados dias da semana
Equipe de Higiene demora muito para limpar um quarto
Precisam ficar “caçando” as Auxiliares de Serviços Gerais, pois não sabem onde elas estão nem o que estão fazendo
Confiabilidade duvidosa dos indicadores gerados manualmente
Confusão entre Tempo de Limpeza do Apartamento com o Tempo Total de Liberação de Leitos
Falta de direcionamento / priorização de limpeza terminal
A culpa é da higiene!!!! (a cultura da culpa)
Faltam leitos.
Após isto discursou sobre soluções, e em especial nosso Gerenciamento de Leitos e Checklist via tablet foram destaque.
Na Sequencia Ana Augusta falou um pouco sobre o tema Humanização, pois a palestrante Teresinha Covas que iria falar sobre este tema não pode comparecer.
“A importância do processo de higienização no controle da infecção hospitalar”.
Destacou muito em sua palestra os cuidados da limpeza, cuidados contra contaminação hospitalar, impactos dos contatos diretos e principalmente com os indiretos (importância dos procedimentos serem bem executados e a atenção a detalhes como limpeza de maçanetas, utilização da seleção do andar em um elevador com luvas etc.)
Destacou também as precauções. Lavagens das mãos entre as atividades, uso da fricção com álcool etc.
Falou das precauções padrões e o não uso habitual destas.
Para ilustrar citou um caso de um programa de treinamento que aplicou em um Hospital onde os colaboradores foram filmados e na sequencia chamados para analisar seu próprio desempenho.
Foi identificado que habitualmente deixavam de tomar alguns cuidados básicos como lavagem de mãos, limpeza de maçanetas etc.
Após a aplicação deste programa os colaboradores faziam uma autoavaliação e se ajustavam.
Segundo Cristina:
“Importância das câmeras como inibidor de atitudes equivocadas e como podem ter o efeito didático para mostrar os erros”
Na sequencia, Cristina falou um pouco dos cuidados contra contaminações por Aerosol e gotículas. E aproveitou para ilustrar com um Vídeo com uma animação demonstrando o impacto de uma contaminação a partir de um espirro:
Na sequencia falou um pouco da evolução histórica dos cuidados ambientais. Detalhou a evolução década por década desde 1960.
Explanou um pouco com a definição atuação em áreas críticas, semi crítica, área ocupado por paciente não contagiado e área não critica. Falou sobre conceitos de:
limpeza (tudo que é visível)
e higienização (tudo que não é visível)
Tipos de limpeza:
concorrente e
terminal
Ressaltou que o ideal seria garantir a frequência da limpeza concorrente Ideal 3 vezes ao dia, mas também da dificuldade que é fazer isso acontecer 2 vezes ao dia.
Discursou sobre os princípios básicos da limpeza e na sequência sobre a operação da limpeza como cuidados pessoais:
de o colaborador tomar um Banho antes de seu início de trabalho e outro ao final do trabalho
deu exemplos de como usar as luvas e não tocar em maçanetas, elevadores etc
Na sequencia abordou um pouco sobre Ética Profissional e da importância de negociar com fornecedores e transformá-los em parceiros de sua operação.
Ao abordar o tema: Serviço próprio ou terceirizado?
Detalhou alguns cuidados e da importância da escolha e do acompanhamento de toda a prestação de serviço, desde a verificação de que Mão de Obra o terceiro usa até saber qual tipo de treinamento ele aplica em seu quadro de colaboradores etc.
Quando usar um terceirizado, deu muito destaque a importância de ter uma boa definição das métricas e indicadores formalizadas em contrato. E citou fontes públicas de consultas com modelo prontos a seguir.
No final de sua palestra falou um pouco de outras obrigações da Hotelaria referente a limpeza e higienização, como:
Controles de pragas e atendimento a resoluções normativas,
Controle de resíduos,
Uso do reciclado, e até viabilizar uma fonte de recita extra para hotelaria,
e a importância da Gestão de serviços,
Marcelo Boeger
Na palestra do Professor Marcelo Boeger, mostrou diversos pontos de contato que a hotelaria é responsável durante a permanência do cliente na Instituição de Saúde. E como é afetada diretamente a percepção do paciente quanto aos aspectos de sua segurança, da humanização percebida e da resolutividade nas várias demandas existentes.
