DESCRIÇÃO DA VAGA: Responsável por ser o elo de ligação entre gerentes de contas e responsáveis técnicos das áreas de entrega, buscando entender todas as necessidades de TIC dos clientes corporativos, sob o ponto de vista técnico e do negócio. Terá como principal missão, o dimensionamento de soluções técnicas com apoio dos técnicos especialistas das equipes internas e de fornecedores/parceiros externos, além de estruturar e desenvolver apresentações e propostas técnico comerciais. Será o apoio de gerentes de contas em reuniões e visitas, quando necessário. Buscará avaliar os programas de canais e participar dos processos de cadastros e certificações da empresa perante os fabricantes.
REQUISITOS: Conhecimentos em ambiente de Redes com servidores, segurança e virtualização. Experiência em arquitetar soluções de infraestrutura, cabeamento estruturado, telefonia e data center. Conhecimentos em VOIP e vídeo conferência. Desejável conhecimento na língua inglesa.
ESCOLARIDADE: Ensino Superior completo ou em andamento em cursos de TI ou Engenharia.
Esta palestra foi no I Simpósio de Hotelaria Hospitalar de Zona da Mata que aconteceu n auditório do Hospital Monte Sinai (Juiz de Fora-MG).
A palestra de Alexandra Reis (Gestora Operacional da AACD) teve o tema:
“Ferramentas Operacionais para Gerenciamento de leito Hospitalar”
Mylaidy Spindola que conduziu todo o Simpósio, ao fazer a apresentação da palestrante, fez um relato pessoal emocionante onde destacou que Alexandra foi uma de suas principais inspirações para seguir em sua carreira de Hotelaria Hospitalar.
Logo no início da palestra, Alexandra declarou que estava muito feliz em poder inspirar pessoas e que era uma alegria imensa saber que palestras dela de 2012 e 2013 tinham impactado positivamente a carreira de outras pessoas e que isso era um dos propósitos de sua carreira.
Alexandra iniciou sua palestra indicando a todos que utilizem o que está a sua mão, mas não deixem de fazer a Gestão. Iniciem controles e indicadores com o que tiverem a disposição e depois batalhem para melhorar e automatizar estes.
Alexandra alertou que antes de entrar em detalhes sobre a aplicação de ferramentas tecnológicas, era importante uma reflexão de o porque fazer. Identificar o seu propósito e baseado nisso se motivar. Alexandra exemplificou que ao entrar todos os dias na AACD com a seguinte frase:
Você entra na AACD você muda ! Se você tem algum problema este fica atrás da porta, ele desaparece.
Alexandra Reis
Na sequencia mostrou um vídeo institucional da AACD que envolveu a todos e explicou que aquele era seu propósito. Na sequencia falou que este propósito a move a ajudar a atender todos os pacientes e lembra que “lá fora” existem muitos outros precisando de atendimento e que ela tem a obrigação de a cada dia ser mais eficiente para proporcionar mais atendimentos e por isso a importância de aplicar tecnologias para a melhoria de desempenho de sua instituição.
Na sequencia fez um breve explanação de como a situação macro da saúde no Brasil afeta a gestão de leitos, e depois citou um artigo científico que apontou que o primeiro motivo que move o paciente a um Hospital é o médico e o segundo motivo é a Hotelaria. Segundo Alexandra isso é incrível, e explica que esse resultado é devido ao fato que Hotelaria no Hospital significa para o paciente: Conforto, atendimento, acolhimento, pessoas, ambiente agradável, esperar o menor tempo possível para ter acesso ao leito.
Seguiu com uma explicação sobre qual a importância da Gestão de leitos:
Aumentar receitas,
Aumentar satisfação do cliente,
Posicionamento de mercado,
Assegurar o acesso ao tratamento,
Melhorar eficiência,
Garantir as metas do SUS,
Negociar melhor com as operadoras,
Na sequencia Alexandra falou bastante sobre os processos e a importância dos indicadores, explicou que o Gestor tem que ter todos os dados em mãos, pois muitas vezes apenas um desvio, se você não tiver todos os dados em mãos, pode destruir todo o trabalho realizado. Ainda alertou a todos que se for em reuniões, sempre fiquem preparados com dados que você tem de sua operação. Assim você não é pego de surpresa e estará sempre preparado .
Ilustrou que sua primeira ação diária é a visualização dos indicadores . Assim consegue ajustar e priorizar as ações do dia.Tem que saber a programação de internações, cirurgias e disponibilidade de leitos. Não seja pego de surpresa ! Utilize estes dados em seu planejamento.
