O sistema de saúde é definido como um sistema complexo, sendo dinâmico, não existe um único ponto de controle, os comportamentos são imprevisíveis e incontroláveis, e as necessidades das partes não são homogêneas.

Segundo Marcel Proust, as verdadeiras descobertas não consistem em visualizar novas terras, mas em ver com novos olhos. Partindo deste pensamento podemos falar de Hotelaria dentro dos hospitais, o que é muito mais além do que estrutura. A Hotelaria Hospitalar consiste em Serviços aos clientes, Humanização no atendimento, Departamentalização, Gerenciamento e Hospitalidade.

Se sabemos que o sistema de saúde é complexo, teremos que ter processos bem definidos nas unidades hospitalares para poder gerir toda a estrutura, já pensou que a Hotelaria pode ser o caminho?

Para falar de Serviços ao Cliente, precisamos entender quem são eles. Para a Hotelaria o paciente não é mais denominado desta forma, este hoje é cliente de saúde, o qual tem expectativas além do atendimento a saúde. Atendemos além deste cliente os seus familiares e visitas, os quais buscam mais conforto nas unidades e distração.

Segundo Fadi Taraboulsi entendemos por cliente de saúde é toda e qualquer pessoa que entra em contato com o hospital para adquirir serviço médico-hospitalar, ou simplesmente solicitar uma informação. Tendo esta visão de cliente podemos desenvolver produtos e serviços para deixá-los mais confortáveis no ambiente, o qual não escolherem estar.

Vimos que nesse sistema a necessidade das partes não são homogêneas, e a grande conquista da Hotelaria é a Humanização, a qual é a grande descoberta da tecnologia moderna. A Hotelaria traz em seu seio a humanização das pessoas e do seu ambiente hospitalar, ela deve ser a mão amiga que se estende para romper com os paradigmas.

A Departamentalização na hotelaria, trata-se de dividir os seus setores: Recepção e Hospedagem, A & B (Alimentos e bebidas), Governança (higienização e arrumação dos quartos), Lavanderia, Coleta de Resíduos, Lazer e bem estar; entre outros que podem ser adaptados conforme a unidade.

O Gerenciamento das atividades operacionais ficam por conta da Hotelaria, onde tem a responsabilidade de entender os fluxos de atendimento, criar fluxogramas, supervisionar e criar melhorias nos processos.

A Hospitalidade esta se tornando parâmetro para a mensuração da qualidade de produtos e serviços, para recuperar a prática da cortesia e acolhimento. Nas unidades hospitalares além da cura o que nosso cliente de saúde mais busca é o acolhimento, no momento de enfermidade. Assim a hospitalidade está presente na Hotelaria auxiliando no ato de receber. Hospitalidade implica Humanização e valorização das relações interpessoais nas organizações.

Abraçar a Hotelaria pode representar a sobrevivência da instituição de saúde, não causa pânico e nem medo, requer somente uma percepção para transformar os comportamentos em condutas, e as atividades em processos. Vamos adquirir o pensamento de Proust e ter novos olhares para as nossas instituições.

Sobre Lediana

Lediana Pais é propietária da L Pais Consultoria.

L Pais Consultoria é especialista na área da saúde, dedicada ao mapeamento de processos internos, capaz de identificar oportunidades para promover melhoria continua. Com a aplicação de técnicas e metodologia de gestão para Excelência Operacional e Hotelaria Hospitalar, está no mercado para reduzir desperdícios nos processos internos da sua estrutura.

Lediana é Formada em Hotelaria pela Castelli Escola Superior de Hotelaria, pós-graduada em Administração Executiva pela FGV, especialização em Hotelaria Hospitalar pelo Albert Einstein Faculdade Israelita de Ciências da Saúde, curso Sistema Brasileiro para Avaliadores pela ONA, pós-graduada em Excelência Operacional na Área da Saúde pelo Albert Einstein Faculdade Israelita de Ciências da Saúde, e Green Belt  em utilização da metodologia Lean Six Sigma.

Nós, hoteleiros hospitalares, somos responsáveis por processos desde o agendamento cirúrgico até a alta do cliente. Lediana Pais