Por meio dos pontos de contato, discutiu a elaboração dos processos mais relevantes que agregam valor durante a sua experiência na Instituição.
Mostrou que o gestor tem que formatar a sua equipe na direção da experiência do serviço, equalizando junto as áreas de assistência uma prestação de serviços que atenda às necessidades dos pacientes e as expectativas de todos que utilizam seus serviços.
Iniciou falando que o material é do Instituto de Pesquisa do Einstein e que iria usar recentes pesquisas desenvolvidas no Instituto.
Muitos conceitos foram marcantes na palestra, como o Trajeto do cliente. Que deve ser diferente do fluxo de trabalhos. Falou dos cuidados com área de serviços, elevadores etc. e a importância de ações da área de hotelaria.
Mostrou que como no exemplo de trajeto de cliente em um Shopping, o qual a saída do Cinema é de propósito na praça de alimentação, devido ao foco em consumo o qual o Shopping é interessado. Já no Hospital, a hotelaria tem que pensar em desenhar trajetos na experiência do cliente e do conforto.
Marcelo durante sua explanação deixou alguns conceitos, como:
da expectativa versus o serviço que recebe,
da Promessa da marca versus a realidade da marca;
Percepção, cada um vê e tem uma, por isso é importante o alinhamento no processo .
Um dos exemplos sobre a Experiência sistêmica dos pacientes, foi o caso relatado que um paciente chega 6 da manhã em jejum, consegue entrar ao meio dia e faz cirurgia as 16 horas…
Outro exemplo prático citado, foi o da experiência de um processo de cliente oculto, onde após as 19 horas, os processos não são mais os mesmos… ninguém acompanhou a entrada do paciente, que entrou sozinho e ficou perdidos dentro do hospital…
Segundo Boeger:
A hotelaria deve garantir que o definido no processo aconteça !
Uma analogia usada na palestra foi uma comparação do Hospital com o movimento de um trem. Onde todos passam pelas estações e por isso a importância do fluxo e do trajeto dos pacientes. Assim:
Trajeto: o caminho que o paciente faz!
Unidades de negócio são as estações (locais de paradas e passagem ),
Uma linha de cuidados e várias estações, e a hotelaria presente em todas estações
Segundo Boeger:
Hotelaria tem que fazer gestão da demanda.
Qual é o poder de influência ? Quem decide ? É uma decisão estratégica !
Pontos dos contatos estão em todos os lugares, assim como a Hotelaria
Experiência do paciente: A soma de todas as interações queinfluenciam a percepção através da continuidade do cuidado… A primeira de vez de um serviço determina a continuidade do consumo deste ou não , é determinante
A experiência do cliente passa pela comunicação , cuidados com a sinalização. A hotelaria tem que ficar atenta e exigir as alterações. Mesmo ela não sendo a responsável pela mudança, ela tem que mover para solução !
Marcelo, na sequencia fez um exercício em grupo para Mapear os pontos de contato. Fez um exercício dinâmico dividindo todos em 4 grupos e aproveitou a discussão destes grupos em debate e pediu para que cada grupo elegesse um interlocutor que foi a frente dividir as atenções de todos e Boeger neste momento complementou com sua experiência as conclusões dos representantes.
Como sempre, o palestrante foi extremamente feliz e conseguiu envolver todo o público em questões importantíssimas sobre Hotelaria Hospitalar . Também aplicou bem exercícios de interatividade com o público.
Boeger passou um filme recém produzido pelo Hospital Albert Einstein, onde fica claro a importância estratégica dos serviços da Hotelaria Hospitalar .
Praticamente em todas as cenas, há explícito alguma ação ou atividade da área de Hotelaria Hospitalar. O filme é muito feliz e consegue mostrar como o hospital tem sucesso em suas práticas de humanização de atendimento e ilustra bem a experiência dos pacientes, seus momentos de emoção e assistência do hospital.
Clarcice Nucoletto
Clarice Nicoletto (Gerente Comercial da empresa Maltec), fez uma palestra com o tema : “Diferenciais X Benefícios em equipamentos de lavanderia”.