Citou também que a gestão tem que ser que nem uma Torre de aeroporto. Que tem todos os dados dos voos, rotas etc. Você tem que saber sobre seus leitos assim como o controlador de voô sabe sobre os aviões em movimento.
O uso de uma televisão de 42 polegadas e a tela do sistema com a situação dos leitos on line é importantíssimo.
Na sequencia falou bastante das ações que um gestor de Hotelaria tem que fazer antes de implantar a tecnologia. Sobre aonde implantar tecnologia destacou: Gestão de leitos, Checklist, Mensageria, Transportes Hospitalar etc.
Fez um depoimento pessoal sobre tecnologia onde ficou sem celular e não conseguia chamar transporte (taxi ou Uber) e que o esforço para conseguir um taxi sem a ferramenta tecnologia foi extraordinariamente maior . Então explanou um pouco sobre Esforço versus resultados .
Até é possível fazer a Gestão de leitos sem a tecnologia, porém o esforço necessário para conseguir é imensamente maior e claro, muito mais custoso.
Na tela ao lado Alexandra detalha todos os indicadores automáticos os quais são possíveis retirar das ferramentas tecnológicas e na próxima imagem temos a ferramenta a qual ela chamou de “menina dos olhos” .
Segundo Alexandra, nosso sistema de gerenciamento de leitos é como se fosse um “Big Brother” pois você consegue acompanhar o andamento de todas as atividades on line,
coloca alarmes em seus subtempos e consegui agir e tomar decisões apenas no desvio.
Acabamos de renovar a manutenção do Canal de denuncias automatizado da Copel.
Denúncias de fraudes de natureza contábil e fiscal, orientações sobre a conduta ética e assédio moral, são tratados por diferentes canais e por processos específicos. Em todos eles, há o compromisso da Companhia na condução do assunto de acordo com os preceitos de cada canal.
Criado para que o Comitê de Auditoria do Conselho de Administração da Copel receba denúncias de suspeitas de fraudes contábeis e financeiras, exclusivamente através de atendimento telefônico automatizado.
A Auditoria Interna trata as comunicações relativas a fraudes relevantes que podem distorcer as demonstrações contábeis ou financeiras publicadas, enquanto as demais comunicações serão tratadas pelos respectivos gerentes, com acompanhamento através da Ouvidoria. O prazo para resposta é de até 30 dias.Características:
Informação é confidencial e anônima
Realizada através do telefone 0800 643 56 65
Este canal esta a quase 10 anos no ar, publicamos aqui no Blog a implementação de aplicação deste canal. Temos aqui publicado diversos outros casos que falam da importância destes tipo de canais automatizados de denuncias e ouvidorias:
Com sede na cidade do Rio de janeiro, a InfraTelecom segue com a parceria com a Voice Technology e faz um trabalho importante na prospecções de novas contas.
Está trabalhando especialmente em aplicações em Nuvem, de atendimento e automação. Soluções estas que normalmente ja geram aos clientes retorno de investimento imediato.
Dentre o portfólio de soluções que a InfraTelecom já trabalhava (TI e Telecomunicações), nossas soluções complementam e otimizam muito os resultados dos projetos. Assim proporcionamos juntos, projetos mais completos e focados no atendimento das necessidades dos clientes.
A InfraTelecom já está trazendo excelentes oportunidade em Operadoras de Telefonia, TV a cabo e Grandes prestadoras de serviços públicos e Saúde e em breve postaremos mais novidades dos frutos da parceria.
Sobre a InfraTelecom:
Endereço: Avenida Rio Branco, 251 – sala 1708 –
Centro – Rio de Janeiro – CEP: 20040-009
Empresa de Prestação de Serviços de Telecom, atuando nesse segmento desde 2003, focada hoje nos seguintes segmentos desse mercado de telecom:
Redução de custos de Telecom ( Telefonia Fixa e celular)
Implantação de rede Voip
Otimização e Gestão de redes de Telecom
Implantação de serviços prioritários de emergência ( aviso de tempestades, enchentes e terremotos ) para telefones celulares
Gestão das Contas de Telefonia celular
Redução e recuperação de créditos de impostos
Serviços de infraestrutura de rede para provedores de internet
Mais eficiência e produtividade para instituições e negócios na área de saúde.
Com a crescente demanda por serviços de saúde e a agenda dos médicos cada vez mais sobrecarregada, as clínicas e hospitais em geral tem optado por confirmar junto ao paciente o seu dia e horário de consulta, com antecedência. Este procedimento evita que o paciente esqueça da consulta, além de permitir que no caso de desistência o horário seja remanejado para outro paciente.
