Reproduzimos aqui neste post trechos da palestra do Professor Marcelo Boeger na última feira Hospitalar. O texto é do Professor e o link original se encontra nas fontes.

Marcelo Boeger, Presidente da Sociedade Latino-Americana de Hotelaria Hospitalar (SLAHH) e consultor da Hospitalidade Consultoria 

Melhoria de desempenho da equipe, redução de custos, prestação de serviço de primeira…

A otimização de resultados por meio de pessoas e processos é o sonho de consumo de todo e qualquer gestor, independentemente do tamanho e do ramo do negócio.

Sempre há ajustes que podem e devem ser feitos para fomentar a produtividade e a rentabilidade.

Inclusive de instituições particulares e públicas da área da saúde, como hospitais, prontos-socorros, clínicas etc., que passam por problemas sérios de “saúde financeira, reflexos da conjuntura econômica e crise política que assola o País.

A gestão das áreas de hotelaria e facilities a cada ano vem se aprimorando e agrega tecnologia, ciência, conforto e segurança na hospitalidade, oferecendo qualidade, valor e satisfação para o cliente. Este segmento tem a função de contribuir no aprimoramento do sistema hospitalar, que deve ser o resultado de processos, trabalho e valores.

Desde 1999, ano em que passei a atuar no setor de hotelaria e facilities, a reclamação mais recorrente do paciente refere-se à demora no atendimento e também à falta de leito, que muitas vezes é liberado com muita lentidão. Essas falhas geralmente são frutos de uma inércia operacional e administrativa que envolvem pessoas sem metas claras, rotinas de serviços em desarmonia, ambientes e fluxos de pacientes mal resolvidos. Resultado: todos saem perdendo: o cliente final, os colaboradores, os médicos e o hospital.

Do piso, passando pelas paredes e pelo mobiliário com dificuldade de higienização e secagem, até o horário em que são servidas as refeições, a maior parte da rotina de hotelaria interfere no “giro do leito”, isto é, quantas vezes o mesmo leito gira em um período, que é diretamente afetado pelo Tempo Médio de Permanência e pelo tempo entre a saída do paciente e a ocupação do mesmo leito por novo paciente. Alguns hospitais já conseguem reduzir esse tempo – o que reflete positivamente o faturamento no final do mês – conscientizando que todos os envolvidos fazem parte de um mesmo mecanismo: quando um trava, todo o time para, pois é uma meta compartilhada que deve envolver toda a equipe, fechando o elo.

Aproveitando o uso do leito com inteligência de processos

Essa corrida contra o relógio vem ocorrendo principalmente nos últimos anos, quando as instituições de saúde perceberam que, quando a área de hotelaria e facilities atua de forma estratégica em diferentes níveis de serviço – da diretoria ao operacional, passando pela gerência e coordenação –, tudo flui de maneira mais rápida e eficiente, reduzindo o tempo de permanência no ambiente da saúde e, ao mesmo tempo, otimizando monetariamente todo o processo.

Os hospitais são instituições complexas de serem administradas e a despeito de seus esforços, carecem de uma estrutura física e humana menos traumática ao paciente, podendo tornar a hospitalidade como um agente fomentador de calor humano, acolhimento, em contraste com a frieza do ambiente hospitalar. É possível evitar, por exemplo, que pacientes clinicamente aptos para ter alta fiquem internados por burocracias ou má gestão das tarefas clínicas. Também se pode escolher o tipo de cirurgia que será feita em determinados horários e dias da semana visando à disponibilidade de leitos.

Tudo pode ser mais bem gerenciado observando-se atentamente o próprio fluxo do hospital para estabelecer novas rotinas que favoreçam a realização de todos os serviços – da troca de uma lâmpada à compra de lençóis, passando pela escala de cirurgias. Com os reais números de quanto custa cada setor do hospital na mão, é possível realizar estudos para propor a escala de folga dos funcionários, o momento adequado para fazer a manutenção de um quarto, participação nos resultados para aqueles que atendem essas metas, entre outras benfeitorias.

Quando toda a engrenagem funciona bem, o paciente, mesmo não percebendo todos os pormenores, “registra” que viveu uma experiência positiva, em que “tudo ocorreu bem”, pois se sentiu seguro e confortável diante do atendimento prestado – sobretudo pelas pessoas que o acompanharam durante a estadia – com competência e agilidade. E isso já é mais do que suficiente para fidelizá-lo e gerar um desfecho positivo ao mesmo.

Portanto, a hotelaria hospitalar é um conjunto de processos, serviços e procedimentos, desde a arquitetura, instalações, equipamentos até os recursos humanos.

 Projeto arquitetônico a favor da fluidez na rotina hospitalar

Um bom projeto de arquitetura hospitalar é meio caminho andado para garantir que a logística de hotelaria e facilities funcione bem. Vai muito além da escolha de revestimentos, móveis e adornos. Começa com a criação de espaços, áreas de circulação e fluxos que sirvam de apoio no dia a dia clínico.

O depósito de material de limpeza, a copa, o expurgo, a rouparia, o abrigo de resíduos temporário, por exemplo, tem de estar estrategicamente alocado para não só atender normas e legislação, mas também para reduzir fluxos desnecessários, reduzir o uso de elevadores, gerenciar o fluxo de pacientes, seus acompanhantes, colaboradores e médicos.

Esse raciocínio vale para decidir onde manter um local para guardar o enxoval ou ainda montar uma miniestrutura na copa para abastecimento de utensílios e alimentos. Todos esses cuidados otimizam sobretudo o desempenho de todos os profissionais hoteleiros, que se sentem mais produtivos, porque conseguem concretizar as tarefas com mais assertividade – o retrabalho é sempre desmotivador e caro.

Uma arquitetura hospitalar, em harmonia com a área de facilities, entrega soluções mensuráveis, em médio e longo prazo, que refletem em todo e qualquer custo da operação diária de um hospital.

Apartamento na Feira Hospitalar:

vitrine de todo o processo de um hospital

Recentemente, em parceria com a acr arquitetura, a Grau Engenharia e a Senzi Lighting, participei da 25ª edição da Hospitalar apresentando um apartamento de internação, que foi usado para demonstrar algumas dinâmicas relacionadas a facilities. Atores simularam situações cotidianas de um hospital que puderam ser acompanhadas pelos visitantes em uma arquibancada estrategicamente locada.

O projeto agregou o que há de mais moderno em design, conforto e tendências, inclusive tecnológicas, como na área de iluminação e na plataforma de comunicação. Teve aspectos realistas e outros conceituais, além de apresentar inovações em revestimentos. Na ocasião, fiz palestras sobre produtos que reduzem custos e melhoram a eficiência e a segurança do paciente em hospitais, clínicas e laboratórios.

Por meio desse estande, mostrou-se que o apartamento de internação é uma pequena e importante parte de um universo muito grande, uma vitrine que reflete se os processos internos de um hospital estão ou não funcionando de forma eficaz e produtiva em todos os setores.

Marcelo Boeger, 

Presidente da Sociedade Latino-Americana de Hotelaria Hospitalar (SLAHH) e consultor da Hospitalidade Consultoria