Foi uma palestra a qual focou na atenção aos custos e com exemplos práticos e demonstrou que muitas vezes o investimento inicial mais em conta não gera o melhor benefício para uma lavanderia.
Em seus exemplos demonstrou que o custo operacional pode ser muito mais alto e até proibitivos quando há uma aquisição no qual o desempenho é inferior.
O primeiro exemplo dado foi o levantamento de todos os custos de uma aquisição de um veículo Kombi contra um Sprinter.
Demonstrou em uma forma muito prática que mesmo a Kombi sendo um investimento inicial menor, ela seria uma escolha ruim, pois se somados com o custos operacionais a aquisição do veiculo ficou claro que o Veículo Sprinter seria a melhor opção.
Clarice mostrou que este tipo análise deve ser sempre aplicado em uma lavanderia, na hora de se tomar decisões de aquisições.
Demonstrou outra análise parecida comparando equipamentos tradicionais de lavanderia com uma lavadora centrífuga que é mais cara mas que também traz maiorbenefícios e é a melhor escolha econômica.
Mostrou diversos custos e considerações para ajudar o público que fosse responsável por uma operação de lavanderia para poder avaliar opções de terceirizar ou não levando em conta análise de todos os insumos envolvidos de uma lavanderia própria.
Luciana Tebar
Já a palestra de Luciana Tebar (Ltebar Consulting ) que teve o tema “Liderança com foco na gestão de conflitos”
Início sua apresentação com um pequeno exercício prático com todas na forma de uma dinâmica em grupo.
Dividiu todos os participantes em 4 grupos e cada grupo decidiu 5 pessoas eleitas para sobreviver e utilizou de uma forma muito ilustrativa os conflitos gerados nestes grupos para explanar sobre o tema da palestra.
Falou sobre os conflitos desde Adão e EVA , explorando um pouco sobre razão versus emoção, e mostrou que quando um destes fatores estiver mais preponderante, a solução ou encaminhamento dos conflitos seguem caminhos diferentes … Usou outro exemplo Bíblico (Cain e Abel) para ilustrar como a inveja pode ser responsável por conflitos.
E continuou citando exemplos muito didáticos:
como o de Tróia para ilustrar o impacto das paixões e empatias que geram conflito,
conflito por poder, como a guerra de poder na Inglaterra das 2 Rosas (York e Lancaster),
e por fim, para ilustrar como se deve levar com mais leveza e bom humor os conflitos, Luciana citou a música de Conflito (Zeca Pagodinho), que com muito humor fala da história do roubo do Cabrito de seu Benedito que foi parar na churrasqueira…
No dia 23 de Setembro de 2016, na cidade do Rio de Janeiro aconteceu o III Simpósio Carioca de Hotelaria Hospitalar.
Este evento foi organizado pela Sociedade de Hotelaria Hospitalar do Estado do Rio de Janeiro (SHHERJ) e apoioado pela AHAERJ (Associação de Hospitais do Estado do Rio de Janeiro), e teve mais de 200 pessoas durante todo o evento.
Luiz Roberto – Beto Voice
Nos orgulhamos de ter participado deste evento e poder contribuir com a divulgação de conhecimento na área.
O Checklist Hospitalar automatizado com tablet da Voice, é uma solução que vem substituir processos já existentes que normalmente são manuais e que necessitam de planilhas paralelas.
Usado em Hospitais e clínicas, tudo virou eletrônico, desde a realização das atividades, registros e acionamentos automáticos. O Hospital tem a disposição todo gerenciamento on line com relatórios e acompanhamento em tempo real.
Ficamos muito honrado também com as palestras de atuais clientes da Voice neste importante evento como a Laís Freitas (Líder de Atendimento no Hospital Infantil Sabará) e Maria Helena Peraccini – (Consultora na Brasanitas e Presidente da Sociedade Brasileira de Hotelaria Hospitalar) .