Quando executado manualmente, este processo onera a operação, já que exige a dedicação de um profissional para esta atividade. Além disto, a quantidade de profissionais envolvidos na confirmação da consulta cresce à medida em que a quantidade de médicos aumenta, já que um grande número de consultas requer mais funcionários ligando para confirmar, sob o risco de não conseguirem ligar para todos os pacientes.
A seguir temos a gravação de um exemplo de automação de Confirmação de consulta via nossos VoiceBanner:
O sistema funciona de forma simples: Trata-se de uma solução sob medida que interage com o sistema de gestão administrativa do hospital e monitora as consultas que precisam ser confirmadas, ligando para os pacientes e perguntando se o paciente estará presente na data e hora marcadas. A resposta do paciente é repassada automaticamente para o sistema de gestão, que administra a agenda de consultas de cada médico.
Alguns hospitais chegam apresentar um indice de 55% de absenteísmo (falta na consulta ou exame agendado). Segue alguns depoimentos que confirmam o ganho que proporcionamos:
Segundo Ruth Alves (Hospital São Camilo):
Tivemos uma redução no absenteísmo em consultas de uma média de 40% mensais, para 20%, e até excepcionais 15% agora em Novembro, com VoiceBanner.”
Segundo Karina Montalbo Clínica LottenEyes:
“O ramo médico (consultório, exame laboratorial, fisioterapeuta, dentista, etc.) vive de atendimentos e um dos principais motivos na “quebra” do faturamento é a falta do paciente (ele agenda, mas não comparece). Na Lotten Eyes não era diferente: muitos pacientes agendavam e não compareciam. O índice de “quebra” chegou a 40%. Atualmente conseguimos reduzir este índice para 14% através do envio de um lembrete e confirmação da consulta através de SMS e URA (chamada telefônica automatizada). Recebemos vários elogios dos clientes que receberam a confirmação por URA, por ser algo diferente e inovador. Nós da Lotten Eyes estamos satisfeitos pois não precisamos investir em equipamentos, os serviços prestados são de excelente qualidade e estabilidade.”
Segue alguns artigos que já escrevemos aqui no Blog:
No dia 24 de Novembro, aconteceu o Circuito Indeba de Conhecimento de Hotelaria Hospitalar em Limeira (SP). O evento teve quase 200 participantes e contou com palestras de diversas referências do mercado de Hotelaria Hospitalar.
A apresentação do evento e toda condução foi realizada por Fernanda Cerri – profissional da Indeba (empresa que realizou o evento).
Um dos destaques do evento foi a palestra da Ana Augusta Blumer Salotti (Sócia Fundadora da Empresa Hotelaria Hospitalar Comunicação e Treinamentos). Nesta palestra nossa solução de Gerenciamento de leitos e os resultados nos Hospitais Albert Einstein e Moinhos de Ventos foram colocadas como modelo. Gravamos este trecho da palestra:
Ana Augusta Blumer Salotti
Fez a seguinte palestra:
“Gerenciamento de leitos: Problemas e Soluções”
A palestra de Ana Augusta foi bastante feliz na identificação de problemas ligados ao Gerenciamento de leitos, fazendo comentários de situações práticas e usando bem exercícios e dinâmicas que envolveram o público.
Logo no início aplicou um exercício com o público. Com o auxilio de uma Bolinha de tênis e placas fez uma alusão a dinâmica que acontece nos Hospitais onde o problema é a Bolinha que fica pulando entre mão em mão e a culpa é sempre de outra área ou pessoa.
Na sequencia conseguiu com muito bom humor descontrair o público com um vídeo muito “engraçadinho” onde uma criança que riscou um espelho com batom , ao ser repreendida e perguntada de quem era a culpa, responde:
“A culpa é do Batman ! “
Na sequencia… seguiu a linha de sua palestra que falando de como o Gestor de Hotelaria deve “Ajustar o Foco”
Neste momento, ficou muito forte alguns conceitos reforçados como:
Gestor hotelaria tem que ser um bom negociador
Na Hotelaria Hospitalar, o paciente muitas vezes é um cliente indireto, e isto normalmente é ignorado e não tratado,
Fazer as pazes com enfermagem
Na sequencia, seguiu a linha inicial proposta da palestra : Identificando oportunidades de melhoria ! e mostrou e discursou sobre a seguinte lista:
Demora para sinalizar a alta no sistema
Demora na alta física do paciente
Demora no atendimento de chamados da engenharia / manutenção
Falta de integração entre o agendamento cirúrgico e gerenciamento de leitos
Médicos dando um jeitinho de “forçar” as internações
Dificuldade de relacionamento entre a enfermagem e hotelaria
Grande concentração de cirurgias em determinados dias da semana
Equipe de Higiene demora muito para limpar um quarto
Precisam ficar “caçando” as Auxiliares de Serviços Gerais, pois não sabem onde elas estão nem o que estão fazendo
Confiabilidade duvidosa dos indicadores gerados manualmente
Confusão entre Tempo de Limpeza do Apartamento com o Tempo Total de Liberação de Leitos
Falta de direcionamento / priorização de limpeza terminal
A culpa é da higiene!!!! (a cultura da culpa)
Faltam leitos.
