Artigo de Renata BaleottiA implantação da Hotelaria dentro de um hospital é uma importante e sábia decisão. (no post Quando a arte… falo sobre isso)
Porém não é uma tarefa fácil.
Requer muitas mudanças. A primeira é a criação de um Departamento de Hotelaria.
As mudanças podem ser estruturais, arquitetônicas, tecnológicas, administrativas e, principalmente de cultura organizacional.
O cliente interno pode, muitas vezes, estar acomodado ou vivendo numa zona de conforto. Quem nunca escutou frases do tipo:
” sempre foi assim e pra que mudar? “
Poderá haver resistência? Sim.
A cultura organizacional é um dos primeiros desafios enfrentados pelos hospitais nesse momento. Para implantar um serviço diferenciado para o cliente externo, é essencial focar no cliente interno.
O treinamento é a base mais importante. Porém para que os serviços sejam melhores prestados é necessário também dar exemplos no dia a dia. (Do que adianta um gestor nem sequer um bom dia falar para um colaborador).
Além de mostrar que as mudanças também os beneficiam.
Promover um clima mais humano pra quem pratica hospitalidade e humanização é uma das chaves para o sucesso.
Logo abaixo vou dar alguns exemplos de ações realizadas na Santa Casa de Sertãozinho – SP, para o cliente interno, na época da implantação da hotelaria.
- Visita técnica em um hotel. Os colaboradores foram levados para conhecer um Hotel. Consideramos importante eles conhecerem a hotelaria convencional já que muitos conceitos seriam implantados no hospital. Vivenciar, mesmo que por algumas horas, é diferente de somente imaginar o que o gestor fala.
- A comemoração dos aniversariantes do mês foi remodelada. Cada mês tinha um tema e cardápio diferente. Isso gerava uma expectativa no hospital como um todo.
- Comemoração do Dia do Hoteleiro dia (09/11). Os colaboradores desse setor passaram a ter um dia também comemorado na instituição como forma de homenagem à eles. Eles passaram a se enxergar também como peça fundamental na experiência do cliente de saúde.
- No Dia das Crianças foi realizada uma campanha de arrecadação de brinquedos para os colaboradores de setores mais carentes e, que tinham filhos.
- E o setor de costura do Hospital ficou responsável por aproveitar as sobras de tecidos e confeccionar roupas novas para as bonecas doadas.
- Nas datas comemorativas como Dia das Mães, dos Pais, Natal realizamos ações para os colaboradores. De um simples cartaz anexado no mural à apresentação musicais de voluntários, entre outros.
- No informativo interno da instituição registrávamos ações e resultados do setor. Os colaboradores de outros setores os parabenizavam, o que gerava uma maior motivação.
- Os colaboradores tinham voz no dia a dia. Achávamos importante escutar as ideias. Muitas inclusive foram implantadas.
- Foi alterado o cargo das auxiliares de limpeza para assistentes de hotelaria na carteira de trabalho.
São ações simples, sem altos investimentos mas que tornaram a Santa Casa referência em Hotelaria Hospitalar na época.
O que é importante sempre lembrar é que a implantação da hotelaria deve gerar uma mudança na cultura organizacional do hospital como um todo para um resultado mais positivo.
Sobre Renata Baleotti
Renata é especialista em Hotelaria Hospitalar,
Interessada em Humanização hospitalar, realizou trabalhos em Hospitais públicos e privados.
Formada em Hotelaria e Turismo na UNAERP.
Trabalhou em grandes Hospitais como a Santa Casa de Sertãozinho e o Hospital CopaD’or (Rio de Janeiro).
Acredito que seja interessante para inspirar gestores. Mostrar que a humanização dentro de hospitais é possível. E que não precisa de grandes investimentos. Pra Humanizar, basta SER humano.
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Sobre a Santa Casa de Sertãozinho
A Irmandade da Santa Casa de Sertãozinho, está localizada na região nordeste do estado de São Paulo. Com 129 leitos, é um hospital geral de alta complexidade em neurocirurgia e ortopedia. Com atendimento ao SUS, convênios e particular.É o único hospital da cidade de Sertãozinho que atende o Sistema Único de Saúde – SUS. O Hospital também de referência da Região de Saúde Horizonte Verde, composta por 9 (nove) cidades, sendo: Barrinha, Dumont, Guariba, Jaboticabal, Monte Alto, Pitangueiras, Pontal, Pradópolis e Sertãozinho, totalizando 436.833 (quatrocentos e trinta e seis mil oitocentos e trinta e três) habitantes, que contam com acesso a todos os serviços de nível secundário.
Fundada em 1.898 e é considerada pelo Ministério da Saúde como hospital de médio porte, contando com serviços de média e alta complexidade em Traumato Ortopedia e Neurocirurgia, sendo classificada como hospital Estratégico pelo programa Estadual Santa Casa Sustentável.
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