Abaixo um breve resumo de tudo que aconteceu:
Nossa cliente Laís Freitas (Líder de Atendimento no Hospital Infantil Sabará) Fez a seguinte palestra:
“Gerenciamento de Leitos, Case de Sucesso do Hospital Infantil Sabará, Acreditado Joint Commission International”
Laís, inicialmente apresentou o Hospital e rodou o seguinte vídeo:
O filme demonstrou a cultura, valores e posicionamento do Hospital que tem acreditação internacional da JCI – Joint Commission International . O Sabará é um Hospital da Fundação José Luiz Egydio Setúbal e tem o foco “cuidar das crianças” . Ele se adequou ao conceito “Children Hospital” (Hospital completo no atendimento à crianças). Na sequência de sua apresentação, Laís Freitas falou como o Hospital Sabará gerencia os leitos desde a Alta Hospitalar até a Liberação do Leito limpo.
O grande diferencial da apresentação de Laís, foi a forma a qual seu Hospital utiliza a tecnologia no Gerenciamento de leitos.
Eles utilizam nosso Sinapsys Health Care e através da utilização dos ramais dos quartos, fazem os lançamentos de entrada e saída da limpeza terminal. No momento da atualização do Status de fim de limpeza, nossos sistema já informa qual é o próximo leito que o funcionário tem que se deslocar e ao chegar ao destino o funcionário registra entrada.
Todo este processo garante a monitoração online de todas as etapas do fluxo de limpeza, dando na tela dados de todas as atividades. Assim o Gerenciamento de Leitos é realizado on line e com todo o acompanhamento através de um Dashbord .
Laís também comentou como é realizado o controle das limpezas concorrentes e o gerenciamento on line destas.
A Palestra de Boas Vindas do Evento, assim como toda a condução do evento foi realizado por Flávia Fávero – Presidente da Sociedade de Hotelaria Hospitalar do Estado do Rio de Janeiro (SHHERJ).
O Evento foi aberto por uma Mesa composta pelas responsáveis das Associações e Organizações apoiadoras.
Antonio Carlos Di Tullio e Flávia Fávero
Na sequencia, Antonio Carlos Di Tullio – Terapeuta Transpessoal, Filósofo e Professor de Yoga. Fez a Palestra:
“Meditação: Onde está a sua âncora?”
Ele conseguiu empolgar a todos os presentes. Sua palestra teve muita interação com o público e fez todos se mexerem.
“Novas Tecnologias em Gestão de Infraestrutura e o impacto na Hotelaria Hospitalar”
Sua palestra foi muito ilustrativa e conseguiu destacar várias inovações tecnológicas.
Ele foi muito enfático ao afirmar que tecnologias que trazem mobilidade e as quais se utilizam de recursos computacionais em Nuvem irão ser dominantes e que hoje já são uma tendência.
Conseguiu fazer uma correlação direta de quais tecnologias são mais “apropriadas” e quais já são utilizadas no âmbito Hospitalar.
Ivonete Melo (Consultora em Hotelaria Hospitalar) fez a seguinte palestra:
“Como Garantir a Qualidade na Prestação de Serviços SLA e os Resultados“
A Ivonete fez uma excelente abordagem sobre o tema e construiu em sua palestra a seguinte mensagem:
Que para garantir a qualidade na prestação de serviço devemos construir junto com os fornecedores um SLA forte e verdadeiro e que seja possível conseguir chegar nos resultados.
Vania Garrido e Ivonete Melo
Conceitos importantes foram destacados:
O que pode ser terceirizado,
O que não pode,
Atividade Fim
importância de renovar os contratos constantemente
importância de ter tanto Penalizações tanto Bonificações
Na sequencia tivemos a palestra de Maria Helena Peraccini (Presidente da Associação Brasileira de Hotelaria Hospitalar) que complementou a palestra da Ivonete com exemplos práticos os quais são aplicados no mercado.
Maria Helena demonstrou sua experiência profissional no tema e transmitiu com muito êxito como fazer isso na prática.
Para ilustrar a palestra foi usado material da empresa Brasanitas (nosso cliente que usa nosso sistema em operações as quais também prestam o serviço de Gerenciamento de leitos) .
Leila e Maria Helena
A palestra de Maria Helena na sequencia da Ivonete foi muito interessante e didático.
Ivonete nos mostrou na teoria como “deve” ser feito e na sequencia, Maria Helena demonstrou na prática como a teoria é aplicada.