Após isto discursou sobre soluções, e em especial nosso Gerenciamento de Leitos e Checklist via tablet foram destaque.
Na Sequencia Ana Augusta falou um pouco sobre o tema Humanização, pois a palestrante Teresinha Covas que iria falar sobre este tema não pode comparecer.
“A importância do processo de higienização no controle da infecção hospitalar”.
Destacou muito em sua palestra os cuidados da limpeza, cuidados contra contaminação hospitalar, impactos dos contatos diretos e principalmente com os indiretos (importância dos procedimentos serem bem executados e a atenção a detalhes como limpeza de maçanetas, utilização da seleção do andar em um elevador com luvas etc.)
Destacou também as precauções. Lavagens das mãos entre as atividades, uso da fricção com álcool etc.
Falou das precauções padrões e o não uso habitual destas.
Para ilustrar citou um caso de um programa de treinamento que aplicou em um Hospital onde os colaboradores foram filmados e na sequencia chamados para analisar seu próprio desempenho.
Foi identificado que habitualmente deixavam de tomar alguns cuidados básicos como lavagem de mãos, limpeza de maçanetas etc.
Após a aplicação deste programa os colaboradores faziam uma autoavaliação e se ajustavam.
Segundo Cristina:
“Importância das câmeras como inibidor de atitudes equivocadas e como podem ter o efeito didático para mostrar os erros”
Na sequencia, Cristina falou um pouco dos cuidados contra contaminações por Aerosol e gotículas. E aproveitou para ilustrar com um Vídeo com uma animação demonstrando o impacto de uma contaminação a partir de um espirro:
Na sequencia falou um pouco da evolução histórica dos cuidados ambientais. Detalhou a evolução década por década desde 1960.
Explanou um pouco com a definição atuação em áreas críticas, semi crítica, área ocupado por paciente não contagiado e área não critica. Falou sobre conceitos de:
limpeza (tudo que é visível)
e higienização (tudo que não é visível)
Tipos de limpeza:
concorrente e
terminal
Ressaltou que o ideal seria garantir a frequência da limpeza concorrente Ideal 3 vezes ao dia, mas também da dificuldade que é fazer isso acontecer 2 vezes ao dia.
Discursou sobre os princípios básicos da limpeza e na sequência sobre a operação da limpeza como cuidados pessoais:
de o colaborador tomar um Banho antes de seu início de trabalho e outro ao final do trabalho
deu exemplos de como usar as luvas e não tocar em maçanetas, elevadores etc
Na sequencia abordou um pouco sobre Ética Profissional e da importância de negociar com fornecedores e transformá-los em parceiros de sua operação.
Ao abordar o tema: Serviço próprio ou terceirizado?
Detalhou alguns cuidados e da importância da escolha e do acompanhamento de toda a prestação de serviço, desde a verificação de que Mão de Obra o terceiro usa até saber qual tipo de treinamento ele aplica em seu quadro de colaboradores etc.
Quando usar um terceirizado, deu muito destaque a importância de ter uma boa definição das métricas e indicadores formalizadas em contrato. E citou fontes públicas de consultas com modelo prontos a seguir.
No final de sua palestra falou um pouco de outras obrigações da Hotelaria referente a limpeza e higienização, como:
Controles de pragas e atendimento a resoluções normativas,
Controle de resíduos,
Uso do reciclado, e até viabilizar uma fonte de recita extra para hotelaria,
e a importância da Gestão de serviços,
Marcelo Boeger
Na palestra do Professor Marcelo Boeger, mostrou diversos pontos de contato que a hotelaria é responsável durante a permanência do cliente na Instituição de Saúde. E como é afetada diretamente a percepção do paciente quanto aos aspectos de sua segurança, da humanização percebida e da resolutividade nas várias demandas existentes.
Por meio dos pontos de contato, discutiu a elaboração dos processos mais relevantes que agregam valor durante a sua experiência na Instituição.
Mostrou que o gestor tem que formatar a sua equipe na direção da experiência do serviço, equalizando junto as áreas de assistência uma prestação de serviços que atenda às necessidades dos pacientes e as expectativas de todos que utilizam seus serviços.
Iniciou falando que o material é do Instituto de Pesquisa do Einstein e que iria usar recentes pesquisas desenvolvidas no Instituto.
Muitos conceitos foram marcantes na palestra, como o Trajeto do cliente. Que deve ser diferente do fluxo de trabalhos. Falou dos cuidados com área de serviços, elevadores etc. e a importância de ações da área de hotelaria.
Mostrou que como no exemplo de trajeto de cliente em um Shopping, o qual a saída do Cinema é de propósito na praça de alimentação, devido ao foco em consumo o qual o Shopping é interessado. Já no Hospital, a hotelaria tem que pensar em desenhar trajetos na experiência do cliente e do conforto.
Marcelo durante sua explanação deixou alguns conceitos, como:
da expectativa versus o serviço que recebe,
da Promessa da marca versus a realidade da marca;
Percepção, cada um vê e tem uma, por isso é importante o alinhamento no processo .
Um dos exemplos sobre a Experiência sistêmica dos pacientes, foi o caso relatado que um paciente chega 6 da manhã em jejum, consegue entrar ao meio dia e faz cirurgia as 16 horas…
Outro exemplo prático citado, foi o da experiência de um processo de cliente oculto, onde após as 19 horas, os processos não são mais os mesmos… ninguém acompanhou a entrada do paciente, que entrou sozinho e ficou perdidos dentro do hospital…
Segundo Boeger:
A hotelaria deve garantir que o definido no processo aconteça !
Uma analogia usada na palestra foi uma comparação do Hospital com o movimento de um trem. Onde todos passam pelas estações e por isso a importância do fluxo e do trajeto dos pacientes. Assim:
Trajeto: o caminho que o paciente faz!
Unidades de negócio são as estações (locais de paradas e passagem ),
Uma linha de cuidados e várias estações, e a hotelaria presente em todas estações
Segundo Boeger:
Hotelaria tem que fazer gestão da demanda.
Qual é o poder de influência ? Quem decide ? É uma decisão estratégica !
Pontos dos contatos estão em todos os lugares, assim como a Hotelaria
Experiência do paciente: A soma de todas as interações queinfluenciam a percepção através da continuidade do cuidado… A primeira de vez de um serviço determina a continuidade do consumo deste ou não , é determinante
A experiência do cliente passa pela comunicação , cuidados com a sinalização. A hotelaria tem que ficar atenta e exigir as alterações. Mesmo ela não sendo a responsável pela mudança, ela tem que mover para solução !
Marcelo, na sequencia fez um exercício em grupo para Mapear os pontos de contato. Fez um exercício dinâmico dividindo todos em 4 grupos e aproveitou a discussão destes grupos em debate e pediu para que cada grupo elegesse um interlocutor que foi a frente dividir as atenções de todos e Boeger neste momento complementou com sua experiência as conclusões dos representantes.
Como sempre, o palestrante foi extremamente feliz e conseguiu envolver todo o público em questões importantíssimas sobre Hotelaria Hospitalar . Também aplicou bem exercícios de interatividade com o público.
Boeger passou um filme recém produzido pelo Hospital Albert Einstein, onde fica claro a importância estratégica dos serviços da Hotelaria Hospitalar .
Praticamente em todas as cenas, há explícito alguma ação ou atividade da área de Hotelaria Hospitalar. O filme é muito feliz e consegue mostrar como o hospital tem sucesso em suas práticas de humanização de atendimento e ilustra bem a experiência dos pacientes, seus momentos de emoção e assistência do hospital.
Clarcice Nucoletto
Clarice Nicoletto (Gerente Comercial da empresa Maltec), fez uma palestra com o tema : “Diferenciais X Benefícios em equipamentos de lavanderia”.
Foi uma palestra a qual focou na atenção aos custos e com exemplos práticos e demonstrou que muitas vezes o investimento inicial mais em conta não gera o melhor benefício para uma lavanderia.
Em seus exemplos demonstrou que o custo operacional pode ser muito mais alto e até proibitivos quando há uma aquisição no qual o desempenho é inferior.
O primeiro exemplo dado foi o levantamento de todos os custos de uma aquisição de um veículo Kombi contra um Sprinter.
Demonstrou em uma forma muito prática que mesmo a Kombi sendo um investimento inicial menor, ela seria uma escolha ruim, pois se somados com o custos operacionais a aquisição do veiculo ficou claro que o Veículo Sprinter seria a melhor opção.
Clarice mostrou que este tipo análise deve ser sempre aplicado em uma lavanderia, na hora de se tomar decisões de aquisições.
Demonstrou outra análise parecida comparando equipamentos tradicionais de lavanderia com uma lavadora centrífuga que é mais cara mas que também traz maiorbenefícios e é a melhor escolha econômica.