Os exemplos dos controles e indicadores de sua empresa (Brasanitas) foram cruciais para provar os conceitos teóricos . As duas palestras foram complementares e muito alinhadas.
Um destaque na palestra de Maria Helena, foi colocar que alguns itens não podem ser simplesmente atendido ou não… e falou da experiência deles em dar Notas e Classificações nos SLA.
Já Marcelo Boeger, Presidente da Sociedade Latino Americana Hotelaria Hospitalar e Sócio Diretor da Hospitallidade Consultoria, fez a seguinte palestra:
“Gerenciamento de Riscos na Hotelaria Hospitalar”
Boeger, como de costume, realizou uma ótima palestra e abordou nesse congresso um tema delicado e que se passado despercebido podem causar um enorme transtorno para as
Marcelo Boeger e Ivonete Melo
instituições. Boeger nos mostrou alguns exemplos de avisos e pequenos procedimentos que se não treinados podem causar acidentes entre os colaboradores do Hospital e até mesmo nos pacientes que circulam por todas as áreas do Hospital.
Algumas frases de Marcelo foram muito reforçadas em sua palestra, um exemplo foi:
Hotelaria tem que medir tudo !
Outro exemplo foi:
Tem que ter Processo !
Virginia DiTullio e Antonio Carlos
Virginia DiTullio (Presidente da Sociedade Baiana de Hotelaria Hospitalar) fez a seguinte palestra:
“Inteligência Emocional em Hotelaria Hospitalar”
Virginia nos mostrou como o nosso comportamento e nossas atitudes diárias influenciam em nossas carreiras, isto é, atitudes que você tem como padrão em sua vida e que são refletidas diretamente em seu ambiente de trabalho e claro como transformar boas atitudes em resultados.
Uma das frases mais marcantes da palestra de Virginia foi:
A sua equipe é seu espelho !
Reforçando isso deu exemplos muito interessantes, se a equipe tem um líder “destemperado” com certeza esta equipe será refletida por este comportamento e o Stress é geral.
Palestra de Humanização – Raquel
Raquel Regina de Souza (Presidente da Sociedade de Hotelaria Hospitalar DF) fez a seguinte palestra:
“Hospitalidade e Humanização”
A palestra da Raquel nos emocionou muito, ela trouxe a questão da Hospitalidade e Humanização e como ela e sua equipe abordam esse tema dentro de sua Instituição.
Ivonete Melo e Raquel Regina de Souza
Nos trouxe imagens de pequenos e outros mais elaborados eventos realizados por ela e sua equipe para trazer algum conforto e humanização para pacientes internados.
Deixou claro que Hospitalidade e Humanização não depende do porte e do Dinheiro do Hospital e que com ações das pessoas mesmo que sem muitos recursos geram muito impacto.
Um exemplo de sua palestra foi um caso no qual eles descobriram que um segurança do Hospital tocava um instrumento e ela o convidou para que ele pudesse tocar para os pacientes, sendo que ela o acompanhava cantando .
Raquel também passou o seguinte vídeo:
Flavia Fávero (a grande anfitriã do evento)
Antonio Carlos e Flávia
Palavras da Flavia ao final do evento:
“Devemos o êxito desse evento a diretoria, pois juntos somos mais fortes. Um sonho que se sonha junto se torna realidade. Nos organizamos, nos encontramos e definimos uma programação excelente! E isso foi o grande sucesso.
No final do evento teve sorteio de Livros e Brindes…
Agradecimentos
Gostaríamos de parabenizar toda a Diretoria e Organizadores dos eventos:
Foi realizado na cidade do Rio de Janeiro, no auditório da FECOMÉRCIO :Rua Marquês de Abrantes, 99. Bairro: Flamengo
Sobre SHHERJ:
Durante o I Encontro de Hotelaria Hospitalar da Região Serrana, realizado em Petrópolis, Rio de Janeiro, numa conversa informal, Marcelo Boeger, Presidente da Sociedade Latino Americana de Hotelaria Hospitalar e a coordenadora do evento, Flávia Fávero, identificaram a necessidade de criação de uma entidade que representasse os interesses e atendesse as demandas dos profissionais da área no estado do Rio uma vez que muitos deles solicitavam que Marcelo viesse de São Paulo para realizar eventos científicos em cidades fluminenses.