Mostrou diversos custos e considerações para ajudar o público que fosse responsável por uma operação de lavanderia para poder avaliar opções de terceirizar ou não levando em conta análise de todos os insumos envolvidos de uma lavanderia própria.
Luciana Tebar
Já a palestra de Luciana Tebar (Ltebar Consulting ) que teve o tema “Liderança com foco na gestão de conflitos”
Início sua apresentação com um pequeno exercício prático com todas na forma de uma dinâmica em grupo.
Dividiu todos os participantes em 4 grupos e cada grupo decidiu 5 pessoas eleitas para sobreviver e utilizou de uma forma muito ilustrativa os conflitos gerados nestes grupos para explanar sobre o tema da palestra.
Falou sobre os conflitos desde Adão e EVA , explorando um pouco sobre razão versus emoção, e mostrou que quando um destes fatores estiver mais preponderante, a solução ou encaminhamento dos conflitos seguem caminhos diferentes … Usou outro exemplo Bíblico (Cain e Abel) para ilustrar como a inveja pode ser responsável por conflitos.
E continuou citando exemplos muito didáticos:
como o de Tróia para ilustrar o impacto das paixões e empatias que geram conflito,
conflito por poder, como a guerra de poder na Inglaterra das 2 Rosas (York e Lancaster),
e por fim, para ilustrar como se deve levar com mais leveza e bom humor os conflitos, Luciana citou a música de Conflito (Zeca Pagodinho), que com muito humor fala da história do roubo do Cabrito de seu Benedito que foi parar na churrasqueira…
Workshop acontece dia 24/11 com 200 vagas disponíveis para os profissionais do setor; inscrições são até 21/11
Com o objetivo de capacitar os profissionais do setor de hotelaria hospitalar e otimizar os processos de gestão que resultem em mais segurança e menos custos, a Indeba traz um workshop gratuito para Limeira, na quinta-feira (24), de 8h30 às 17h, no Shopping Center Limeira.
As inscrições para o Circuito Indeba de Conhecimento (CIC) são gratuitas e devem ser feitas através do e-mail cic@indeba.com.br até dia 21. As vagas são limitadas e cada hospital, clínica médica ou lavanderia hospitalar pode inscrever até duas pessoas.
Estaremos presente neste evento com um Stand e ficaremos a disposição para conversar sobre tecnologia no gerenciamento de leitos, soluções como Check list, etc.
A programação do evento inclui seis palestras que destacam, nos diversos setores da gestão, a importância dos processos corretos de acordo com a realidade da instituição para garantir melhores resultados, como o controle de infecções em ambiente hospitalar, impactos e desafios da hotelaria, humanização no setor de apoio, diferenças e benefícios em equipamentos de lavanderia, liderança com foco na gestão de conflitos em governança e gerenciamento de leitos.
Marcelo Boeger é um dos principais autores do segmento no Brasil, com cinco livros publicados sobre hotelaria, hotelaria hospitalar e liderança. Também presidente da Sociedade Latino Americana de Hotelaria Hospitalar (SLAHH), ele destaca a importância das áreas de apoio de um ambiente hospitalar. “O paciente e seus acompanhantes precisam ter uma boa experiência enquanto são cuidados, que vai desde a aparência do quarto, à qualidade do enxoval, temperatura da comida, entre outros fatores”, afirma.
O especialista destaca ainda que hotelaria hospitalar não deve ser tratado como elemento de luxo: todos os hospitais, clínicas, centros médicos devem promover a melhor experiência ao paciente, independentemente do seu poder aquisitivo, seja o local particular ou SUS.
O CIC é promovido há três anos pela Indeba, indústria com mais de 50 anos de experiência em pesquisa e desenvolvimento de produtos e equipamentos voltados à higienização profissional, presente em todo território nacional. Esta edição em Limeira fecha o ciclo de 2016, totalizando 30 encontros e mais de 1.500 participantes em 13 estados brasileiros desde que foi criado. A programação completa e outras informações estão disponíveis no site
CIC – Circuito Indeba do Conhecimento
Tema: Hotelaria Hospitalar
Dia: 24/11/2016.
Horário: 8h30 às 17h.
Local: Shopping Center Limeira (Av. Carlos Kuntz Busch, 800, Parque Egisto Ragazzo).
Inscrições: gratuitas, até 21/11, através do e-mail cic@indeba.com.br (vagas limitadas).
Na definição de Dal Piaz, o bot é uma ferramenta automatizada que assume a personalidade de uma marca e interage com os consumidores de forma individual.