A partir de então, foram realizadas reuniões que culminaram com a fundação da Sociedade de Hotelaria Hospitalar, numa solenidade realizada também na cidade de Petrópolis.
Fundada em 13/05/2011, a SHHERJ que tem como objetivos:
Reunir profissionais de todo o Estado do Rio de Janeiro que atuam em na área de Hotelaria Hospitalar, assim entendidos aqueles que desempenham atividades na área de saúde;
Promover o desenvolvimento científico visando o aperfeiçoamento do profissional;
Promover o benchmarking com outras organizações ligadas à área de Hotelaria Hospitalar;
Realizar cursos, reuniões científicas, conferências, congressos, seminários e eventos similares, de interesse de seus associados;
No post “O Papel da Hotelaria Hospitalar na Gestão de Leitos” do site HotelariaHospitalar. temos um depoimento de Mylaidy Spíndola sobre a palestra de Marcelo Boeger no XIV Congresso Brasileiro de Hotelaria Hospitalar.
Baseado neste, iremos aproveitar uma comparação realizado por Boeger nesta palestra, onde ele compara o ambiente de controle de voô de um aeroporto ao Gerenciamento de leitos em um Hospital. E mostraremos como nosso Sinapsys Health Care System, atua perfeitamente como um painel de controle de voô no Gerenciamento de leitos de um Hospital.
No Post da HotelariaHospitalar.com, sobre “O Papel da Hotelaria Hospitalar, temos a seguinte menção:
Podemos começar com a Torre de Controle: As torres de controle dedicam-se a orientar os aviões principalmente nas fases de manobra, decolagem, pouso e sobre vôo do aeroporto. Sua maior função é evitar colisões entre aeronaves, veículos e obstáculos movimentam-se em solo.
Torre de Controle nos hospitais: é responsável pela comunicação para as áreas, é ela quem decide quantas cirurgias podem ser agendadas, decide junto com a equipe de assistência qual a prioridade de internação do Pronto Atendimento; informa para todos envolvidos as prioridades do dia.
Para ilustrar, a seguir temos uma foto tirada do mapa de todos os Voôs do Aeroporto de Bangkok.
Esse painel é rapidamente visualizado por qualquer passageiro que chega ao Aeroporto e rapidamente é possível verificar:
o Status atual de seu voô (aberto para checkin, pronto para embarque, atrasado etc.),
em qual portão ir ou em qual posição está o avião,
a previsão de tempos e horários …
Em nosso sistema, temos o seguinte painel de controle:
Assim como no painel de voôs, é possível verificar:
o Status do leito: (aguardando limpeza, já alocado, em limpeza, esperando supervisão etc.)
qual colaborador está em qual atividade e em qual lugar,
os tempos (no horário, em atenção ou atrasado)
e uma atualização on line da produção …
A pessoa responsável pela gestão, tem em suas mãos um painel muito parecido com o qual os controladores de voô ou até os próprios passageiros tem acesso…
A alusão de Boeger na palestra sobre o trabalho da gestão de leitos é extremamente feliz e também serve para demonstrar a importância de nosso Painel de controle em tempo real de como anda cada pedaço do processo do giro do leito.
Já temos diversos posts neste Blog que mostram o retorno que um Hospital tem assim como os benefícios para sua operação. Navegue a vontade neste Blog e descubra um pouco dos benefícios que um Hospital pode ter …
Homologamos nosso Adviser Hotel com a família de produtos Open Scape (da Unify, antiga Siemens Enterprise).
A Homologação foi realizada com a Unify em Bogotá (Colombia) em Setembro de 2014. E temos todos os modelos do Open Scape com integração.
A Unify Colombia, tem conseguido um grande destaque no mercado Hoteleiro. E o Adviser Hotel tem sido decisivo para o sucesso. Dentre os clientes com o Adviser integrados a sistemas OpenScape na Colombia, temos:
Movich Intercontinental (Medellín) ,
Movich Hotel Pereira (Pereira),
Radisson Cartagena Ocean Pavillion Hotel (Cartagena),
pouco sobre redução de custos:
Mobilidade – Comunicações Móveis (Smartphones, tablets)
A partir daí Ivan começou a fazer paralelos dos ganhos das tecnologias no mundo cotidiano e com implementações na área de Hotelaria Hospitalar.