Nós da Voice já temos aplicações no ar e podemos demonstrar este recurso a nossos clientes, inclusive podemos replicar aplicações que atualmente rodam em nossa URA e ou portar aplicações de terceiros. Já estamos em muitos clientes realizando importantes automações em grandes clientes com integrações complexas e que poderão ser rapidamente migradas ou replicadas. .
Inteligência artificial
Os aplicativos de mensagem, como o Messenger e o WhatsApp (ambos do Facebook), estão entre os mais utilizados no mundo.
A vantagem do bot é que o usuário não precisa conhecer um novo aplicativo para interagir com uma marca. Segundo a Forrester Research,
84% das pessoas utilizam apenas cinco aplicativos por mês.
Com tecnologia de inteligência artificial, os bots procuram emular uma conversa entre humanos. Nós já temos muita experiência na montagem de diálogos e fluxos em aplicações de reconhecimento de voz em URAs e estamos a disposição para montar aplicações no Face e menssenger.
A repotagem da Folha de SP (Robôs entram nos chats de empresas para melhorar atendimento ao cliente) destacam diversos exemplos de aplicações já existentes no País …
A reportagem ainda destaca que o único inconveniente é que a variedade de assuntos dos Bots, é pequena. Não por antipatia, mas porque são robôs.
O uso de “chatbots” ou Bots, como são chamados, está em fase inicial mas é uma aposta das empresas porque usam ferramentas de inteligência artificial para melhorar os resultados das centrais de atendimento ao consumidor.
Por e-mail, Dal Piaz afirmou à Folha:
que proporcionar uma comunicação ágil, escalável e personalizada é o principal objetivo dos “chatbots”.
MAIS BARATO
A reportagem também destaca que por proporcionarem atendimento automático e padronizado, os “chatbots” oferecem esperança de redução de custos e aumento da qualidade de centrais de atendimento de empresas. Desenvolvedoras de “chatbots” afirmam que, devido à busca por soluções que proporcionem economia na crise, estão registrando aumento na demanda.
Um chatbot “É um programa de computador que tenta simular um ser humano na conversação com as pessoas”. Mas a forma mais clara de descrever este termo seriam softwares de respostas automáticas.
Estes softwares são programados para executar tarefas pré-definidas e assim conseguem gerenciar tarefas de forma automatizada baseada em cada input/inserção de dados. Estes inputs podem ser pela escrita, áudios (aplicados em URA de atendimento eletrônico em centrais telefônicas) ou por seleção de perguntas pré-definidas em sites ou mesmo em centrais telefônicas.
No especial do G1 :tem uma descrição interessante sobre os Chatbots , inclusive um vídeo muito bom
O objetivo deste post é registrar um caso real de sucesso e retorno de investimento em uma operação de Call Center de vendas de assinaturas proporcionado por nosso Discador para que este sirva de exemplo de retorno de Investimento.
Cenário
O Cliente possuía um pequeno Call Center com 10 posições de atendimento (PAs) em dois turnos de atendimento para realizar a venda de assinaturas de jornais. Cada agente conseguia efetuar apenas 1 (uma) assinatura por dia, ou seja, cerca de 20 assinaturas por dia.
Cada campanha de venda durava cerca de 5 dias e a lista de números chegava a 15 000 contatos.
Neste ritmo, a venda das assinaturas nem sempre resultava no retorno financeiro desejado.
Solução
Foi implementado o Discador da Voice Technology. Que realiza a discagem de ‘n’ números simultaneamente. As ligações completadas com sucesso são prontamente entregues para agentes livres, assim que o atendimento anterior for finalizado. As demais ligações não completadas são enfileiradas para nova discagem.
Resultados
Com as mesmas 10 PAs, registrou-se a média de 100 assinaturas vendidas por dia, um aumento dramático em comparação ao cenário sem discador. A eficiência do Call Center aumentou no mesmo ritmo, passando a completar uma campanha em apenas um único dia.
Com o sucesso e aumento das vendas, o retorno financeiro sobre o investimento aplicado foi de apenas 4 meses.
Outros Posts sobre retorno de Investimento em Call Center:
Interessado em planejar sua operação ativa, leia o post sobre o desenho de uma operação ativa que descreve bem pontos importantes para uma operação ativa de Call Center e os pontos relevantes para se implantar um discador.
A utilização de serviços automatizados por SMS é muito grande e bem popular. Mas na Hora de uma empresa ir cotar este serviço pode se deparar com valores muitos diferentes. Há muitas armadilhas na comercialização deste tipo de serviço, desde plataformas de envios irregulares até prestadores que não garantem entrega. Já postamos aqui sobre este tema quando abordamos sobre o SMS Pirata.
Nós da Voice nos preocupamos com a qualidade e usamos serviços regulados. Nosso grande diferencial é na integração nativa de nossos produtos e nossa flexibilidade e fazer soluções que necessitem de integrações com terceiros.
Seguimos todas as regulamentações e damos garantia de envio, o que for cobrado realmente foi enviado. Outras tecnologias de mercado se utilizam de recursos alternativos como “chipeiras” (equipamento semelhante as interfaces celulares normalmente conectadas a PABX) e fazem uso de chips promocionais das operadoras, o que além de irregular pelas normas da Anatel, não tem garantia de envio (apesar da cobrança da operadora).
Exemplificando melhor os tipos de serviços de SMS:
envio manual através de celulares: neste caso cliente contrata algum plano de celular de mercado e coloca pessoas para digitar mensagens e em aparelhos, por usar a rede GSM para envio não há como dar garantia de entrega,
envio através de plataformas com Chip: vulgarmente chamados de “chipeiros”, assim como no exemplo anterior é contratado planos de chips e usado plataformas computacionais para automatizar envios, por usar a cobertua celular não pode dar garantia e não é um serviço regulamentado,
Broker pirata: é uma empresa que pode fazer uso de diversas possibilidades baratas, mas não tem como dar qualquer garantias como plataformas de chipeiros, gateways estrangeiros etc.
Direto com Operadoras: viável apenas com volumes gigantes… normalmente só comercializado com brokers, governo ou entre operadoras, e normalmente só dá garantia dentro da própria rede,
Broker: empresa que tem sistema próprio e conexão direta com operadoras,
Gateways internacionais de sms: são plataformas conectadas a operadoras estrangeiras … também não podem dar garantia de entrega…
Na planilha a seguir, fazemos as comparações com os diferentes tipos de prestadores citado acima com as características determinantes para uma campanha de SMS.
Acreditamos que conseguimos resumir bem ´todas as informações para uma tomada de decisão na Hora de contratar o serviço. Um cliente com essas informações terá subsídio para entender os motivos de contratar conosco o SMS ou então assumir os riscos e optar por escolhas mais baratas e com menor qualidade.
Disponibilizamos também em arquivo o conteúdo da figura acima no seguinte link: sms-mercado
DESCRIÇÃO DA VAGA: Responsável por ser o elo de ligação entre gerentes de contas e responsáveis técnicos das áreas de entrega, buscando entender todas as necessidades de TIC dos clientes corporativos, sob o ponto de vista técnico e do negócio. Terá como principal missão, o dimensionamento de soluções técnicas com apoio dos técnicos especialistas das equipes internas e de fornecedores/parceiros externos, além de estruturar e desenvolver apresentações e propostas técnico comerciais. Será o apoio de gerentes de contas em reuniões e visitas, quando necessário. Buscará avaliar os programas de canais e participar dos processos de cadastros e certificações da empresa perante os fabricantes.
Acabamos de renovar a manutenção do Canal de denuncias automatizado da Copel.
Capitaneando o esforço da InfraTelecom está o Diretor 
No dia 24 de Novembro, aconteceu o Circuito Indeba de Conhecimento de Hotelaria Hospitalar em Limeira (SP). O evento teve quase 200 participantes e contou com palestras de diversas referências do mercado de Hotelaria Hospitalar. 
Falou das precauções padrões e o não uso habitual
E como é afetada diretamente a percepção do paciente quanto aos aspectos de sua segurança, da humanização percebida e da resolutividade nas várias demandas existentes.
Clarice mostrou que este tipo análise deve ser 
Já a palestra de Luciana Tebar (Ltebar Consulting
CIC – Circuito Indeba do Conhecimento
O objetivo deste post é registrar um caso real de sucesso e retorno de investimento em uma operação de Call Center de vendas de assinaturas proporcionado por nosso Discador para que este sirva de exemplo de retorno de Investimento.
Foi implementado o Discador da Voice Technology. Que realiza a discagem de ‘n’ números simultaneamente. As ligações completadas com sucesso são prontamente entregues para agentes livres, assim que o atendimento anterior for finalizado. As demais ligações não completadas são enfileiradas para nova discagem.
Com as mesmas 10 PAs, registrou-se a média de 100 assinaturas vendidas por dia, um aumento dramático em comparação ao cenário sem discador. A eficiência do Call Center aumentou no mesmo ritmo, passando a completar uma campanha em apenas um único dia.
A utilização de serviços automatizados por SMS é muito grande e bem popular. Mas na Hora de uma empresa ir cotar este serviço pode se deparar com valores muitos diferentes. Há muitas armadilhas na comercialização deste tipo de serviço, desde plataformas de envios irregulares até prestadores que não garantem entrega. Já postamos aqui sobre este tema quando abordamos sobre o 
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