Dentre os benefícios do Waze, Ivan citou:
Aonde está agora ! Mapeado qual aparelho está usando,
A próxima comparação foi o com aplicativo Whatsapp, que:
Com as mesma facilidades só que se adequando aos processos do Hospital e eliminando distrações foi apresentado a 
Que pode reaproveitar os telefones móveis os quais os Hospitais já investiram ou no caso de não haver ramais móveis, a mesma aplicação roda em Smartphones Android.
Tira foto,
Todos os indicadores ficam disponíveis aos gestores on line, segue exemplo de tela ao lado.
Indicadores on line,Ivan citou o exemplo das Bolsas de Valores do mundo todo, e como estes indicadores influenciam na economia.
Ivan mostrou telas de relatórios on line que demonstram como pode ser facilitada a gestão da hotelaria no hospital.
Com este, o Gestor consegue verificar a qualquer momento como está sendo o desempenho das higienização de leitos versus a demanda.
Com este tipo de informação na mão é possível:
Ivan também tocou em um problema gravíssimo que impacta diretamente no faturamento dos Hospitais e Clínicas, os índices altíssimos de faltas ou de absenteísmo de presença na em consultas ou exames. A solução normal aplicada (e improdutiva) é montar estruturas de Call centers para realizar confirmações.
Ivan citou outro exemplo de automatização robótica, só que este baseado em interação com robôs fisicos, como o Pepper (o robo mais famoso do mundo).
Outro exemplo de aplicação de tecnologia no ambiente hospitalar, Ivan citou a 
instituição ao declarar que trabalha no Hospital que nasceu.
Fez um esquema de definição de todos os itens que impactam no gerenciamento de leitos e na Hotelaria Hospitalar.
Alertou que o Telefone Celular pode prejudicar sua imagem. Apesar dele ser um instrumento fundamental, o uso dele em momentos de trabalho, atendimento e conversas com as pessoas podem ser muito negativo.
perguntou o que as pessoas viam.
Com este gancho, continuou falando as impressões sobre situações relacionadas a posturas:
O Coach Kristian Gomes abordou os elementos comportamentais para a alta performance. 
Ela descreveu inúmeras situações constrangedoras as quais sempre tinha que assumir as perdas e que viu a oportunidade de poder mudar isso .
A partir daquele momento conseguiram convencer alguns clientes a colocar a solução em produção e segunda Gisele foram os pioneiros na América Latina .
Leitos de UTIs: 52
Ao falar sobre o serviço de Nutrição e Dietética, mostrou como o Monte Sinai se diferenciava aos descrever os serviços:
Sobre o Serviço de Higiene e Processamento de Roupas, destacou que sua área foi destaque recente da Revista Hospitais Brasil e descreveu :
Ponto de partida em 2013…
No dia 24 de Novembro, aconteceu o Circuito Indeba de Conhecimento de Hotelaria Hospitalar em Limeira (SP). O evento teve quase 200 participantes e contou com palestras de diversas referências do mercado de Hotelaria Hospitalar. 
Falou das precauções padrões e o não uso habitual
E como é afetada diretamente a percepção do paciente quanto aos aspectos de sua segurança, da humanização percebida e da resolutividade nas várias demandas existentes.
Clarice mostrou que este tipo análise deve ser 
Já a palestra de Luciana Tebar (Ltebar Consulting
Ele foi muito enfático ao afirmar que tecnologias que trazem mobilidade e as quais se utilizam de recursos computacionais em Nuvem irão ser dominantes e que hoje já são uma tendência.
Maria Helena demonstrou sua experiência profissional no tema e transmitiu com muito êxito como fazer isso na prática.
Já Marcelo Boeger, Presidente da Sociedade Latino Americana Hotelaria Hospitalar e Sócio Diretor da Hospitallidade Consultoria, fez a seguinte palestra:
Gostaríamos de parabenizar toda a Diretoria e Organizadores dos eventos:
Esse painel é rapidamente visualizado por qualquer passageiro que chega ao Aeroporto e rapidamente é possível verificar:
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